Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền nghiên cứu tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DƯƠNG CƠNG LUẬN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN: NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2020 TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN: NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành thơng qua hài lịng người bệnh điều trị bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền: nghiên cứu thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập,tìm hiểu nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Số liệu có luận văn kết thu thập từ thực tế, đo nguồn gốc số liệu rõ ràng, tin cậy, xử lý cách trung thực khách quan Trong trình thực nghiên cứu này, tác giả có tham khảo trích dẫn tài liệu tác giả nước nhà nghiên cứu từ nghiên cứu có giới, thích rõ ràng ghi nhận phần tài liệu tham khảo TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Nguyễn Dương Cơng Luận năm 2020 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU .8 DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT 10 ABSTRACT .11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề: .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .6 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nguồn liệu 1.5.2 Phương pháp xử lý 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu .8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .9 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực khám chữa bệnh: 10 2.1.4 Tổng kết mơ hình: .16 2.2 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh 17 2.2.1 Khái niệm hài lòng .17 2.2.2 Sự hài lòng lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh 17 2.2.3 Mối quan hệ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ 18 2.2.4 Các mơ hình hài lịng người bệnh: 18 2.2.5 Tổng quan nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng: 21 2.3 Lòng trung thành người bệnh 25 2.3.1 Khái niệm lòng trung thành 25 2.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành: 26 2.3.3 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành: 26 2.3.4.Đo lường lòng trung thành .27 2.3.5.Tổng quan nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành: 27 2.3.6 Tổng quan nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành: 28 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết mơ hình 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu .39 3.2 Nghiên cứu định tính 40 3.3 Nghiên cứu định lượng 47 3.3.1 Thiết kế mẫu 47 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu thu 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .53 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 64 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy 65 4.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh .65 4.3.2 Sự hài lòng lòng trung thành người bệnh 71 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.1 Ý nghĩa kết luận 80 5.1.1 Hàm ý kết đo lường 80 5.1.2 Hàm ý kết mơ hình nghiên cứu: 81 5.2 Hàm ý quản trị cho nhà quản trị bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền .82 5.3 Ý nghĩa nghiên cứu 87 5.4 Hạn chế nghiên cứu 88 5.5 Hướng nghiên cứu 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM .a PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH i PHỤC LỤC 3:TRUNG BÌNH CÁC NỘI DUNG QUAN SÁT l PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS n DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích YHCT………………………………………… ……….Y học cổ truyền TP.HCM……………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh BV…………………………………………………………… Bệnh viện NB………………………………………………Người bệnh / Bệnh nhân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng xếp hạng hài lòng người bệnh bệnh viện TP.HCM… .4 Bảng 1.2 Khảo sát người bệnh bệnh viện Y học cổ truyền TP.HCM…………5 Bảng 2.1 Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng người bệnh………….23 Bảng 2.2 Tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành người bệnh……28 Bảng 2.3 Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành người bệnh……………………………………………………………………………… 29 Bảng 3.1 Thang đo mơ hình tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với hài lòng người bệnh sau điều chỉnh……………………………………………………42 Bảng 3.2 Thang đo mơ hình hài lịng lòng trung thành người bệnh sau điều chỉnh………………………………………………………………………….……46 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………53 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronback Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 54 Bảng 4.3 Kết phân tích EFA lần thành phần chất lượng dịch vụ……….58 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA lần thành phần chất lượng dịch vụ……….60 Bảng 4.5 Tổng hợp lần phân tích EFA……………………………………… …61 Bảng 4.6 Kết phân tích EFAyếu tố hài lòng người bệnh………………… 63 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA yếu tố lịng trung thành người bệnh…………….63 Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ mới…………………………………………………………………………………64 Bảng 4.9 Ma trận tương quan biến…………………………………… 67 Bảng 4.10 Đánh giá độ phù hợp mơ hình…………………….……………….68 Bảng 4.11 Kết phân tích kiểm định F…………………….………………… 68 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi qui mơ hình ……………………………………69 Bảng 4.13 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 2………………………………… 72 Bảng 4.14 Kết phân tích kiểm định F mơ hình 2…………………… ….73 Bảng 4.15 Kết phân tích hồi quy…………………………………………… 73 Bảng 4.16 Bảng so sánh kết nghiên cứu…………… ………………….…76 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật / chức năng……….………………………11 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ…………………………,……11 Hình 2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ………………………………12 Hình 2.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức …………….…14 Hình 2.2 Mơ hình tiền đề trung gian………………… ……………………….15 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến…………….….16 Hình 2.4 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp Qin Prybutok (2013)……………………………………………………………….……19 Hình 2.5 Mơ hình hài lịng người bệnh nghiên cứu phòng khám tư nhân Tunisian………………………………………………… …….……………21 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………… 37 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu………………………………………….40 Hình 4.1 Đồ thị P–Plot………………………………………………………… 70 Hình 4.2 Đồ thị Histogram……………………………………………………… 60 Hình 4.3 Đồ thị P – P Plot………………………………………………………….74 Hình 4.4 Đồ thị Histogram…………………………………………………… ….75 TĨM TẮT Ngành chăm sóc sức khỏe nước phát triển ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao năm gần Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố quan trọng bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh tác động đến hài lòng lòng trung thành người bệnh Nghiên cứu thực cách sử dụng liệu từ người bệnh khám điều trị chuyên khoa Y học cổ truyền từ sở chăm sóc sức khỏe Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh Tính hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm (các nội dung Chất lượng dịch vụ), hài lòng bệnh nhân lòng trung thành bệnh viện biến xem xét cho nghiên cứu Các phương pháp thống kê đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy thực nghiên cứu để tính tốn hệ số đường dẫn, ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp biến đến hài lòng bệnh nhân lòng trung thành bệnh viện Chúng nhận thấy từ nội dung ban đầu độ tin cậy khả đáp ứng (khơng phải đồng cảm, hữu hình đảm bảo) kết hợp thành nhân tố Đáp ứng – Tin cậy (DT), Đồng cảm – Phục vụ (DP), Phương tiện hữu hình (HH) có tác động đến hài lòng người bệnh Sự hài lòng bệnh nhân liên quan trực tiếp đến lòng trung thành bệnh nhân bệnh viện Từ khóa: chăm sóc sức khỏe; Thành phố Hồ Chí Minh; bệnh viện y học cổ truyền; Sự hài lòng bệnh nhân; chất lượng phục vụ; quản lý chất lượng PHỤC LỤC 3:TRUNG BÌNH CÁC NỘI DUNG QUAN SÁT Trung bình Độ lệch chuẩn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Bệnh viện có thiết bị đại tiên tiến Cơ sở vật chất bệnh viện tiện nghi Nhân viên bệnh viện ăn mặc gọn gàng, lịch Các tờ rơi, bảng quảng cáo giới thiệu bệnh viện đẹp, hữu ích TIN CẬY Bệnh viện cung cấp dịch vụ cho người bệnh hẹn Khi người bệnh có vấn đề, nhân viên bệnh viện thông cảm trấn an Các khoản viện phí tốn xác Bệnh viện lưu ý để khơng xảy sai xót Bệnh viện thực dịch vụ từ lần đầu ĐÁP ỨNG Tất nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người bệnh cần Các hẹn để điều trị tư vấn cung cấp 4.61 4.59 4.59 4.62 0.58 0.60 0.58 0.58 4.62 0.56 4.58 0.59 4.44 0.69 4.57 0.57 4.57 4.60 4.71 4.60 0.58 0.55 0.53 0.56 4.64 0.53 4.55 0.60 Nhu cầu người bệnh đáp ứng 4.60 0.56 4.61 0.56 4.57 0.62 4.42 0.64 4.61 0.61 4.61 0.59 4.67 0.57 4.51 0.67 4.61 0.60 NỘI DUNG HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Nhân viên bệnh viện không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn SỰ ĐẢM BẢO Người bệnh cảm thấy an toàn tiếp xúc với nhân viên y tế Nhân viên bệnh viện có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Nhân viên bệnh viện niềm nở với bạn Bệnh viện nghiêm ngặt việc bảo vệ thông tin cá nhân, bệnh người bệnh Cách cư xử nhân viên bệnh viện tạo niềm tin cho bạn điều trị nơi ĐỒNG CẢM Nhân viên bệnh viện biết quan tâm đến người bệnh 4.61 0.57 4.44 0.70 4.59 0.62 4.63 0.57 4.77 4.73 4.70 0.45 0.49 0.52 4.79 0.42 4.71 0.52 4.63 0.57 4.57 0.61 4.66 0.54 TT3 Tơi thích lời khun bác sĩ chun khoa, phương pháp điều trị, chẩn đoán dịch vụ y tế khác bệnh viện 4.65 0.54 TT4 Tơi thích bệnh viện 4.66 0.56 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HL1 HL2 HL3 TT1 TT2 Bệnh viện lấy lợi ích người bệnh làm tâm niệm họ Nhân viên bệnh viện hiểu rõ nhu cầu người bệnh Nhân viên bệnh viện lấy lợi ích người bệnh làm tâm niệm họ Bệnh viện làm việc vào thuận tiện SỰ HÀI LỊNG Tơi hài lịng với dịch vụ y tế bệnh viện Các phương pháp trị liệu bệnh viện hiệu Các dịch vụ y tế bệnh viện đáp ứng yêu cầu tơi LỊNG TRUNG THÀNH Tơi lại đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tơi hài lịng thấy quen đến bệnh viện Bệnh viện lựa chọn điều trị y học cổ truyền PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS I- THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính GIOITINH Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent nam 88 29.0 29.0 29.0 Valid nu 215 71.0 71.0 100.0 Total 303 100.0 100.0 Thống kê mơ tả mẫu theo nhóm tuổi: nhomtuoi Frequency Percent tu 18 den 35 tuoi tu 36 den 59 tuoi Valid tren 60 tuoi Total 56 160 87 303 18.5 52.8 28.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 18.5 18.5 52.8 71.3 28.7 100.0 100.0 II- ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA: Thang đo Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 13.83 2.399 786 883 HH2 13.83 2.405 826 868 HH3 13.80 2.424 812 873 HH4 13.80 2.570 743 897 Thang đo Đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 13.77 2.443 671 891 DU2 13.85 2.072 806 842 DU3 13.81 2.162 807 842 DU4 13.80 2.243 762 859 Thang đo Sự đảm bảo (chất lượng dịch vụ): Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted PV1 18.40 4.327 566 876 PV2 18.21 4.048 754 829 PV3 18.21 4.108 763 827 PV4 18.16 4.173 762 828 PV5 18.32 4.038 659 853 Thang đo Đồng Cảm: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 18.42 3.807 716 843 DC2 18.59 3.421 706 850 DC3 18.44 3.486 813 817 DC4 18.40 3.771 741 837 DC5 18.26 4.480 563 877 Thang đo Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation TC1 18.45 3.480 616 856 TC2 18.32 3.675 701 828 TC3 18.32 3.536 758 813 TC4 18.30 3.653 752 816 TC5 18.19 3.968 608 851 Thang đo Sự Hài Lòng: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 9.50 761 741 839 HL2 9.41 911 792 807 HL3 9.49 761 761 818 Thang đo Lòng trung thành: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 898 TT1 TT2 TT3 TT4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.96 2.148 771 872 13.87 2.303 808 857 13.89 2.344 767 871 13.88 2.318 755 875 III- KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA: Chất lượng dịch vụ: a Phân tích lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 949 Adequacy Approx Chi- 5326.734 Square Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulative Variance % 12.328 53.600 1.380 6.002 59.601 1.303 5.667 65.269 965 4.194 69.462 825 3.587 73.049 675 2.933 75.983 602 2.619 78.602 529 2.298 80.900 507 2.204 83.105 10 435 1.893 84.997 11 418 1.816 86.813 12 396 1.723 88.536 13 361 1.568 90.104 14 345 1.501 91.605 15 297 1.293 92.897 16 270 1.172 94.070 17 251 1.090 95.159 18 227 986 96.146 19 215 935 97.080 20 187 814 97.894 21 173 752 98.647 22 171 745 99.392 23 140 608 100.000 Total 53.600 12.328 % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % 53.600 53.600 5.765 25.066 25.066 1.380 6.002 59.601 5.163 22.450 47.516 1.303 5.667 65.269 4.083 17.753 65.269 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC1 767 DC3 757 DC4 711 PV5 711 DC2 676 PV2 670 PV3 656 PV4 651 PV1 514 DC5 TC3 794 DU2 743 DU3 740 TC2 708 TC4 708 DU4 503 602 TC1 553 TC5 538 DU1 505 HH2 821 HH3 802 HH4 748 HH1 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Phân tích lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 947 5126.852 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % 11.874 53.973 53.973 11.874 1.377 6.258 60.231 1.303 5.924 66.155 942 4.284 70.439 809 3.679 74.118 646 2.937 77.055 531 2.415 79.470 527 2.396 81.866 481 2.188 84.054 10 429 1.949 86.003 11 410 1.862 87.865 12 365 1.660 89.526 13 358 1.626 91.151 14 297 1.352 92.503 15 279 1.268 93.771 16 251 1.141 94.912 17 227 1.033 95.945 18 216 982 96.927 19 191 866 97.793 20 174 791 98.585 21 171 779 99.364 22 140 636 100.000 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 53.973 53.973 5.478 24.898 24.898 1.377 6.258 60.231 5.076 23.071 47.969 1.303 5.924 66.155 4.001 18.186 66.155 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC1 764 DC3 758 PV5 716 DC4 716 DC2 681 PV2 661 PV3 645 PV4 643 PV1 516 TC3 795 DU2 745 DU3 742 TC4 709 TC2 709 DU4 504 604 TC1 554 TC5 544 DU1 509 HH2 822 HH3 803 HH4 749 HH1 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 740 481.604 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.419 80.631 80.631 327 10.894 91.525 254 8.475 100.000 Total % of Variance 2.419 80.631 Cumulative % 80.631 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 911 HL3 898 HL1 885 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 844 726.970 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.075 76.865 76.865 352 8.812 85.677 319 7.967 93.644 254 6.356 100.000 Total 3.075 % of Variance 76.865 Cumulative % 76.865 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT2 897 TT1 874 TT3 871 TT4 864 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IV- KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY Chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh: Correlations HL DP DT HH HL 1.000 520 413 305 Pearson DP 520 1.000 000 000 Correlation DT 413 000 1.000 000 HH 305 000 000 1.000 HL 000 000 000 DP 000 500 500 DT 000 500 500 HH 000 500 500 HL 303 303 303 303 DP 303 303 303 303 DT 303 303 303 303 HH 303 303 303 303 Sig (1-tailed) N Model Mo R del 731a Summaryb R Adjusted Std Error Square R of the R Square F Square Estimate Change Change 534 529 68631642 a Predictors: (Constant), HH, DT, DP b Dependent Variable: HL Change Statistics 534 114.049 df1 df2 299 Sig F Change 000 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 161.162 53.721 Residual 140.838 299 471 Total 302.000 302 Sig .000b 114.049 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, DT, DP Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Zero- 039 DP 520 039 520 DT 413 039 413 HH 305 039 305 Part Toler VIF ance 000 1.000 a Dependent Variable: HL Partial order 3.976E-016 Collinearity Statistics Error (Constant) Correlations 13.1 62 10.4 47 7.73 000 520 606 520 1.000 1.000 000 413 517 413 1.000 1.000 000 305 408 305 1.000 1.000 Sự hài lòng lòng trung thành người bệnh: Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square of the R Square F Estimate Change Change 772a 596 595 Change Statistics 63659914 df1 df2 Sig F Change 596 442.736 300 000 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 179.422 179.422 Residual 121.578 300 405 Total 301.000 301 Sig 442.736 000b a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part order (Constant) -.004 037 -.120 905 775 037 772 21.041 000 Tolera VIF nce HL a Dependent Variable: TT 772 772 772 1.000 1.000 ...TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN: NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LỜI... định thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng lòng trung thành người bệnh điều trị bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh • Hai kiểm định mơ hình tác động chất lượng. .. trung thành thơng qua hài lịng người bệnh điều trị bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền: nghiên cứu thành phố Hồ Chí Minh? ?? với mong muốn giúp nhà quản trị bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền