Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát và những thang đo không phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến 0,95 biểu hiện một thang đo lường tốt và từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng được. Ngoài ra, với các khái niệm nghiên cứu mới hoặc mới trong bối cảnh nghiên cứu thì hệ số này từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 thì thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì sẽ bị vi phạm trùng lắp trong đo lường. Trong lĩnh vực ngân hàng, đề tài nghiên cứu này cũng có thể coi là mới trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại. Do vậy, trong nghiên cứu nàu sẽ chấp nhận các biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
Đồng thời, khi đánh giá độ tin cậy của thang đo còn cần quan tâm đến hệ số tương quan biến tổng - hệ số tương quan của một biến đối với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này
30
với các biến khác càng cao. Do đó, theo Nunnally và Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
Kết quả cho thấy Cronbach’s Alpha của Độ tin cậy là 0,709; Cronbach’s Alpha của sự đảm bảo là 0,864; Cronbach’s Alpha của Phương tiện hữu hình là 0,799;
Cronbach’s Alpha của khả năng đáp ứng là 0,822 ; Cronbach’s Alpha của Sự thông cảm là 0,744 và Cronbach’s Alpha của Lòng trung thành khách hàng là 0,888.
Rel1 11,62 3,351 0,511 0,338
Rel2 11,41 3,051 0,583 0,591
Rel3 11,64 3,103 0,469 0,667
Rel4 11,43 3,478 0,428 0,685
Độ tin cậy (rel) Cronbach’s alpha = 0,709
Ass1 11,12 4,735 0,816 0,781
Ass2 10,78 6,158 0,643 0,855
Ass3 11,06 5,490 0,667 0,845
Ass4 11,10 5,143 0,740 0,814
Sự đảm bảo (ass) Cronbach’s alpha = 0,864
Tan1 14,54 7,494 0,452 0,798
Tan2 14,76 6,027 0,702 0,721
Tan3 14,84 6,148 0,624 0,747
Tan4 15,11 6,397 0.596 0,756
Tan5 15,01 6,602 0,541 0,774
Phương tiện hữu hình (tan) Cronbach’s alpha = 0,799
Res1 10,59 5,924 0,410 0,867
Res2 10,77 4,268 0,757 0,720
Res4 10,99 4,288 0,724 0,737
Khả năng đáp ứng (res) Cronbach’s alpha = 0,822
Emp1 6,98 2,519 0,575 0,655
Emp2 “696 2,607 0,623 0,612
Emp3 "7ÕĨ 2,250 0,532 0,721
Sự thông cảm (emp) Cronbach’s alpha = 0,744
loy1 7,29 2,619 0,808 0,818
loy2 ■751 2,341 0,794 0,839
loy3 ^7,27 2,944 0,762 0,864
Lòng trung thành khách hàng (loy) Cronbach’s alpha = 0,888 Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
Res2 "7ÕĨ 2,801 0,748 0,811
Res3 “6,94 2,881 0,744 0,815
Res4 ^7,23 2,742 0,747 0,812
Khả năng đáp ứng (res) Cronbach’s alpha = 0,867
31
(Nguồn: Do tác giả thu thập được từ kết quả chạy SPSS)
Tất cả các biến đều thỏa mãn hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 và các tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, ở thang đo về Khả năng đáp ứng, việc loại bỏ biến quan sát resl có thể làm cho hệ số Cronbach’s alpha đạt giá trị 0,867 > 0,822 - giá trị của Cronbach’s alpha khi vẫn còn res1. Vì vậy, biến res1 bị loại khỏi thang đo, độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng được đánh giá lại thể hiện trong bảng dưới đây:
(Nguồn: Do tác giả thu thập được từ kết quả chạy SPSS)
Nhìn chung, sau khi loại biến, các thang đo đều đã được chấp nhận và sẽ tiếp tục được phân tích nhân tố để kiểm định thang một lần nữa.
Biến quan sát
Nhân tố
1 2 3