1.2 .Cơ sở thực tiễn
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank Huế
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:
Eximbank Huế:
2.2.3.1. Kiểm định One Sample T-test về sự hài lịng của khách hàng:
Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá sự hài lịng của KH trên tổng thể về chất lượng DV ATM của Eximbank, tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T - Test với giá trị kiểm định bằng 4 cho 5 nhân tố trong mơ hình hồi quy. Thang đo đo lường các biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Rất khơng đồng ý” cho đến 5 = “Rất đồng ý”.
Nghiên cứu này được tiến hành với cỡ mẫu là 140 nên cĩ thể sơ bộ kết luận số liệu đạt phân phối gần chuẩn (Theo “Phân tích dữ liệu với SPSS” của Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Do đĩ đáp ứng điều kiện để tiến hành kiểm định One Sample T-test cho bộ số liệu thu thập được.
Dưới đây là các kiểm định One Sample T-test về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lịng của KH về chất lượng DV.
a. Nhân tố Phương tiện hữu hình:
Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhân tố Phương tiện hữu hìnhOne-Sample Test One-Sample Test N Mean
t
Test Value = 4 Sig. (2-tailed)
Phịng giao dịch của Eximbank tiện nghi, khang trang 140 3.385 -11.140 Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm kiếm 140 2.378 -28.512 Vị trí các cột ATM ở nơi an tồn, cĩ chỗ để xe rộng rãi 140 3.207 -11.858
.000 .000 .000
Cây ATM sạch sẽ, thống mát
Máy ATM được thiết kế đẹp, dễ sử dụng Hình thức thẻ ATM bền, đẹp 140 3.435 -9.250 140 3.364 -10.421 140 3.578 -6.738 .000 .000 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Nhân tố “ Phương tiện hữu hình” gồm 6 biến quan sát, trong đĩ cả 6 biến đều được đánh giá ở mức dưới mức 4 (mức hài lịng), điều đĩ chứng tỏ KH chưa đánh giá cao về các phương tiện hữu hình phục vụ cho DV thẻ ATM của ngân hàng.
Trong các biến quan sát thì biến “Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, dễ tìm
kiếm” và biến “Vị trí các cột ATM ở nơi an tồn, cĩ chỗ để xe rộng rãi” là 2 biến
được đánh giá thấp nhất, KH hầu như cảm thấy khơng hài lịng. Điều này cũng khá phù hợp với thực tế khi mà Eximbank hiện chỉ cĩ 3 cột ATM, trong đĩ 1 cột ở khu cơng nghiệp Phú Bài, 2 cột cịn lại đều ở bờ Bắc thành phố. Do đĩ so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn thì số lượng này là q ít và khơng tương xứng với số lượng thẻ mà ngân hàng đã phát hành. Theo thống kê sơ bộ cĩ thể thấy số lượng máy ATM của các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Huế như sau: DongAbank cĩ 20 máy, Vietinbank cĩ 24 máy, Vietcombank cĩ 30 máy, Agribank cĩ 14 máy. Với thĩi quen chi tiêu của người Huế là khá tiết kiệm nên họ khá ngại nếu phải cầm thẻ của Eximbank đến giao dịch ở cây ATM của ngân hàng khác vì việc này vừa tốn phí, vừa dễ gặp sai sĩt. Bên cạnh đĩ, vị trí lắp đặt các cột ATM cĩ diện tích cho KH để xe cịn rất hạn chế, khơng đáp ứng được nhu cầu vào lúc cao điểm.
Tĩm lại, các biến mơ tả nhân tố Phương tiện hữu hình của DV ATM của Eximbank chưa khiến KH hài lịng. Trong thời gian tới, Eximbank nên xem xét việc tăng lượng máy ATM, phân bổ thêm về phía nam thành phố. Đồng thời tăng cường giữ vệ sinh sạch sẽ cho cây ATM, nâng cao chất lượng thẻ vì một số KH than phiền thẻ dễ bị hỏng.
b. Nhân tố sự đáp ứng:
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đáp ứng:
One-Sample Statistics Test Value = 4
Sig. (2-
N Mean t tailed)
Thẻ của ngân hàng rất dễ giao dịch với các ngân hàng khác
Dịch vụ ATM mà ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Thời gian làm thẻ nhanh chĩng
Danh mục các tiện ích của thẻ rất phong phú
Các giao dịch luơn được xử lí nhanh chĩng và chính xác 140 140 140 140 140 3.721 3.642 3.875 3.514 3.664 -4.396 -7.036 -6.719 -6.881 -5.890 .000 .000 .060 .000 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Nhân tố Sự đáp ứng được đo lường bởi 5 biến quan sát, qua bảng kết quả trên, ta thấy giá trị Sig của biến “Thời gian làm thẻ nhanh chĩng” là lớn hơn 0.05 nên cĩ thể kết luận là KH khá hài lịng về thời gian làm thẻ của Eximbank. Trên thực tế KH chỉ mất thời gian trong vịng khoảng 1 tuần để cĩ thẻ ATM, đây cĩ thể là một ưu thế mà Eximbank cần phát huy.
Tuy nhiên, đối với các biến quan sát cịn lại, giá trị Sig của kiểm định đều nhỏ hơn 0.05 nên cĩ thể kết luận KH chưa thực sự hài lịng về sự đáp ứng của DV mà ngân hàng cung cấp. Giá trị trung bình của các biến nằm trong khoảng 3.5 - 3.7 cho thấy cảm nhận của KH là ở giữa mức trung lập và mức hài lịng. Ngân hàng cần cải thiện các tính năng của thẻ, tăng thêm tốc độ xử lí các giao dịch của mình.
c.Nhân tố năng lực phục vụ:
Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T-test nhân tố năng lực phục vụ
One-Sample Statistics Test Value = 4
N Mean t Sig. (2-
tailed)
Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch Đường dây nĩng 24/24 luơn phục vụ mọi lúc khách hàng cần 140 140 3.628 3.721 -5.325 -6.657 .000 .000
Nhân viên giải quyết các thắc mắc và sự
cố của khách hàng một cách nhanh 140 3.700 -4.240 .000
chĩng
(Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Nhân tố Năng lực phục vụ được đo lường bằng 3 biến với giá trị trung bình tuy chưa đạt mức hài lịng nhưng cũng ở mức khá. Đặc biệt là biến “Nhân viên giải quyết
các thắc mắc và sự cố của khách hàng một cách nhanh chĩng” và biến “Đường dây nĩng 24/24 luơn phục vụ mọi lúc khách hàng cần” được đánh giá gần mức hài lịng.
Cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng xử lí khi KH gặp sự cố là khá tốt. Tuy nhiên biến “Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao
dịch” lại khơng được đánh giá cao bằng. Do vậy các nhân viên thẻ của Eximbank cần
tư vấn, giải thích rõ ràng cặn kẽ hơn cho KH về các tính năng, cách thức giao dịch cho KH khi tiếp xúc với KH để giúp KH tránh các sự cố xảy ra gây phiền hà cho KH cũng như gây cho KH cảm giác Eximbank thiếu chuyên nghiệp,…
d. Nhân tố sự tin cậy:
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự tin cậy
One-Sample Statistics Test Value = 4
N Mean t Sig. (2-tailed)
Khách hàng chưa bao giờ bị thất thốt tiền khi giao dịch tại cây ATM của ngân hàng
Máy ATM rất ít khi bị mất điện
Máy ATM rất ít khi gặp sự cố hỏng hĩc Máy ATM luơn cĩ đủ tiền để khách hàng rút Chất lượng tiền luơn được đảm bảo
Ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đưa ra về dịch vụ 140 3.9214 -1.328 140 3.8143 -2.775 140 3.6000 -4.116 140 3.5857 -5.562 140 3.9071 -1.432 140 3.7286 -3.998 .186 .006 .000 .000 .154 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Nhân tố Sự tin cậy được đo lường bởi 6 biến quan sát. Theo bảng kết quả, cĩ thể thấy 2 biến được KH đánh giá cao vượt mức hài lịng tương ứng với Sig lớn hơn 0.05 là “Khách hàng chưa bao giờ bị thất thốt tiền khi giao dịch tại cây ATM của ngân
hàng” và “Chất lượng tiền luơn được đảm bảo”. Thực hiện tốt điều này cũng giúp cho
Eximbank tạo dựng lịng tin tốt cho KH sử dụng thẻ, làm tăng thiện cảm của KH đối với ngân hàng.
Bên cạnh đĩ cũng cĩ nhiều yếu tố mà KH đánh giá là chưa hài lịng, đặc biệt như: “Máy ATM rất ít khi gặp sự cố hỏng hĩc” và “Máy ATM luơn cĩ đủ tiền để
khách hàng rút”. Qua đĩ cho thấy tình trạng tiếp quỹ ATM và kiểm tra bảo dưỡng
máy ATM của ngân hàng chưa thực sự tốt. Trong khi số lượng máy ATM của ngân hàng quá ít mà lại xảy ra thiếu quỹ hoặc máy bị hỏng sẽ gây ra nhiều bất tiện cho KH. Đây cĩ thể là lí do khiến nhiều KH khơng dùng thẻ Eximbank thường xuyên. Do đĩ, ngân hàng cần phải quan tâm và giải quyết tốt vấn đề này.
e. Nhân tố sự đồng cảm:
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test nhân tố sự đồng cảm
One-Sample Statistics Test Value = 4
N Mean t Sig. (2-
tailed)
Nhân viên sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu mọi lời phàn nàn từ phía khách hàng Ngân hàng thực sự hiểu những gì khách hàng cần ngay từ lần gặp đầu tiên
Ngân hàng luơn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
Quý khách khơng phải chờ đợi lâu để vào cây ATM thực hiện giao dịch
140 140 140 140 3.5000 3.3286 3.4071 3.4714 -9.033 -9.935 -9.377 -8.302 .000 .000 .000 .000 (Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Theo kết quả mơ hình hồi quy thì nhân tố Đồng cảm là nhân tố cĩ tác động mạnh đến sự hài lịng của KH do đĩ xem xét mức độ hài lịng của KH về nhân tố này rất quan trọng. Nhân tố này được đo lường qua 4 biến quan sát như trên. Tuy nhiên, kết quả cho thấy đánh giá của KH về mức độ đồng cảm của ngân hàng cịn ở mức thấp. Cảm nhận của KH về sự thấu cảm của ngân hàng đối với họ trong quá trình từ lần đầu tiên tiếp xúc với ngân hàng đến khi sử dụng DV chỉ ở mức 3.3 - 3.47. Do đĩ, ngân hàng nên tăng cường sự quan tâm đến KH của mình để tăng thiện cảm đối với ngân hàng, đây là một yếu tố rất quan trọng trong nền kinh tế cạnh tranh như ngày nay.
2.2.3.2. Thống kê mơ tả biến hài lịng:
Bảng 2.28: Thống kê mơ tả biến hài lịng
(Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Qua kết quả thống kê trên, cĩ 15.7% KH trả lời khơng hài lịng với chất lượng DV; cĩ 35% KH cảm thấy trung lập; 37.9% KH cảm thấy hài lịng và 11.4% KH thấy rất hài lịng với DV thẻ ATM mà Eximbank cung cấp. Điều này cho thấy gần 50% KH cảm thấy hài lịng, bên cạnh đĩ cĩ 35% KH chưa đạt được mức hài lịng và tạm chấp nhận ở mức bình thường và một bộ phận KH cảm thấy khơng hài lịng về chất lượng DV. Cĩ thể nhận thấy kết quả này vẫn chưa được tốt, ngân hàng cần cĩ các giải pháp để tăng số lượng KH cảm thấy hài lịng về DV của mình gĩp phần tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh DV thẻ lên cao hơn.
Bảng 2.29: Thống kê mơ tả biến Sẵn lịng giới thiệu cho người thân
(Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Frequency Valid Percent Cumulative Percent
Rất khơng hài lịng 0 0 0 Khơng hài lịng 22 15.7 15.7 Trung lập 49 35.0 50.7 Hài lịng 53 37.9 88.6 Rất hài lịng 16 11.4 100.0 Total 140 100.0
Frequency Valid Percent Cumulative Percent
Rất khơng đồng ý 0 0 0 Khơng đồng ý 5 3.6 3.6 Trung lập 75 53.6 57.1 Đồng ý 60 42.9 100.0 Rất đồng ý 0 0 100 Total 140 100
Bảng 2.30: Thống kê mơ tả biến Quý khách dự định tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng
(Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
Bảng 2.31 : Thống kê mơ tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ của ngân hàng khác
(Nguồn: Xử lí số liệu bằng SPSS)
Ta thấy cĩ hơn 42 % KH đồng ý giới thiệu DV thẻ ATM của Eximbank cho người thân và bạn bè cùng sử dụng, bên cạnh đĩ cĩ hơn 53% KH đang phân vân và bộ phận nhỏ khơng đồng ý.
Frequency Valid Percent Cumulative Percent
Rất khơng đồng ý 0 0 0 Khơng đồng ý 5 3.6 3.6 Trung lập 40 28.6 32.1 Đồng ý 92 65.7 97.9 Rất đồng ý 3 2.1 100.0 Total 140 100.0
Frequency Valid Percent Cumulative Percent
Cĩ 102 72.9 72.9
Khơng 24 17.1 90.0
Chưa biết 14 10.0 100.0
Ngồi ra cĩ đến hơn 65% KH dự định tiếp tục sử dụng thẻ của Eximbank. Cĩ thể nĩi đây là một tín hiệu khả quan. Tuy nhiên, việc KH tiếp tục sử dụng thẻ khơng cĩ nghĩa là đây thẻ chính của họ vì cĩ đến 72.9% KH của Eximbank sẽ sử dụng thêm thẻ ATM của các ngân hàng khác, chỉ cĩ 17.1% KH sẽ dự định chỉ sử dụng thẻ của Eximbank . Điều này lại càng khẳng định thêm sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên thị trường DV thẻ thanh tốn hiện nay. Hiện tại, số lượng KH trung thành với DV thẻ của Eximbank cịn rất khiêm tốn do đĩ để cạnh tranh tốt với các đối thủ khác, ngân hàng cần cĩ những chiến lược nhất định.
2.2.4. Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Eximbank Huế:
Qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng DV thẻ ATM của Eximbank Huế, tác giả xin rút ra một số kết luận về các mặt tích cực và hạn chế cảu ngân hàng như sau:
2.2.4.1.Điểm tích cực:
Số lượng thẻ phát hành tăng lên hằng năm, doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ cĩ xu hướng tăng và đĩng gĩp nhiều hơn trong cơ cấu doanh thu của ngân hàng. Đây là một tín hiệu tốt, cho thấy DV thẻ rất cần được đầu tư một cách xứng đáng.
Khảo sát cho thấy cĩ hơn 65% KH đang sử dụng thẻ quyết định sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của Eximbank, trong đĩ cĩ gần 50% KH cảm thấy hồn tồn hài lịng và 35% KH cảm thấy bình thường với chất lượng DV thẻ mà ngân hàng đang cung cấp.
Cĩ hơn 42 % KH đồng ý giới thiệu DV thẻ ATM của Eximbank cho người thân và bạn bè cùng sử dụng, bên cạnh đĩ cĩ hơn 53% KH đang phân vân và bộ phận nhỏ khơng đồng ý. Một số điểm được KH đánh giá tốt là sự đáng tin cậy của DV và khả năng giúp đỡ KH trong việc xử lí các sự cố, thời gian làm thẻ nhanh chĩng và thủ tục làm thẻ đơn giản. Đây là những mặt tích cực mà ngân hàng cần phải phát huy.
2.2.4.2. Điểm hạn chế:
Bên cạnh những điểm tích cực đạt được, DV thẻ của Eximbank Huế cịn mang những điểm hạn chế sau:
Số lượng thẻ phát hành hằng năm tăng nhưng chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, trong khi đĩ các loại thẻ giúp mang lại doanh thu cao hơn cho ngân hàng như thẻ quốc tế, thẻ tín dụng vẫn đang chiếm một tỉ trọng rất nhỏ. Bên cạnh đĩ, doanh số thanh tốn
trung bình trên một thẻ vẫn chưa cao. Cho thấy, ngân hàng vẫn chưa tận dụng hết các cơ hội từ KH của mình.
Khảo sát cho thấy cịn gần 50% KH sử dụng thẻ cảm thấy chưa thực sự hài lịng về chất lượng DV thẻ của ngân hàng và cĩ hơn 72% KH của Eximbank đang sử dụng thẻ của các ngân hàng khác. Do đĩ, KH càng cĩ nhiều sự so sánh, đánh giá giữa chất lượng DV của các ngân hàng với nhau. Nếu KH cảm thấy khơng hài lịng với DV của Eximbank thì cĩ thể ngưng sử dụng DV của ngân hàng để sự dụng của ngân hàng khác bất cứ lúc nào. Cụ thể cĩ những tồn tại của Eximbank theo đánh giá của KH như: Cơ sở vật chất phục vụ cho DV chưa tốt, các tính năng của thẻ cịn hạn chế, nhân viên ngân hàng chưa cĩ sự tư vấn kĩ lưỡng cho KH về cách sử dụng cũng như các tiện ích của thẻ,…
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA EXIMBANK HUẾ