One-Sample Test N Mean
t
Test Value = 4 Sig. (2-tailed)
Phịng giao dịch của Eximbank tiện nghi, khang trang 140 3.385 -11.140 Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm 140 2.378 -28.512 Vị trí các cột ATM ở nơi an tồn, cĩ chỗ để xe rộng rãi 140 3.207 -11.858
.000 .000 .000
Cây ATM sạch sẽ, thống mát
Máy ATM được thiết kế đẹp, dễ sử dụng Hình thức thẻ ATM bền, đẹp 140 3.435 -9.250 140 3.364 -10.421 140 3.578 -6.738 .000 .000 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Nhân tố “ Phương tiện hữu hình” gồm 6 biến quan sát, trong đĩ cả 6 biến đều được đánh giá ở mức dưới mức 4 (mức hài lịng), điều đĩ chứng tỏ KH chưa đánh giá cao về các phương tiện hữu hình phục vụ cho DV thẻ ATM của ngân hàng.
Trong các biến quan sát thì biến “Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm
kiếm” và biến “Vị trí các cột ATM ở nơi an tồn, cĩ chỗ để xe rộng rãi” là 2 biến
được đánh giá thấp nhất, KH hầu như cảm thấy khơng hài lịng. Điều này cũng khá phù hợp với thực tế khi mà Eximbank hiện chỉ cĩ 3 cột ATM, trong đĩ 1 cột ở khu cơng nghiệp Phú Bài, 2 cột cịn lại đều ở bờ Bắc thành phố. Do đĩ so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn thì số lượng này là q ít và khơng tương xứng với số lượng thẻ mà ngân hàng đã phát hành. Theo thống kê sơ bộ cĩ thể thấy số lượng máy ATM của các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế như sau: DongAbank cĩ 20 máy, Vietinbank cĩ 24 máy, Vietcombank cĩ 30 máy, Agribank cĩ 14 máy. Với thĩi quen chi tiêu của người Huế là khá tiết kiệm nên họ khá ngại nếu phải cầm thẻ của Eximbank đến giao dịch ở cây ATM của ngân hàng khác vì việc này vừa tốn phí, vừa dễ gặp sai sĩt. Bên cạnh đĩ, vị trí lắp đặt các cột ATM cĩ diện tích cho KH để xe cịn rất hạn chế, khơng đáp ứng được nhu cầu vào lúc cao điểm.
Tĩm lại, các biến mơ tả nhân tố Phương tiện hữu hình của DV ATM của Eximbank chưa khiến KH hài lịng. Trong thời gian tới, Eximbank nên xem xét việc tăng lượng máy ATM, phân bổ thêm về phía nam thành phố. Đồng thời tăng cường giữ vệ sinh sạch sẽ cho cây ATM, nâng cao chất lượng thẻ vì một số KH than phiền thẻ dễ bị hỏng.
b. Nhân tố sự đáp ứng:
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đáp ứng:
One-Sample Statistics Test Value = 4
Sig. (2-
N Mean t tailed)
Thẻ của ngân hàng rất dễ giao dịch với các ngân hàng khác
Dịch vụ ATM mà ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Thời gian làm thẻ nhanh chĩng
Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú
Các giao dịch luơn được xử lí nhanh chĩng và chính xác 140 140 140 140 140 3.721 3.642 3.875 3.514 3.664 -4.396 -7.036 -6.719 -6.881 -5.890 .000 .000 .060 .000 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Nhân tố Sự đáp ứng được đo lường bởi 5 biến quan sát, qua bảng kết quả trên, ta thấy giá trị Sig của biến “Thời gian làm thẻ nhanh chĩng” là lớn hơn 0.05 nên cĩ thể kết luận là KH khá hài lịng về thời gian làm thẻ của Eximbank. Trên thực tế KH chỉ mất thời gian trong vịng khoảng 1 tuần để cĩ thẻ ATM, đây cĩ thể là một ưu thế mà Eximbank cần phát huy.
Tuy nhiên, đối với các biến quan sát cịn lại, giá trị Sig của kiểm định đều nhỏ hơn 0.05 nên cĩ thể kết luận KH chưa thực sự hài lịng về sự đáp ứng của DV mà ngân hàng cung cấp. Giá trị trung bình của các biến nằm trong khoảng 3.5 - 3.7 cho thấy cảm nhận của KH là ở giữa mức trung lập và mức hài lịng. Ngân hàng cần cải thiện các tính năng của thẻ, tăng thêm tốc độ xử lí các giao dịch của mình.
c.Nhân tố năng lực phục vụ: