1.4.1.1. Phân tích tình huống giao tiếp
Đánh giá tình huống giao tiếp bằng cách tự đặt ra các câu hỏi: - Mục đích của việc truyền đạt thông tin là gì?
- Ai sẽ nhận thông điệp? Đó là những người nhận cuối cùng hay trung gian? - Những trở ngại về vật lý và chính trị trong lúc thực hiện?
- Người nhận cần biết gì?
- Hành động nào của người nhận được mong đợi? - Người nhận ở trong tổ chức hay ngoài tổ chức?
- Có phải trả lời câu hỏi đặc biệt nào của người nhận không?
- Người nhận cảm thấy thông điệp của tôi tích cực, tiêu cực, thuyết phục hay tổng hợp?
- Quan hệ giữa tôi và người nhận là gì? Với công ty của tôi là gì?
- Thông điệp của tôi liên quan đến chủ đề đang thảo luận hay chủ đề mới?
25 Thông thường, không có hai người nhận giống nhau. Bạn phải cố gắng tìm hiểu về việc một người hay một nhóm người nhận nghĩ và cảm nhận thế nào về thông tin mà bạn sẽ truyền đạt. Cụ thể là bạn phải phân tích người nhận ở 4 lĩnh vực:
- Thứ nhất, kiến thức của người nhận: Học vấn, chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, quan hệ xã hội... Có được những thông tin này bạn sẽ quyết định được mức độ từ vựng bạn sẽ dùng cho thông điệp, giải thích từ chuyên môn và mức độ chi tiết của thông tin mà người nhận yêu cầu.
- Thứ hai, mối quan tâm của người nhận: tìm hiểu quyền lợi, nhu cầu của người nhận, động cơ đặc biệt của người nhận là gì. Phân tích cẩn thận mối quan tâm của người nhận sẽ giúp bạn xác định cách tổ chức nội dung của thông điệp. Vị trí và trình độ của người gửi cũng ảnh hưởng đến mối quan tâm của người nhận.
- Thứ ba, thái độ của người nhận: Thái độ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như địa vị, quyền lực, cá tính, quốc tịch, văn hoá... Những yếu tố này thể hiện qua quan điểm, giá trị, sự tín ngưỡng của người nhận. Ngoài ra, cũng cần tìm hiểu xem những từ ngữ hay biểu tượng nào tạo được ấn tượng tốt cũng như không tốt, những ý tưởng nào có thể được sử dụng hiệu quả để giao tiếp với người nhận.
- Thứ tư, Phản ứng về mặt cảm xúc: Cần phải đoán trước cảm xúc của người nhận về thông điệp của mình. Họ sẽ cảm thấy vui sướng hay giận dữ. Hay là không bị ảnh hưởng bởi thông tin đã nhận được. Việc phân tích này giúp người gửi lựa chọn cách tiếp cận. Thông thường, người nhận sẽ dễ dàng chấp nhận thông điệp tích cực hay trung lập khi người gửi đưa thông tin chính ngay khi mở đầu thông điệp. Trong trường hợp thông tin có thể làm cho người nhận thất vọng, người gửi có thể đạt được sự chấp nhận thông điệp bằng cách đưa ra lời giải thích, nguyên do hay những thông tin hỗ trợ trước khi đưa ra thông tin chính.
Trên cơ sở phân tích người nhận, người gửi sẽ sử dụng diễn giải theo quan điểm của người nhận nhằm đạt mục tiêu của giao tiếp kinh doanh.. Như vậy, người gửi phải phân tích từng cá nhân trong một nhóm người nhận, tránh truyền đạt thông điệp một cách chủ quan, mà phải tập trung vào người nhận và trung thực, thẳng thắn trong giao tiếp.
1.4.1.3. Chọn mẫu thông điệp tích hợp
Mẫu thông điệp thích hợp được chọn dựa trên việc phân tích tình huống giao tiếp, mục tiêu thông điệp và phân tích người nhận. Mẫu thông điệp còn phụ thuộc vào kiểu giao tiếp nội bộ hay giao tiếp bên ngoài, giao tiếp chính thức hay không chính thức, giao tiếp nói hay giao tiếp viết...
26 Phản hồi là cần thiết để xác nhận việc người nhận hiểu thông tin. Người gửi thông tin có trách nhiệm khuyến khích người nhận phản hồi. Gọi lại để nhắc nhở người nhận trả lời là một trong những mục tiêu của giao tiếp kinh doanh. Để đạt mục tiêu này, người gửi có thể:
- Yêu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp việc trả lời - Hỗ trợ người nhận bằng cách đưa ra câu trả lời
1.4.1.5. Tháo gỡ các rào cản giao tiếp
Các cản trở giao tiếp là những yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp hay nói đúng hơn là bất cứ yếu tố nào gây trở ngại cho sự thành công của quá trình giao tiếp. Vì vậy, những người tham gia giao tiếp phải có trách nhiệm hạn chế tối đa các cản trở này.