CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ
2.1 Tổng quan vềLotteria Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế
Hình 6: Logo của Lotteria
2.1.2 Tổng quan vềLotteria Coopmart Huế
Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế
b) Chức năng, nhiệm vụcủa từng bộphận
2.1.2.3 Quy trình phục vụcủa cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
Hình 9 : Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng
2.1.2.4 Tình hình sửdụng lao động tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
2.1.2.5 Kết quảkinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của Lotteria Coopmart Huế
2.2 Tình hình thịtrường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành phốHuế
2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh
Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế
Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
2.3.1 Nhân tố“Độtin cậy”
2.3.2 Nhân tố“Khảnăng đápứng”
2.3.3 Nhân tố“Sự đảm bảo”
2.3.4 Nhân tố“Sự đồng cảm”
2.3.5 Nhân tố“Phương tiện hữu hình”
Hình 12: Không gian tại Lotteria Coopmart Huế
2.4 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra
Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra
Nhận xét:
b) Về độtuổi
c) Vềnghềnghiệp
d) Vềthu nhập hàng tháng
2.4.2 Đặc điểm khách hàng sửdụng dịch vụcủa nhà hàng
Hình 13: Thời gian sửdụng dịch vụ
2.4.2.2 Sốlần sửdụng dịch vụ
Hình 14: Sốlần sửdụng dịch vụtại nhà hàng
2.4.2.3 Biết đến nhà hàng
Hình 15: Các nguồn tiếp cận thông tin chủyếu của khách hàng đểbiết đến nhà hàng
2.4.3 Kiểm định thang đo – hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố
2.4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung”
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung”
2.4.4 Phân tích nhân tốEFA
Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest
Bảng 2.7: Tỷlệgiải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố
2.4.5 Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan
2.4.5.2 Phân tích tương quan
2.4.6 Kiểm định các giảthuyết của mô hình
Bảng 2.9: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter
2.4.6.2 Kiểm định độphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2.10: Kiểm định sựphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
2.4.6.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 2.11: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
2.4.6.4 Giả định tính độc lập của sai số
Bảng 2.12: Kiểm tra tính độc lập của sai số
2.4.6.5 Kết quảphân tích mô hình hồi quy bội
2.4.7 Kiểm định One Sample T – test với các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế
2.4.7.1 Nhân tố“Độtin cậy”
Bảng 2.14: Kết quảkiểm định One Sample T – test đối với nhân tố“Độtin
2.4.7.2 Nhân tố“Khảnăng đápứng”
Bảng 2.15: Kết quảkiểm định One Sample T - Test
2.4.7.3 Nhân tố“Sự đảm bảo”
Bảng 2.16: Kết quảkiểm định One Sample T – Test
2.4.7.4 Nhân tố“Sự đồng cảm”
Bảng 2.17: Kết quảkiểm định One Sample T – Test
2.4.7.5 Nhân tố“Phương tiện hữu hình”
đối với nhân tố“Phương tiện hữu hình”
2.5 Tóm tắt chương 2