Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Trịnh Văn Lớp: K44A TCNH Sơn Niên khóa: 2010 - 2014 Đỗ Thị Mi Sa Huế05/2014 LờiCảm Ơn Đểhồn thành khố luận này, ngồi sựcốgắng nỗlực thân kiến thức tích luỹđược, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu ắc đến quý thầy cô giáo truyền đạt kiến thức, giúp tơi suốt q trình học tập tạitrường Đạihọc Kinh tếHuế.Đặc biệt, xin gửilờicám ơnớit PGS.TS Trịnh Văn Sơn ãđ tận tình giúp tơi thờigian thựchiện khố luận Tơi xin cám ơn Ban ãnh đạo, toàn thểcán bộnhân viên Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh Huếnói chung anh chịtrong phịng Dịch vụ- Khách hàng nói riêng giúp đỡ,tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khố luận Qua đây, xin gửi lời cám ơn ến quý khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh Huếđã giúp đỡtôi nhiệt tình cơng tác khảo sát điều tra nhằm phụcvụcho việclàm khố luận Cuốicùng, tơi xin đượcgửilờicám ơn chân thành tớigia đình tồn thể bạn bè động viên, khích lệtơi q trình học tập thực tập đểhồn thành khố luận Xin chân thành cám ơn! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii l NỘI DUNG CHÍNH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: đ 3.1 Đối tượng nghiên cứu: .2 3.2.Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: 4.2.Phương pháp thu thập số liệu: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cở sở lí luận chung 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng .5 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ: 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.1.3.Khái niệm, phân loại dịch vụ thẻ toán ATM: .7 1.1.3.1.Khái niệm thẻ ATM: s i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn 1.1.3.2.Phân loại: .7 1.1.4 Lợi ích dịch vụ thẻ ATM: .8 1.1.4.1 Đối với ngân hàng phát hành: 1.1.4.2 Đối với chủ thẻ: 1.1.4.3.Đối với kinh tế: .9 1.1.5 Hạn chế dịch vụ thẻ: .9 1.1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .10 1.1.6.1 Mơ hình tham khảo: 10 1.1.6.2 Mơ hình đề xuất: .11 1.2.Cơ sở thực tiễn .14 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM Việt Nam 14 1.2.2 Tình hình phát triển DV thẻ ATM địa bàn tỉnh TT Huế 15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK HUẾ 17 2.1 Giới thiệu tổng quan Eximbank .17 2.1.1 Sự hình thành phát triển Eximbank 17 2.1.1.1 Giới thiệu Eximbank Việt Nam 17 2.1.1.2 Giới thiệu Eximbank Huế: 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban: 18 2.1.3.Tình hình Tài sản – Nguồn vốn: 20 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh: .22 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank Huế 24 2.2.1 Dịch vụ thẻ ATM Eximbank Huế: 24 2.2.1.1 Các loại thẻ phát hành: .24 2.2.1.2 Hệ thống rút thẻ ATM ngân hàng: 25 2.2.1.3 Tình hình kinh doanh thẻ: .27 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Eximbank Huế: 30 2.2.2.1 Mô tả số liệu điều tra: 28 2.2.2.2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: .30 2.2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA: 31 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn 2.2.2.4 Mơ hình hồi quy …38 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Eximbank Huế: 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK HUẾ .51 3.1 Định hướng phát triển 51 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Eximbank Huế: 52 3.2.1 Xây dựng sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM: .52 3.2.2 Nâng cao tiện ích cho dịch vụ thẻ: 54 3.2.3 Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: 54 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 Kết luận 56 Kiến nghị 57 2.1 Đối với cấp quyền 57 2.2 Đối với Eximbank Việt Nam 57 2.3 Đối với Exximbank Huế 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Eximbank Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam chi nhánh Huế DV : Dịch vụ KH : Khách hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại DT : Doanh thu CP : Chi phí LN : Lợi nhuận TS : Tài sản NV : Nguồn vốn iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ1.1: Các nhân tố mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 12 Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức Eximbank Huế: 19 Biểu đồ 2.1: Biến động Doanh thu - Chi phí - Lợi nhuận Eximbank 2011 – 2013 24 Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 48 v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình Tài sản – Nguồn vốn Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013: 21 Bảng 2.2: Tình hình kết kinh doanh Eximbank Huế giai đoạn 2011-2013 .23 Bảng 2.3: Các địa điểm đặt máy ATM 25 Bảng 2.4 : Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 26 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành Eximbank Huế 2011-2013 .27 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ Eximbank Huế 2011-2013 27 Bảng2.7: Mô tả đối tượng khách hàng 28 Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng thẻ khách hàng vấn 29 Bảng 2.10: Hệ số Alpha thành phần thang đo .30 Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test .32 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố thang đo SERVPERF: .33 Bảng 2.13: Các nhân tố sau phân tích nhân tố khám phá 34 Bảng 2.14 :Hệ số KMO kiểm định Bartlett thang đo hài lòng 35 Bảng 2.15: Ma trận nhân tố thang đo hài lòng: 35 Bảng 2.16: Hệ số tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập: 36 Bảng 2.17: Model Summary 37 Bảng 2.18 : Phân tích ANOVA .37 Bảng 2.19: Thống kê phần dư: 37 Bảng 2.20: Kiểm tra đa cộng tuyến .38 Bảng 2.21 Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập 39 Bảng 2.22:Hệ số tương quan 39 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhân tố Phương tiện hữu hình 41 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhân tố đáp ứng: 43 Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T-test nhân tố lực phục vụ 44 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhân tố tin cậy .45 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test nhân tố đồng cảm 46 Bảng 2.28: Thống kê mơ tả biến hài lịng .47 Bảng 2.29: Thống kê mơ tả biến Sẵn lịng giới thiệu cho người thân 47 Bảng 2.30: Thống kê mô tả biến Quý khách dự định tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng .48 Bảng 2.31 : Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ ngân hàng khác 48 vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Trịnh Văn Sơn TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh Huế” nghiên cứu với mục tiêu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm điểm tích cực hạn chế ngân hàng, từ đề xuất số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Để thực mục tiêu này, đối tượng nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ Eximbank Huế năm 2011 – 2013 Cụ thể, nghiên cứu tiến hành phân tích đánh giá nguồn số liệu thu thập sau: - Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh chung Eximbank đánh giá chi tiết tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng qua năm 2011-2013 dựa theo số liệu thứ cấp thu thập từ ngân hàng Cụ thể qua tiêu như: số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số toán thẻ doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch thẻ ngân hàng thơng qua mơ hình chất lượng dịch vụ thành phần SERVPERF Tiến hành phát phiếu khảo sát cho 140 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Eximbank Sau thu thập liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê ( phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định One Sample t-Test) để đánh giá hài lịng nói chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ rút trích yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động đến hài lịng khách hàng Kết cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ là: Phương tiện hữu hình ngân hàng phục vụ cho dịch vụ, Sự đáp ứng dịch vụ, Sự đồng cảm ngân hàng, Năng lực phục vụ nhân viên ngân hàng Sự đáng tin cậy dịch vụ Trong đó, yếu tố Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình có tác động mạnh Nên ngân hàng trọng nâng cao chất lượng yếu tố Bên cạnh đó, kết đánh giá hài lịng nói chung khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng chưa cao Do việc ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ vơ cần thiết vii PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO SERVEPERF EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 862 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2.770E3 Sphericity df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Loadings Cumulative Loadings % of Component Total Variance % Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % 11.134 41.238 41.238 11.134 41.238 41.238 4.497 16.656 16.656 2.469 9.146 50.384 2.469 9.146 50.384 3.784 14.014 30.671 1.938 7.177 57.561 1.938 7.177 57.561 3.547 13.137 43.808 1.339 4.960 62.521 1.339 4.960 62.521 3.246 12.024 55.831 1.263 4.677 67.198 1.263 4.677 67.198 2.523 9.346 65.177 1.251 4.633 71.831 1.251 4.633 71.831 1.797 6.654 71.831 Rotated Component Matrixa Component PT1 PGD tien nghi PT2 so luong cot ATM nhieu 523 805 65 PT3 vi tri cot ATM an 548 toan, cho de xe rong rai PT4 cot ATM sach se, 571 thoang mat PT5 may ATM dep, de 581 su dung PT6 hinh thuc the ATM 630 ben, dep PT7 the de GD voi cac NH khac 707 DU1 dich vu ATM cua NH phu hop voi nhu 607 cau cua KH DU2 thoi gian lam the nhanh chong DU3 danh muc tien ich phong phu DU4 cac GD duoc xu li nhanh chong DU5 thu tuc lam the don gian 757 696 733 552 559 DU6 han su dung cua 834 the phu hop voi chi phi bo NL1 chuyen vien the huong dan ro rang 583 NL2 duong day nong phuc vu moi luc KH can 66 704 NL4 nhan vien giai 809 quyet cac van de mot cach nhanh chong TC1 KH chua bao gio bi that thoat tien 806 GD tai cay ATM TC2 may ATM rat it bi mat dien TC3 may ATM it gap su co hong hoc TC4 may ATM luon co du tien de KH rut TC5 chat luong tien luon duoc dam bao TC6 NH thuc hien dung cac cam ket da dua 754 686 722 776 577 TC7 NH luon bao mat thong tin cho KH rat tot NL3 nhan vien san sang lang nghe va tiep thu 787 loi phan nan tu KH DC1 NH hieu nhung gi KH can tu lan gap dau 825 tien DC2 NH luon quan tam den loi ich cua tung KH DC3 KH khong phai cho lau de vao GD 67 871 707 EFA lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .855 2.377E3 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 10.163 42.347 42.347 10.163 42.347 42.347 4.072 16.966 16.966 2.149 8.955 1.842 7.677 1.277 5.320 1.249 5.206 51.302 58.978 64.299 69.504 2.149 8.955 1.842 7.677 1.277 5.320 1.249 5.206 51.302 58.978 64.299 69.504 3.390 14.126 3.388 14.118 3.377 14.070 2.454 10.224 31.092 45.211 59.280 69.504 Rotated Component Matrixa Component PT1 PGD tien nghi 552 PT2 so luong cot ATM nhieu PT3 vi tri cot ATM an toan, cho de xe rong rai PT4 cot ATM sach se, thoang mat PT5 may ATM dep, de su dung PT6 hinh thuc the ATM ben, dep PT7 the de GD voi cac NH khac DU1 dich vu ATM cua NH phu hop voi nhu cau cua KH DU2 thoi gian lam the nhanh chong DU3 danh muc tien ich phong phu DU4 cac GD duoc xu li nhanh chong 771 598 610 654 683 730 655 719 694 767 68 NL1 chuyen vien the huong dan ro rang NL2 duong day nong phuc vu moi luc KH can NL4 nhan vien giai quyet cac van de mot cach nhanh chong TC1 KH chua bao gio bi that thoat tien GD tai cay ATM TC2 may ATM rat it bi mat dien TC3 may ATM it gap su co hong hoc TC4 may ATM luon co du tien de KH rut TC5 chat luong tien luon duoc dam bao TC6 NH thuc hien dung cac cam ket da dua NL3 nhan vien san sang lang nghe va tiep thu loi phan nan tu KH DC1 NH hieu nhung gi KH can tu lan gap dau tien DC2 NH luon quan tam den loi ich cua tung KH DC3 KH khong phai cho lau de vao GD 69 596 683 828 800 755 679 723 774 562 786 830 870 721 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO THÀNH PHỒ SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 668 76.264 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.894 63.142 63.142 1.894 607 20.225 83.367 499 16.633 100.000 63.142 63.142 Component Matrixa Component HL1 779 HL2 780 HL3 825 70 PHỤ LỤC 4: KIỂM TRA LẠI CRONBACH’S ALPHA SAU KHI XOAY NHÂN TỐ Thành phần Đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL3 nhan vien san sang lang nghe va tiep thu loi phan nan tu KH 10.2071 4.137 777 859 DC1 NH hieu nhung gi KH can tu lan gap dau tien 10.2786 3.871 751 869 DC2 NH luon quan tam den loi ich cua tung KH 10.2000 3.917 810 846 DC3 KH khong phai cho lau de vao GD 10.1357 4.089 727 876 71 Thành phần Tin cậy : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Item if Item Deleted Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 KH chua bao gio bi that thoat tien GD tai cay ATM 18.7357 12.253 573 905 TC2 may ATM rat it bi mat dien 18.8429 10.925 764 879 TC3 may ATM it gap su co hong hoc 18.9571 10.703 727 885 TC4 may ATM luon co du tien de KH rut 19.0714 10.297 791 874 TC5 chat luong tien luon duoc dam bao 18.7500 10.736 841 868 TC6 NH thuc hien dung cac cam ket da dua 18.9286 11.160 698 889 72 Thành phần Năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted NL1 chuyen vien the huong dan ro rang 7.3214 1.774 581 699 NL2 duong day nong phuc vu moi luc KH can 7.3286 2.179 553 732 NL4 nhan vien giai quyet cac van de mot cach nhanh chong 7.2500 1.613 666 594 73 Thành phần Đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted PT7 the de GD voi cac NH khac 14.3786 5.129 635 782 DU1 dich vu ATM cua NH phu hop voi nhu cau cua KH 14.4571 5.876 553 806 DU2 thoi gian lam the nhanh chong 14.5429 5.156 588 797 DU3 danh muc tien ich phong phu 14.5857 4.734 664 774 DU4 cac GD duoc xu li nhanh chong 14.4357 5.327 663 775 74 Thành phần Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted PT1 PGD tien nghi 15.9643 8.553 697 860 PT2 so luong cot ATM nhieu 16.9714 9.193 488 891 PT3 vi tri cot ATM an toan, cho de xe rong rai 16.1429 7.720 749 850 PT4 cot ATM sach se, thoang mat 15.9143 8.151 720 855 PT5 may ATM dep, de su dung 15.9857 8.201 706 858 PT6 hinh thuc the ATM ben, dep 15.7714 7.832 787 844 75 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations HL Pearson Correlation HL TC PT DC DU NL 332** 390** 472** 181* 271** 000 000 000 033 001 140 140 140 140 140 140 332** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation PT Sig (2-tailed) 000 N 140 140 140 140 140 140 390** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 140 472** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 140 181* 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 033 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 140 271** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 140 140 140 140 140 Pearson Correlation DC Pearson Correlation DU Pearson Correlation NL Pearson Correlation 1.000 140 76 Mode l Summaryb Mode Adjusted R Std Error of Durbin- l R R Square Square the Estimate Watson 769a 591 65164735 575 1.881 ANOVAb Sum of Model Mean Squares df Square F Sig Regression 82.098 16.420 38.667 000a Residual 134 425 56.902 Total 139.000 139 Coefficientsa Unstandardized Coefficient s Standardized Collinearity Coefficients Statistics Std Model B Error Beta (Constant) 1.525E-16 055 t Sig Tolerance VIF 000 1.000 TC 332 055 332 6.005 000 1.000 1.000 PT 390 055 390 7.049 000 1.000 1.000 DC 472 055 472 8.534 000 1.000 1.000 DU 181 055 181 3.270 001 1.000 1.000 NL 271 055 271 4.906 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL 77 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value -1.6686575E0 1.8392493E0 0000000 76852502 140 Residual -1.92425048E0 1.54775906E0 00000000 63981974 140 Std Predicted Value -2.171 2.393 000 1.000 140 Std Residual 2.375 000 982 140 -2.953 78 ... 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: ... 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ý nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: a Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Chất lượng DV ngân hàng khoảng cách mong đợi DV cảm nhận KH sử dụng DV ngân hàng. .. đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam- Chi nhánh Huế? ?? Mục tiêu nghiên cứu: a Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ để tìm kết đạt