Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ LÊ MINH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - VÕ LÊ MINH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên là: VÕ LÊ MINH TÂM Sinh ngày 18 tháng 09 năm 1988 Q qn: Khánh Hịa Hiện cơng tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn Cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN” Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HỒNG ĐỨC Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Võ Lê Minh Tâm MỤC LỤC  Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.5.1 Hạn chế nghiên cứu 1.5.2 Điểm đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 2.1 Lý thuyết vấn đề nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 2.1.2.1 Khái niệm 10 2.1.2.2 Các tiêu đánh gía phát triển dịch vụ NHBL NHTM 10 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 12 2.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM 15 2.1.3.1 Đối với kinh tế 15 2.1.3.2 Đối với ngân hàng 16 2.1.3.3 Đối với khách hàng 17 2.2 2.3 Khảo lược nghiên cứu trước có liên quan 18 2.2.1 Các nghiên cứu nước 18 2.2.2 Các nghiên cứu nước 19 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NH giới học kinh nghiệm cho Eximbank CN Chợ Lớn 20 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NH giới 20 2.3.1.1 BNP Paribas - NHBL số Pháp 20 2.3.1.2 2.3.2 Ngân hàng HSBC - Anh 21 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL cho Eximbank CN Chợ Lớn 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHỢ LỚN 26 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Chợ Lớn 26 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTM Cố phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn 26 3.2 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 27 3.1.3 Mối liên hệ với Ngân hàng Eximbank - Hội Sở 29 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh từ 2010-2015 29 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Chợ Lớn 31 3.2.1 Tổ chức phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Chợ Lớn 31 3.2.1.1 Quản trị hoạt động bán lẻ Eximbank Hội sở 31 3.2.1.2 Quản trị hoạt động bán lẻ Eximbank Chợ Lớn 33 3.2.2 Thực trạng phát triển loại hình dịch vụ NHBL Eximbank Chợ Lớn 34 3.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn 34 3.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay 36 3.2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ toán 39 3.2.2.4 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ máy cà thẻ 41 3.2.2.5 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 43 3.3 Nhận xét, đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Chợ Lớn 45 3.3.1 Những kết đạt 45 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK CHỢ LỚN 52 4.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2016- 2020 52 4.2 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Chợ Lớn 53 4.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Chợ Lớn 55 4.3.1 Nhóm giải pháp thân Eximbank Chợ Lớn tổ chức thực 55 4.3.1.1 Các giải pháp hoạt động hệ thống 55 4.3.1.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm 58 4.3.1.3 Các giải pháp công nghệ 64 4.3.1.4 Các giải pháp khác 65 4.3.1.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ 67 4.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 67 4.3.2.1 Từ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Hội Sở) 67 4.3.2.2 Từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam – CN TP HCM 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT  ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CIF Mã số khách hàng CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EXIMBANK Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH Khách hàng MKT Marketing NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận tốn thẻ SMS Dịch vụ truy vấn thơng tin tài khoản qua điện thoại di động TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VN Việt Nam XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Danh mục bảng biểu Trang Bảng 3.1 Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 34 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010 – 2015 37 Bảng 3.3 Hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2010-2015 39 Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 41 Danh mục hình vẽ Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Eximbank Chợ Lớn .27 Hình 3.2 Tổ chức Phòng ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ 31 Danh mục đồ thị Biểu đồ 3.1 Cơ cấu chất lượng nhân 2015 28 Biểu đồ 3.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2015 Eximbank Chợ Lớn .29 Biểu đồ 3.3 Tình hình tiền gửi từ khu vực dân cư Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 35 Biểu đồ 3.4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2010-2015 38 Biểu đồ 3.5 Số lượng máy POS Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 42 Biểu đồ 3.6 Doanh số toán thẻ ĐVCNT Eximbank Chợ Lớn giai đoạn 2010-2015 43 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL cịn dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển dịch vụ NHBL dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước Một loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng Việt Nam cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động NHBL ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn ít, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế nên thị trường cịn nhiều tiềm Trong thời gian tới, mơi trường kinh tế, trị, xã hội có nhiều thuận lợi hoạt động NHBL Việt Nam phải phải đối mặt với khơng thách thức kinh tế nước giới chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, cơng nghệ cịn nhiều bất cập, phát triển mạnh mẽ ngân hàng nước Việt Nam trình hội nhập Cuộc chạy đua giành thị phần ngân hàng nội địa với ngân hàng nước ngồi có lực nhiều kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngày diễn gay gắt, ngân hàng NHTM Việt Nam, điển 3.2 Chất lượng dịch vụ Eximbank Chợ Lớn Chất lượng dịch vụ Nội dung STT Xuất sắc Tốt Trung bình Kém Thao tác nhanh, xác 76 102 10 2 Tốc độ thực giải công việc 69 111 Kiến thức sản phẩm dịch vụ Hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp Chất lượng dịch vụ Eximbank Chợ Lớn 52 122 13 81 99 94 85 74 95 18 67 Nhìn chung, khách hàng hài lịng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Nhưng số khách hàng khơng hài lịng tốc độ thực giải công việc… chất lượng dịch vụ nói chung Eximbank Chợ Lớn, cụ thể sau: − Về thao tác tốc độ thực hiện, giải cơng việc: có khách hàng khơng hài lịng Những điều mà khách hàng cần hỏi trước sử dụng dịch vụ nhiều.Với phát triển ngày mạnh mẽ NHTM Ngân hàng nước với nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường thao tác tốc độ thực công việc ngày trở nên qian trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo chăm sóc họ tốt − Kiến thức sản phẩm: có khách hàng khơng hài lịng 13 khách hàng đánh giá trung bình Điều mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng phải hoàn toàn đáng tin cậy − Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng thái độ sau sử dụng dịch vụ Với kết 94,7% hoàn toàn đồng ý giới thiệu Eximbank Chợ Lớn cho bạn bè người thân việc Eximbank phát triển thương hiệu mạnh, sách chăm sóc khách hàng thơng qua yếu tố người cần thiết − Dịch vụ huy động vốn: Theo kết khảo sát, khách hàng hài lòng dịch vụ (chiếm 98,9%), hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn đa dạng (chiếm 81%), lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác có thấp (chiếm 16,8%), từ kết cho thấy Eximbank Chợ Lớn cần linh hoạt sách lãi suất để theo kịp ngân hàng cố phần đua huy động vốn − Dịch vụ Internet Banking: Nhìn chung khách hàng đánh giá dịch vụ đáp ứng mong đợi Tuy nhiên, có 50 khách hàng khơng có nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ Internet, điều cho thấy nhiều khách hàng chưa sử dụng, khách hàng chưa muốn cập nhật công nghệ đại, lo ngại lộ thơng tin, trình độ tin học yếu… dịch vụ Internet Banking ngân hàng không thỏa mãn nhu cầu … Do đó, Eximbank cần phải đầu tư cải tiến dịch vụ Internet giao diện hấp dẫn, dễ dàng sử dụng, tốc độ truy cập cao hay nội dung web thiết thực, hữu ích … − Dịch vụ ATM: Thẻ ATM công cụ để rút tiền tốn hàng hóa an tồn, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tiền cách khoa học Do đó, phần lớn khách hàng (71%) thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM Eximbank không ngừng phát triển thẻ ATM thơng qua chương trình phát hành miễn phí,khuyến mãi… đầu tư,nâng cấp thiết bị máy móc,mạng lưới máy rộng hơn, nâng cao chất lượng thẻ để phục vụ khách hàng Dịch vụ thẻ ATM − Các dịch vụ khác: Nhìn chung, dịch vụ toán đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mạng lưới toán Eximbank rộng, kết hợp với ngân hàng khác tốt nên dịch vụ chuyển tiền nhanh, tốn kịp thời khơng gây ách tắc cho khách hàng Các dịch vụ tốn lương, hóa đơn, toán tiền điện… đáp ứng nhu cầu khách hàng, dịch vụ SMS nhiều nghẽn mạng mà khách hàng không nhận tin nhắn thực dịch vụ tiện ích thiết thực cho khách hàng, giảm thời gian lại gọi điện thoại để biết số dư phát sinh nợ, phát sinh có … Dịch vụ khác 11 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng năm 2010 - 2015 12 Ngơ Thị Liên Hương (2005), Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại , Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 13 Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 14 Nguyễn Đào Tố (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.2831 15 Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội 16 Trần Quốc Đạt (2009), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 17 Văn Chiến (2004), Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 18 Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số PHỤ LỤC 01: PHÂN TÍCH NỀN KHÁCH HÀNG TẠI EXIMBANK CHỢ LỚN Nhìn chung, giai đoạn 2010 – 2015 khách hàng Chi nhánh có tăng trưởng tốt, tính đến 31/12/2015 tổng số CIF mở Chi nhánh đạt 61.480, tăng 6.436 CIF so 2014 Số lượng CIF hoạt động Chi nhánh đến 31/12/2015 39.917 CIF (bao gồm 38.858 CIF cá nhân, 1.059 CIF khách hàng tổ chức) Trong đó, số lượng CIF thực tế trì hoạt động tiền gởi chiếm khoảng 56%, gồm gần 22.000 CIF cá nhân 582 CIF tổ chức Tính đến 31/12/2015, khách hàng VIP Chi nhánh 252 khách khách chiếm khoảng 0.65% số lượng khách hàng tiền gởi Chi nhánh Đây nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc ổn định nguồn vốn Chi nhánh, thường trì tiền gởi có kỳ hạn chủ yếu Tóm lại, khách hàng Chi nhánh có tăng trưởng tốt qua năm, nhiên, số lượng CIF khởi tạo Chi nhánh lớn (61.480 CIF) lượng khách hàng thực tế trì số dư chiếm khoảng 65%; nhóm 20 khách hàng có số dư tiền gởi bình qn lớn đóng góp 15% tổng số dư huy động dân cư Chi nhánh Về khách hàng tiền vay, số lượng khách hàng vay cá nhân chiếm khoảng 1% tổng CIF có giao dịch Chi nhánh, số đó, số lượng khách hàng vay khơng có giao dịch tiền gởi chiếm tỷ lệ cao ( 61,3%) PHỤ LỤC KHẢO SÁT GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ LỚN Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2016 PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Em tên: Võ Lê Minh Tâm, học viên cao học K24 trường ĐH Kinh tế TP HCM Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, em chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn” Xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng: a Giới tính:  Nam  Nữ b Độ tuổi:  22-  18-22 35  35-55 c Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm  55 tuổi Tự kinh doanh  Đang có việc làm d Mức độ thu nhập hàng tháng Quý khách (nếu độc thân)/của gia đình quý khách:  20 triệu VND Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1 Chất lượng dịch vụ chi nhánh: Quý khách đánh vế chất lượng dịch vụ Eximbank Chợ Lớn cung cấp? STT Nội dung Thao tác nhanh, xac Tốc độ thực giải công việc Kiến thức sản phẩm dịch vụ Hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp Chất lượng dịch vụ Eximbank Chợ Lớn 4 4 4 Chất lượng 3 3 3 Quý khách giới thiệu Eximbank cho bạn bè người thân?  Hoàn toàn đồng ý  Đồng ý  Khơng đồng ý  Hồn tồn không đồng ý Quý khách thường sử dụng dịch vụ để thực giao dịch Ngân hàng ?  Đến Ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống SMS Giao  dịch qua hệ thống ATM Giao dịch qua Internet 2.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn: Quý khách đánh vế chất lượng dịch vụ huy động vốn Eximbank Chợ Lớn cung cấp? Các hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn:  Đa dạng  Trung bình  Kém Lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác:  Cao  Bằng  Thấp Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ tiền gửi Eximbank Chợ Lớn:  Rất hài lòng  Hài lịng  Bình thường  Chưa hài lịng 2.3 Chất lượng dịch vụ toán: 2.3.1 Dịch vụ internet banking: STT Nội dung Chất lượng dịch vụ Giao diện hình thức trình bày nội dung Dễ sử dụng,tốc độ nhanh Nội dung trang web có đáp ứng đầy đủ thơng tin Các giao dịch internet có đa dạng Tốc độ truy cập Chất lượng dịch vụ internet banking Eximbank Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ internet banking Eximbank Chợ Lớn:  Rất hài lòng  Hài lịng  Bình thường  Chưa hài lịng 2.3.2 Dịch vụ ATM STT Nội dung Bạn có thường xuyên giao dịch qua ATM Mức phí dịch vụ Hình ảnh thương hiệu Eximbank Đa dạng hóa dịch vụ tốn q ATM Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện Chất lượng dịch vụ 4 4 3 3 2 2 1 1 Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ ATM Eximbank Chợ Lớn:  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường  Chưa hài lòng 2.3.3 Dịch vụ khác: STT Các loại dịch vụ toán Eximbank Chợ Lớn Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ toán lương qua TK Dịch vụ Home banking Dịch vụ tốn hóa đơn Dịch vụ tốn tiền điện Dịch vụ VnTopup Dịch vụ SMS Dịch vụ toán khác (vui lòng ghi rõ): Đánh giá chất lượng dịch vụ 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 ………………………… Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ Eximbank Chợ Lớn:  Rất hài lòng  Hài lịng  Bình thường  Chưa hài lịng Ghi : 4.Hồn tồn đồng ý, 3.Đồng ý, 2.Khơng đồng ý, 1.Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng Eximbank Chợ Lớn chân thành cảm ơn quý khách ! KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích việc thăm dị Tìm hiểu đánh giá chất lượng, khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Eximbank, sở xây dựng sách bán hàng, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ,đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chương trình thăm dị với mục tiêu : − Đánh giá nhận thức thái độ khách hàng chat lượng dịch vụ Eximbank Chợ Lớn − Đo lường hài lòng khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ Eximbank Chợ Lớn − Phân tích yếu tố chi phối cấu thành hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Eximbank Chợ Lớn − Tìm nhu cầu khách hàng để định hướng cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Eximbank Chợ Lớn Quá trình thực Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế đến giao dịch Eximbank Chợ Lớn Số lượng phiếu thăm dò: 190 phiếu Kết thực 3.1 Thông tin khách hàng : Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi giới tính: Khách hàng đến giao dịch Chi nhánh có chuyển dịch, số lượng khách hàng nữ chiếm 63,7%, độ tuổi khách hàng trẻ hóa từ 20-35 tuổi Điều cho thấy, chi nhánh thu hút đối tượng khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ Vì vậy, Eximbank cần lưu ý đến đối tượng khách hàng nhóm tuổi để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng chương trình quà tặng khuyến phù hợp với tâm lý khác hàng Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi giới tính Cơ cấu khách hàng theo mức độ thu nhập nghề nghiệp Theo kết thăm dò, số lượng khách hàng làm việc với mức thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm đa số (48,4%) tổng số phiếu thăm dò Đây đối tượng ngân hàng cần ý họ làm việc doanh nghiệp Ngân hàng quan tâm đến doanh nghiệp bán sản phẩm tốn lương, thẻ, tín dụng… thu hút thêm số lượng lớn cán công nhân viên doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2 Chất lượng dịch vụ Eximbank Chợ Lớn Chất lượng dịch vụ Nội dung STT Xuất sắc Tốt Trung bình Kém Thao tác nhanh, xác 76 102 10 2 Tốc độ thực giải công việc 69 111 Kiến thức sản phẩm dịch vụ Hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp Chất lượng dịch vụ Eximbank Chợ Lớn 52 122 13 81 99 94 85 74 95 18 67 Nhìn chung, khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Nhưng cịn số khách hàng khơng hài lịng tốc độ thực giải công việc… chất lượng dịch vụ nói chung Eximbank Chợ Lớn, cụ thể sau: − Về thao tác tốc độ thực hiện, giải cơng việc: có khách hàng khơng hài lịng Những điều mà khách hàng cần hỏi trước sử dụng dịch vụ nhiều.Với phát triển ngày mạnh mẽ NHTM Ngân hàng nước với nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường thao tác tốc độ thực công việc ngày trở nên qian trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo chăm sóc họ tốt − Kiến thức sản phẩm: có khách hàng khơng hài lịng 13 khách hàng đánh giá trung bình Điều mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng phải hồn tồn đáng tin cậy − Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng thái độ sau sử dụng dịch vụ Với kết 94,7% hoàn toàn đồng ý giới thiệu Eximbank Chợ Lớn cho bạn bè người thân việc Eximbank phát triển thương hiệu mạnh, sách chăm sóc khách hàng thơng qua yếu tố người cần thiết − Dịch vụ huy động vốn: Theo kết khảo sát, khách hàng hài lòng dịch vụ (chiếm 98,9%), hình thức huy động, kỳ hạn huy động vốn đa dạng (chiếm 81%), lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác có thấp (chiếm 16,8%), từ kết cho thấy Eximbank Chợ Lớn cần linh hoạt sách lãi suất để theo kịp ngân hàng cố phần đua huy động vốn − Dịch vụ Internet Banking: Nhìn chung khách hàng đánh giá dịch vụ đáp ứng mong đợi Tuy nhiên, có 50 khách hàng khơng có nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ Internet, điều cho thấy cịn nhiều khách hàng chưa sử dụng, khách hàng chưa muốn cập nhật công nghệ đại, lo ngại lộ thơng tin, trình độ tin học yếu… dịch vụ Internet Banking ngân hàng khơng thỏa mãn nhu cầu … Do đó, Eximbank cần phải đầu tư cải tiến dịch vụ Internet giao diện hấp dẫn, dễ dàng sử dụng, tốc độ truy cập cao hay nội dung web thiết thực, hữu ích … − Dịch vụ ATM: Thẻ ATM cơng cụ để rút tiền tốn hàng hóa an tồn, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tiền cách khoa học Do đó, phần lớn khách hàng (71%) thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM Eximbank không ngừng phát triển thẻ ATM thông qua chương trình phát hành miễn phí,khuyến mãi… đầu tư,nâng cấp thiết bị máy móc,mạng lưới máy rộng hơn, nâng cao chất lượng thẻ để phục vụ khách hàng Dịch vụ thẻ ATM − Các dịch vụ khác: Nhìn chung, dịch vụ tốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mạng lưới toán Eximbank rộng, kết hợp với ngân hàng khác tốt nên dịch vụ chuyển tiền nhanh, toán kịp thời không gây ách tắc cho khách hàng Các dịch vụ tốn lương, hóa đơn, tốn tiền điện… đáp ứng nhu cầu khách hàng, dịch vụ SMS nhiều nghẽn mạng mà khách hàng không nhận tin nhắn thực dịch vụ tiện ích thiết thực cho khách hàng, giảm thời gian lại gọi điện thoại để biết số dư phát sinh nợ, phát sinh có … Dịch vụ khác ... Hòa Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Chợ Lớn Cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH CHỢ... Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Lý thuyết vấn đề nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động dịch vụ ngân hàng