ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PHAN THỊNEN ThS BÙI THỊTHANH NGA LỚP: K47 QTKD THƯƠNG MẠI NIÊN KHÓA: 2013-2017 Huế, 05/2017 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luậ luận này, em xin tỏ lịng biế biết ơn sâu sắc đến Bùi Thị Thị Thanh nga, tận tình hướng ướng dẫn suố suốt trình viế viết báo cáo tốt nghiệ nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầ thầy cô khoa Quả Quản Trị Trị Kinh Doanh Trườ ng Đại Học Kinh Tế Huế Trường Huế tận tình truyề truyền đạt kiế kiến thứ thức nhữ năm em học tập Với vốn kiế kiến thứ thức tiế tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu khóa luậ luận mà cịn hàng trang q báu để em bước ước vào đời cách vững chắ tự tin Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tống Phướ c Thắ Phước Thắng cho phép tạo điều kiệ kiện thuậ thuận lợi để em thự thực tập khách sạn Cuố Cuối em kính chúc q thầ thầy , dồi sức khỏ khỏe thành công nghiệ nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị chị khách sạn dồi sức khỏ khỏe, đạt nhiề nhiều thành công tốt đẹp cơng việ việc Vì kiế kiến thứ thức thân cịn q hạn chế chế, q trình thự thực tập, để hồn thiệ thiện khóa luậ luận em khơng tránh khỏ khỏi nhữ sai sót, kính mong nhậ nhận nhữ ý kiế kiến từ thầ thầy để hồn thiệ thiện Em xin chân thành cảm ơn Huế Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thự thực hiệ Phan Thị Thị Nen Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi ThịThanh Nga DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exploratory Factor Analysis TC: Tin cậy DU: Đápứng DB: Đảm bảo DC: Đồng cảm PT: Phương tiện hữu hình VNĐ: Việt Nam Đồng MDCNC: Mức độcảm nhận chung CLDVLT: Chất lượng dịch vụlưu trú SVTH: Phan ThịNen – K47B QTKD TM i MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Chức kinh doanh khách sạn 1.1.1.4 Đặc điểm kinh danh khách sạn 12 1.2.Đối tượng phục vụ khách sạn 15 1.2.1 Đặc điểm nguồn khách 16 1.2.2 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 18 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ 18 1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 19 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 19 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 20 1.2.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 1.2.2.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 28 1.3 Tổng quan tài liệu 29 1.3.1 Mơ hình khung lý thuyết- mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ 29 1.3.1.1 Mơ hìnhđo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL 29 1.3.1.2 Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 30 1.3.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 31 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 1.4 Cơ sở thực tiễn 35 CHƯƠNG II: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ .38 2.1 Tổng quan khách sạn Asia Huế 38 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Asia Huế 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 39 2.1.3 Các yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn Asia Huế .43 2.1.3.1 Tình hình nhân lực 43 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn 46 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 48 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Asia Huếgiai đoạn 2014-2016 52 2.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn Asia Huế .53 2.2.1 Đặc điểm lượt khách lưu trú khách sạn giai đoạn 2014-2016 53 2.2.2 Phân tích cấu nguồn khách lưu trú khách sạn Asia Huế theo quốc tịch giai đoạn 2014-2016 .55 2.2.3 Cơ cấu nguồn khách lưu trú khách sạn Asia theo giới tính giai đoạn 2014-2016 58 2.3 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .60 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra .60 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .66 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 66 2.3.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) 69 2.3.2.3 Đánh giá độtin cậy thang đo với biến độc lập 73 2.3.3 Phân tích hồi quy tương quan .73 2.3.3.1 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 77 2.3.3.2 Kiểm định khác biệt khách hàng đánh giá cảm nhận chất lượng trải nghiệm khách sạn Asia Huế 78 2.3.3.3 Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ASIA HUẾ 85 3.1 Căn đề xuất giải pháp 85 3.1.1 Phương hướng khách sạn Asia Huế 85 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 86 3.3 Hạn chế đề xuất 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .93 Kết luận 93 Kiến nghị 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân lực khách sạn Asia giai đoạn 2014-2016 .44 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 3.1: Các loại phòng khách sạn 49 Bảng 3.2: Gía phịng khách sạn 50 Bảng : Các nhà hàng khách sạn 51 Bảng 5: Các dịch vụ bổ sung khách sạn 51 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014-2016 .52 Bảng 7: Tình hình lượt khách đến lưu trú khách sạn giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 8: Tình hình kháchđến khách sạn theo quốc tịch giai đoạn 2014-2016 55 Bảng 9: Tình hình kháchđến khách sạn theo giới tính giai đoạn 2014-2016 .58 Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính 60 Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi 61 Bảng 12: Mẫu điều tra theo quốc tịch 61 Bảng 13: Số lần lưu trú khách sạn Asia Huế 62 Bảng 14: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn Asia Huế 63 Bảng 15: Hình thức đặt phịng du khách khách sạn Asia Huế .64 Bảng 16: Thời gian lưu trú du khách khách sạn Asia Huế .64 Bảng 17: lý chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú du khách 65 Bảng 18: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn .66 Bảng 19: Kết Cronbach’s alpha nhóm biến độc lập 67 Bảng 20: Kết quảCronbach’s Alpha nhóm nhân tố“ Phương tiệu hữu hình” sau loại biến “Khách sạn có vịtrí thuận lợi” 69 Bảng 21: Kiểm định sốlượng mẫu thích hợp KMO 70 Bảng 22: Ma trận xoay nhân tốkhi tiến hành EFA 71 Bảng 23: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha sau tiến hành EFA .73 Bảng 24: Kết kiểm định hệ số tương quan 74 Bảng 25: Kết phân tích hồi quy 75 Bảng 26.1: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy .77 Bảng 26.2: Kiểm định Anova độ phù hợp mô hình hồi quy 77 Bảng 27.1: Gía trị trung bình cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm khách nội địa khách quốc tế 78 Bảng 27.2: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình chất lượng dịch vụ lưu trú hai nhóm khách nội địa quốc tế 78 Bảng 28.1: Gía trị trung bình cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm nam nữ 79 Bảng 28.2: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm nam nữ 79 Bảng 29.1: Kiểm định đồng phương sai –độ tuổi 80 Bảng 29.2: Kết phân tích ANOVA –Độ tuổi 80 Bảng 30 : Thống kê mô tả- tin cậy .81 Bảng 31: Thống kê mô tả- đáp ứng 82 Bảng 32: Thống kê mô tả- đảm bảo .83 Bảng 33: Thống kê mô tả- đồng cảm 83 Bảng 34: Thống kê mô tả- Phương tiện hữu hình .84 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 30 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế .33 Sơ đồ 2: Cơ cấu nhân lực khách sạn Asia Huế 40 Sơ đồ 2: Ý nghĩa việ nâng cao chất lượng dịch vụ 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi ThịThanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày xu thếphát triển xã hội, du lịch trởthành nhu cầu không thểthiếu đời sống người ngành kinh tếmũi nhọn có vịtrí quan trọng kinh tếquốc dân Sự ổn định vềchính trịvới sách mởcửa Việt Nam thu hútđược nhiều nhà đầu tư nước vào thịtrường du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽvà bước sang giai đoạn mới.Sau 50 năm hình thành phát triển (năm 1960 -đến nay), du lịch Việt Nam ngày đạt thành cơng đáng kểgóp phần tích cực vào sựnghiệp phát triển kinh tếxã hội đất nước Du lịch ngày khơng cịn làđặc quyền, đặc lợi tầng lớp giàu có xã hội Sựphát triển du lịch dẫn tới người có nhu cầu du lịch, kéo theo đa dạng hóa thành phần du khách Du khách đến từcác quốc gia khác nhau, thuộc độtuổi nghềnghiệp khác nhau… Do việc tiếp đón họkhơng đơn đáp ứng nơi ăn chốnởmà nhằm đạt đến việc thỏa mãn nhu cầu họmột cách tốt Huếlà thành phốcó nguồn tài nguyên du lịch đa dạng phong phú với đền, chùa làng nghềtruyền thống Thêm vào đó, Huếlà thành phốlớn phát triển, đặc biệt vềngành du lịch Với tiềm du lịch lớn vậy, Huế dần trởthành điểm đến hấp dẫn khách du lịch nước Trong điều kiện thuận lợiấy, việc kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽcảvềsốlượng lẫn chất lượng Tính chất cạnh tranh khách sạn ngày trởnên gay gắt, mạnh mẽ Trong bối cảnh đó, đòi hỏi khách sạn phải hoạt động chuyên nghiệp hơn, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụcủa mìnhđể đápứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Hoạt động kinh doanh sởlưu trú phát triển trởthành loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm đápứng nhu cầu khách du lịch Hiện nay, sởlưu trú khơng chỉphục vụnhu cầu ngủnghỉmà cịn quan tâm đến dịch vụ ăn uống, giải trí Chất lượng dịch vụlưu trú trọng từviệc tiếp đón khách tiễn khách, mà chất lượng lưu trú ln “vũ khí” cạnh tranh sở SVTH: Phan ThịNen – K47B QTKD TM Phụ lục 3: Kết xử lý số liệu SPSS 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Frequency table giới tính Frequenc Percent y 84 56.0 Valid nam nữ 66 44.0 Total 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 56.0 56.0 44.0 100.0 100.0 độtuổi Valid từ16-25 tuổi từ26-35 tuổi từ36-55 tuổi từ46-55 tuổi 55 tuổi Total Frequency Percent 6.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 44 29.3 29.3 35.3 63 42.0 42.0 77.3 19 12.7 12.7 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 quốc tịch Frequenc Percent y 44 29.3 Valid nội địa quốc 106 70.7 tế Total 150 100.0 Valid Percent 29.3 70.7 100.0 Cumulative Percent 29.3 100.0 sốlần Valid lần 2-3 lần 4-5 lần lần Total Frequenc Percent y 80 53.3 50 17 150 Valid qua pano, áp phích, banner internet, báo chí tựtrả i nghiệm bạn bè giới thiệu công ty lữhành khác Total Valid qua website khách sạn asiahotel.com.vn gọi điện để đặt phòng đến khách sạn đặt trực tiếp qua đại lý du lịch Khác Total 33.3 11.3 2.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 53.3 53.3 33.3 11.3 2.0 100.0 kênh thông tin Frequenc Percent y 1.3 28 22 56 33 150 18.7 14.7 37.3 22.0 6.0 100.0 đặt phòng Frequenc y Percent 34 22.7 86.7 98.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 18.7 14.7 37.3 22.0 6.0 100.0 20.0 34.7 72.0 94.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 22.7 22.7 58 25 38.7 16.7 38.7 16.7 61.3 78.0 17 16 150 11.3 10.7 100.0 11.3 10.7 100.0 89.3 100.0 Valid đêm đêm Total lưu trú đêm Frequenc Valid Cumulative Percent y Percent Percent 21 14.0 14.0 14.0 31 20.7 20.7 34.7 42 28.0 28.0 62.7 56 37.3 37.3 100.0 150 100.0 100.0 lý chọn khách sạn Asia Huế đểlưu trú Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 47 31.3 31.3 31.3 Valid giá phòng hợp lý chỗ đảm 21 14.0 14.0 45.3 bảo vịtrí thuận lợi 28 18.7 18.7 64.0 bạn bè giới thiệu 38 25.3 25.3 89.3 theo tour 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 mục đích chuyến Frequenc Valid Cumulative Percent y Percent Percent 25 16.7 16.7 16.7 Valid công tác tham quan 36 24.0 24.0 40.7 vui chơi, giải 65 43.3 43.3 84.0 trí khác 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 3.2Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 3.2.1Đánh giá độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 N of Items Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 14.74 14.69 14.49 14.50 14.67 Scale Cronbach's Variance if Alpha if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 7.549 705 823 8.217 665 833 8.883 597 850 8.131 687 828 7.188 742 813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 758 DU1 DU2 DU3 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Alpha if Scale Mean Variance if Corrected Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation 8.27 1.596 594 669 8.21 1.762 572 694 8.33 1.700 599 663 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 751 N of Items DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Alpha if Scale Mean Variance if Corrected Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation 15.52 4.788 527 702 15.27 5.046 564 691 15.36 4.742 494 717 15.59 4.860 531 701 15.59 5.372 479 720 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 657 DC1 DC2 DC3 DC4 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Deleted Deleted Correlation 11.84 3.424 517 536 11.81 3.580 452 580 11.81 4.059 412 612 12.14 3.128 405 631 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 643 N of Items PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Deleted Deleted Correlation 20.45 7.551 -.060 739 20.41 5.062 583 513 20.23 5.885 426 582 20.40 5.812 448 574 20.59 5.062 464 562 20.21 5.780 452 573 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Comp onent 696 983.310 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Cumulat Cumulat Varian Varianc Cumulat Total Variance Total Total ive % ive % ive % ce e 3.508 15.944 15.944 3.508 15.944 15.944 3.258 14.807 14.807 2.610 11.866 27.809 2.610 11.866 27.809 2.571 11.688 26.496 2.503 11.377 39.186 2.503 11.377 39.186 2.495 11.341 37.836 2.020 9.184 48.370 2.020 9.184 48.370 2.136 9.709 47.545 1.887 8.577 56.947 1.887 8.577 56.947 2.068 9.402 56.947 965 4.384 61.331 929 4.222 65.553 818 3.719 69.272 779 3.539 72.811 10 737 3.350 76.161 11 662 3.009 79.170 12 640 2.911 82.081 13 599 2.724 84.805 14 520 2.364 87.169 15 492 2.235 89.404 16 427 1.939 91.343 17 391 1.778 93.120 18 357 1.621 94.741 19 346 1.573 96.314 20 318 1.446 97.760 21 283 1.285 99.045 22 210 955 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TC5 TC1 TC4 TC2 TC3 DB2 DB1 DB3 DB4 DB5 PT1 DC1 DC2 DC4 DC3 PT2 PT4 PT5 PT3 Rotated Component Matrixa Component 841 813 800 788 737 743 709 706 706 666 747 713 705 674 605 784 692 692 678 PT6 634 DU1 824 DU3 818 DU2 789 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.3 Hồi quy, tương quan Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế TC DB PT DC DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlations Nhìn chung ơng/bà hài lịng vềchất lượng dịch vụlưu trú khách sạn Asia Huế TC DB PT DC DU ** ** ** ** 330 366 340 296 281** 150 330** 000 150 000 150 000 150 001 150 -.064 -.128 -.031 -.095 000 150 150 366** -.064 436 119 704 150 150 150 -.026 -.008 000 436 150 150 150 340** -.128 -.026 753 926 150 150 -.075 000 119 753 150 150 150 150 296** -.031 -.008 -.075 000 704 150 150 281 -.095 001 150 000 150 246 150 246 150 091 266 150 101 363 217 150 150 -.073 926 150 091 363 150 150 101 -.073 372 150 266 150 217 150 150 372 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Mode l Mode l R 780a R 780a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 609 595 335 Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 609 595 335 Coefficientsa Stand ardize d Unstandardized Coeffi cients Coefficients DurbinWatson 2.029 DurbinWatson 2.029 Collinearity Statistics Tolera VIF nce B Std Error Beta Model t Sig (Constant) -2.046 439 -4.662 000 TC 336 040 443 8.387 000 971 1.030 DB 373 051 383 7.303 000 987 1.013 PT 389 051 406 7.664 000 969 1.032 DC 322 046 364 6.936 000 988 1.012 DU 235 045 274 5.171 000 970 1.031 a Dependent Variable: Nhìn chung ông/bà hài lòng vềchất lượng dịch vụlưu trú khách sạn Asia Huế Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Di me nsi DB PT DC Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) TC 5.902 1.000 00 00 00 00 00 035 12.907 00 75 02 03 00 024 15.782 00 03 00 03 66 019 17.733 00 00 64 31 02 DU 00 06 19 00 017 18.579 00 00 13 33 07 61 003 42.858 1.00 21 21 30 26 15 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lịng vềchất lượng dịch vụlưu trú khách sạn Asia Huế Residuals Statisticsa Minimu Maximu Std Mean Deviation N m m Predicted Value 3.36 5.48 4.47 411 150 Residual -.851 640 000 329 150 Std Predicted -2.693 2.463 000 1.000 150 Value Std Residual -2.539 1.911 000 983 150 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lịng vềchất lượng dịch vụlưu trú khách sạn Asia Huế 3.4 Kiểm định khác biệt đánh giá cảm nhận du khách trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách sạn Asia Huế - Khác biệt giới tính Group Statistics Nhìn chung ơng/bà hài lịng vềchất lượng dịch vụlưu trú khách sạn Asia Huế giới tính nam nữ N 84 66 Mean 4.43 4.52 Std Deviation 544 504 Std Error Mean 059 062 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụlưu trú khách sạn Asia Huế Equal variances assumed Equal variances not assumed - t-test for Equality of Means F Sig t 782 378 -.999 95% Confidence Interval of the Sig Mean Std Error Difference (2tailed) Difference Difference Lower Upper df 148 319 -.087 087 -.258 085 - 144.028 1.009 315 -.087 086 -.256 Khác biệt độ tuổi: Group Statistics Nhìn chung ông/bà hài lòng vềchất lượng dịch vụlưu trú khách sạn Asia Huế độtuổi từ16-25 tuổi từ26-35 tuổi N Mean 4.33 44 4.50 Std Deviation 500 Std Error Mean 167 550 083 083 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Nhìn chung ông/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế - Equal varianc es assume d Equal varianc es not assume d F 1.947 Sig t 169 -.840 Std Error Sig Mean Diffe (2tailed Differe renc e ) df nce 51 405 -.167 198 -.895 12.30 388 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r -.565 232 -.167 186 -.571 Khác biệt quốc tịch: Group Statistics quốc tịch Nhìn chung ơng/bà hài nộiđịa lòng vềchất lượng dịch vụlưu trú quốc tế khách sạn Asia Huế 44 Mean 4.32 Std Deviation 518 Std Error Mean 078 106 4.53 520 051 N 238 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụlưu trú khách sạn Asia Huế 3.5 Equal variances assumed F Sig 2.610 108 Equal variances not assumed t 2.255 95% Confidence Interval of the Sig Std Difference (2- Mean Error taile Diffe Differen Low er Upper ce d) rence df 148 026 -.210 093 -.394 -.026 - 80.721 027 -.210 2.259 093 -.395 -.025 Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế - Sự tin cậy: TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 Mean 3.53 3.59 3.78 3.77 3.60 Std Deviation 939 829 741 829 983 - DU1 DU2 DU3 Valid N (listwise) - DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Valid N (listwise) - DC1 DC2 DC3 DC4 Valid N (listwise) Sự đáp ứng: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 Mean 4.13 4.20 4.07 Std Deviation 783 724 734 Mean 3.81 4.06 3.97 3.74 3.75 Std Deviation 806 697 851 781 667 Mean 4.03 4.06 4.05 3.73 Std Deviation 819 821 683 1.029 Sự đảm bảo: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 Sự đồng cảm: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 - PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Valid N (listwise) Phương tiện hữu hình: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 Mean 4.05 4.23 4.06 3.87 4.25 Std Deviation 817 716 716 932 723