Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố đà nẵng

Ọ N N Ọ SƢ P M K OA LỊ SỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lƣợng dịch vụ lƣu trú hệ thống khách sạn thành phố Nẵng Sinh viên thực : Nguyễn Thị Diên Người hướng dẫn : Nguyễn Duy Phương Đà Nẵng, tháng 5/ 2013 Danh mục bảng TT Tên bảng Trang Bảng 1.1 Lượt khách đến thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2010 – 2012 27 Bảng 1.2 Biệt thự hộ du lịch Đà Nẵng (2012) 28 Bảng 1.3 Số lượng nhà hàng, quán ăn Đà Nẵng (2012) 29 Bảng 1.4 Doanh thu du lịch Đà Nẵng (2006 – 2012) 30 Bảng 1.5 Số lượng lao động du lịch thành phố Đà Nẵng (2006 – 2012) 31 Bảng 1.6 Số lượng khách sạn theo hạng thành phố Đà Nẵng năm 2012 34 Bảng 1.7 Giá phòng trung bình theo hạng (2012) 35 Bảng 2.1 Phân tích tần số độ tuổi du khách 38 Bảng 2.2 Phân tích tần số giới tính du khách 39 Bảng 2.3 Phân tích tần số nghề nhiệp du khách 39 Bảng 2.4 Phân tích tần số mục đích chuyến du khách 40 Bảng 2.5 Phân tích tần số hạng khách du lịch sử dụng 40 Bảng 2.6 Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa Sự tin cậy 43 Bảng 2.7 Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa Tinh thần trách nhiệm 48 Bảng 2.8 Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa Sự đảm bảo 53 Bảng 2.9 Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa “Đảm bảo yên 55 tĩnh cho khách nghỉ ngơi” theo nhóm tuổi Bảng 2.10 Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa Sự đồng cảm 56 Bảng 2.11 Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa Yếu tố hữu hình 61 Bảng 2.12 Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa “Hệ thống truy cập 69 wifi/internet” nhóm mục đích chuyến Bảng 2.13 Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa “Giá khách sạn 73 hợp lý” hạng khách sạn khách du lịch sử dụng Bảng 2.14 Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Đà Nẵng 74 Danh mục hình, biểu đồ Tên hình, biểu đồ TT Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ lưu trú Trang 14 Biểu đồ 1.1 Số lượng khách sạn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2006 – 2012 33 Biểu đồ 1.2 Số lượng khách sạn theo hạng Đà Nẵng năm 2012 34 Biểu đồ 1.3 Công suất thuê phịng trung bình theo hạng (2012) 36 Biểu đồ 2.1 Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa Sự tin cậy 43 Biểu đồ 2.2 Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa Tinh thần trách 49 nhiệm Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa biến “Giải 50 quết nhanh chóng thủ tục quầy lễ tân” nhóm tuổi Biểu đồ 2.4 Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa Sự đảm bảo 54 Biểu đồ 2.5 Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa Sự đồng cảm 56 Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng khách du lịch biến “Thấu hiểu 57 khách cần” nhóm tuổi Biểu đồ 2.7 Phân tích đánh giá khách du lịch nội địa Yếu tố hữu hình 61 Biểu đồ 2.8 Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa biến “Sự đầy 62 đủ trang thiết bị phịng nghỉ” nhóm nghề nghiệp Biểu đồ 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Đà Nẵng 75 MỤC LỤC MỞ ẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề ối tƣợng, mục đích, phạm vi, thời gian nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu óng góp đề tài .6 Cấu trúc đề tài .7 NỘI DUNG ƢƠN 1: Ơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HO T ỘNG KINH DOANH KHÁCH S N Ở THÀNH PHỐ N NG 1.1 sở lý luận .8 1.1.1 Khách du lịch .8 1.1.2 Khách sạn .8 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc trưng khách sạn .8 1.1.2.3 Các tiêu đánh giá khách sạn 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .11 1.1.3.1 Khái niệm 11 1.1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ lưu trú 13 1.1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 17 1.1.4 Sự hài lòng 19 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thành phố Nẵng 21 1.2.1 Khái quát thành phố Nẵng .21 1.2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 21 1.2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội .24 1.2.2 Tình hình phát triển du lịch 27 1.2.2.1 Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng 27 1.2.2.2 Các sở kinh doanh du lịch thành phố Đà Nẵng .27 1.2.2.3 Doanh thu .30 1.2.2.4 Nguồn nhân lực du lịch .31 1.2.2.5 Công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch .32 1.2.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn thành phố Nẵng .33 1.2.3.1 Về số lượng phân loại khách sạn 33 1.2.3.2 Giá phịng trung bình theo hạng 35 1.2.3.3 Cơng suất th phịng trung bình theo hạng .36 1.2.3.4 Kênh đặt phòng 37 ƢƠN 2: K ẢO SÁT, PHÂN TÍCH MỨ Ộ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘ ỊA ỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH S N Ở THÀNH PHỐ N NG 38 2.1 Mô tả sơ lƣợc nhân học đáp viên .38 2.1.1 Về độ tuổi 38 2.1.2 Về giới tính 39 2.1.3 Nghề nghiệp 39 2.1.4 Về mục đích chuyến 40 2.1.5 Hạng khách sạn khách du lịch sử dụng 40 2.2 Phân tích mơ tả mức độ hài lịng khách du lịch nội địa chất lƣợng dịch vụ lƣu trú hệ thống khách sạn thành phố Nẵng .41 2.2.1 Sự tin cậy 42 2.2.2 Tinh thần trách nhiệm .48 2.2.3 Sự đảm bảo 53 2.2.4 Sự đồng cảm .56 2.2.5 Yếu tố hữu hình 59 2.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lƣợng dịch vụ lƣu trú hệ thống khách sạn thành phố Nẵng .78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận 88 Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: NGUYÊN TẮC MÃ HÓA VÀ NHẬP LIỆU PHỤ LỤ 3: TƢ L ỆU HÌNH ẢNH MỞ ẦU Lý chọn đề tài Du lịch mệnh danh ngành công nghiệp khơng khói Doanh thu từ du lịch ngày đóng góp quan trọng tổng sản phẩm xã hội Ngồi ra, du lịch tạo nhiều việc làm cho người dân; đặc biệt du lịch phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước bạn bè giới cách hữu hiệu mạnh mẽ Nhìn nhận lợi ích mà ngành du lịch đem lại, năm qua, Việt Nam có định hướng trọng vào việc phát triển ngành kinh tế tiềm Và Đà Nẵng trở thành thí điểm có kết tích cực định hướng phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Đà Nẵng đến thành phố biển động mà điểm đến du lịch hấp dẫn cho khách du lịch nước Thiên nhiên ưu đãi cho Đà Nẵng nằm vùng kế cận ba di sản văn hố giới: Cố Huế, phố cổ Hội An thánh địa Mỹ Sơn Chính vị trí địa lý thuận lợi lợi so sánh lĩnh vực du lịch so với địa phương lân cận như: Quảng Bình, Huế, Hội An… Khơng tâm điểm di sản giới, thành phố Đà Nẵng cịn có nhiều danh thắng tiếng khiến du khách khó quên sau đến thăm thành phố như: bãi biển Mỹ Khê – bãi biển đẹp hành tinh, bãi biển Non Nước, đèo Hải Vân, khu du lịch Bà Nà – suối Mơ, làng đá Non Nước, thắng cảnh Ngũ Hành Sơn… Hằng năm, thành phố Đà Nẵng thu hút hàng trăm nghìn lượt du khách đến tham quan sử dụng dịch vụ du lịch Để du khách không đến Đà Nẵng lần mà trở lại giới thiệu cho người khác, năm qua, ngành du lịch Đà Nẵng khơng ngừng phát triển loại hình du lịch dịch vụ du lịch với số lượng ngày phong phú chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu du khách Trong phát triển đó, dịch vụ lưu trú khách sạn có đóng góp to lớn cho phát triển chung ngành du lịch Nhiều năm liên tiếp, thành công lễ hội bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, lễ hội Quán Thế Âm có đóng góp khơng nhỏ dịch vụ lưu trú Hiện nay, hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng đầu tư xây dựng cách nhanh chóng, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách du lịch với hệ thống khách sạn cấp hạng như: urama, Life Resort a Nang, Sandy Gia Lai, Saigontourane, each, Sơn Trà Resort Spa, Hoàng Anh amboo Green Riverside, Golden Sea, Pacific, Phương Đông, ạch Đằng… Tuy nhiên thực tế cho thấy, số lượng khách sạn phòng khách sạn Đà Nẵng tăng trưởng mạnh chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng chưa đáp ứng yêu cầu khách du lịch Điều dẫn đến thời gian lưu trú khách du lịch không dài, doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tăng chậm Vì vậy, việc tìm hiểu mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú việc làm cần thiết để biết khách hài lòng điểm chưa hài lòng điểm nào, từ đưa giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thỏa mãn yêu cầu khách Từ cần thiết đó, tơi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp Lịch sử nghiên cứu vấn đề Trong thời gian qua, Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú như: “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn – nhà hàng thành phố Cần Thơ” Châu Thị Lệ Quyên (2007), Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tác giả sâu phương pháp nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn – nhà hàng thành phố Cần Thơ thông qua số liệu điều tra cách cụ thể, rõ ràng Tuy nhiên, biến quan sát tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985), tác giả chưa phản ánh đầy đủ yếu tố cụ thể cần thiết để đánh giá mức độ hài lịng du khách Ví dụ, tiêu Sự tin cậy, tác giả biến quan sát (Sự tin tưởng vào khách sạn – nhà hàng, Nhân viên cung cấp thơng tin đầy đủ xác, Sự thành thật giải khó khăn) Tuy nhiên thực tế cịn có nhiều vấn đề khác Sự tin cậy như: Khách sạn thực chất lượng dịch vụ từ đầu, khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa, cách xử lý tình nhân viên… Ở Đà Nẵng nay, có số tác giả đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Đà Nẵng, nhiên, chủ yếu viết tác giả người quản lý, điều hành công ty kinh doanh khách sạn địa bàn đăng website tạp chí du lịch như: Bài viết “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Đà Nẵng năm qua định hướng phát triển thời gian tới” Nguyễn Thị Túy Vân, Tổng giám đốc Life Resort Đà Nẵng (2010) website www.cst.danang.gov.vn Bài viết liệt kê số sở lưu trú cấp thành phố Đà Nẵng nay, chất lượng nguồn nhân lực giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bài viết “Chất lượng khách sạn Đà Nẵng ngày nâng cao” (2012) website www pearlseahotel.com Bài viết đưa số liệu thống kê số lượng khách sạn số phòng, sở lưu trú xếp theo hạng Trong viết, tác giả có đưa số nhận xét khách du lịch chất lượng dịch lưu trú thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên, tác giả viết nói cách tổng quát, chưa sâu vào vấn đề khách du lịch có mức độ hài lịng với tiêu chí cụ thể Như vậy, phạm vi thành phố Đà Nẵng chưa có đề tài hay cơng trình nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng” Vì nói đề tài cần thiết, cơng trình nghiên cứu viết tác giả kể tài liệu tham khảo hữu ích cho chúng tơi thực thành cơng khóa luận 3 ối tƣợng, mục đích, phạm vi, thời gian nghiên cứu 3.1 ối tƣợng nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài tập trung vào nhóm đối tượng khách chủ yếu khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng 3.2 Mục đích nghiên cứu Đề tài nhằm mục đích đánh giá hài lịng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách du lịch, sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Đà Nẵng 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm số khách sạn tiêu biểu hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng 3.4 Thời gian nghiên cứu: Đề tài tiến hành nghiên cứu tháng từ tháng 11/2012 đến tháng 5/2013 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Tư liệu nghiên cứu đề tài thu thập chủ yếu từ nguồn: - Nguồn thứ cấp thu thập chủ yếu từ Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Đà Nẵng, ngồi cịn thu thập từ báo đài, internet nguồn tài liệu có liên quan - Nguồn sơ cấp thu thập việc vấn 450 khách du lịch nội địa số khách sạn thành phố Đà Nẵng theo phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên 4.2 Phƣơng pháp điều tra số liệu Để có số liệu có tính xác khách quan, đề tài sử dụng phương pháp điều tra số liệu cách vấn 450 khách du lịch nội địa số khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng Phƣơng pháp vấn: Đây phương pháp thu thập thơng tin dựa sở q trình giao tiếp lời nói có tính đến mục đích đặt Trong vấn, người vấn nêu câu hỏi theo chương trình định sẵn Trong đề tài kỹ thuật vấn trực tiếp có cấu trúc vấn gián tiếp có cấu trúc thực - Phỏng vấn trực tiếp có cấu trúc: Bảng câu hỏi chuẩn bị trước có thang đánh giá, phát triển xung quanh yêu cầu quan trọng cho việc thực nghiên cứu Sau người vấn trực tiếp vấn đáp viên điền kết vào bảng câu hỏi + Ưu điểm: độ xác cao, giải thích rõ câu hỏi cho đáp viên + Nhược điểm: số yếu tố bị bỏ qua thời gian vấn ngắn, người vấn bị khống chế theo cấu trúc bảng câu hỏi bị ức chế câu hỏi lặp lặp lại từ đáp viên sang đáp viên khác - Phỏng vấn gián tiếp có cấu trúc: hình thức bảng câu hỏi chuẩn bị trước có thang đánh giá việc vấn thực thông qua việc đáp viên tự điền kết vào bảng câu hỏi thông qua giúp đỡ nhân viên khách sạn + Ưu điểm: thực nhanh, không gây áp lực cho người vấn + Nhược điểm: độ xác thấp, đáp viên gặp khó khăn trả lời câu hỏi ối tƣợng vấn: đối tượng vấn khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng Thời gian vấn: - Đối với vấn trực tiếp có cấu trúc: vấn tiến hành từ 8h đến 16h ngày, khoảng thời gian cho vấn không 20 phút - Đối với vấn gián tiếp có cấu trúc: người vấn hẹn 1-3 ngày đến nhận phiếu điều tra từ đáp viên lễ tân sở lưu trú Phƣơng pháp tiếp cận đối tƣợng vấn: mục tiêu nghiên cứu giới thiệu từ tiếp xúc với đối tượng vấn Tác giả giới thiệu sinh viên trường Đại học cần nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng Kiến nghị  Kiến nghị Uỷ ban nhân dân thành phố Nẵng - Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch thành phố phát triển - Hỗ trợ sách tạo thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có điều kiện đầu tư phát triển - Chỉ đạo việc phối hợp quan chức việc phát triển quản lý việc phát triển kinh doanh lưu trú - Phối hợp hoạt động sở ban ngành khác cách đồng góp phần cho hoạt động du lịch nhịp nhàng thuận lợi - Đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng, dịch vụ bưu viễn thơng, hệ thống đường thủy đường bộ, môi trường…của thành phố để tạo thơng thống cho du lịch hoạt động lưu trú phát triển  Kiến nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố Nẵng - Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố Đà Nẵng cần tiến hành liên kết khách sạn với để tạo chất lượng dịch vụ đồng cho hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch đóng vai trị cầu nối trọng tài để kết nối khách sạn phát triển cạnh tranh lành mạnh cho thân khách sạn mà cho hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng Đồng thời, việc làm có đóng góp cho ngành du lịch thành phố phát triển - Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố Đà Nẵng cần liên kết với khách sạn để tổ chức hội thảo hội nghị để hoạch định tổ chức cho hoạt động hệ thống khách sạn hoạt động đồng đảm bảo chất lượng - Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố Đà Nẵng cần thường xuyên tổ chức kiểm tra, thẩm định chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn cấp khách sạn  Kiến nghị công ty kinh doanh du lịch dịch vụ địa bàn thành phố Nẵng - Các công ty du lịch cần thường xuyên liên lạc trao đổi với khách sạn 89 cam kết khách sạn bán sản phẩm cho công ty công ty bán tour cho du khách để đảm bảo tính thống uy tín hai việc cam kết với khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ mà hai bên cung cấp cho khách hàng - Các cơng ty du lịch cần có liên kết mật thiết với khách sạn để đặt phòng dịch vụ khác trao đổi mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú  Kiến nghị doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Nẵng - Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần có kế hoạch chiến lược cạnh tranh lành mạnh việc cạnh tranh cịn ảnh hưởng đến phát triển hệ thống phát triển chung du lịch ngành phát triển kèm theo - Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần theo dõi sâu sát tình hình phàn nàn khách hàng khách sạn để thường xuyên giải kịp thời vấn đề phát sinh điều chỉnh kịp thời phàn nàn khách hàng để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú doanh nghiệp ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú doanh nghiệp góp phần vào hồn thiện hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng - Doanh nghiệp cần phải thường xuyên đưa cán đào tạo nâng cao trình độ chun mơn tay nghề để việc phục vụ đạt chất lượng ngày cao hơn, góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Kim Ánh (2010), Nghiên cứu phát triển du lịch biển Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ ngành u lịch, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Bảo tàng Đà Nẵng (2009), Đà Nẵng di tích danh thắng, Nxb Đà Nẵng Nguyễn Minh Châu, Giáo trình Quản trị kinh doanh khu vực hoạt động thư giãn – giải trí khách sạn, Tài liệu lưu hành nội Khoa Du lịch trường Đại học Dân lập Hùng Vương, TP Hồ Chí Minh Châu Thị Lệ Duyên (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ, Bộ Giáo dục Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Đính (2009), Giáo trình kinh tế du lịch (tái lần thứ nhất), Nxb Đại học Kinh tế quốc dân Đỗ Thị Hồng Gấm (2008), Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch An Giang, Luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ Nguyễn Vũ Hà, Đoàn Mạnh Cương (2008), Tổng quan sở lưu trú du lịch, Nxb Lao động – Xã hội Phạm Hoàng Hải (2004), Đà Nẵng đường di sản, Nxb Đà Nẵng Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 10 Trần Thị Hiền (2012), Quan điểm cộng đồng phát triển du lịch bền vững bán đảo Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Luận văn tốt nghiệp khoa Lịch Sử, trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng 11 Lê Văn Huy, Hà Quang Thơ (2010), “Nghiên cứu hành vi khách du lịch Thái Lan đến Đà Nẵng đề xuất sách thu hút khách”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng – số (36) 2010, Đại học Kinh tế Đà Nẵng 12 Cao Cầm Hương (2008), Phát triển loại hình du lịch MICE địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 91 13 Nguyễn Thị Như Liêm cộng (2009), Phát triển dịch vụ địa bàn thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, Đề tài khoa học thành phố Đà Nẵng 14 Nguyễn Thị Như Liêm, Hoàng Thanh Hiền (2010), “Thực trạng số giải pháp nhằm phát triển du lịch Đà Nẵng”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng (số 5) 15 Lê Thị Như Linh (2012), Lễ hội bắn pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, thực trạng giải pháp marketing, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn 16 Trần Thị Lương (2011), Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng 17 Nguyễn Văn Lưu (2009), Nhu cầu du lịch Việt Nam đến năm 2020, Báo cáo Hội thảo “Nhu cầu xã hội nhân lực dịch cần thiết mở ngành mã ngành đào tạo: Ngành Du lịch”, Đại học Quốc gia Hà Nội 18 Nguyễn Văn Lưu (2009), Thị trường du lịch, Nxb ĐHQG Hà Nội 19 Trần Thị Mai (2006), Giáo trình tổng quan du lịch, Nxb Lao động xã hội 20 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hịa (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội 21 Vũ Đức Minh (1999), Tổng quan du lịch, Nxb Đại học Thương mại – Hà Nội 22 Trần Ngọc Nam (2001), Giáo trình marketing du lịch, Nxb Trẻ 23 Phan Thanh Nam (2008), Xây dựng chiến lược truyền thông cổ động cho ngành du lịch thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 24 Hoàng Phương (Chủ Biên) (2005), Hướng dẫn du lịch Đà Nẵng 2005, Nxb Lao động 25 Huỳnh Văn Thanh (2002), Một số giải pháp nhằm khai thác có hiệu kinh tế biển thành phố Đà Nẵng, Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng 26 Trần Đức Thanh (2008), Nhập môn khoa học du lịch (in lần thứ 5), Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 92 27 Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Trương Quốc ũng (2011), Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng, Bộ Giáo dục Đào tạo, Trường Đại học Cần Thơ 28 Đinh Thị Thi (2010), “Môi trường du lịch Đà Nẵng – cần bảo vệ”, Tạp chí du lịch Việt Nam, số tháng 10/2010 29 Nguyễn Hữu Thụ (2005), Tâm lý học du lịch, Nxb ĐHQG Hà Nội 30 Tổng cục du lịch (4/2001), Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL 31 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, Nxb Thống kê 32 Trung tâm xúc tiến du lịch thành phố Đà Nẵng (2009), Báo cáo tổng kết phương hướng hoạt động năm 2006 – 2010 33 Trần Quang Trung (2012), Tiềm giải pháp phát triển loại hình lưu trú “Sở hữu kỳ nghỉ” Đà Nẵng, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Sư Phạm, Đại học Đà Nẵng 34 Nguyễn Ngọc Tuấn (2002), Báo cáo tổng kết đề tài kiến trúc đô thị ven biển thành phố Đà Nẵng, định hướng giải pháp 35 Uỷ ban Thường vụ Quốc hội (2005), Luật du lịch, Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội 36 Hồ Thị Ánh Vân (2011), Đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm 2015 tầm nhìn 2020, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại Học Đà Nẵng 37 Huỳnh Thị Phú Xuân, Trương Thị Thanh Tâm, Phùng Khắc Đức (2012), Phát triển du lịch kết hợp Teambuilding thành phố Đà Nẵng, Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 38 Cục thống kê Đà Nẵng (2013), “Kinh tế - xã hội Đà Nẵng quý I năm 2013”, www.ctk.gov.vn 39 Đào Loan (2012), “Nhộn nhịp đầu tư khách sạn Đà Nẵng”, www.thesaigontimes.vn /thời sự/kinh doanh/thương mại – dịch vụ 93 40 Hằng Vang (2011), “Đà Nẵng: Hạn chế xây khách sạn nhỏ”, www.baodanang vn/kinh tế/du lịch 41 Nguyễn Thị Túy Vân (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Đà Nẵng năm qua định hướng phát triển thời gian tới”, www.cst.danang.gov.vn 42 Tâm Vũ (2010), “Đà Nẵng – Nha Trang: Khách sạn biệt thự đối lập nhau”, www.dddn.com.vn/thị trường/chuyển động thị trường 94 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Đề tài Khóa luận tốt nghiệp ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Xin chào ông/bà, tên Nguyễn Thị Diện Hiện sinh viên lớp 09CVNH, khoa Lịch Sử, trường Đại học Sư phạm Đà Nẵng Tôi tiến hành khảo sát nhằm phục vụ cho môn học, kết khảo sát khơng nhằm mục đích kinh doanh Vì vậy, tơi mong ơng/bà dành phút để trả lời câu hỏi Tôi xin cảm ơn hợp tác giúp đỡ ông/bà! Thời gian điều tra: Từ ngày….Tháng….Năm ……đến ngày….tháng … năm …… Địa điểm:………………………………………………………………………… Thông tin sơ lƣợc nhân học đáp viên Họ tên:……………………… Tuổi:…… Giới tính: Nam Nữ Nơi ở: ……………………………Nghề nghiệp:…………………… Mục đích chuyến đi: u lịch Cơng tác kết hợp du lịch Khác Mức độ hài lòng quý khách chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Nẵng Ông/bà đánh chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn mà ông/bà sử dụng Hãy đánh tích dấu “x” vào mà ông/bà lựa chọn 2.1 Sự tin cậy Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng C1 Khách sạn thực chất lượng dịch vụ từ đầu C2 Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa C3 Sự thành thật nhân viên C4 Sự cung cấp thơng tin đầy đủ, xác nhân viên C5 Cách xử lý tình nhân viên C6 Sự thành thật giải khó khăn 2.2 Tinh thần trách nhiệm Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ Khơng hài lịng C7 Cung cấp dịch vụ nhanh C8 Giải nhanh chóng thủ tục quầy lễ tân C9 Sự sắn sàng giúp đỡ khách gặp khó khăn C10 Sự sẵn lòng đáp lại yêu cầu khách C11 Cung cấp thông tin khách yêu cầu C12 Sự niềm nở phục vụ nhân viên C13 Sự khôi phục nhanh chóng sai hỏng dịch vụ C14 Giữ lại đồ khách để quên Hài lòng Rất hài lòng 2.3 Sự đảm bảo Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ Khơng Hài lịng hài lịng Rất hài lịng C15 Đảm bảo giữ kín thơng tin cá nhân khách C16 Đảm bảo an toàn thân thể cho khách C17 Đảm bảo an toàn tài sản khách C18 Đảm bảo yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi 2.4 Sự đồng cảm Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ C19 Quan tâm khách hang C20 Thấu hiểu khách cần C21 Duy trì sở thích khách C22 Khách sạn làm việc vào thuận tiện cho khách C23 Khách sạn lấy lợi ích khách điều tâm niệm họ Không hài lịng Hài lịng Rất hài lịng 2.1 Tính hữu hình Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ Khơng Hài lòng hài lòng C24 Địa điểm tọa lạc C25 Môi trường cảnh quan C26 Kiến trúc khách sạn hài hịa với mơi trường cảnh quan C27 Sự đầy đủ trang thiết bị phòng nghỉ C28 Chất lượng trang thiết bị đáp ứng yêu cầu hạng khách sạn C29 Cách bố trí trang thiết bị phịng nghỉ C30 Có đầy đủ thiết bị phịng cháy chữa cháy C31 Diện tích phịng nghỉ C32 Có khóa chống trộm, két an tồn C33 Sự phòng nghỉ C34 Hệ thống truy cập wifi/internet C35 Số lượng nhân viên đáp ứng đầy đủ với số lượng công việc C36 Diện mạo nhân viên C37 Thái độ phục vụ nhân viên C38 Trình độ khả giao tiếp nhân viên C39 Giá khách sạn hợp lý Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ơng/bà!!! Rất hài lịng PHỤ LỤC 2: NGUYÊN TẮC MÃ HÓA VÀ NHẬP LIỆU Do yêu cầu phương pháp phân tích thống kê việc xử lý số liệu phần mềm SPSS 18.0, tất liệu phải mã hóa lại dạng số Trong nghiên cứu này, có liệu định tính cần mã hóa lại (do liệu đo lường quan điểm cộng đồng biến định lượng thể dạng số: = Khơng hài lịng, = Hài lòng, = Rất hài lòng) Dữ liệu mã hóa theo quy ước bảng dưới: ưới 20 tuổi = Các nhóm tuổi Từ 20 đến 35 tuổi = Từ 36 đến 50 tuổi = Trên 50 tuổi = Giới tính Nam = Nữ = Kinh doanh, buôn bán = Cán công viên chức nhà nước = Giáo viên = Các nhóm nghề nghiệp Sinh viên, học sinh = Nghệ sĩ = Kế toán = Nội trợ = Nghỉ hưu = Du lịch túy = Mục đích chuyến Cơng tác kết hợp du lịch = Khác = Hạng = Hạng = Hạng khách sạn lưu trú Hạng = Hạng = Hạng = Chưa xếp hạng = Mã hóa đối tƣợng vấn: Tên đối tượng mã hóa nhập liệu dạng số mã hóa, có 450 đối tượng vấn mã hóa từ 001 đến 450 (xem phụ lục 3: Dữ liệu vấn mức độ hài lòng khách du lịch nội địa) Tổ chức liệu xếp liệu SPSS nhƣ sau: - Mỗi đối tượng trả lời (1 case) tương ứng với dòng - Mỗi loại thông tin thu thập xếp tương ứng với cột - Nhập liệu từ trái qua phải cửa sổ data SPSS (theo dòng) Xong phiếu (1 case) chuyển qua dịng khác Cửa sổ làm việc SPSS sau nhập liệu bên dưới: PHỤ LỤ 3: TƢ L ỆU HÌNH ẢNH Ảnh 1: Tác vấn khách du nội địa lịch nội địa bãi biển Phạm Văn Đồng cầu sồng Hàn (ngày 20/2/2013) Nguồn: tác giả tự chụp (ngày 20/2/2013) Nguồn: tác giả tự chụp Ảnh 3: Cảnh quan bên khách sạn Seventen Saloon (3 sao) Ảnh 2: Tác vấn khách du Ảnh 4: Cảnh quan xung quanh khách sạn Vinpearl Luxury (5 sao) Địa chỉ: Z72-76 Trần Hưng Đạo Địa chỉ: Phường Hòa Hải, Ngũ Hành Sơn Nguồn: khachsan.chudu24.com Nguồn: khachsan.chudu24.com Ảnh 5: Sảnh khách sạn Mercure (4 sao) Ảnh 6: Quầy lễ tân khách sạn Pearl Sea Địa chỉ: Lô A1 sông Hàn, Q Hải Châu Địa chỉ: Lô B2.09-10 Loseby, An Cư Nguồn: khachsan.chudu24.com Nguồn: khachsan.chudu24.com Ảnh 7: Phòng ngủ khách sạn Mỹ Khê Ảnh 8: Phòng ngủ khách sạn Galaxy Địa chỉ: 233 Nguyễn Văn Thoại, Địa chỉ: 95 Hồ Xuân Hương, Ngũ Hành Sơn Nguồn: khachsan.chudu24.com Ảnh 9: Phòng Superior - Phương Nam Địa chỉ: 205 Trần Phú, Q Hải Châu Nguồn: khachsan.chudu24.com Nguồn: khachsan.chudu24.com Ảnh 10: Phịng Superior – Monaco Địa chỉ: Lơ 24 ương Đình Nghệ, An Cư Nguồn: khachsan.chudu24.com Ảnh 11: Phòng Deluxe – Biển Vàng Ảnh 12: Phòng Deluxe – Bamboo Green Địa chỉ: C1.04-05 Phạm Văn Đồng Địa chỉ: 68 Bạch Đằng, Q.Hải Châu Nguồn: khachsan.chudu24.com Nguồn: khachsan.chudu24.com Ảnh 13: Phòng tắm khách sạn Gold (3 sao) Ảnh 14: Phòng tắm – Biển Vàng (3 sao) Địa chỉ: 24 Núi Thành, Q Hải Châu Địa chỉ: C1.04-05 Phạm Văn Đồng Nguồn: khachsan.chudu24.com Nguồn: khachsan.chudu24.com Ảnh 15: Nhân viên khách sạn Princess Ảnh 16: Nhân viên Furama Resort (5 sao) Địa chỉ: Lô E2-20 Phan ôi, Q Sơn Trà Đại chỉ: 68 Hồ Xuân Hương, ắc Mỹ An Nguồn: khachsan.chudu24.com Nguồn: khachsan.chudu24.com ... khách du lịch nội địa ? ?Giá khách sạn 73 hợp lý” hạng khách sạn khách du lịch sử dụng Bảng 2.14 Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Đà Nẵng 74 Danh... dụng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng 3.2 Mục đích nghiên cứu Đề tài nhằm mục đích đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn. .. doanh khách sạn thành phố Đà Nẵng Chương 2: Khảo sát, phân tích mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng NỘI DUNG ƢƠN 1: Ơ SỞ LÝ LUẬN