4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
3.3.2.Kết quả phân tích hồi quy
Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy hệ số xác định R2 là 0,670 và R2 điều chỉnh là 0,664. Mô hình này giải thích được 66,4% sự thay đổi của biến phụ thuộc lòng trung thành của khách hàng (loy) là do biến độc lập (sef, tan, rel) trong mô hình tạo ra, còn lại 33,6% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng
43
ở độ tin cậy 95%. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng trung thành hơn với ngân hàng.
Bảng 17. Mô hình đầy đủ sau phân tích hồi quy
Mô hình R R2 R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng Hệ số Durbin- Watson 1 0,819 0,670 0,664 0,45810 1,970
a. Biến độc lập: sef, tan, rel b. Biến phụ thuộc: loy
(Nguồn: Do tác giả thu thập được từ kết quả chạy SPSS)
Kiểm định hệ số Durbin- Watson (1< 1,970< 3) cho thấy không có hiện tượng tự tương quan. Hệ số VIF< 2 (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 thì hệ số VIF< 10 sẽ không xảy ra đa cộng tuyến, tuy nhiên thực tế thường yêu cầu VIF< 2) cũng cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Thống kê F đạt giá trị 103,566 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Như vậy, mô hình mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong bảng sau
Bảng 18. Kết quả phân tích hồi quy
Biến số Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Std.Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -0,137 0,249 -0,552 0,582
Sef 0,606 0,063 0,575 9,658 0,000 0,608 1,643
Tan 0,278 0,062 0,252 4,463 0,000 0,679 1,473
Rel 0,166 0,057 0,148 2,899 0,004 0,827 1,210
a. Biến phụ thuộc: loy
44
Kết quả cho thấy tất cả 3 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ đều có tác động dương (hệ số beta dương) đến lòng trung thành của khách hàng (loy) với mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Trong đó, Hiệu quả phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy là 0,575, tiếp đế là Phương tiện hữu hình với hệ số 0,252 và cuối cùng là Sự tin cậy với hệ số hồi quy là 0,148. Từ kết quả phân tích hồi quy trên có thể biểu thị mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách đối với các ngân hàng trên địa bàn TP.Hà Nội như sau:
Lòng trung thành của khách hàng = -0,137 + 0,575* Hiệu quả phục vụ + 0,252*Phƣơng tiện hữu hình + 0,148*Sự tin cậy
Hay
Loy = -0,137 + 0,575 sef + 0,252 tan + 0,148 rel
Như vậy, yếu tố tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng là thành phần Hiệu quả phục vụ (sef) với hệ số β= 0,575 và Sig.= 0,000. Yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến lòng trung thành là thành phần Phương tiện hữu hình (tan) có β= 0,252 với Sig.= 0,000. Và thành phần có mức ảnh hưởng thấp nhất là Sự tin cậy (rel) có β= 0,148 với Sig.=0,004.