NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRƯỜNG HỢP CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ

Đại học Ki nh t ế́ Huê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP CỬA G HÀN THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: VÕ THỊMINH THƯThS LÊ QUANG TRỰC Niên khóa: 2014 – 2018 Lớp: K48A - QTKD HUẾ, 2018 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ ThịMinh Thư GVHD:ThS.Lê Quang Trực i Đại học Ki nh t ê Huê Khóa luận tốt nghiệp Trực GVHD:ThS.Lê Quang L ời cảm ơn Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành cách tốt đẹp nhờsựhỗtrợ, giúp đỡcủa quan, tổchức cá nhân Với tình cảm chân thành, cho phép tơiđược bày tỏ lịng biếtơn sâu sắc đến cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡtrong trình thực tập nghềnghiệp Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo hướng dẫn - ThS Lê Quang Trực quan tâm, giúpđỡ, hướng dẫn tơi tận tìnhđểcó thểhồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp thời gian qua Tơi xin bày tỏlịng biết ơn đến ban quản lý công ty TNHH Lotteria chi nhánh Thừa Thiên Huếtại Coopmart Huế tạo điều kiện cho thực tập công ty, cung cấp thông tin sốliệu đểtôi có thểhồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán bộ- quản lýĐỗThịTần người trực tiếp hướng dẫn suốt trìnhđược thực tập cơng ty, với sựgiúp đỡnhiệt tình anh chị làm việc cơng ty giúp đỡvà tạo điều kiện thuân lợi cho tơi suốt thời gian qua Khóa luận thực khoảng thời gian gần tháng Bước đầu vào thực tế, nỗlực cốgắng kinh nghiệm hạn hẹp bỡngỡcủa sinh viên, khóa luận khơng thểtránh thiếu sót Tơi mong nhận sựchỉbảo, đóng góp ý kiến giảng viên đểtơi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức lĩnh vực đểcó thểphục vụtốt cơng tác thực tếvềsau Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Võ ThịMinh Thư SVTH: Võ ThịMinh Thư ii Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội DTBH : Doanh thu bán hàng GVHB : Giá vốn hàng bán CLDV : Chất lượng dịch vụ SVTH: Võ ThịMinh Thư iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động Lotteria Coopmart Huế 25 Bảng 2.2 : Kết quảhoạt động kinh doanh Lotteria Coopmart Huếgiai đoạn 2015 – 2017 27 Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra .34 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 39 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha “Đánh giá chung” 40 Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest 42 Bảng 2.7: Tỷlệgiải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống .42 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 2.9: Phân tích hồi quy phương pháp Enter .46 Bảng 2.10: Kiểm định sựphù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .47 Bảng 2.11: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 48 Bảng 2.12: Kiểm tra tính độc lập sai số 48 Bảng 2.13: Kết quảphân tích hồi quy 49 Bảng 2.14: Kết quảkiểm định One Sample T – test nhân tố“Độtin cậy” 51 Bảng 2.15: Kết quảkiểm định One Sample T - Test nhân tố“Khảnăng đáp ứng” 52 Bảng 2.16: Kết quảkiểm định One Sample T – Test nhân tố“Sự đảm bảo” 53 Bảng 2.17: Kết quảkiểm định One Sample T – Test nhân tố“Sự đồng cảm” 54 Bảng 2.18: Kết quảkiểm định One Sample T – Test nhân tố”Phương tiện hữu hình” 55 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ(Servqual) 10 Hình 2: Mơ hình yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụcủa Gronroos 12 Hình 3: Mơ hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nổi Sơng Hương thơng qua đánh giá sựhài lịng khách hàng 15 Hình 4: Mơ hình chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng nhà hàng Cung Hỷ- Huế 16 Hình 5: Mơ hìnhđềxuất 17 Hình 6: Logo Lotteria 20 Hình 7: Cửa hàng Lotteria tầng Coopmart Huế .22 Hình 8: Cơ cấu tổchức nhà hàng .23 Hình 9: Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng .24 Hình 10: Cửa hàng KFC tầng BigC – Huế .29 Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer 30 Hình 12: Không gian Lotteria Coopmart Huế 33 Hình 13: Thời gian sửdụng dịch vụ 35 Hình 14: Sốlần sửdụng dịch vụtại nhà hàng 36 Hình 15: Các nguồn tiếp cận thông tin chủyếu khách hàng đểbiết đến nhà hàng 37 MỤC LỤC Trang PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đềtài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bốcục đềtài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụvà chất lượng dịch vụ .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .7 1.2 Dịch vụnhà hàng 12 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 12 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 13 1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan .14 1.4 Đềxuất mơ hình nghiên cứu 16 1.5 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ 17 2.1 Tổng quan vềLotteria Việt Nam Lotteria Coopmart Huế .20 2.1.1 Tổng quan vềLotteria Việt Nam .20 2.1.2 Tổng quan vềLotteria Coopmart Huế 21 2.2 Tình hình thịtrường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh địa bàn thành phốHuế .28 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 28 2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh 28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế 30 2.3.1 Nhân tố“Độtin cậy” 30 2.3.2 Nhân tố“Khảnăng đápứng” 31 2.3.3 Nhân tố“Sự đảm bảo” 31 2.3.4 Nhân tố“Sự đồng cảm” 32 2.3.5 Nhân tố“Phương tiện hữu hình” 32 2.4Đánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế 33 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 33 2.4.2 Đặc điểm khách hàng sửdụng dịch vụcủa nhà hàng 35 2.4.3 Kiểm định thang đo – hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha .37 2.4.4 Phân tích nhân tốEFA 41 2.4.5 Xây dựng mơ hình hồi quy phân tích tương quan 45 2.4.6 Kiểm định giảthuyết mơ hình 46 2.4.7 Kiểm định One Sample T – test với yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế 50 2.5 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ 57 3.1 Giải pháp chung đểnâng cao chất lượng dịch vụcủa cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế 57 3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng sửdụng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế 58 3.2.1 Đối với nhân tố“Độtin cậy” 58 3.2.2 Đối với nhân tố“Khảnăng đápứng” 58 3.2.3 Đối với nhân tố“Sự đảm bảo” 59 3.2.4 Đối với nhân tố“Sự đồng cảm” 60 3.2.5 Đối với nhân tố“Phương tiện hữu hình” 60 3.3 Tóm tắt chương 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 Kết luận 62 Kiến nghị 63 Hạn chếcủa đềtài 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤLỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN .66 PHỤLỤC 2: SỐLIỆU SPSS 70 Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đềtài Xã hội ngày phát triển, mức sống người ngày cải thiện nên nhu cầu ẩm thực ngày tăng cao Chính đồ ăn nhanh ngày chứng tỏ sức hút chúng khơng chỉngon, đa dạng vềhương vịmà cònđược chếbiến hấp dẫn đẹp mắt Bên cạnh với nhịp sống đại bận rộn, người ngày chuộng thức ăn nhanh tính tiện lợi Tiêu chí đặc biệt ghi điểm với nhân viên văn phòng bận rộn hay với người trẻnăng động, sôi ưa xê dịch Mặt khác giới trẻvốn u thích gặp gỡtrong khơng gian đại, trẻtrung Tại đó, họkhơng ăn uống mà cịn dễdàng trị chuyện, giao lưu Đó lí người thích đến cửa hàng thức ăn nhanh đểcó khơng gian ngồi ăn uống vui vẻcho nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp vào buổi trưa hay dịp sinh nhật Cũng thếmà cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất hiệnởnhững ngã tư sầm uất, nhộn nhịp hay trung tâm thương mại Chính lí nên thức ăn nhanh ngày phát triểnởViệt Nam nói chung Thừa Thiên Huếnói riêng Theo báo cáo tài cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế, doanh thu năm 2016 đạt 16,590 tỷ đồng (tăng 24% so với năm 2015); doanh thu năm 2017 đạt 16,273 tỷ đồng (giảm 2% so với năm 2016) (Theo Báo cáo tài Lotteria Coopmart Huếnăm 2015, 2016, 2017) Chất lượng dịch vụlà yếu tốhàng đầu tạo nên sựkhác biệt có ưu thếtrong cạnh tranh Chính thế, doanh nghiệp cốgắng đểcungứng dịch vụchất lượng cao đối thủcủa mình.Đặc biệt, ngành kinh doanh nhà hàng, với sựtham gia góp mặt nhiều tên tuổi nước ngoài, cuộcđua thương hiệu ăn uống ngày khốc liệt Đểtồn phát triển thịtrường kinh doanh nhà hàng nay, đồ ăn ngon chưa đủvà chất lượng dịch vụchính yếu tốquan trọng cho sựthành công Xã hội ngày phát triển nên người tiêu dùng cũngđã khó tính nhiều Họ địi hỏi nhiều hơnở nhà hàng, khơng chỉlà ăn ngon mà phải kèm theo chất lượng dịch vụxứng đáng với sốtiền họbỏra Một nhà hàng sởhữu chất lượng dịch vụtốt sẽkhiến cho khách hàng quay trởlại nhiều lần hơn, từ có thểtạo nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, sựuy tín, thương hiệu nhà hàng phổbiến có thểthu hút thêm khách hàng SVTH: Võ ThịMinh Thư Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa luận tốt nghiệp 71 Phụlục 71 GVHD:ThS.Lê Quang Trực Qúy khách thường đến nhà hàng vào thời gian ngày Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Buổi sáng (8h-10h) 8,6 8,6 8,6 Buổi trưa (11h-13h) 27 25,7 25,7 34,3 Buổi chiều (14h-17h) 16 15,2 15,2 49,5 Buổi tối (18h-22h) 53 50,5 50,5 100,0 105 100,0 100,0 Total Số lần quý khách dến với nhà hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Lần 4,8 4,8 4,8 Lần thứ2 - 36 34,3 34,3 39,0 > lần 64 61,0 61,0 100,0 105 100,0 100,0 Total Quý khách biết đến nhà hàng từnguồn thông tin Frequency Từbạn bè, n gười thân Valid Percent Cumulative Percent 39 37,1 37,1 37,1 8,6 8,6 45,7 48 45,7 45,7 91,4 Khác 8,6 8,6 100,0 Total 105 100,0 100,0 Từti vi, sách báo Valid Percent Từmạn g xã hội Facebook SVTH: Võ ThịMinh Thư 71 Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa luận tốt nghiệp Phụlục GVHD:ThS.Lê Quang Trực a) Độtin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,899 Item-Total Statistics Quý khách phục vụ thời gian dựtính Q khách cung cấp đầy đủthơng tin vềcác thực đơn mà có nhu cầu Thực đơn làm chất lượng yêu cầu quý khách Thực đơn đảm bảo tốt vệsinh an toàn thực ph ẩm Nhiệt độmón ăn ln đảm bảo q khách sử dụng Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 12,92 6,783 ,827 ,859 12,37 7,582 ,686 ,890 12,59 7,552 ,662 ,895 12,29 7,033 ,786 ,869 12,88 6,667 ,794 ,867 b) Khảnăng đápứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,861 Item-Total Statistics SVTH: Võ ThịMinh Thư 72 Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Q khách ln đón tiêp cách niềm nở Việc gọi tốn thực cách nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu cầu cấp bách giải quyêt khó khăn khách hàng Thực đơn thường xuyên thay đổi đápứng nhu cầu khách hàng Deleted 9,00 4,615 ,724 ,816 9,47 4,482 ,781 ,793 9,12 4,321 ,657 ,850 9,18 4,784 ,684 ,832 c) Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,831 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Nhân viên nhà hàng tỏra lịch sự, nhã nhặn với khách Deleted 9,47 3,347 ,746 ,744 9,65 3,923 ,607 ,808 Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ 9,94 3,977 ,610 ,807 Quý khách phục vụ với yêu cầu 9,43 3,766 ,676 ,778 hàng Nhân viên nhà hàng giảiđáp th ắc mắc, câu hỏi quý khách d) Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,796 Item-Total Statistics SVTH: Võ ThịMinh Thư 73 Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Nhân viên thể sựquan tâm, thân thiện đ ối với quý khách Nhân viên nhà hàng ýđ ên nhu cầu cấp thiêt quý khách có thểthấu hiểu nhu cầu Nhân viên nhà hàng ln có mặt nhanh quý khách cần Deleted 6,08 2,110 ,645 ,717 5,91 1,848 ,622 ,751 6,37 2,140 ,663 ,702 e) Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,886 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Vịtrí nhà hàng thuận tiện Nhà hàng có khơng gian thống mát, sạch 12,99 13,07 6,990 7,159 ,718 ,701 ,864 ,867 Cơ sởvật ch ất (bàn, ghê, ti vi, điều hòa, )đ ầy đủ, đại 13,16 7,675 ,650 ,878 13,48 7,290 ,778 ,850 12,87 7,309 ,791 ,848 Trang thiêt bị(dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) đầy đủ sạch Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễnhận bi êt f) Đánh giá chung Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,875 Item-Total Statistics SVTH: Võ ThịMinh Thư 74 Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa luận tốt nghiệp Quý khách hài lòng sửdụng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huê Lotteria Coopmart Huêlà sựlựa chọn hàng đầu quý khách nghĩ đên "Thức ăn nhanh" Quý khách sẽtiêp tục sửdụng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huê Quý khách muốn giới thiệu Lotteria Coopmart Huê đên bạn bè người thân SVTH: Võ ThịMinh Thư GVHD:ThS.Lê Quang Trực Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 9,57 3,516 ,747 ,837 9,56 4,056 ,604 ,892 9,32 4,086 ,808 ,817 10,03 3,913 ,811 ,811 75 Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,892 Item-Total Statistics Quý khách hài lòng sửdụng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huê Quý khách sẽti êp tục sửdụng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huê Quý khách muốn giới thiệu Lotteria Coopmart Huê đên bạn bè người thân Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted 6,30 1,579 ,812 ,843 6,06 2,151 ,774 ,866 6,76 1,972 ,813 ,827 Phụlục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,797 1422,058 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings onent Total % of Cumulativ Variance e% Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 6,613 3,961 31,491 18,861 31,491 50,352 6,613 3,961 31,491 18,861 31,491 50,352 4,072 3,916 19,393 18,648 19,393 38,040 2,728 12,989 63,341 2,728 12,989 63,341 3,699 17,613 55,653 1,135 5,403 68,743 1,135 5,403 68,743 2,749 13,090 68,743 ,885 4,212 72,955 ,799 3,804 76,760 ,657 3,128 79,888 ,521 2,479 82,367 ,486 2,315 84,682 10 ,438 2,086 86,768 11 ,409 1,946 88,714 12 ,393 1,871 90,585 13 ,367 1,746 92,331 14 ,321 1,529 93,860 15 ,274 1,307 95,167 16 ,232 1,106 96,273 17 ,206 ,981 97,254 18 ,190 ,907 98,161 19 ,167 ,797 98,959 20 ,132 ,628 99,587 21 ,087 ,413 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Việc gọi tốn thực cách nhanh chóng Q khách ln đón tiêp cách niềm nở Nhân viên nhà hàng ln có mặt nhanh quý khách cần Thực đơn thường xuyên thay đổi đápứng nhu cầu khách hàng Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu c ầu cấp bách giải quyêt khó khăn khách hàng Nhân viên thể sựquan tâm, thân thiện đ ối với quý khách Nhân viên nhà hàng ýđên nhu cầu cấp thiêt quý khách có thểthấu hiểu nhu cầu ,845 ,768 ,758 ,753 ,719 ,694 ,689 Quý khách phục vụ thời gian dựtính ,848 Thực đơn đảm bảo tốt vệsinh an tồn thực ph ẩm ,820 Nhiệt độmón ăn ln đảm bảo quý khách sửdụng ,799 Thực đơn làm chất lượng yêu cầu quý khách Quý khách cung cấp đầy đủthông tin v ề thực đơn mà có nhu cầu Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biêt Trang thiêt bị(dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) đầy đủvà sạch ,774 ,691 ,872 ,836 Nhà hàng có khơng gian thống mát, sạch ,794 Vịtrí nhà hàng thuận tiện ,756 Cơ sởvật ch ất (bàn, ghê, ti vi, điều hòa, )đ ầy đủ, đại ,683 Quý khách phục vụ với yêu cầu Nhân viên nhà hàng ln tỏra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên nhà hàng giải đáp thắc mắc, câu hỏi quý khách Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,778 ,765 ,737 ,641 Phụlục a) Tương quan Correlations DGC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Bootstrapc TC HH DB ,428 ,514 ,521 ,483 ,000 N DGC DU 105 105 105 105 -,003 ,005 -,003 ,001 Std Error ,060 ,044 ,054 ,055 Lower ,299 ,427 ,403 ,379 Upper ,537 ,598 ,619 ,589 ,164 ,428 Sig (2-tailed) ,000 N 105 105 -,003 ,060 ,299 Bias Std Error 95% Confidence Interval Lower Upper Pearson Correlation ,999 105 105 105 ,002 -,003 -,001 ,049 ,072 ,061 ,064 ,121 -,123 ,255 ,164 ,000 ,094 N 105 105 ,005 Bias Bootstrapc Std Error 95% Confidence Interval ,000 ,007 ,537 ,514 ,264 ,094 Sig (2-tailed) TC ,000 105 Pearson Correlation Bootstrapc ,000 Bias 95% Confidence Interval DU ,000 ,399 ,329 ,117 ,558 ,001 ,000 105 105 105 ,002 ,002 ,000 ,044 ,049 ,053 ,054 Lower ,427 ,064 ,231 ,445 Upper ,598 ,255 ,432 ,669 Pearson Correlation ,521 ,264 ,329 ,500 Sig (2-tailed) ,000 ,007 ,001 N 105 105 105 105 105 -,003 -,003 ,002 ,002 ,054 ,072 ,053 ,054 Lower ,403 ,121 ,231 ,393 Upper ,619 ,399 ,432 ,609 Bias HH Bootstrapc Std Error 95% Confidence Interval Pearson Correlation ,483 Sig (2-tailed) ,000 N Bias DB Std Error Bootstrapc 95% Confidence Interval ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,000 ,999 ,558 ,000 ,000 ,500 ,000 105 105 105 105 105 ,001 -,001 ,000 ,002 ,055 ,061 ,054 ,054 Lower ,379 -,123 ,445 ,393 Upper ,589 ,117 ,669 ,609 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples b) Hồi quy Model Summaryb Model R ,709a R Square ,502 Adjusted R Square ,482 Std Error of the Estimate ,483 Durbin-Watson 2,066 a Predictors: (Constant), DB, DU, HH, TC b Dependent Variable: DGC c Predictors: (Constant), DB, DU, TC, HH ANOVAa Model Sum of Squares 23,544 Regression df Mean Square 5,886 ,233 Residual 23,328 100 Total 46,872 104 F 25,232 Sig ,000b a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), DB, DU, HH, TC c Predictors: (Constant), DB, DU, TC, HH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -,260 ,352 DU ,348 ,082 TC ,267 HH ,245 DB ,230 a Dependent Variable: DGC Beta Tolerance VIF -,740 ,461 ,321 4,258 ,000 ,876 1,142 ,088 ,262 3,018 ,003 ,661 1,512 ,086 ,242 2,834 ,006 ,680 1,470 ,102 ,215 2,255 ,026 ,546 1,832 Phụlục a) Độtin cậy One-Sample Statistics N Quý khách phục vụ thời gian dựtính Q khách cung cấp đầy đủthơng tin vềcác thực đơn mà có nhu cầu Thực đơn làm chất lượng yêu cầu quý khách Thực đơn đảm bảo tốt vệsinh an toàn thực phẩm Nhiệt độmón ăn ln đảm bảo quý khách sửdụn g Mean Std Deviation Std Error Mean 105 2,84 ,798 ,078 105 3,39 ,727 ,071 105 3,17 ,753 ,073 105 3,48 ,773 ,075 105 2,89 ,847 ,083 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Quý khách phục vụ thời gian dự tính Upper -2,079 104 ,040 -,162 -,32 -,01 5,503 104 ,000 ,390 ,25 ,53 2,334 104 ,022 ,171 ,03 ,32 6,310 104 ,000 ,476 ,33 ,63 -1,382 104 ,170 -,114 -,28 ,05 Quý khách cung cấp đầy đủthông tin vềcác thực đơn mà có nhu cầu Thực đơn làm chất lượng yêu cầu quý khách Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm Nhiệt độmón ăn ln đảm bảo q khách sử dụng b) Khảnăng đápứng One-Sample Statistics N Mean Q khách ln đón tiêp cách niềm nở Việc gọi tốn thực cách nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu cầu cấp bách giải quyêt khó khăn khách hàng Thực đơn thường xuyên thay đổi đápứng nhu cầu khách hàng Std Deviation Std Error Mean 105 3,26 ,797 ,078 105 2,79 ,793 ,077 105 3,13 ,931 ,091 105 3,08 ,781 ,076 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Q khách ln đón tiêp cách niềm nở Upper 3,306 104 ,001 ,257 ,10 ,41 -2,708 104 ,008 -,210 -,36 -,06 1,468 104 ,145 ,133 -,05 ,31 1,000 104 ,320 ,076 -,07 ,23 Việc gọi tốn thực cách nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu cầu cấp bách giải quyêt khó khăn khách hàng Thực đơn thường xuyên thay đổi đápứng nhu cầu khách hàng c) Sự đảm bảo One-Sample Statistics N Nhân viên nhà hàng tỏra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên nhà hàng có thểgiải đáp thắc mắc, câu hỏi quý khách Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ Quý khách phục vụ với yêu cầu Mean Std Deviation Std Error Mean 105 3,36 ,833 ,081 105 3,18 ,757 ,074 105 2,89 ,738 ,072 105 3,40 ,754 ,074 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper Nhân viên nhà hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với 4,449 104 ,000 ,362 ,20 ,52 2,450 104 ,016 ,181 ,03 ,33 -1,587 104 ,116 -,114 -,26 ,03 5,433 104 ,000 ,400 ,25 ,55 khách hàng Nhân viên nhà hàng giải đáp thắc mắc, câu hỏi quý khách Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ Quý khách phục vụ với yêu cầu d) Sự đồng cảm One-Sample Statistics N Nhân viên thểhiện sựquan tâm, thân thiện quý khách Mean Std Deviation Std Error Mean 105 3,10 ,771 ,075 105 3,27 ,891 ,087 105 2,81 ,748 ,073 Nhân viên nhà hàng ýđên nhu cầu cấp thiêt quý khách có thểthấu hiểu nhu cầu Nhân viên nhà hàng ln có mặt nhanh quý khách cần One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhân viên thểhiện sựquan tâm, thân thiện quý 1,392 104 ,167 ,105 -,04 ,25 3,067 104 ,003 ,267 ,09 ,44 -2,609 104 ,010 -,190 -,34 -,05 khách Nhân viên nhà hàng ý đên nhu cầu cấp thiêt quý khách có thểthấu hiểu nhu cầu Nhân viên nhà hàng ln có mặt nhanh q khách cần e) Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Vịtrí nhà hàn g thuận tiện 105 3,40 ,873 ,085 Nhà hàng có khơng gian thống mát, sạch 105 3,32 ,849 ,083 105 3,23 ,775 ,076 105 2,91 ,761 ,074 105 3,52 ,748 ,073 Cơ sởvật chất (bàn, ghê, ti vi, điều hòa, ) đầy đủ, hiệnđại Trang thiêt bị(dao, nĩa,ống hút, khăn giấy, ) đầy đủvà sạch Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biêt One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Vị trí nhà hàng thuận tiện Nhà hàng có khơng gian thống mát, sạch Upper 4,697 104 ,000 ,400 ,23 ,57 3,907 104 ,000 ,324 ,16 ,49 3,021 104 ,003 ,229 ,08 ,38 -1,154 104 ,251 -,086 -,23 ,06 7,176 104 ,000 ,524 ,38 ,67 Cơ sởvật chất (bàn, ghê, ti vi, điều hòa, )đầy đủ, đại Trang thiêt bị(dao, nĩa,ống hút, khăn giấy, ) đầy đủvà sạch Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễnhận biêt ... tác thực tếvềsau Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Võ Th? ?Minh Thư SVTH: Võ Th? ?Minh Thư ii Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH... cho khách mà phục vụtheo yêu SVTH: Võ Th? ?Minh Thư 12 Đại học Ki nh t ế́ cầu Huêkhách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nơi nghỉngơi gi i trí khách SVTH: Võ Th? ?Minh Thư 13 Đại học Ki nh t ế́ Huê Khóa... thểtạo nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, sựuy tín, thư? ?ng hiệu nhà hàng phổbiến có thểthu hút thêm khách hàng SVTH: Võ Th? ?Minh Thư Việc tạo mộtấn tượng tốt hay làm hài lòng khách hàng phải