Bài giảng: Giao tiếp trong kinh doanh pot

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC- Bản chất và đặc điểm của quá trình giao tiếp và đàm phán - Các kiểu giao tiếp và đàm phán - Các giai đoạn đàm phán trong KD - Kỹ năng giao t

Trang 1

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC

- Bản chất và đặc điểm của quá trình

giao tiếp và đàm phán

- Các kiểu giao tiếp và đàm phán

- Các giai đoạn đàm phán trong KD

- Kỹ năng giao tiếp và đàm phán

- Kinh nghiệm đàm phán của 1 số

Trang 2

+ Kỹ năng thiết lập và củng cố các mối quan hệ tích cực trong cuộc sống

và trong nghề nghiệp của mình.

+ Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh.

+ Kỹ năng sử dụng các phương pháp phù hợp trong việc tìm hiểu đối tác một cách có hiệu quả nhất.

+ Kỹ năng tiến hành các giai đoạn đàm phán với đối tác.

+ Kỹ năng giải quyết các tình huống trong quá trình đàm phán.

+ Kỹ năng vận dụng kiến thức môn học vào trong hoạt động kinh doanh.

Trang 3

GIAO TIẾPTHÔNG MINH LÀ BIẾT CÁCH HỎI HỢP LÝ, BIẾT NGHE CHĂM CHÚ, BIẾT TRẢ LỜI DÍ DỎM VÀ BIẾT NGỪNG NÓI KHI KHÔNG CÒN GÌ ĐỂ NÓI NỮA

G Laphate

ĐỂ THÀNH ĐẠT TRONG CUỘC ĐỜI, KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI QUAN TRỌNG HƠN NHIỀU SO VỚI TÀI

NĂNG

(G Bêlôc, nhà văn, nhà tư tưởng Anh, thế kỷ 19)

THÀNH CÔNG CỦA BẤT KỲ AI TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH PHỤ

THUỘC 15% VÀO KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN, CÒN 85% - VÀO KỸ NĂNG

GIAO TIẾP VỚI MỌI NGƯỜI.

(A.D Carnegie, 1936)

NẾU BẠN CÓ MỘT QUẢ TÁO VÀ TÔI CÓ MỘT QUẢ TÁO VÀ CHÚNG TA TRAO ĐỔI CHO NHAU, THÌ TÔI VẪN SẼ CÓ

MỘT QUẢ TÁO VÀ BẠN CŨNG VẪN CÓ MỘT QUẢ TÁO.

CÒN NẾU BẠN CÓ MỘT LUỒNG TƯ TƯỞNG VÀ TÔI CÓ MỘT LUỒNG TƯ TƯỞNG VÀ CHÚNG TA TRAO ĐỔI CHO

NHAU, THÌ MỖI CHÚNG TA SẼ CÓ HAI LUỒNG TƯ TƯỞNG.

William Shakespeare (1564 – 1616)

Trang 4

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN

1.1 Khái quát chung về hoạt động giao tiếp

1.1.1 Khái niệm hoạt động giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định Giao tiếp có 3 khía

cạnh chính: giao lưu; tác động lẫn nhau; tri giác con người

bởi con người.

Trang 5

1.1.1 Khái niệm hoạt động giao tiếp

- Khía cạnh Giao lưu: 2 hay nhiều bên trao đổi thông tin có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau Quá trình này sẽ làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp

- Khía cạnh tác động lẫn nhau: để giao tiếp hiệu quả cần sự thống nhất ngôn ngữ, sự hiểu biết về bối cảnh giao tiếp của các bên Có nhiều kiểu tác động: sự hợp tác và cạnh tranh tương ứng với sự đồng tình hay xung đột

- Khía cạnh tri giác của giao tiếp: quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó thông qua các biểu hiện bên ngoài)

Trang 6

1 Cấp độ 1: cấp độ giao lưu xã

gia cấp độ này Sự phát triển nhân cách của mỗi người đều xuất phát

từ đây, phụ thuộc và số lượng và chất lượng của cấp độ giao tiếp này Cá nhân càng tham gia nhiều các hoạt động xã hội, càng giao tiếp rộng rãi sẽ càng có điều kiện phát triển nhân cách bấy nhiêu.

Các cấp độ trong hoạt động giao tiếp

Trang 7

Các cấp độ trong hoạt động giao tiếp

Trang 8

1.1.2 Mục tiêu của giao tiếp

- Giúp người nghe hiểu được những dự định của người nói;

- Có được sự phản hồi từ người nghe;

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe;

- Truyền tải được những thông điệp Quá trình này có khả năng

bị mắc lỗi do những thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai

đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia quá trình này

Trang 9

1.1.3 Các yếu tố cấu thành hoạt động giao tiếp

1 Sender – Người gửi thông điệp

2 Message: Thông điệp

3 Channel: Kênh truyền thông điệp

4 Receiver: Người nhận thông điệp

5 Feedback: Những phản hồi

6 Context: Bối cảnh

Trang 10

 Sơ đồ minh họa quá trình giao tiếp

Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thống phát và thu , truyền và nhận thông tin một cách máy móc mà là sự trao đổi giữa 2 chủ thể tích cực, hai con người, hai nhân cách.

Trang 11

1 Sender – Người gửi thông điệp

Người gửi thông điệp giỏi – là người giao tiếp tốt

Tạo được sự tin tưởng

Thông qua hiểu

biết về chủ đề

câu chuyện

(nội dung thông điệp)

Thông qua hiểu biết về người tiếp nhận

(người nghe)

Thông qua hiểu biết về bối cảnh truyền

đạt thông điệp

Trang 12

2 Message: Thông điệp

Trang 13

3 Channel: Kênh truyền thông điệp

Trang 14

4 Receiver: Người nhận thông điệp

- Những thông điệp được gửi sau đó sẽ đến người nhận Người gửi sẽ trông chờ những phản hồi từ thông điệp mà

họ đã đưa ra cho người nhận

- Suy nghĩ và tình cảm của người nhận sẽ ảnh hưởng đến cách họ hiểu và phản hồi thông điệp người gửi như thế nào

vì họ cùng tham gia quá trình giao tiếp

- Hãy dự đoán trước những phản ứng có thể xảy ra cho người nhận thông điệp để có cách xử lí hợp lí

Trang 15

6 Context: Bối cảnh

- Tình huống mà thông điệp được truyền đi chính là bối cảnh Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (Vd: văn hóa nơi làm việc, văn hóa của các nước…)

Trang 16

Tay nghề

kỹ thuật

Tính bền bỉ, quả quyết

Tính cách,

cá tính

Kỹ năng giao tiếp bằng miệng

Mức độ nhiệt

tình trong cv

Tư cách đĩnh đạc

Nhiều bằng cấp chuyên môn

Trang phục chỉnh tề

Trang 17

Theo nghiên cứu của các nhà QTNS tại 175 công ty lớn nhất

ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp người xin việc

thành công

Sắp xếp các nhân tố/kỹ năng theo tầm quan trọng từ 1 - 10

2-Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

9-Tư cách đĩnh đạc

10-Nhiều bằng cấp chuyên môn 7-Trang phục

chỉnh tề

Trang 18

1.1.4 Tầm quan trọng của giao tiếp

- Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp

- Giao tiếp kém có thể dẫn đến nhầm lẫn thông tin, gây đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra những hình ảnh xấu của người nói và người nghe trước công chúng

- Là phương tiện bộc lộ nhân cách Nhân cách con người được hình thành và bộc lộ trong giao tiếp

- Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi thân mật, tạo bầu không khí thoải mái trong tập thể, làm giảm những thất vọng

- Tăng năng suất lao động

Trang 19

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP (tt)

- Giao tiếp giúp người nói và người nghe hiểu được nhau, cùng chia sẻ để đạt đến mục tiêu 2 bên đã đề ra

B A

Trước khi quen nhau

Sau khi quen nhau

Trang 20

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP (tt)

- Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình

I

khu vực tự do hoặc mở (chung)

IV

khu vực không nhận biết được

Trang 21

BT: Nêu một số yếu tố dẫn đến giao tiếp

thất bại?

Giao tiếp thất bại?

Trang 22

BT: Nêu một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại?

Giao tiếp thất bại?

1 Nội dung thông điệp đưa ra sai

2 Sử dụng phương pháp giao tiếp sai

3 Thông điệp không gửi đúng đối tượng

4 Không có thông điệp nào được đưa ra

5 Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên

Trang 23

Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả của HĐ Giao tiếp

1 Thái độ, tình cảm người nghe, người nói

2 Kiến thức, kinh nghiệm người nghe, nói

3 Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ

4 Văn hóa của tổ chức, tập thể

5 Từ ngữ được sử dụng khi giao tiếp

6 Tiếng ồn…

Trang 24

1 XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH GT: Tại sao bạn phải GT?

2 ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP: Bạn GT với ai?

3 NỘI DUNG GIAO TIẾP: Bạn sẽ nói cái gì?

4 PHƯƠNG PHÁP GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT bằng cách nào?

5 THỜI GIAN GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT khi nào?

6 ĐỊA ĐIỂM GIAO TIẾP: Bạn sẽ GT ở đâu?

Trang 25

BT THẢO LUẬN

1 Nêu những điểm mạnh và điểm yếu

trong giao tiếp của phụ nữ Theo em,

họ làm cách nào để khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh?

Nêu những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới Theo em,

họ làm cách nào để khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh?

Trang 26

Khả năng

Điểm mạnh - Giao tiếp dễ dàng trong các

tình huống.

- Có tính quyết đoán, lập trường vững chắc.

- Dễ thu hút cả hai phái.

- Khả năng kiểm soát cao, chủ

động trong giao tiếp.

- Ứng xử linh hoạt, năng động

- Lời nói, nét mặt dịu dàng, ứng xử tế nhị

- Có tính cẩn thận

- Dễ thu hút cả hai phái

- Có tính kiên nhẫn, chủ yếu là thuyết phục hơn là đối đầu trực tiếp

Điểm yếu - Dễ bộc lộ tính cách nóng

nảy, tự ái.

- Xử lí công việc quá nhanh, thiếu cân nhắc, thiếu kiên nhẫn có thể dẫn đến kết thúc đàm phán nhanh mà không đem lại kết quả.

- Khó kiềm chế cảm xúc

- Ít tự tin giao tiếp trong những tình huống tế nhị

- Xử lí tình huống chậm, thiếu tính quyết đoán

- Sức khỏe

Khắc phục

Trang 27

1.1.5 Các loại hình giao tiếp

2 Theo số người tham dự:

- Giao tiếp liên nhân cách: giữa 2 người với nhau

- Giao tiếp nhóm: giao tiếp trong gia đình, tập thể

- Giao tiếp xã hội: giữa 1 người với 1 nhóm, 1 tập thể, 1 cộng đồng

Trang 28

3 Theo tính chất của giao tiếp:

- Giao tiếp chính thức: là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo 1 quy trình được thể chế hóa (hội họp, mittinh, học tập, công tác)

- Giao tiếp không chính thức: giao tiếp mang nặng tính cá nhân, không bị ràng buộc bởi tính pháp lý nhưng phải tuân theo những tập quán xã giao (bạn bè, thủ trưởng và nhân viên…)

4 Theo thế tâm lý giao tiếp: dựa trên quan điểm ai cần ai, ai sợ

ai, ai không cần ai, ai không sợ ai…

- Giao tiếp ở thế mạnh

- Giao tiếp ở thế yếu

- Giao tiếp ở thế cân bằng

Trang 29

MỘT SỐ LỄ NGHI XÃ GIAO CẦN CHÚ Ý

1 Giao dịch bằng danh thiếp

- Đảm bảo “trên kính, dưới nhường và tính hiếu khách”.

- Người VN: chủ động trao danh thiếp trước thuộc về người chủ,

người Pháp: người khách, người Anh: người chủ.

- Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp cho người có vị trí cao

hơn (tuổi tác và hàm bậc).

- Chú ý bối cảnh giao tiếp: chúc mừng, chia buồn, gặp nhau lần

đầu…

2 Giao dịch bằng thư tín

Lưu ý hình thức, nội dung thư tín, cách xưng hô trong thư tín.

3 Giao dịch bằng điện thoại

Lưu ý thời điểm gọi, số gọi, lời mở đầu, cách xưng hô, lời kết thúc.

Trang 30

MỘT SỐ LỄ NGHI XÃ GIAO CẦN CHÚ Ý

4 Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu

Lưu ý lễ nghi trước sau (chủ nhà, cấp trên, phụ nữ giơ tay trước), tốc độ nhanh chậm, lâu ngắn, thái độ (hơi nghiêng về trước, mắt nhìn mắt đối tác, nụ cười kết hợp lời chào hỏi)

Giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi, người chức nhỏ cho người chức trên, nam giới cho nữ giới, một cô gái cho một người đàn bà

Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách Nếu cùng địa vị, cùng tuổi tác thì giới thiệu người đến sau cho người đến trước

Giới thiệu họ tên trước, chức tước sau

Trang 31

1.1.6 Phương tiện giao tiếp

Trang 32

“ Hãy suy nghĩ trước khi nói”

 Chuẩn bị trước trong đầu những gì cần nói.

 Tạo được sự chú ý của người nghe.

 Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe.

 Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu.

 Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống.

 Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại).

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

Trang 33

 Nét mặt: vui mừng - buồn - ngạc nhiên - sợ hãi - tức giận - ghê

tởm… khoảng 2000 nét mặt

 Nụ cười: có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Cười

mỉm – cười thoải mái – cười nhếch mép – cười giòn tan – cười tươi tắn – cười đôn hậu – cười gằn – cười chua chát

 Ánh mắt: thể hiện cá tính con người.

- Ánh mắt: nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…

- Hình dáng con mắt: mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn

 Diện mạo: Tạng người: cao/thấp, mập/gầy Khuôn mặt tròn,

vuông, dài, trái xoan Sắc da: trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái…

NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ

Trang 34

Nhận diện các gương mặt

3 Bị tổn thương 4 Ngập ngừng, không chắc chắn

Trang 35

1 Buồn 2 Căng thẳng

Trang 36

 Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…

 Tư thế: đi, đứng, ngồi…

 Không gian giao tiếp

 Những hành vi giao tiếp đặc biệt: bắt tay, ôm hôn, vỗ vai,

xoa đầu, khoác tay…

 Các hành vi khác

- Hành vi hung hăng: Không được mong đợi dễ dẫn tới các vấn

đề tại nơi làm việc

- Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp

- Hành vi yếu đuối : Không được mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó

Trang 37

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

 Thường xuyên giao tiếp bằng mắt.

 Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm.

 Tư thế thẳng nhưng thoải mái.

 Cử chỉ phù hợp.

“ Hành động có sức mạnh hơn lời nói”

“Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của cái bắt tay”

Trang 38

1.2 Khái quát chung về đàm phán

1.2.1 Khái niệm đàm phán (cơ bản)

Đàm phán là quá trình hai hay nhiều người thông qua bàn bạc thống nhất, quyết định phải làm thế nào để phân phối nguồn tài nguyên ít ỏi.

Đàm phán trong kinh doanh là bàn bạc, thỏa thuận giữa hai hay nhiều bên để cùng nhau nhất trí hay thỏa hiệp giải quyết những vấn đề về kinh doanh có liên quan đến các bên.

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN

Trang 39

Roger Fisher & Willam Ury (1991)

àm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta mong muốn từ

Đ

người khác Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm đạt được thoả thuận trong khi giữa ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng

Nguyên nhân của ĐP là do đợng cơ về quyền lợi hới thúc, mục tiêu của ĐP là chia sẻ quyền lợi trong khi có những bất đờng

àm phán được hiểu là quá trình mặc cả và thuyết phục thông qua

Đ

giao tiếp, trao đổi thông tin trực diện và thuyết phục thông qua giao tiếp, trao đổi thông tin trực diện hoặc văn bản vì mục tiêu lợi nhuận kinh tế giữa các bên có quan hệ mua bán với nhau nhằm đạt được những cam kết bằng văn bản dưới hình thức hợp đồng dựa trên cơ sở bình đẳng và tự nguyện giữa các bên.

Mục tiêu của ĐP thương mại giữa các bên là tìm kiếm Lợi nhuận (trong mua bán trong nước và quớc tế)

Theo Kỹ thuật Đàm phán thương mại 2001

Trang 40

Khi nào nên tiến hành đàm phán

- Có hai hoặc nhiều bên tham gia

- Có ít nhất một bên muốn thay đổi hiện trạng

- Tự nguyện

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN

Định dạng
Số trang	57
Dung lượng	4,03 MB