Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Phần 1 có nội dung trình bày tổng quan về giao tiếp trong kinh doanh; khái niệm, tầm quan trọng và mục tiêu của giao tiếp trong kinh doanh; quá trình giao tiếp và những rào cản giao tiếp trong kinh doanh; nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh; giao tiếp nhóm và tạo lập quan hệ trong kinh doanh;... Mời các bạn cùng tham khảo!
BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG ******************* PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH AN BÀI GIẢNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH HÀ NỘI, 2020 LỜI MỞ ĐẦU Môn học Giao tiếp kinh doanh thương môn học thuộc phần kiến thức ngành chương trình đào tạo đại học ngành Thương mại điện tử Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Bài giảng môn học Giao tiếp kinh doanh kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan giao tiếp kinh doanh Chương đề cập số nội dung bản: Khái niệm, tầm quan trọng mục tiêu giao tiếp kinh doanh; Cấc loại giao tiếp kinh doanh; Quá trình giao tiếp rào cản giao tiếp kinh doanh; Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh; Môi trường làm việc giao tiếp kinh doanh Chương 2: Giao tiếp nhóm tạo lập quan hệ kinh doanh gồm nội dung: Giao tiếp nhóm; Kỹ lắng nghe; Kỹ giao tiếp không lời; Phép lịch giao tiếp kinh doanh Chương 3: Giao tiếp hình thức nói viết thơng dụng Chương giới thiệu công cộ hỗ trợ giao tiếp âm thanh, hình ảnh; đề cập chi tiết vấn đề thuyết trình, thư giao dịch Chương 4: Lập kế hoạch soạn thảo báo cáo, đề xuất kinh doanh Chương giới thiệu khái quát báo cáo, đề xuất kinh doanh, hướng dẫn soạn thảo báo cáo, đề xuất kinh doanh Chương 5: Các ứng dụng giao tiếp kinh doanh Chương đề cập số nội dung về: Giao tiếp kinh doanh đa văn hoá; Giao tiếp tuyển dụng Hy vọng tập giảng học liệu hữu ích cho sinh viên ngành Thương mại điện tử trình nghiên cứu, học tập môn học Giao tiếp kinh doanh, giúp sinh viên rèn luyện kỹ cần thiết công việc đời sống xã hội Bài giảng Giao tiếp kinh doanh biên soạn lần Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng chắn tập giảng khó tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để tiếp tục hồn thiện nâng cao chất lượng giảng Chúng xin chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp góp ý, giúp đỡ q trình biên soạn giảng Tác giả Nguyễn Thị Minh An MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC HỘP CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm, tầm quan trọng mục tiêu giao tiếp kinh doanh 1.1.1 Khái niệm .8 1.1.2 Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh 1.1.2 Mục tiêu giao tiếp kinh doanh 13 1.2 Các loại giao tiếp kinh doanh 14 1.2.1 Theo đối tượng giao tiếp 14 1.2.2 Theo hình thức giao tiếp .15 1.2.3 Theo kênh giao tiếp 18 1.3 Quá trình giao tiếp rào cản giao tiếp kinh doanh 20 1.3.1 Q trình truyền thơng giao tiếp 20 1.3.2 Những rào cản giao tiếp truyền thông .23 1.4 Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 24 1.4.1 Các nguyên tắc 24 1.4.2 Nguyên tắc hình thành thông điệp giao tiếp kinh doanh 26 1.5 Môi trường làm việc giao tiếp kinh doanh 31 1.5.1 Xu cạnh tranh toàn cầu 32 1.2.5 Thay đổi phân cấp quản lý, quản trị nhóm, điều kiện làm việc 32 1.5.3 Lực lượng lao động ngày đa dạng .34 Câu hỏi ôn tập 34 CHƯƠNG 2: GIAO TIẾP NHÓM VÀ TẠO LẬP QUAN HỆ TRONG KINH DOANH 35 2.1 Giao tiếp nhóm .35 2.2.1 Khái niệm, ưu nhược điểm nhóm 35 2.1.2 Giao tiếp nhóm hiệu 36 2.2 Kỹ lắng nghe 44 2.2.1 Lợi ích lắng nghe kinh doanh .44 2.2.2 Kỹ lắng nghe hiệu 45 2.2.3 Rào cản lắng nghe .48 2.3 Kỹ giao tiếp không lời 50 2.3.1 Những hình thức ngơn ngữ khơng lời 50 2.3.2 Cải thiện kỹ giao tiếp qua ngôn ngữ không lời 52 2.4 Phép lịch giao tiếp kinh doanh 53 Câu hỏi ôn tập 56 CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP TRONG CÁC HÌNH THỨC NĨI VÀ VIẾT THÔNG DỤNG 57 3.1 Các công cụ hỗ trợ giao tiếp âm thanh, hình ảnh 57 3.1.1 Nguyên tắc sử dụng 57 3.1.2 Phối hợp màu sắc, biểu đồ văn 57 3.1.3 Lựa chọn cơng cụ hỗ trợ âm thanh, hình ảnh phù hợp 61 3.2 Thuyết trình 62 3.2.1 Công việc chuẩn bị .62 3.2.2 Xây dựng nội dung thuyết trình 66 3.2.3 Phát triển kỹ thuyết trình 68 3.3 Thư giao dịch 70 3.3.1 Thiết kế hình thức thư thương mại 71 3.3.2 Các nội dung thư thương mại .72 3.3.3 Thư yêu cầu thư chào hàng 72 3.3.4 Thư khiếu nại thư yêu cầu điều chỉnh 73 3.3.5 Thư mời, thư đặt hàng 74 3.3.6 Thư từ chối 75 3.3.7 Thư xin lỗi 76 Câu hỏi ôn tập 77 CHƯƠNG 4: LẬP KẾ HOẠCH VÀ SOẠN THẢO BÁO CÁO, ĐỀ XUẤT KINH DOANH 78 4.1 Khái quát báo cáo, đề xuất kinh doanh 78 4.1.1 Khái niệm báo cáo, đề xuất kinh doanh .78 4.1.2 Các loại báo cáo, đề xuất kinh doanh 78 4.1.3 Quy trình chuẩn bị viết báo cáo, đề xuất kinh doanh 82 4.2 Soạn thảo báo cáo, đề xuất kinh doanh 83 4.2.1 Cách bố cục báo cáo, đề xuất kinh doanh 83 4.2.2 Các yêu cầu chung soạn thảo báo cáo, đề xuất kinh doanh 85 4.2.3 Nội dung báo cáo, đề xuất kinh doanh 86 4.2.4 Một số kỹ thuật nhằm tăng cường hiệu báo cáo, đề xuất kinh doanh 88 Câu hỏi ôn tập 91 CHƯƠNG 5: CÁC ỨNG DỤNG GIAO TIẾP KINH DOANH 92 5.1 Giao tiếp kinh doanh đa văn hoá 92 5.1.1 Khái niệm, vai trị văn hố giao tiếp kinh doanh 92 5.1.2 Đa văn hoá vấn đề giao tiếp kinh doanh 94 5.2 Giao tiếp tuyển dụng .97 5.2.1 Đơn xin việc 97 5.2.2 Lý lịch xin việc 99 5.2.3 Phỏng vấn tuyển dụng 102 Câu hỏi ôn tập 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Các loại người nghe điều người thuyết trình cần ý 64 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Q trình truyền thơng giao tiếp 21 Hình 5.1: Quá trình giao tiếp mơi trường đa văn hố 95 DANH MỤC HỘP Hộp 1.1: Thông báo tuyển dụng vị trí Trưởng Nhóm Kinh Doanh Dịch Vụ, Công ty Cổ phần BPO Mắt Bão Hộp 1.2: Những vấn đề giao tiếp phổ biến ảnh hưởng đến hiệu lãnh đạo 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm, tầm quan trọng mục tiêu giao tiếp kinh doanh 1.1.1 Khái niệm Trong trình sống làm việc chung với người, người có nhiều nhu cầu cần phải thỏa mãn Đó nhu cầu trao đổi thông tin, kinh nghiệm; thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ mong muốn người khác chia sẻ niềm vui, nỗi buồn sống; muốn người khác hợp tác giúp đỡ v.v Tất nhu cầu tâm lý xã hội người thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp Giao tiếp sử dụng lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội, đặc biệt kinh doanh Giao tiếp q trình chuyển thơng tin ý nghĩa người gửi người nhận (người nhận người hay nhiều người) cách sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác văn bản, miệng, hình ảnh điện tử Mục đích giao tiếp: Người nhận hiểu ý tưởng, suy nghĩ người truyền tin; Biến ý tưởng thành hành động cụ thể theo mục đích định người truyền đạt thông tin Như chất q trình giao tiếp là: Giao tiếp ln diễn hai chiều thành công người nhận hiểu ý tưởng người gửi; Đó người nhận người gửi phải trí khơng việc nhận thơng tin hay chưa mà phải thống với ý nghĩa thơng tin Kỹ mềm sinh viên yếu tố nhà tuyển dụng quan tâm Bạn có nhiều hội tuyển dụng ứng viên khác bạn có kỹ giao tiếp tốt Trong hầu hết tất quảng cáo việc làm, kỹ giao tiếp (cả tiếng Việt tiếng Anh) nhà tuyển dụng đưa Hộp 1.1: Thơng báo tuyển dụng vị trí Trưởng Nhóm Kinh Doanh Dịch Vụ, Công ty Cổ phần BPO Mắt Bão Các phúc lợi dành cho bạn - Được trang bị cơng cụ làm việc: máy tính, điện thoại, văn phịng phẩm - Được làm việc môi trường chuyên nghiệp - Được đào tạo kỹ bán hàng - Được hưởng sách phúc lợi theo quy định nhà nước - Được tham gia chương trình Team building, Year end Party, kiện nội công ty - Có hội thăng tiến lên vị trí quản lý cao cấp Mơ tả cơng việc - Quản lý thành viên nhóm đạt tiêu cơng ty - Tìm kiếm, giới thiệu tư vấn khách hàng tiềm - Tiếp nhận, tương tác tư vấn giải pháp website từ nguồn cơng ty - Hồn tất thủ tục hồ sơ, hợp đồng, hoá đơn cho khách hàng - Phối hợp với phận khác triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Duy trì, xây dựng mối quan hệ với khách hàng - Hỗ trợ, chăm sóc sau bán hàng - Thực cơng việc khác theo phân công Giám đốc Kinh doanh u cầu cơng việc - u thích cơng việc bán hàng, giao tiếp với khách hàng - Năng động, cầu tiến, ham học hỏi, khả tập trung cao - Biết sử dụng MS Office, Email, Mạng xã hội Facebook, Zalo - Có kinh nghiệm năm vai trò tư vấn / sales ngành Thương mại điện tử - Có kinh nghiệm năm vai trị quản lý đội nhóm Nguồn: https://jobnow.com.vn/viec-lam/truong-nhom-kinh-doanh-dich-vucong-ty-co-phan-bpo-mat-bao.5bab2db6133d0710d98e0e6d Truy cập ngày 23/6/2020 Trong kinh doanh, giao tiếp diễn thường xuyên, liên tục xuyên suốt tất hoạt động kinh doanh đủ hình thức giao tiếp khác Thực chất, giao tiếp kinh doanh hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh chủ thể nhằm thoả mãn nhu cầu định lợi ích kinh tế, kinh doanh Như vậy, giao tiếp kinh doanh q trình giao tiếp để thực cơng việc định đó, để giải vấn đề q trình làm việc Giao tiếp kinh doanh thể làm việc tổ chức cần phải hồn thành cơng việc tổ chức giao cho 1.1.2 Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh nhóm Làm việc nhóm cần phối hợp thành viên để hiệu công việc đạt cao tiến độ Đừng tiết kiệm lời khen với cố gắng nỗ lực thành viên nhóm Bất lời động viên, khen ngợi khiến cho thành viên cảm thấy cơng sức trân trọng, từ thúc đẩy đóng góp thân 1.2.6 Kỹ giao tiếp nhóm hiệu Mỗi phương pháp làm việc nhóm khác nảy sinh ê kíp làm việc khác khung thời gian vai trò cá nhân tham gia ê kíp Trong thiết lập mạng lưới việc kết hợp sử dụng mạnh để khắc phục đIểm yếu cá nhân bước quan trọng để phát triển Giảm xung đột, nuôi dưỡng ý tưởng sáng tạo sáng kiến Thận trọng việc học hỏi kinh nghiệm chuyên môn để “thực nhiệm vụ” Thấy rõ hiệu qủa công việc trọng vào yếu tố dù nhỏ Xác định yếu tố cần thiết mục tiêu tổng thể Với tư cách người lãnh đạo doanh nghiệp liên doanh, biết coi trọng kết hợp yếu tố thành cơng Vì trải qua giai đoạn nên ban đầu, nhóm hoạt động lại khơng đạt hiệu cá nhân làm việc, nên đưa đến hậu có vài cá nhân có lực, thừa nhiệt tình nên gánh vác hay ôm đồm công việc cho nhóm kết thành tựu mà nhóm có cơng sức vài người, từ đưa đến độc tài hay chia rẽ, dẫn đến tan rã nhóm Ngược lại, biết cách làm việc nhóm sau giai đoạn cơng phá, nhóm ổn định phát huy sức mạnh tập thể, vượt qua giới hạn cá nhân để đạt đến mục đích chung mà thành viên nhóm hưởng ích lợi nhóm mang lại Nhóm làm việc cá nhân tập hợp lại hình thành đơn vị hoạt động nhau, thành viên nhóm phải biết kỹ để gắn kết áp dụng tốt kỹ để đạt hiệu định Có hai kỹ mà nhóm cần phải có kỹ tổ chức hoạt động cho nhóm kỹ giao tiếp thành viên nhóm Kỹ tổ chức Bất kỳ cơng việc gì, từ cá nhân đến tập thể cần phải có tổ chức, phải dựa vào yếu tố để tổ chức hoạt động để đem lại kết tốt Theo quan điểm người xưa, ta có yếu tố Thiên thời, địa lợi nhân hịa Điều có nghĩa : Phải gặp thời hay thời điểm thích hợp, phải thực địa điểm thích hợp, có yếu tố thuận lợi điều quan trọng đạt đồng lòng, hòa thuận người với Cịn dựa 42 vào nguyên lý 5W + H để tổ chức công việc hay hoạt động, kế hoạch Khi bắt đầu vấn đề mới, phải trả lời câu hỏi: - Kế hoạch hay chương trình dùng để làm (What) - Kế hoạch xuất phát từ đâu, đâu (Where) - Khi bắt đầu tiến hành (When) - Ai người thực hay phụ trách việc (Who) - Tại phải tiến hành hoạt động (Why) - Chúng ta thực (How) Nếu kế hoạch hay dự án mà không trả lời câu hỏi khơng nên tiến hành có nhiều khả thất bại hay chí khó khăn khó khắc phục, dẫn đến đồn kết hay tan rã nhóm Ngồi kỹ tổ chức, người nhóm phải nhận mạnh điểm yếu để đảm nhận hay xếp công việc, trách nhiệm phù hợp điều giúp cho nhóm đạt kết tốt Kỹ giao tiếp cá nhân Để thực hoạt động cá nhân dù xuất sắc đến đâu khơng thể thực khơng có trợ giúp người làm việc với thế, điều phải tạo đồng thuận hay tiếng nói chung người nhóm để thực Để thực hoạt động chung, thành viên nhóm cần phải có số kỹ sau đồng thuận chung quan điểm mục đích nhóm: Lắng nghe: Đây kỹ quan trọng Các thành viên nhóm phải biết lắng nghe ý kiến Kỹ phản ánh tôn trọng ý kiến thành viên nhóm Lắng nghe khơng tiếp nhận thơng tin từ người nói mà cịn phải biết phân tích, nhìn nhận theo hướng tích cực phản hồi thái độ tôn trọng ý kiến người nói dù ý kiến hồn toàn trái ngược với quan điểm thân Chất vấn: Chất vấn kỹ thể tư phản biện tích cực Thực tế kỹ khó mà cần phải rèn luyện Chất vấn câu hỏi thông minh dựa lý lẽ tán đồng hay phản biện chặt chẽ Điều đòi hỏi mức độ tư cao tinh thần xây dựng cho nhóm Lời lẽ chất vấn cần mềm mỏng, lịch Tuy nhiên, điều quan trọng nhóm cần có cởi mở để khuyến khích người tiếp nhận ý kiến trái chiều với quan điểm mà khơng tự Người chất vấn phải sử dụng lời lẽ mềm mại tế nhị, khơng xốy vào điểm yếu lên tiếng phê phán hay chê bai để dẫn đến tranh luận vơ ích 43 Thuyết phục: Các thành viên phải trao đổi, suy xét ý tưởng đưa Đồng thời họ cần biết tự bảo vệ thuyết phục người khác đồng tình với ý kiến Khi thuyết phục, ta phải dựa vào ý kiến chung để củng cố hay làm cho trở nên hợp lý không dựa vào lý lẽ cá nhân Nhất khơng thể dựa vào vị trí hay tài để buộc người nghe phải chấp nhận Tơn trọng: Mỗi thành viên nhóm phải tơn trọng ý kiến người khác thể qua việc động viên, hỗ trợ nhau, nỗ lực biến chúng thành thực Khi thành viên nhóm thể tơn trọng lẫn nghĩa đóng góp sức vào thành công việc tổ chức hoạt động nhóm Trợ giúp: Các thành viên phải biết giúp đỡ nhóm, có người mạnh lĩnh vực này, người khác lại mạnh lĩnh vực khác Và nhiều khi, vấn đề mà nhóm phải giải cần kiến thức nhiều lĩnh vực, mức độ đòi hỏi kỹ khác Đây kỹ mà người cần rèn luyện để sẵn sàng đóng góp vào thành chung nhóm Chia sẻ: Các thành viên đưa ý kiến chia sẻ kinh nghiệm gặp tình tương tự trước Trong nhóm thảo luận, người chia sẻ nhiều kinh nghiệm quý giá mình, đưa ý kiến sáng suốt cho nhóm, nhận yêu mến vị nể thành viên lại Và khi, thành viên nhóm nhận thức tầm quan trọng việc chia sẻ, khơng khí làm việc nhóm cởi mở tích cực Chung sức: Mỗi thành viên phải đóng góp trí lực thực kế hoạch đề Có nghĩa là, nhóm cần phải hiểu rõ mục đích nhóm cần đạt gì, có chung khao khát hồn thành “Hãy tưởng tượng, thuyền, tất phải chèo để đưa thuyền đến đích!” 2.2 Kỹ lắng nghe 2.2.1 Lợi ích lắng nghe kinh doanh Lắng nghe kỹ quan trọng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp kinh doanh, gắn liền với lợi ích chủ thể Lắng nghe q trình tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa Thông thường người ta lắng nghe số mục đích như: - Lắng nghe để thoả mãn nhu cầu thu thập thông tin - Lắng nghe để hiểu người khác cách tốt - Lắng nghe nhắm thoả mãn nhu cầu đối tượng - Lắng nghe nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác - Lắng nghe giúp người khác tiếp nhận thông tin hiệu 44 - Lắng nghe để giải mâu thuẫn, xung đột Trong kinh doanh, có nhiều vấn đề mà thơng tin truyền phải đánh giá cách xác Nếu có sai lệch thiệt hại lợi ích nhiều không lường trước Trong giao tiếp nội giao tiếp với bên ngoài, lắng nghe mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Trong giao tiếp nội bộ: - Một thông tin từ cấp xuống cấp dưới, định, mệnh lệnh, thị phải thu nhận cách xác khách quan Điều giúp máy doanh nghiệp hoạt động hiệu hạn chế lỗi mắc phải thu nhận thông tin q trình lắng nghe - Hai thơng tin từ lên Khi nhà quản trị, cấp lắng nghe cấp hay nhân viên, họ nắm bắt tình hình doanh nghiệp nhu cầu công ty hay phản ánh từ khách hàng Từ định đắn - Ba thông tin đồng nghiệp với Khi họ lắng nghe nhau, công việc hiệu hơn, khả làm việc nhóm, khả cộng tác nhiều hạn chế xung đột - Bốn cải thiện mối quan hệ cấp cấp dưới, đồng nghiệp với nhau, hạn chế xung đột khơng đáng có giúp cho bầu khơng khí làm việc doanh nghiệp hiệu Trong giao tiếp với bên ngoài: - Một là, thông tin từ quan quản lý Nhà nước Lắng nghe giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng khuyến khích hay hạn chế mặt hàng Vì thế, định mở rộng hay thu hẹp sản xuất kinh doanh - Hai là, lắng nghe giúp doanh nghiệp thực thi pháp luật, theo dõi diễn biến thị trường Từ đó, doanh nghiệp có định đắn, tránh tổn hại tới lợi ích - Ba là, lắng nghe đối tác, khác hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh cho phù hợp định hợp tác hay sản xuất cung cấp dịch vụ Ngoài ra, lắng nghe giúp doanh nghiệp giải nhiều vấn đề với cộng đồng xung quanh doanh nghiệp Tóm lại, để hạn chế tối đa rủi ro gia tăng lợi nhuận, lắng nghe biện pháp quan trọng 2.2.2 Kỹ lắng nghe hiệu 2.2.2.1 Nghe lắng nghe 45 Những bạn nghe từ sống gọi nghe thấy Nghe thấy q trình sóng âm đập vào màng nhĩ chuyển lên não Nhưng trình lắng nghe nối tiếp sau q trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm thành ngữ nghĩa Q trình cần tập trung ý cao Như lắng nghe trình tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa.Nghe trình tự nhiên, lắng nghe q trình trí tuệ Lắng nghe bao hàm việc hiểu đầy đủ nhớ nghe 2.2.2.2 Quá trình lắng nghe Tập trung Yếu tố để lắng nghe hiệu đối tác giao tiếp tập trung Tập trung có nghĩa thời điểm làm việc Nhiều người giao tiếp không thành cơng lắng nghe người khác truyền tải thơng điệp để cơng việc khác xen vào Kết thông điệp truyền tải từ người nói đến người nghe khơng có chung cách hiểu Tập trung lắng nghe biểu tơn trọng người nói, giúp người nói có thêm tin tưởng để giao tiếp cách cởi mở Tham dự Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận Tham dự lắng nghe biểu ý đôi mắt, gật đầu người nghe Về ngôn từ từ điệm như: dạ, ạ, ạ, thật không? Hiểu Nhiều giao tiếp diễn bối cảnh ơng nói gà, bà nói vịt không hiểu thông điệp giao tiếp Để hiểu thông điệp người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thơng điệp cách trình bày lại nội dung người nói theo cách hiểu cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tơi hiểu có khơng? Hoặc ý anh này…? Ghi nhớ Để ghi nhớ thơng điệp q trình giao tiếp bạn khơng thể nhớ hết tất mà người nói truyền tải Bạn phải biết chọn lọc thơng điệp mà người nói muốn truyền tải Cách tốt để bạn không quên thông tin giao tiếp trước giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho sổ bút Đó cơng cụ quan trọng giúp bạn ghi nhớ thông tin quan trọng giao tiếp Hồi đáp Giao tiếp trình tương tác hai chiều người gửi người nhận Sau nhận thông điệp, người nhận giải mã thơng điệp bước cần có hồi đáp 46 với người gửi Có có lại toại lịng nhau, hồn chỉnh q trình giao tiếp lắng nghe Sơ đồ sau mơ tả q trình hồi đáp thơng điệp giao tiếp: Phát triển Giao tiếp thời điểm là trình Quá trình hối đáp chấm dứt cho chu trình giao tiếp tìm hiểu thơng điệp Phát triển giúp cho trình giao tiếp bước sang chu trình Chu trình lắng nghe mơ tả mơ hình khép kín diễn liên tục theo chiều xốy chơn ốc lên Để nghe hiệu bước đầu cần thay đổi số thói quen nhỏ: - Thay đổi thái độ: Muốn lắng nghe hiệu phải Muốn Nếu khơng muốn lắng nghe kỹ vơ ích - Thay đổi cử chỉ: Thay nhìn lơ đãng ý vào người nói thể mong muốn lắng nghe Gật đầu hòa nhịp người nói Vẻ mặt thể hào hứng lắng nghe - Thay đổi lời nói: Thay ngồi im thể cho người nói biết lắng nghe họ tiếng đế: "Tuyệt! Hay quá! Ối giời ơi! "; tiếng đệm: "Dạ! Vâng! "; câu hỏi: "Vậy à? Thế á? Cái cơ? Thật khơng? Gì nữa? " Đơn giản hóa ta tổng kết câu: "Thế á! Thật không? Ối giời ơi!" Để lắng nghe hiệu cần: 1.Giữ yên lặng: Bạn người lắng nghe tốt bạn nói chuyện nghe người khác nói Cần biết nên n lặng Hãy kiểm sốt “mong muốn nói ngay” để nghe cho thấu ý kiến, tình cảm, động người nói Thể bạn muốn nghe: Người nói cảm thấy khích lệ bạn thực lắng nghe họ nói Lời nói cử bạn cho người khác thấy bạn chăm lắng nghe Hãy gật đầu, mỉm cười, giao tiếp ánh mắt Hãy để khuôn mặt bạn thể quan tâm bạn Hãy đưa câu nói mang tính khích lệ, “thế à”, “mình hiểu”, “ hay quá”, Tránh phân tán : Gõ bàn, vẽ nguệch ngoạc, xếp giấy tờ cho người khác thấy bạn khơng thực lắng nghe họ nói Thể đồng cảm tôn trọng : Hãy cố đặt vào địa vị người nói nhìn giới theo cách nhìn người Hãy thể bạn tơn trọng họ nói 47 Kiên nhẫn : Khi người nói lúng túng diễn đạt khơng rõ ràng, bạn nêu số câu hỏi nhằm làm rõ giúp người nói tập trung vào điều muốn nói Giữ bình tĩnh: Nếu lý mà bạn cảm thấy tập trung giận dành thời gian để bình tĩnh lại trước bạn tiếp tục lắng nghe Một người nghe tập trung hay giận khơng thể lắng nghe hiểu cách thấu đáo Đặt câu hỏi Sử dụng câu hỏi mở khuyến khích người nói cho họ thấy bạn quan tâm đến lời nói họ Những câu hỏi người lắng nghe tốt giúp người nói khám phá ý mới, nhìn nhận vấn đề cách tồn diện Ngược lại, câu hỏi khơng xuất phát từ việc lắng nghe tốt dễ gây phản ứng tự vệ người nói lặp lại nói Đặt câu hỏi cách tốt để khuyến khích người nói phát triển khả tự giải vấn đề họ Để khoảng lặng Đơi người nói cảm thấy dễ dàng nói suy nghĩ sâu xa, tình cảm động thực có phút im lặng sau “xả” xong điều “bức xúc” Bởi người lắng nghe dành khoảng lặng cho người nói, với ngầm ý “tơi lắng nghe, bạn nói tiếp đi” 2.2.3 Rào cản lắng nghe Một thực tế đáng buồn người dùng nửa thời gian giao tiếp cho lắng nghe hiệu đạt 25 – 30% Vậy điều làm ta nghe khơng hiệu - Thái độ lắng nghe chưa tốt: Điếc người điếc người không muốn nghe Ta thường hay ngộ nhận ta biết nên không muốn nghe nghe phần, đến cần nhắc lại ta lại không nhớ Tệ hại ta nghe xem đối tác có sai, xấu để phản ứng lại - Khơng chuẩn bị: Để nói điều ta chuẩn bị kỹ tất phương án Không chuẩn bị lắng nghe chuẩn bị cho thất bại Đó ngun nhân làm ta nghe hiệu Những yếu tố tác động khác: - Tốc độ suy nghĩ Mọi người tưởng người ta nói nghe chăm chú, thực tế tốc độ tư cao nhiều so với tốc độ người ta nói, nên dễ bị phân 48 tán tư tưởng, thời gian dư thường dùng để suy nghĩ khác Một quan tâm đến vấn đề khác cần thiết không tập trung tư lý thói quen nghe - Sự phức tạp vấn đề Chúng ta thường dễ nghe người mà thích vấn đề mà quan tâm Khi có khó khăn theo dõi vấn đề, người ta thường chọn đường dễ bỏ đi, khơng thèm để ý tới - Khơng tập luyện Đa số người ta nghe khơng có hiệu khơng dạy cách lắng nghe Từ nhỏ lúc trưởng thành, thường người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, cịn tập lắng nghe khơng Đó nghịch lý, biết giao tiếp thời gian để nghe nhiều - Thiếu quan tâm kiên nhẫn Thiếu quan tâm kiên nhẫn ý nghĩ người khác, không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe Với tình cảm từ từ tai sang tai bay - Thiếu quan sát mắt Khi nghe cần phải nắm bắt thông tin không lời, ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm thái độ cảm nghĩ đối tượng - Những thành kiến tiêu cực Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe cách chủ quan, nên thành kiến tiêu cực khiến người ta không ý lắng nghe Những thành kiến xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngồi, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… đối tượng Chủng tộc giới tính cản trở tới việc lắng nghe Khi có thành kiến tiêu cực người ta thường dùng tìm lý lẽ để bác bỏ câu hỏi để gây cản trở cho người nói Những việc làm làm ngăn cản lắng nghe - Uy tín người nói Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên nghe người có uy tín nói vấn đề quan tâm, dễ tính phê phán nghe cách mù quáng - Do thói quen xấu lắng nghe Giả ý, hay cắt ngang, đốn trước thơng điệp, nghe cách máy móc, bng trơi ý 49 Những nguyên nhân khiến nhãng việc lắng nghe: - Lười lắng nghe: Như nói phần trên, phần lớn thích nói thích lắng nghe Một người trung bình nhớ nửa nghe vịng mười phút nói chuyện quên nửa vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ Chúng ta có khuynh hướng nhàm chán chủ đề khô khan, không ý lắng nghe người nói trình bày dở, thiếu tập trung nghe người khác nói (suy nghĩ lan man, lo ra) Chính phản xạ có điều kiện giết chết biết lắng nghe bạn - Thái độ lắng nghe thiếu tích cực: Thái độ xuất phát từ ích kỷ, vị kỷ người Những lúc bạn lớn, bạn cho bạn người biết tất rồi, vấn đề họ chẳng thấm vào đâu so với bạn nên không cần quan tâm đến vấn đề mà người khác nói hay tiêu cực bạn chăm chăm nghe để tìm lỗi sai người nói để phản bác lại Vì bạn đừng ngạc nhiên nhận lấy hậu từ thái độ này: bạn chẳng có thêm chút kiến thức cả, có hài lòng cách ngộ nhận kiến thức thân; bạn làm mếch lòng nhiều người thái độ tiếp diễn ngày nhiều điều tệ bạn gặp người nói có lĩnh phản bác lại ý kiến mà bạn chống đối họ cách xác đáng, lúc bạn vô ê chề giống chúa sơn lâm bị kiến quật ngã - Một rào cản phổ biến khác lắng nghe có chọn lọc Bạn có kinh nghiệm lắng nghe có chọn lọc bạn ngồi họp tư tưởng bạn suy nghĩ mông lung bạn nghe từ cụm từ gây cho bạn ý trở lại Một vấn đề việc nghe có chọn lọc đọng lại tâm trí bạn khơng phải người khác nói mà bạn nghĩ người ta lẽ phải nói 2.3 Kỹ giao tiếp khơng lời 2.3.1 Những hình thức ngôn ngữ không lời Giao tiếp ngôn ngữ không lời hay giao tiếp phi ngôn ngữ q trình gửi nhận thơng tin cố ý vơ tình, mà khơng sử dụng ngơn ngữ viết nói Tín hiệu phi ngơn ngữ đóng vai trị quan trọng giao tiếp họ khẳng định thơng điệp lời (khi tín hiệu phi ngơn ngữ phù hợp với lời nói), làm suy yếu thông điệp lời (khi tín hiệu phi ngơn ngữ khơng phù hợp với từ), thay ngơn từ cách hồn tồn Các nghiên cứu q trình giao tiếp cho biết 90% ý nghĩa lời nói giao tiếp trực tiếp truyền tải thông qua phương tiện phi ngơn ngữ Có nghĩa đàm phán, có 10% nội dung thơng qua lời nói Những số cho thấy tầm quan trọng văn hóa ứng xử phi ngơn ngữ đánh giá cao Các chuyên gia cho 50 đàm phán kéo dài 30 phút, hai người biểu 800 thơng điệp phi lời nói khác Nếu hai không hiểu hay không nhận thơng điệp này, hai dừng lại mức độ giao tiếp thấp Lúc khơng ngạc nhiên kết đàm phán không đến đích Văn hóa ứng xử thơng qua giao tiếp phi ngơn ngữ địi hỏi tinh tế người tham gia giao tiếp Bên cạnh việc để ý đến cử chỉ, điệu thơng điệp bạn nói với người đối diện, bạn phải biết cách đọc cử người đối diện ý nghĩa chúng Đặc biệt ý đến tín hiệu phi ngôn ngữ nơi làm việc tăng cường khả giao tiếp thành công bạn Hơn nữa, bạn làm việc với nguồn nhân lực đa dạng thị trường toàn cầu, bạn cần phải nắm bắt ý nghĩa khác cử phổ biến, biểu cảm, tín hiệu văn hóa khác Các hình thức ngôn ngữ không lời bao gồm: Biểu cảm khuôn mặt Khuôn mặt người nơi biểu cảm xúc nhiều Nó thể loại cảm giác mức độ cảm giác người Tuy nhiên, tín hiệu khn mặt khác văn hóa Ở nước Châu Á Nhật, Trung Quốc, người thường kiểm soát/lảng tránh thể cảm xúc Cử chỉ: Các cử gồm chuyển động đầu, bàn tay, cánh tay Vận động có ý nghĩa định giao tiếp Chuyển động đầu thể đồng ý hay không, chuyển động bàn tay lời mời hay từ chối, chống đối hay cầu cạnh Đôi tay, đôi cánh tay, vai đầu truyền đạt tín hiệu ngôn ngữ không lời quan trọng Tư thế: Tư phương tiện giao tiếp Nó liên quan mật thiết tới vị trí, vai trị cá nhân Mgoaif ra, tư đống vai trị biểu cảm Có thể thấy qua tư trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng, thái độ cởi mở hay khép kín Đặc điểm giọng nói Giọng nói chuyển tải thông điệp khác Giọng điệu, âm lượng, tốc độ nói thể bạn ai, bạn có mối quan hệ với người nghe cảm xúc đằng sau ngơn từ bạn Ngoại hình Con người thường phản ứng với người khác dựa vào ngoại hình họ Nếu muốn tạo ấn tượng tốt, cố gắng thích ứng với phong cách người bạn muốn gây ấn tượng Đụng chạm Đụng chạm thể thể ấm áp, thoải mái chắn 51 Khoảng cách Khoảng cách sử dụng để thể quyền lực, gần gũi đưa thông điệp khác Trên góc độ tâm lý học, người ta thường xích lại gần người nhận cảm thấy thích thú tin tưởng lẫn nhau, lại tranhsxa người mà họ khơng thích sợ Có năm vùng không gian khiến người ta cảm thấy thoải mái tiếp xúc với người khác Vùng thân mật (từ - 45 cm): Vùng dành cho gia đình người yêu Trong vùng này, ơm, chạm thầm với Sự tiếp xúc gần gũi dành riêng cho mối quan hệ cá nhân Vùng riêng tư gần (45 - 60 cm): Đây khoảng cách nhiều người Mỹ thích sử dụng Vùng xuất tương tác bạn bè, người quen đối tác đáng tin cậy Vùng riêng tư xa (từ 0,6 - 1,2 m): Khoảng cách cá nhân tiếp xúc với cỡ cánh tay Trong vùng này, giao tiếp thoải mái mà không sợ phải đụng chạm Vùng xã giao (từ 1,2 - 3,6 m): Khoảng cách phù hợp cho hầu hết mối quan hệ công việc hàng ngày Chúng ta thường giữ khoảng cách tương tác với nhân viên quen gặp trang trọng Vùng đại chúng (trên 3,6 m): Vùng sử dụng diễn thuyết trước công chúng 2.3.2 Cải thiện kỹ giao tiếp qua ngôn ngữ không lời Để cải thiện kỹ giao tiếp không lời cần vận dụng hợp lý hình thức giao tiếp khơng lời Đặc biệt, chân thành giao tiếp, tránh đưa ký hiệu gây mâu thuẫn Để rèn luyện kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ cần: - Biết điều chỉnh thái độ: Mọi người để ý đến thái độ bạn Vì vậy, trước quay sang chào hỏi đó, trước bước vào văn phịng vấn, hay bước lên bục thuyết trình, bạn nghĩ đến tình chọn thái độ mà bạn muốn thể Những thái độ thu hút ý người khác bao gồm: tò mò, thân thiện, vui vẻ, kiên nhẫn, dễ gần, nồng nhiệt Thái độ khiến người khác khó chịu bao gồm giận dữ, thiếu kiên nhẫn, chán nản, kiêu ngạo, sợ sệt, giả dối nghi ngờ - Mỉm cười: Nụ cười xem lời mời, dấu hiệu chào đón, cho thấy bạn "thân thiện dễ gần" - Nhìn vào mắt đối phương: Nhìn vào mắt người khác thể quan tâm cởi mở Để tăng hiệu ánh nhìn, tập ý màu mắt người bạn gặp 52 - Nhướn lông mày: Hãy mở mắt to bình thường chút để thực cử nhướn lơng mày nhanh Đó dấu hiệu thể thừa nhận thông hiểu - Bắt tay: Đây cách nhanh để thiết lập mối quan hệ, đồng thời cử hiệu Nghiên cứu cho thấy bạn phải trung bình ba tiếng đồng hồ nói chuyện liên tục, tương đương bắt tay, để phát triển mối quan hệ - Hơi nghiêng người phía trước: Đây dấu hiệu cho thấy bạn quan tâm hứng thú Nhưng đừng quên tôn trọng không gian riêng người khác Điều có nghĩa hầu hết giao tiếp công việc, giữ khoảng cách nửa mét với đối tác bạn 2.4 Phép lịch giao tiếp kinh doanh Con người sống quan hệ xã hội đa dạng, phức tạp Các quan hệ tạo môi trường sống cá nhân ảnh hưởng đến hình thành nhân cách xu hướng hành động họ Chính sống địi hỏi người phải có xử đắn, thể qua phép lịch trình tiếp xúc với đối tác khác nhau, địa điểm khác Phép lịch tổng hợp nghi thức biểu cách giao tiếp với người xung quanh Những nghi thức khơng phải ứng xử máy móc mà hành động linh hoạt, nhiều vẻ, gắn với hoàn cảnh, môi trường cụ thể, tuỳ theo đối tác gặp gỡ Nó nói lên cách xử cá nhân trường hợp giao tiếp khác Giao tiếp lịch hiểu biết phong tục, tục lệ đời sống xã hội Một người có cách cư xử giao tiếp với xã hội tốt phải tuân theo chuẩn mực định, lời nói ln suy nghi người khác làm cho đối phương thấy vui lòng Giữ phép lịch coi kỹ kinh doanh quan trọng để hịa hợp với thành viên nhóm nơi cơng cộng Phép lịch thiệp nơi làm việc giúp bạn xuất lịch lãm, chuyên nghiệp tự tin Nó giúp bạn tạo cho người khác cảm giác thoải mái để họ làm hợp tác với bạn Bạn nhận thấy quy tắc chung cho tất vấn đề làm việc theo nhóm thành cơng, họp hiệu quả, lắng nghe hiệu quả, giao tiếp phi ngôn ngữ: Tất phụ thuộc vào tôn trọng quan tâm lẫn Ấn tượng bạn người khác khả giúp người khác cảm thấy thoải mái yếu tố góp phần quan trọng vào thành cơng nghiệp bạn 53 Vẻ ngồi cá tính bạn thường có tác động đáng kể đến thành công nghiệp bạn Chú ý đến phong cách ăn mặc nơi bạn làm việc điều chỉnh phong cách cho phù hợp Ngồi trang phục bạn, việc chải chuốt ảnh hưởng đến ấn tượng mà bạn dành cho người khác nơi làm việc Phong thái cá nhân yếu tố then chốt hài hịa nơi làm việc Khơng mong bạn ln lạc quan giả tạo, tính cách tiêu cực khiến văn phịng trở nên khốn khổ khơng hiệu Mọi người cơng ty có trách nhiệm đóng góp vào nơi làm việc tích cực Các họp yêu cầu ý đến nghi thức để đảm bảo kết thành công sử dụng hiệu thời gian người Bắt đầu cách xuất sẵn sàng Trong họp diễn ra, ý tiếp tục tham gia Khơng thực trị chuyện bên lề không thực đa nhiệm điện thoại máy tính bảng bạn Lịch chào hỏi Khi gặp gỡ, chào hỏi hàng ngày có số điểm cần biết Người thân quen thường cần cười với gật đầu chào đủ Tuy nhiên, lâu không gặp, nên dành năm ba phút dừng lại để hỏi han sức khoẻ, gia đình Nếu mối quan hệ có tính chất trang trọng, nên dừng hẳn lại chào hỏi, tránh vừa vừa chào Chào người khác cách hất hàm lên thái độ khiếm nhã, với người nhỏ hay thuộc cấp Khơng dùng cách đưa tay lên chào với người lớn Nếu người chủ động đưa tay chào nhìn thấy từ xa, nên cười cúi đầu để đáp lại Nói chung, cách thức chào hỏi nên kèm theo nụ cười tươi Một khn mặt nhăn nhó lạnh lùng không mang lại thiện cảm Việc bắt tay chào hỏi ngày trở thành quen thuộc, nên dùng mà không bị xem xa lạ Tuy nhiên, dừng lại chào hỏi bắt tay biết dành thêm đơi ba phút để trao đổi, thăm hỏi Nếu chào hỏi, bắt tay thường khơng thích hợp Khi bắt tay có vài phép tắc chung Chỉ bắt tay tay phải, không dùng tay trái Người lớn tuổi có vai vế lớn chủ động đưa tay trước Người nhỏ đáp lại hai tay bắt tay người cúi xuống Tránh khơng nắm, siết q chặt Nếu bạn bè ngang người nhìn thấy trước người đưa tay trước Nếu đợi người đưa tay đáp lại tỏ nhiệt tình Trong trường hợp siết chặt tay lắc tay để tỏ thân mật Nếu hai người phụ nữ, người phải đưa tay trước Nam giới bắt tay phụ nữ khơng siết chặt lắc mạnh Nếu chủ khách chào đến thăm nhà, 54 chủ nhà phải người đưa tay trước Khi người khác đưa tay cho bắt, ngồi phải đứng dậy bắt tay Khi chào hỏi lúc nhiều người, việc bắt tay phải theo trình tự thích hợp Nguyên tắc chung bắt tay người lớn trước, người nhỏ sau; phụ nữ trước, nam giới sau; người vợ trước, người chồng sau Khi chủ động bắt tay cần lưu ý số điểm Không lúc dùng hai tay để bắt tay với hai người Khơng đứng vị trí cao hơn, chẳng hạn thềm nhà, đưa tay xuống cho người khác bắt Phải bước xuống vị trí ngang với người trước đưa tay bắt Không ngậm thuốc miệng bắt tay, dùng tay trái lấy điếu thuốc xuống bắt tay Không mang găng tay bắt tay, trừ phụ nữ mang loại găng mỏng khơng Khi bắt tay với người, khơng lúc đưa mắt nhìn người khác Khi bắt tay chào đón khách, khơng bắt tay nơi ngưỡng cửa vào Có thể bước ngồi cửa đợi cho khách bước hẳn vào nhà Trong đám đông, không bắt tay người sát trước mặt người khác Cách bắt tay dùng chia tay với nguyên tắc Trừ khách đến chơi nhà khách đưa tay trước chào về, thay chủ nhà đưa tay trước đến Điều để tránh tạo ấn tượng chủ nhà nơn nóng muốn tiễn khách Sử dụng điện thoại Sử dụng điện thoại nhu cầu tất yếu phổ biến rộng rãi thời đại ngày Khi sử dụng điện thoại, đơi gây khó chịu cho người đầu dây bên không lưu ý số vấn đề Khi bạn người gọi, phải chủ động giới thiệu người bên nhấc ống nghe Nếu bạn bè thân quen chào hỏi đôi ba câu, thường hỏi thăm sức khoẻ, trước vào chuyện muốn nói Nhưng người có quan hệ cơng việc nên vào đề ngắn gọn rõ ràng ngay, tránh lời vòng vo không cần thiết Nếu số điện thoại dùng đến lần trước hết nên hỏi để xác định có nơi cần gọi hay không Nếu người nhận điện thoại quan, đơn vị, nhấc ống nghe phải xưng tên quan, đơn vị Nếu nhà riêng cần dùng từ thông dụng “a-lô” được, nói: “A-lơ, xin nghe đây.” Khơng cần thiết phải tự xưng “tơi”, đầu dây bên người lớn khơng hợp Sau đó, người gọi đến khơng tự giới thiệu, hỏi xem người gọi cần gặp Điều cần thiết để việc trao đổi thích hợp 55 Nói chuyện qua điện thoại cần ngắn gọn, rõ ràng Khơng nói q lớn nhỏ Trước gác máy cần báo trước xác định lại xem người đầu dây bên có cần nói thêm hay khơng Trừ trường hợp cấp bách có hẹn trước, đừng gọi điện đến nhà riêng vào nghỉ ngơi, cơm Gọi đến quan, đơn vị tránh gọi vào lúc gần hết làm việc Câu hỏi ơn tập Khái niệm giao tiếp nhóm Giao tiếp nhóm có ưu nhược điểm gì? Nhóm làm việc hiệu có đặc điểm nào? Cho biết q trình hình thành phát triển nhóm Những nguyên tắc giúp cải thiện kỹ làm theo việc nhóm Những sai lầm cần tránh kỹ làm việc nhóm Cho biết phương pháp làm việc nhóm hiệu Trình bày kỹ giao tiếp nhóm hiệu Lắng nghe kinh doanh có lợi ích nào? Trình bày kỹ lắng nghe hiệu Có rào cản tác động đến lắng nghe? 10 Ngôn ngữ khơng lời có hình thức nào? 11 Làm để cải thiện kỹ giao tiếp qua ngơn ngữ khơng lời? 12 Trình bày nội dung phép lịch giao tiếp kinh doanh 56 ... thức giao tiếp, theo kênh giao tiếp 1. 2 .1 Theo đối tượng giao tiếp Căn vào đối tượng giao tiếp, người ta chia giao tiếp kinh doanh thành hai loại giao tiếp nội giao tiếp bên 1. 2 .1. 1 Giao tiếp. .. tiêu giao tiếp kinh doanh 13 1. 2 Các loại giao tiếp kinh doanh 14 1. 2 .1 Theo đối tượng giao tiếp 14 1. 2.2 Theo hình thức giao tiếp .15 1. 2.3 Theo kênh giao tiếp. .. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1. 1 Khái niệm, tầm quan trọng mục tiêu giao tiếp kinh doanh 1. 1 .1 Khái niệm .8 1. 1.2 Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh 1. 1.2