(Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Tên
nhân tố Các biến quan sát
TC Sự tin
cậy
Khách hàng chưa bao giờ bị thất thốt tiền khi giao dịch tại cây ATM của ngân hàng
Máy ATM rất ít khi bị mất điện
Máy ATM rất ít khi gặp sự cố hỏng hĩc Máy ATM luơn cĩ đủ tiền để khách hàng rút Chất lượng tiền luơn được đảm bảo
Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đưa ra về dịch vụ
NL
Năng lực phục vụ
Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch
Đường dây nĩng 24/24 luơn phục vụ mọi lúc khách hàng cần Nhân viên giải quyết các thắc mắc và sự cố của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chĩng
DU Sự đáp
ứng
Dịch vụ ATM mà ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Máy ATM cĩ đầy đủ các tính năng phục vụ giao dịch Thẻ của ngân hàng rất dễ giao dịch với các ngân hàng khác Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú
Các giao dịch luơn được xử lí nhanh chĩng và chính xác
PTHH
Phương tiện hữu hình
Phịng giao dịch của Eximbank tiện nghi, khang trang Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm Vị trí các cột ATM ở nơi an tồn, cĩ chỗ để xe rộng rãi Cây ATM sạch sẽ, thống mát
Máy ATM được thiết kế đẹp, dễ sử dụng Hình thức thẻ ATM bền, đẹp
DC Sự đồng
cảm
Ngân hàng thực sự hiểu những gì khách hàng cần ngay từ lần gặp đầu tiên
Ngân hàng luơn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
Quý khách khơng phải chờ đợi lâu để vào cây ATM thực hiện giao dịch
Nhân viên luơn sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu mọi lời phàn nàn từ phía khách hàng
b. Phân tích nhân tố EFA cho thang đo sự hài lịng:
Thang đo sự hài lịng gồm cĩ 3 biến quan sát. Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ta tiến hành phân tích nhân tố để kiểm định độ hội tụ của các biến quan sát.