1.2 .Cơ sở thực tiễn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Huế:
Eximbank Huế:
Căn cứ tính hình thực tế, Eximbank trên địa bàn thành phố Huế vẫn cịn là một ngân hàng trẻ, thị phần chưa lớn, do đĩ việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ, tạo ra sự khác biệt là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin và tạo sự thu hút đối với KH. Bên cạnh việc phối hợp thực hiện các chính sách chỉ đạo từ Hội sở, Eximbank Huế cần cĩ những định hướng, mục tiêu riêng của mình
Căn cứ vào kết quả hồi quy của nghiên cứu cho thấy sự hài lịng của KH ảnh hưởng bởi 5 nhân tố: sự đồng cảm của ngân hàng đối với KH, sự đáng tin cậy của DV , các phương tiện hữu hình phục vụ cho DV mà ngân hàng cung cấp, năng lực phục vụ
của nhân viên và khả năng đáp ứng của DV. Vấn đề nâng cao chất lượng DV ngân
hàng phải chú trọng đến các nhân tố mà KH quan tâm cao như: sự đồng cảm, sự đáng
tin cậy của DV và các phương tiện hữu hình phục vụ cho DV mà ngân hàng cung cấp.
Đồng thời qua kiểm định One Sample T-test cũng cho thấy rằng KH đang chưa thật sự hài lịng về các nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ.
Từ các nhận định trên, tác giả xin đưa ra 3 nhĩm giải pháp chính như sau: - Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng máy ATM.
- Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ.
- Như đã phân tích ở trên, đa số KH được khảo sát cảm thấy khơng hài lịng về số lượng máy ATM của ngân hàng, cũng như các địa điểm đặt máy. Do vậy Eximbank nên tăng thêm các điểm đặt máy ở bờ Nam thành phố, gần các trường đại học hơn. Hiện tại Eximbank đang liên kết với thẻ sinh viên của nhiều trường đại học và cao đẳng trên thành phố Huế, nhưng số cây ATM quá ít và lại đặt quá xa khu vực các trường này. Đây là một điểm bất hợp lí, làm giảm động lực sử dụng thẻ của một bộ phận lớn KH tiềm năng là các bạn sinh viên.
- Cây ATM cần được xây dựng ở khu vực cĩ bãi để xe rộng rãi hơn, trong cây ATM nên cĩ các bảng hướng dẫn KH xử lí các sự cố thường gặp,…
Về hoạt động mở rộng số lượng ĐVCNT:
Liên kết hợp tác rộng rãi với các doanh nghiệp tư nhân nhiều hơn nữa để kí kết hợp đồng đặt máy POS, EDC và các loại máy cà thẻ khác. Tâm lý khách hàng rất ngại giao dịch bằng thẻ, chỉ muốn thanh tốn bằng tiền mặt nên họ sẽ khơng tìm hiểu kỹ các ĐVCNT. Do đĩ, ở quầy thu ngân hoặc phía trước siêu thị, cửa hàng, phải để lại một số dấu hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và nhớ lại như thơng báo: “Ở
đây chấp nhận giao dịch qua thẻ của Eximbank” hoặc “ Thanh tốn bằng thẻ của Eximbank bạn sẽ được hưởng mức chiết khấu hấp dẫn”.
Về chất lượng kỹ thuật của thẻ và máy ATM:
- Qua điều tra, nhiều KH than phiền là thẻ dễ bị hỏng sau một thời gian sử dụng phần lớn là thẻ bị hỏng dải băng từ hoặc thẻ dễ bị cong,… Do đĩ phía ngân hàng nên xem xét lại về chất lượng kỹ thuật của thẻ. Hiện nay, việc sử dụng con chíp điện tử thay cho băng từ để cĩ tính bảo mật cao hơn rất nhiều và cĩ khả năng chống lại các hoạt động "dị" hay sao chép, ăn cắp dữ liệu như với thẻ từ. Tuy nhiên, việc chuyển sang sử dụng cơng nghệ thẻ chip địi hỏi một dây chuyền cơng nghệ hồn tồn mới, hiện đại hơn, tốn tiền hơn và cần nhiều đầu tư lớn hơn. Nhưng nếu ngân hàng mạnh dạn đầu tư thì đây sẽ tạo ra một sự khác biệt lớn về sản phẩm, sẽ thu hút được nhiều KH chú ý đến, gĩp phần tạo ra sự nhận thức cho KH về một ngân hàng cung cấp sản phẩm chất lượng cao.
- Máy ATM cần được thiết lập thêm nhiều chương trình bảo vệ thơng tin cho KH, thường xuyên được bảo trì, tiếp quỹ hợp lí, cĩ thể lắp thêm bộ tích điện để hạn
chế các sự cố xảy ra khi mất điện. Ngồi ra cĩ thể cĩ thêm những dịch vụ gia tăng để phục vụ khách hàng tốt hơn như cĩ thể nộp tiền ngay tại máy, tăng hạn mức rút tiền mỗi ngày cho mỗi khách hàng tạo thuận tiện cho khách hàng.
3.2.2. Nâng cao các tiện ích cho dịch vụ thẻ:
Hiện nay, DV thẻ ATM trên địa bàn chưa cĩ sự liên kết nhiều với hệ thống bán hàng và các DV khác trên thành phố nên các tiện ích của thẻ chưa được phát huy hết cơng dụng của nĩ. Thực tế cho thấy việc sử dụng thẻ cịn hạn chế trong các giao dịch như: chuyển khoản, nhận lương, truy vấn số dư. Cịn các tiện ích khác như: thanh tốn điện nước, thanh tốn hĩa đơn mua sắm, bảo hiểm,… chưa được KH sử dụng nhiều. Điều này ngồi việc do thĩi quen sử dụng tiền mặt của người dân cịn một phần do việc hồn thiện hệ thống máy mĩc cịn hạn chế. Do đĩ, để phát huy hơn nữa các tiện ích của DV thẻ thì ngân hàng phải cĩ biện pháp để KH nhận thấy sự tiện lợi của DV thẻ thơng qua việc phổ biến thẻ, tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá để KH làm quen, hiểu biết và từ đĩ sử dụng các DV thẻ gia tăng đĩ.
Ngồi ra, ngân hàng nên cố gắng kết hợp DV thẻ với các DV e-banking, sms- banking qua các chương trình khuyến mãi đăng kí để kích thích nhu cầu sử dụng của KH. Bên cạnh đĩ cĩ thể gắn thêm các tiện ích như mua xăng dầu, trả tiền điện thoại,… Việc kết hợp DV thẻ với các DV khác sẽ làm cho KH thấy được tiện lợi nhiều hơn trong việc dùng thẻ và sẽ dùng thẻ nhiều hơn. Đồng thời, khi tiến hành kết hợp các tiện ích gia tăng này, ngân hàng nên cĩ chiến lược triển khai thu phí sao cho cĩ hiệu quả. Cĩ thể ngân hàng khơng nên thu phí thường niên sử dụng DV mà thay vào đĩ chỉ thu phí các giao dịch thành cơng.
3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên:
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đĩ cũng là những vấn đề mà KH phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để gĩp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân
Eximbank Huế nên tập trung trên các phương diện sau:
- Tuyển dụng được những nhân viên cĩ trình độ và phù hợp với yêu cầu cơng việc, đặc biệt là vị trí nhân viên DV thẻ, luơn phải tiếp xúc với KH.
- Định kỳ tổ chức các khố đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện cơng việc với kỹ thuật cơng nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với KH.