Biến
quan sát Phát biểu trung bìnhGiá trị
Rel2 Quy trình dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu 3,96 Rel3 Ngân hàng luôn chú ý không để xảy ra sai sót ^3√73
(Nguồn: Tác giả thu thập tù kết quả chạy SPPS)
Đây là yếu tố có tác động mạnh thứ hai đến lòng trung thành của khách hàng và mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này cũng đứng thứ hai với MEANtan= 3,69 . Nhìn chung, hiện nay các ngân hàng đầu tư cho cơ sở vật chất của mình khá tốt trên cả hai phương diện đồ vật và con người. Theo bảng 4.2, khách hàng đánh giá cao về trang thiết bị hiện đại, đẹp mắt của ngân hàng nhưng về vấn đề trang web của ngân hàng thì lại không được khách hàng đánh giá cao. Nhiều ngân hàng như BIDV, SHB, Đông Á Bank,. thường cập nhật lãi suất tiền gửi rất không kịp thời, ngoài ra như trường hợp của ACB thì trang web nhìn qua rất đẹp nhưng lại tương đối khó để tìm
55
được thông tin cần thiết trên đó. Để cải thiện được tình trạng này nói riêng cũng như yếu tố Phương tiện hữu hình nói chung ta có thể xem xét một số giải pháp như:
- Tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thống như máy ATM, phần mềm giao dịch trực tuyến, cập nhật các tiện ích gia tăng vào các máy giao dịch tự động nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Cập nhật các thông tin về ngân hàng cũng như các thông tin về sản phẩm, dịch vụ một cách chi tiết để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận qua internet.
- Nâng cao sự tương tác của khách hàng với các dịch vụ giao dịch trực tuyến, hay cụ thể hơn là cung cấp các hướng dẫn chi tiết hơn cho khách hàng trong quá trình giao dịch nhằm hạn chế tối đa các sai sót đáng tiếc.