Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thực Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu ́H U Ế Học viên Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ĐỖ QUỐC THÁI i LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cảm ơn TS LẠI XUÂN THỦY người tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô dạy thời gian học cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh trường đại học Kinh Tế Huế khóa 2012 – 2014 tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành khóa học Ế Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị quản lý, tập thể nhân viên U khách sạn Imperial (8 Hùng Vương – TP Huế), Khách sạn Best Western Premier ́H Indochine Palace – 105A Hùng Vương TP Huế, Khách sạn La Residence – Lê Lợi TÊ TP Huế) giúp đỡ trình thực đề tài Đ A ̣I H O ̣C K IN H Tôi xin chân thành cảm ơn ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐỖ QUỐC THÁI Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 603405 Niên khóa: 2012 – 2014 Người hướng dẫn khoa học: TS LẠI XUÂN THỦY Tên đề tài: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP Ế TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ U Mục đích đối tượng nghên cứu: ́H - Mục đích: sở phân tích kết ảnh hưởng chất lượng dịch vụ TÊ đến lòng trung thành khách hàng khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Huế, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành du khách H khách sạn cao cấp thời gian đến IN - Đối tượng nghiên cứu: du khách người Việt Nam du lịch TP Huế Nghiên cứu triển khai khách sạn cao cấp địa bàn TP K Huế ̣C Các phương pháp nghiên cứu sử dụng O - Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Kiểm định thang đo ̣I H hệ số Cronbach alpha - Phân tích nhân tố khám phá Đ A Các kết nghiên cứu kết luận - Hệ thống hóa sở lý luận vấn đề nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình du lịch địa bàn khách sạn cao cấp Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ, đánh giá tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành du khách - Đề xuất giải pháp định hướng nâng cao lòng trung thành du khách khách sạn cao cấp địa bàn TP Huế iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh .11 Bảng 2.1 Tổng lượt khách đến huế năm 2011 - 2013 25 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách 27 Bảng 2.3 Kết kinh doanh khách sạn Imperial – Huế năm 28 Bảng 2.4 Chỉ tiêu khai thác nguồn khách khách sạn La Residence – Huế năm .30 Doanh thu khách sạn La Residence – Huế qua năm 31 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn La Residence – Huế qua U Ế Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Indochine từ năm 2011- TÊ Bảng 2.7 ́H năm 32 2013 .34 Doanh thu dịch vụ khách sạn indochine từ năm 2011-2013 35 Bảng 2.9 Tình hình biến động nguồn khách khách sạn Indochine -Huế năm IN H Bảng 2.8 2011-2013 36 K Bảng 2.10 Mô tả biến định tính 43 ̣C Bảng 2.11 Mô tả biến định lượng .44 O Bảng 2.12 Phân tích chi tiêu trung bình khách du lịch đến khách sạn .44 ̣I H Bảng 2.13 Phân tích mô tả thu nhập khách đến nghĩ khách sạn 45 Bảng 2.14 Điểm trung bình thang đo .45 Đ A Bảng 2.15 Bảng mô tả biến 48 Bảng 2.16 Hệ số Crobach ‘s Alpha thang đo SERVPERF 50 Bảng 2.17 Hệ số Crobach ‘s Alpha thang đo giá .51 Bảng 2.18 Hệ số Crobach ‘s Alpha thành phần hài lòng 52 Bảng 2.19 Hệ số Crobach ‘s Alpha thành phần trung thành 52 Bảng 2.20 Phân tích nhân tố khám phá EFA cuối thang đo SERVEPEF 53 Bảng 2.21 Kết phân tích EFA thang đo giá 56 Bảng 2.22 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng 57 iv Bảng 2.23 Kết phân tích EFA thang đo lòng trung thành 58 Bảng 2.24 So sánh tiêu với mô hình thực tế thang đo SERVPERF 61 Bảng 2.25 So sánh tiêu với mô hình thực tế chất lượng dịch vụ - giá 63 Bảng 2.26 Tổng hợp biến mô hình điều chỉnh 64 Bảng 2.27 Kết phân tích hồi quy thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng .66 Bảng 2.28 Kết phân tích hồi quy thành phần hài lòng Ế đến lòng trung thành 67 U Bảng 2.29 Kết kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ đến hài lòng – lòng ́H trung thành 69 Bảng 2.30 Bảng so sánh số mô hình thực tế với tiêu .70 TÊ Bảng 2.31 Hệ số hồi quy khái niệm thang đo chất lượng dịch vụ 72 Bảng 2.32 Hệ số tương quan khái niệm thang đo chất lượng dịch vụ 74 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Bảng 2.33 Hệ số chuẩn hồi quy mô hình hiệu chỉnh 74 v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh gía c .13 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .20 Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 22 Hình 2.2 CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 60 Hình 2.3 CFA thang đo SERVPERF – giá 62 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 64 Ế Hình 2.5 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 70 U Hình 2.6 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM chưa chuẩn hóa 71 ́H Hình 2.7 Mô hình SEM điều chỉnh 73 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Hình 2.8 Mô hình hoàn chỉnh 75 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC HÌNH vi MỤC LỤC vii Ế Phần 1: Mở đầu U I.Lý chọn đề tài ́H II Mục tiêu nghiên cứu .3 TÊ III Phương pháp phạm vi nghiên cứu Phần 2: Nội dung nghiên cứu H Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU IN 1.1 Khái niệm khách sạn, khách sạn cao cấp .5 1.1.1 Khái niệm khách sạn K 1.1.2 Xếp hạng khách sạn ̣C 1.1.3 Khách sạn cao cấp Việt Nam .6 O 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 ̣I H 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .7 Đ A 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.2.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4 Giá hài lòng khách hàng .19 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 20 1.6 Thiết kế nghiên cứu 21 1.7 Tóm tắt .23 vii Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VÀ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .24 2.1 So sánh kết kinh doanh số tiêu ngành du lịch Huế năm 25 2.2 Sơ lược khách sạn Imperial – Huế 26 2.2.1 Tổng quan vị trí khách sạn 26 2.2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Imperial Ế năm .27 U 2.2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Imperial – Huế năm 27 ́H 2.3 Khách sạn La Residence 29 2.3.1 Tổng quan vị trí khách sạn 29 TÊ 2.3.2 Tình hình khai thác khách khách sạn La Residence – Huế năm 29 2.3.3 Doanh thu theo hoạt động dịch vụ khách sạn 2011-2013 31 H 2.3.4 Kết kinh doanh khách sạn La Residence – Huế qua năm 32 IN 2.4 Khách sạn Best Western Premier Indochina Palace – Huế 32 K 2.4.1 Tổng quan vị trí khách sạn 32 2.4.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2011 – 2013 33 O ̣C 2.4.3 Tình hình thực doanh thu từ năm 2011 – 2013 .34 ̣I H 2.4.4 Tình hình thực tiêu kinh tế chủ yếu từ năm 2011 – 2013 36 2.5 Điều chỉnh thang đo 38 Đ A 2.5.1.Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn cao cấp địa bàn TP Huế 38 2.5.2 Thang đo giá 40 2.5.3 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 40 2.5.4 Thang đo lòng trung thành 41 2.6 Nghiên cứu thức 41 2.6.1 Mẫu 41 2.6.2 Phương pháp phân tích liệu .42 2.7 Kết nghiên cứu 42 2.7.1 Mô tả mẫu .42 viii 2.7.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Crobach’salpha 50 2.7.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.7.4 Kiểm định thang đo phân tích CFA .58 2.7.6 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần .63 2.7.7 Phân tích hồi quy 65 2.7.8 Kiểm định vi phạm giả thuyết OLS 68 2.7.9 Mô hình cấu trúc SEM 71 Ế 2.7.10 Điều chỉnh mô hình .73 U 2.8 Phân tích định tính .77 ́H 2.9 Tóm tắt .77 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÊ TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP HUẾ 78 3.1 Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động H khách sạn 78 IN 3.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật .78 K 3.4 Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung trình phục vụ 80 3.5 Giá 80 O ̣C 3.6 Quảng cáo 81 ̣I H 3.7 Giải kịp thời phàn nàn khách 81 3.8 Thăm dò ý kiến khách chất lượng dịch vụ 82 Đ A Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83 3.1 Ý nghĩa kết luận 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN ix Phần 1: Mở đầu I.Lý chọn đề tài Trong công đổi năm qua, Việt Nam đạt thành tựu đáng kể mặt kinh tế xã hội: kinh tế tăng trưởng mức cao, ổn định kinh tế vĩ mô, phát triển thương mại, mở rộng đầu tư, góp phần xóa đói giảm nghèo hiệu Nói đến thành tựu gần Việt Nam không nhắc đến phần đóng góp quan trọng việc cải thiện sách thương mại tập Ế trung vào tự hóa thương mại xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế diễn U ngày sâu rộng Ngoài việc trở thành thành viên thức tổ chức ́H thương mại giới (WTO) năm 2007, Việt Nam với tư cách nước thành TÊ viên khối ASEAN, tham gia hiệp đinh thương mại tự (FTA) với đối tác Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản, Úc, New Zealand gần H Chile Việt Nam ký kết thỏa thuận song phương với Nhật Bản Đàm IN phán Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) FTA với EU Chính từ việc tham gia mạnh mẽ vào tổ chức thương mại quốc tế thúc K đẫy kinh tế Việt Nam phát triển hội nhập ngày sâu rộng với kinh tế ̣C giới, đặc biệt ngành du lịch O Đối với Huế du lịch xác định ngành trọng điểm, đặc biệt ̣I H Huế công nhận thành phố Festival Việt Nam, Huế tổ chức Unesco công nhận di sản văn hóa giới Từ điều làm cho ngành Đ A du lịch thành phố Huế phát triển mạnh mẽ không ngừng nhiều năm qua Lượng khách du lịch lưu trú đến Huế tăng so với năm, Theo thống kê Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên- Huế, lượng khách du lịch đến Huế năm 2013 đạt 1,998 triệu lượt người, khách quốc tế 752 ngàn lượt Lượng khách lưu trú năm 2013 1,370 triệu lượt, tăng 2,4% so với kỳ năm 2012 Khách lưu trú quốc tế 564 ngàn lượt, khách lưu trú nội địa 806 ngàn lượt Ngày lưu trú bình quân 2,03 ngày Doanh thu du lịch năm 2013 ước đạt khoản 1.842 tỷ đồng, tăng 11.31% so với kỳ năm 2012 Trong đó, doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm 61,78% Doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt 4.600 1 e1 DC1 e2 DC2 1 1 e10 e11 e12 e13 e14 DU4 TC1 TC2 TC3 TC4 1 1 e22 e23 e24 e25 dich vu-vc ̣C 1 O HH1 HH4 ve sinh-tpnv ̣I H 1 GC3 Đ A e21 HH3 e16 e20 tin cay HH2 e19 NL1 e15 e17 e18 dap ung-nl DU3 1 1 GC4 gia ca GC5 GC6 GC7 GC1 Ế DU2 U e9 DU1 ́H e8 TÊ e6 HH5 H e5 NL5 IN e4 dieukien-ks DC3 K e3 e7 Chi-square=356.040; df=209; p=.000 Chi-square/df=1.704 GFI=.906; TLI=.925; CFI=.938 RMSEA=.049 phidichvu GC2 117 PHỤ LỤC 6: BẢNG KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CROBACH’S ALPHA LẦN 6.1 Kiểm định độ tin cậy thành phần: điều kiện khách sạn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 860 U Ế 828 N of Items ́H Item Statistics Mean Deviation TÊ Std N 3.25 457 111 DC2 3.26 441 111 DC3 3.25 436 111 NL5 3.58 708 HH5 3.25 436 IN H DC1 111 Summary Item Statistics ̣I H O ̣C K 111 Mean Item Means Đ A Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations Maximum / Minimum Maximum Variance N of Items 3.319 3.252 3.577 324 1.100 021 257 190 501 311 2.632 019 131 099 162 063 1.633 000 551 467 693 227 1.485 005 118 Range Minimum Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 17.12 11.924 527 492 814 DC2 17.00 11.917 534 571 813 DC3 17.36 11.325 591 500 801 NL5 16.92 11.395 559 347 808 HH5 16.94 10.681 704 547 777 Ế DC1 Std 16.59 Deviation 3.898 N of Items TÊ Variance 1.974 H Mean IN Reliability Statistics K 6.2 Kiểm định độ tin cậy thành phần: đáp ứng – lực Cronbach's O on ̣C Alpha Based Standardized Alpha Items ̣I H Cronbach's Đ A 783 N of Items 919 Item Statistics Std Mean Deviation ́H U Scale Statistics N DU1 3.63 623 120 DU2 3.53 549 120 DU3 3.58 602 120 DU4 3.58 603 120 NL1 3.54 607 120 119 Summary Item Statistics Maximum / Item Means Minimum Maximum 3.570 3.525 3.625 100 357 302 388 247 225 695 619 Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations Range Variance N of Items 1.028 002 086 1.284 001 279 055 1.243 000 844 226 1.365 004 ́H U Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted DU2 11.60 4.926 DU3 11.86 5.072 DU4 11.22 5.506 NL1 11.56 670 589 785 812 723 536 722 763 622 585 721 614 614 719 H 11.096 606 K IN 16.98 TÊ Scale DU1 5.196 O ̣C Scale Statistics Std Variance Deviation ̣I H Mean Minimum Ế Mean 6.717 2.592 Đ A 17.85 N of Items 6.3 Kiểm định độ tin cậy thành phần: tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 781 846 N of Items 120 Item Statistics Std Mean Deviation N TC1 3.86 737 120 TC2 3.93 780 120 TC3 3.88 740 120 TC4 3.82 686 120 Ế Summary Item Statistics Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations 3.869 3.817 3.925 542 470 608 312 271 578 534 Range Minimum 137 1.292 003 343 072 1.267 001 618 084 1.158 001 ́H 002 K Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 2.334 645 463 674 TC2 6.05 2.568 604 495 72 TC3 6.3 2.341 609 439 751 6.04 2.473 569 500 668 ̣I H O 6.19 ̣C Scale Mean if TC1 Đ A TC4 Corrected Scale Statistics Std Mean 15.48 Variance 5.915 Deviation 2.432 N of Items 121 N of Items 1.028 Item-Total Statistics Scale Variance 108 TÊ Item Variances Maximum IN Item Means Minimum H Mean U Maximum / 6.4 Kiểm định độ tin cậy thành phần: dịch vụ - vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 469 Ế 816 N of Items U Item Statistics Deviation N 3.44 606 119 HH3 3.56 672 119 H HH2 TÊ Mean ́H Std Item Means Inter-Item 3.437 3.563 126 367 452 125 125 307 O 409 307 Đ A Correlations Maximum ̣I H Inter-Item Covariances Minimum 3.500 Item Variances Maximum / ̣C Mean K IN Summary Item Statistics Range Minimum Variance N of Items 1.037 008 085 1.231 004 125 000 1.000 000 307 000 1.000 000 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted HH2 3.30 1.187 689 094 (a) HH3 3.26 1.168 689 094 (a) 122 123 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Scale Statistics Std Mean Variance 7.00 Deviation 1.068 N of Items 1.033 6.5 Kiểm định độ tin cậy thành phần: vệ sinh – trang phục nhân viên Reliability Statistics Ế Cronbach's U Alpha Based Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 666 TÊ 745 ́H on Std Deviation N K Mean IN H Item Statistics 3.41 543 119 HH4 3.65 696 119 Đ A ̣I H O ̣C HH1 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations Summary Item Statistics Maximum / Mean Minimum Maximum 3.529 3.412 3.647 235 390 295 485 189 189 500 500 124 Range Minimum Variance N of Items 1.069 028 189 1.642 018 189 000 1.000 000 500 000 1.000 000 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted HH1 2.95 983 594 250 (a) HH4 2.84 1.029 594 250 (a) Ế Scale Statistics 7.06 Deviation 1.158 N of Items 1.076 6.6 Kiểm định độ tin cậy thành phần: giá H Reliability Statistics IN Cronbach's Alpha Based Cronbach's Standardized Alpha Items K on ̣C N of Items 941 ̣I H O 769 Đ A Item Statistics Mean Std Deviation ́H Variance TÊ Mean U Std N GC3 3.35 514 117 GC4 3.35 479 117 GC5 3.35 497 117 GC6 3.36 482 117 GC7 3.31 482 117 125 Summary Item Statistics Maximum / 3.344 3.308 3.359 051 241 230 264 183 167 760 675 Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations Variance N of Items 1.016 000 034 1.150 000 193 026 1.155 000 832 157 1.233 002 Item-Total Statistics Minimum Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted GC4 10.00 5.439 GC5 9.85 5.642 GC6 9.23 GC7 9.56 H 5.672 563 650 717 640 756 675 592 745 701 6.298 485 770 755 5.275 653 703 762 O ̣C K IN 9.90 TÊ Scale GC3 Scale Statistics Std ̣I H Mean Range Ế Maximum U Item Means Minimum ́H Mean Variance Đ A 16.72 Deviation 4.859 N of Items 2.204 6.7 Kiểm định độ tin cậy thành phần: phí dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 738 894 N of Items 126 Item Statistics Std Mean Deviation N GC1 3.25 456 115 GC2 3.24 451 115 U Ế Summary Item Statistics Maximum / Inter-Item Covariances Inter-Item 3.252 206 203 208 166 166 166 808 808 Variance N of Items 1.003 000 004 1.022 000 000 1.000 000 000 1.000 000 ́H 3.243 808 Minimum 009 K Correlations 3.248 Range TÊ Item Variances Maximum H Item Means Minimum IN Mean ̣C Item-Total Statistics O Scale Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Đ A GC2 Squared Scale Mean if ̣I H GC1 Corrected 3.21 951 590 653 (a) 3.30 1.256 590 653 (a) Scale Statistics Std Mean 6.50 Variance 743 Deviation 862 N of Items 127 PHỤ LỤC 7: BẢNG PHÂN TÍCH HỒI QUY 7.1 Ảnh hưởng mức độ hài lòng đến lòng trung thành khách hàng Model Summary(b) Model R Adjusted Std Error of Durbin- R Square R Square the Estimate Watson 549 547 67268654 741(a) 2.022 a Predictors: (Constant), hailong Ế b Dependent Variable: trungthanh df Square Regression 158.678 Residual 130.322 288 Total 289.000 289 158.678 ̣I H Coefficients Model (Constant) -1.006E- Đ A B hailong 16 741 Coefficients(a) Standardized Coefficients Std Error Beta 95% Confidence Interval for t Sig Lower Bound Upper Bound 040 040 000(a) 453 K ̣C O Unstandardized 350.664 Sig IN a Predictors: (Constant), hailong b Dependent Variable: trungthanh F H Squares TÊ Model Mean ́H Sum of U ANOVA(b) 741 a Dependent Variable: trungthanh 128 B B Std Error 000 1.000 2.509 4.095 18.726 000 -.026 366 7.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Dependent Variable: hailong 40 Ế U 20 ́H Frequency 30 TÊ 10 -3 -2 -1 Mean =6.31E-17 Std Dev =0.991 N =290 IN H Regression Standardized Residual K Histogram ̣I H Đ A Frequency 60 O ̣C Dependent Variable: trungthanh 40 20 Mean =-4.10E-17 Std Dev =0.998 N =290 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual 129 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SEM e1 DC1 e2 DC2 1 1 e11 e12 e13 e14 DU4 1 TC1 TC2 TC3 TC4 1 HH2 e22 e23 HH1 HH4 1 e25 GC4 GC5 1 dich vu-vc ve sinh-tpnv GC3 GC6 HL2 HL3 HL4 HL5 1 1 e26 e27 e28 e29 e30 TT1 TT2 trung TT3 TT4 1 1 e31 e32 e33 e34 gia ca z2 GC7 GC1 Đ A e24 1 HL1 ̣I H e21 tin cay HH3 e16 e20 hai long NL1 e19 U 1 Ế DU3 e15 e17 e18 dap ung-nl ́H e10 DU2 TÊ e9 z1 DU1 H e8 HH5 IN e6 K e5 NL5 ̣C e4 dieukien-ks DC3 O e3 e7 Chi-square=707.958; df=435; p=.000 Chi-square/df=1.627 GFI=.871; TLI=.932; CFI=.941 RMSEA=.047 1 phidichvu GC2 Chi-square=406.423; df=223; p=.000 Chi-square/df=1.823 GFI=.893; TLI=.941; CFI=.948 RMSEA=.053 130 1 1 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 1 1 1 HH2 HL4 HL5 tin cay dich vu-vc 1 ve sinh-tpnv GC3 GC4 gia ca GC5 GC6 1 1 e26 e27 e28 e29 e30 HH3 HH1 HH4 HL3 hai long GC7 Đ A ̣I H O ̣C e23 HL2 NL1 TC1 TC2 TC3 TC4 HL1 Ế DU4 U e11 e12 e13 e14 1 ́H e10 dap ung-nl DU3 TÊ e9 z1 DU2 131 TT1 TT2 trung TT3 TT4 H e8 DU1 IN e7 K e6 z2 1 1 e31 e32 e33 e34 [...]... ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của du khách tại các khách sạn cao cấp trong thời gian đến - Mục tiêu cụ thể: Ế + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, khách U sạn cao cấp, đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố ảnh hưởng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VÀ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo SERVPERF về các thành phần Ế đo lường chất lượng dịch vụ đã được trình bày ở chương một Chương một cũng nói U về mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết về mối quan hệ ́H giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với... các nhân tố ảnh hưởng chất ́H lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng + Phân tích, đánh giá thực trạng về tình hình du lịch trên địa bàn và tại các TÊ khách sạn cao cấp + Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng H dịch vụ và từ đó đánh giá tác động các yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài IN lòng và lòng trung thành của du khách K + Căn cứ vào... tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế, phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ và từ đó đánh giá tác động các yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khác, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách 2 II Mục tiêu nghiên cứu -Mục tiêu chung: Trên. .. tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác H giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Vì thế, không dễ K lường chất lượng dịch vụ như: IN dàng đánh giá chất lượng của nó Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự O ̣C mong đợi của khách hàng ̣I H chất lượng dịch vụ đáp ứng... về các yếu tố cấu thành dịch vụ và biện pháp nâng cao chất ̣I H lượng dịch vụ và kinh doanh du lịch không phải chỉ là thu hút du khách đến thật nhiều mà còn phải làm sao để giữ lấy du khách, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Đ A làm thỏa mãn nhu cầu của họ Xuất phát từ thực tế nói trên, nghiên cứu này nhằm hướng đến mục tiêu đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại. .. nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình Về phía cơ quan nhà nước có thể sử dụng kết quả của nghiên cứu này để làm chính sách và có những hướng Đ A cải thiện thực tế khoa học đối với du lịch TP Huế Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế và ảnh hưởng đến lòng trung thành của. .. Việt Nam đang đi du lịch tại TÊ TP Huế Nghiên cứu được triển khai tại 3 khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế H -Đóng góp của nghiên cứu IN Nghiên cứu sử dụng bộ thang đo SERVPERF ứng dụng để đo lường chất K lượng dịch vụ cho các khách sạn cao cấp tại Huế Có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu về sau trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là về lĩnh vực du lịch Các khách sạn cao O ̣C cấp có thể sử dụng bộ dữ... này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải trí của TP Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Mai Thùy Ninh (2009) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng Ế trung thành của du khách về khách sạn tại Nha Trang …... tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành Ế Tiếp theo sử dụng mô hình SEM để kiểm định mô hình lý thuyết U 1.7 Tóm tắt ́H Chương này đãtrình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với TÊ dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo