Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại khoa lao hô hấp bệnh viện phổi trung ương năm 2019

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH BÙI DUY HÒA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA LAO HÔ HẤP BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2019 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH BÙI DUY HÒA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA LAO HÔ HẤP BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I Chuyên ngành: Nội người lớn Giảng viên hướng dẫn: TS.BS Trương Tuấn Anh NAM ĐỊNH - 2019 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, Các thầy giáo tồn trường thầy cô giáo Bộ môn sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo Tiến sĩ Trương Tuấn Anh – người bảo tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực chun đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Điều dưỡng, Phòng Tổ Chức cán bộ, Khoa Lao Hô hấp tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập thực chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn người bệnh điều trị Khoa Lao Hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương giúp thực chuyên đề Mặc dù có nghiều cố gắng để thực chuyên đề cách hồn chỉnh Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy Tơi mong đóng góp q thầy bạn để chun đề tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Nam Định, Ngày 15 tháng 11 năm 2019 Học Viên Bùi Duy Hòa ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề “ Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019” báo cáo thân tự thực thu thập số liệu Các kết thu thập không lấy cơng trình nghiên cứu khác Nam Định, Ngày 15 tháng 11 năm 2019 Học viên Bùi Duy Hòa iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Vai trò bệnh viện hệ thống Y tế 1.1.3 Hệ thống bệnh viện Việt Nam 1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện chia làm tuyến 1.1.3.2 Theo quy chế Bệnh viện Bộ Y tế, bệnh viện chia làm 04 hạng: 1.1.4 Chức nhiệm vụ BV 1.1.5 Chất lượng khám bệnh chữa bệnh BV 1.1.5.1 Khái niệm 1.1.5.2 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế 1.1.5.3 Tầm quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe BV 1.1.5.4 Đánh giá chất lượng CSSK 1.1.6 Tầm quan trọng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.1.6.1 Khái niệm hài lòng 1.1.6.2 Tầm quan trọng hài lòng 1.1.6.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.2 Cơ sở thực tiễn 13 1.2.1 Các nghiên cứu giới 13 1.2.2 Nghiên cứu Việt Nam 14 Chương LIÊN HỆ THỰC TIỄN 17 iv 2.1 Thực trạng mức độ hài lòng NB nội trú điều trị Khoa Lao hô hấp BV Phổi Trung ương 17 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Bênh viện Phổi Trung Ương 17 2.1.2 Thực trạng mức độ hài lòng NB nội trú Khoa Lao hô hấp BV Phổi Trung ương 18 2.1.2.1 Đối tượng khảo sát phương pháp thu thập số liệu 18 Kết khảo sát 19 3.1 Đặc điểm chung 19 3.1.1 Phân bố theo tuổi 19 3.1.2 Phân bố theo giới 19 3.1.3 Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị 19 3.1.4 Số ngày điều trị 20 3.2 ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ 20 3.2.1 Hài lòng khả tiếp cận 20 3.2.2 Hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 21 3.2.3 Hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 22 3.2.4 Hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 24 3.2.5 Hài lòng với kết cung cấp dịch vụ 26 3.2.6 Hài lòng chung 27 3.2.7 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 29 Các ưu điểm tồn 30 4.1 Ưu điểm 30 4.2 Tồn 30 4.3 Nguyên nhân 31 Chương ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 33 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBYT Cán y tế NB Người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh DVYT Dịch vụ y tế ĐD Điều dưỡng BS Bác sĩ CS Cộng TCYTTG Tổ chức y tế giới KTV Kỹ thuật viên BV Bệnh viện vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phân bố theo tuổi 19 Bảng 1.2 Phân bố theo giới 19 Bảng 1.3 Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị 19 Bảng 1.4 Số ngày điều trị 20 Bảng 2.1 Khả tiếp cận 20 Bảng 2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 21 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 22 Bảng 2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 24 Bảng 2.5 Kết cung cấp dịch vụ 26 Bảng 2.6 Hài lòng chung 27 Bảng 2.7 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 29 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Điểm khả tiếp cận 21 Biểu đồ 2.2 Điểm minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 22 Biểu đồ 2.3 Điểm sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 24 Biểu đồ 2.4 Điểm thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 25 Biểu đồ 2.5 Điểm kết cung cấp dịch vụ 27 Biểu đồ 2.6 Điểm hài lòng chung 28 Biểu đồ 2.7 Nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 29 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh có mối quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tình thần ngày cao Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng sống Khoa Lao hô hấp với 38 CBYT (10 BS, 24 Đ D, hộ lý, nhập liệu), Khoa thu dung điều trị NB lao phổi Với 80 giường kế hoạch 95 giường thực kê,hàng năm đón tiếp điều trị hàng nghìn trường hợp mắc lao phổi Nhằm có sở khoa học chứng để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở để cán y tế thay đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho Bệnh viện, thực chuyên đề “ Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019” với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019 Đề xuất số giải pháp cải thiện mức độ hài lòng người bệnh nội trú 26 3.2.5 Hài lòng với kết cung cấp dịch vụ Bảng 2.5 Kết cung cấp dịch vụ Mức độ hài lòng n ( % ) E Kết cung… Rất không Không hài hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 65 (68,4%) 30(31,6%) lòng E1: E2: 10(10,5%) 54(56,9%) 31(32,6%) E3: 13(13,8%) 62(65,2%) 20(21%) 37(46%) 58(54%) E4: E5: Kết chung 24(25,2%) 19(20%) 52(54,8%) 0(0%) 24(5%) 42(8,8%) 270(56,8%) 139(29,4%) Nhận xét: E5(mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế) NB khơng hài lịng chiếm 25,2% E1: Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2: Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3: Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4: Ông/bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5: Ơng/bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế 27 Biểu đồ 2.5 Điểm kết cung cấp dịch vụ Nhận xét: Điểm kết cung cấp dịch vụ đạt 4,1 điểm điểm thấp E5(đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế) đạt 3,29 điểm 3.2.6 Hài lòng chung Bảng 2.6 Hài lòng chung Mức độ hài lòng n (% ) Hài lịng chung A khả tiếp cận Khơng Bình hài lòng thường 5(5,2)% 52(11%) Hài lòng Tổng Rất hài lòng 143(30,1% 275(53,7%) 475 196(41,3%) 279(53,7%) 475 phương tiện phục vụ 25(2,9%) 206(24%) 352(41,2%) 272(31,9%) 855 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị C Cơ sở vật chất người bệnh D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn 11(1,6%) 334(50,2%) 320(48,2%) 665 42(8,8%) 270(56,8%) 139(29,4%) 475 nhân viên y tế E Kết cung cấp dịch vụ 24(5%) 28 Nhận xét: Ta thấy Hài lịng chung có C: (cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh) số lượng NB khơng hài lịng cao nhất(2,9%) Hài lịng chung B:(sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị) cao(100%) Biểu đồ 2.6 Điểm hài lịng chung Nhận xét: Điểm trung bình sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh thấp 4,01 điểm cao 4,6 điểm trung bình minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị Điểm hài lòng chung khoa 4,324/5 điểm 29 3.2.7 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự Bảng 2.7 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh Đồng ý Tổng 1.Chắc chắn không quay lại 0 2.Không muốn quay lại có lựa chọn 0 3.Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác 0 4.Có thể quay lại 2% Chắc chắn quay lại 92 97% 6.Khác 1% tương tự khác Nhận xét: Ta thấy nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự chắn quay lại chiếm 97% Biểu đồ 2.7 Nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự Nhận xét: Đa số NB chắn có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến chiếm tỷ lệ 97% 30 Các ưu điểm tồn 4.1 Ưu điểm Từ năm 2019 BV Phổi Trung ương bắt đầu tự chủ tài đánh giá mức độ hài lịng NB BV nói chung Khoa phịng, Trung tâm nói riêng cần thiết quan trọng Điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển tương lai BV Với mục tiêu đề Giám đốc BV đưa BV Phổi Trung Ương trở thành BV “4 sao” chuyên khoa đầu ngành Bệnh Phổi Do kết đánh giá hài lòng NB nội trú Khoa Lao hơ hấp năm 2019 có nhiều điểm vượt trội Theo kết khảo sát NB nội trú Khoa Lao hô hấp từ tháng 9/2019 đến tháng 11/2019 cho thấy: Điểm hài lòng chung NB điều trị nội trú Khoa Lao hô hấp đạt 4,324/5 điểm so với năm 2018 4,23/5 điểm Mức độ hài lòng NB cao mục B4(84,2%) NB hài lòng việc giải thích , tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ 80% NB hài lòng sơ đồ biển báo dẫn đường đến khoa, phịng Bv rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.- A1 Với 75,8% NB hài lòng D7 – CBYT khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 71,6% NB hài lòng việc phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ - B2 Và 54% NB hài lòng mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế BV – E5 Với ưu điểm 97% NB vấn chắn quay lại BV giới thiệu cho người khác 4.2 Tồn Song song với ưu điểm vượt trội NB đánh giá cao Khoa Lao hơ hấp nói riêng hay Bv nói chung nhiều tồn cần khắc phục thời gian sớm đáp ứng kỳ vọng NB điều trị 31 Về mục A- Khả tiếp cận lối BV gồ ghề khó gây ảnh hưởng lớn đến NB NB sau mổ NB nặng phải di chuyển cáng xe lăn Các đường hay bị ngập mưa to, gây mùi hôi thối Về mục C – Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB thiếu nhiều thứ: Buồng bệnh có khang trang nhà vệ sinh đơi lúc cịn tắc, khơng xử lý kịp thời Vẫn cịn tình trạng NB phải nằm ghép q tải, Giường bệnh khơng có chắn tránh ngã An ninh trật tự đảm bảo, nhiên cịn tình trạng lừa đảo, cắp xảy khoa Tồn lớn căng tin nơi phục vụ ăn uống dinh dưỡng cho NB người nhà NB khơng ngon, giá thành cao, số lượng NB ăn căng tin với 15,8% NB khơng hài lịng Về mục E- kết cung cấp dịch vụ: mức độ hài lòng thấp giá dịch vụ y tế, đa số NB nằm Khoa có hồn cảnh khó khăn , thời gian điều trị dài, tốn việc chi trả DVYT NB chưa đáp ứng so với điều kiện NB 4.3 Nguyên nhân Với tồn NB điều trị Khoa nhận xét cách khách quan BV Khoa Lao hô hấp Những nguyên nhân dẫn đến mặt tồn trên: BV q trình xây dựng phát triển, tịa nhà xây dựng nhằm mục đích nâng cao chất lượng trình điều trị cho NB Tòa nhà S7- Khu ghép phổi BV xây dựng nên dẫn đến nhiều hệ lụy kéo theo như: tiếng ồn, bụi, nguy hiểm, đường NB bị ảnh hưởng, hệ thống thoát nước, hệ thống nước thải vệ sinh thường xuyên bị ứ trệ Khoa Lao hơ hấp nằm vị trí đằng sau tịa nhà S7 nên chịu khơng ảnh hưởng xây dựng Vì mà NB điều trị khơng hài lịng Khả tiếp cận cịn xảy Mặt khác, BV có Khoa dinh dưỡng riêng góp phần lớn vào cơng tác tư vấn dinh dưỡng cung cấp chế độ ăn bệnh lý cho NB nặng hay NB cần thay đổi chế độ dinh dưỡng phù hợp với điều trị bệnh Tuy nhiên, phần tư vấn cung cấp suất ăn bệnh lý cải thiện khâu chế biến lại phận khác thực Các thực phẩm kiểm duyệt chế biến lại không đạt tiêu như: ngon, bắt mắt, đa dạng NB nặng phải ăn qua 32 sonde dày dùng chế độ ăn khoa dinh dưỡng trường hợp suất ăn bệnh lý sau 3-4 bữa NB xin dừng với lý không hợp vị đắt BV Khoa phòng sử dụng nhân lực bảo vệ hệ thống camera an ninh, cịn tình trạng NB người nhà NB bị cắp đồ, tiền Do NB nằm điều trị lo lắng vấn đề cảnh báo nhiều Khoa cung cấp tủ cá nhân cho NB, bảo vệ thường xuyên tuần kiểm tra cửa ban đêm giải triệt để tình trạng Hàng năm BV tổ chức lớp tập huấn giao tiếp ứng xử CBYT, CBYT nhận thức tầm quan trọng giao tiếp q trình làm việc Tồn nhân viên Khoa cam kết thực thay đổi giao tiếp thái độ phục vụ với NB điều trị khoa hướng tới hài lòng NB Nhưng NB lại chưa hài lòng thái độ, giao tiếp bảo vệ khoa phòng, người lại không thường xuyên tập huấn nâng cao khả giao tiếp ứng xử với NB dẫn đến nhiều trường hợp to tiếng quát nạt NB, gây xúc lớn cho NB Khoa phản ánh lên BV Khoa Lao hô hấp với số giường kế hoạch 80 thực kê 95 giường bệnh, lúc tình trạng tải với công suất sử dụng giường bệnh 100% hàng tháng Do việc nằm ghép diễn gây ảnh hưởng lớn đến trình điều trị hài lòng NB Phần lớn NB nằm Khoa Lao hơ hấp NB có hồn cảnh khó khăn bệnh hiểm nghèo, phải điều trị lâu dài nhiều NB lên điều trị BV tuyến Trung ương không tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế nên vượt tuyến bảo hiểm để lên BV Phổi Trung ương để điều trị NB không bảo hiểm chi trả chi trả phần sách bảo hiểm chi phí tốn nên khơng hài lịng giá dịch vụ y tế Các mặt bệnh điều trị Khoa bao gồm bệnh Lao phổi, Lao kháng thuốc, đặc biệt NB mắc lao siêu kháng thuốc Khả lây nhiễm cao kết hợp với xa lánh xã hội, người thân, đôi lúc CBYT trực tiếp chăm sóc điều trị ảnh hưởng khơng nhỏ đến cách tiếp cận DVYT, phác đồ điều trị theo dõi người mắc bệnh 33 Chương ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP Với kết đánh giá hài lòng NB điều trị nội trú Khoa Lao hơ hấp năm 2019 tơi xin đề xuất số vấn đề nhằm cải thiện hài lòng NB sau: + Đối với Bệnh viện: Đề xuất giải pháp cải thiện tối đa tình trạng nhà vệ sinh thường xuyên bị tắc, kiểm tra xử lý NB phản ánh Khi thời tiết mưa, ngập úng phải xử lý kịp thời vị trí bị ngập Di chuyển NB lối khác dễ tốt Đề xuất “Cải thiện bếp ăn” cần quan tâm BV, mục tiêu hướng tới Khoa dinh dưỡng BV nơi cung cấp toàn suất ăn cho NB điều trị nội trú BVđạt chất lượng hiệu Đề xuất BV lắp đạt hệ thống quạt mát, điều hịa chống nóng cho NB BV tổ chức lớp tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cho đối tượng như: Bảo vệ, ICT để BV ngày hoàn thiện + Đối với Khoa : Thường xuyên thông báo với NB buổi họp Hội đồng NB hàng tuần, buồng khó khăn BV Khoa phòng thời gian tòa nhà S7 xây dựng để NB hiểu thông cảm Thường xuyên nhắc nhở NB người nhà NB đề phòng kẻ gian, có cảnh báo pano, áp phích vị trí Khoa để NB ý Tăng cường trách nhiệm Bảo vệ Khoa, hướng dẫn, kiểm soát người vào khoa Giải vấn đề nằm ghép cho NB cách chẩn đoán nhanh, điều trị sớm giúp luân chuyển NB nhanh, rút ngắn ngày điều trị trung bình, giảm thiểu tối đa chi phí KCB cho NB Hiện Khoa Lao hô hấp tiến hành chiến lược “FAST”- chẩn đoán nhanh bệnh lao, đạt hiệu tốt 34 KẾT LUẬN Qua khảo sát 95 Người bệnh điều trị nội trú Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019 nhằm đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú điều trị Khoa, chúng tơi có số kết luận sau đây: * Mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019 - Tỷ lệ người bệnh hài lòng khả tiếp cận 83,8%, điểm hài lịng trung bình đạt 4,45/5 điểm - Tỷ lệ người bệnh hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 100%, điểm hài lịng trung bình đạt 4,6/5 điểm - Tỷ lệ người bệnh hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 73,1%; điểm hài lịng trung bình đạt 4,01/5 điểm - Tỷ lệ người bệnh hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 98,4%; điểm hài lịng trung bình đạt 4,46/5 điểm - Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết cung cấp dịch vụ 86,2%; điểm hài lịng trung bình đạt 4,1/5 điểm - Đa số người bệnh chắn có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến Bệnh viện điều trị chiếm tỷ lệ 97% - Điểm hài lịng trung bình Khoa 4,324/5 điểm * Ngồi cịn có tồn tại: - Người bệnh khơng hài lịng lối BV chiếm tỷ lệ 5,2% - Người bệnh khơng hài lịng nhà vệ sinh chiếm 4,2% căng tin BV 15,8% - Người bệnh khơng hài lịng giá dịch vụ y tế chiếm 25,2% * Để khắc phục số tồn xin đưa số giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng người bệnh Khoa Lao Hơ hấp - Đề xuất biện pháp cải thiện tình trạng đường đi, nhà vệ sinh, chống nóng, an ninh, an tồn người bệnh - Nâng cao chất lượng ăn căng tin Bệnh viện -Tham gia đầy đủ lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức Bệnh viện tổ chức - Tổ chức buổi sinh hoạt khoa học để đào tạo đào tạo lại quy trình chun mơn kiến thức thực hành cho NVYT khoa 35 - Tổ chức buổi họp hội đồng người bệnh để tìm hiểu tâm tư nguyện vọng người bệnh điều trị Khoa Từ khắc phục tồn nhằm hướng tới hài lòng người bệnh - Trưởng khoa, điều dưỡng trưởng buồng hàng ngày, hàng tuần để tìm vấn đề tồn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Bộ Y tế (1997) “Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997 Bộ Y tế (2001), Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT, “Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh”; 27/9/2001 Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, “Nội dung Quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nghiệp y tế”; 18/8/2008 Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lịng người bệnh BHYT” Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” 06/11/2013 Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại hài lòng cho người bệnh Bộ Y Tế (2014), Quyết định số 84/ĐQ-K2ĐT “Quản lý chất lượng BV” ngày 24/06/2014, tr.7 Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014 Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB y học 2014, tr.47 10 Bộ Y Tế (2015), Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 11 Bùi Thị Hương (2009), “đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh”, luận văn thạc sỹ Trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Phi Linh cộng (2002),” factors determining in patient satisfaction with care”, social science medicine.54, tr.493-504 13 Nguyễn Bích Lưu (2001), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr.23-30 14 Hồ Bạch Nhật (2013), “Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố long xuyên” Tạp chí khoa học 2015, vol (2), tr.111-119 15 Ngơ Thị Ngỗn cộng (2002) “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hôi Điều dưỡng việt Nam tr.20-22 Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, D31 (2014), tr.8-16 16 Nguyễn Đức Thành (2006), nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe Bệnh viện tỉnh Hịa Bình, trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội 17 Lê Nữ Thanh Uyên (2005), “Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện bến lức - huyện bến lức-tỉnh long an, tháng năm 2005” Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 10, Phụ số 1.2006 tr 43 18 Sở Y Tế Tp HCM (2016), “Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa thuộc sở y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp” Tiếng anh 19 Al-Doghaither A.H (2004), "Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia",10(3), pp.358-364 20 Tengilimoglu, D., Kisa, A & Dziegielewski, S F (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services Management Research, 14, pp.27-35 21 https://text.123doc.org/document/1948855-khao-sat-su-hai-long-cua-nguoibenh-dieu-tri-noi-tru-tai-benh-vien-thanh-pho-hue-nam-2010.htm 22 Y học thực hành (873) – số 6/2013 23 http://www.hailongnguoibenh.vn/ 24 Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 việc ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế Bộ Trưởng Bộ Y Tế BỘ Y TẾ MẪU SỐ (RÚT GỌN) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ………………………………………… Ngày điền phiếu……………… Người trả lời a.Người bệnh b Người nhà Tên khoa nằm điều trị trước viện.…………………… Mã khoa (do BV ghi)………… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi ………… A3 Số di động (bắt buộc): A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có khơng? Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Hài lịng hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 5 5 A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 biến chứng D7 Nhân viên y tế biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 G2 H 5 4 5 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! ... cho Bệnh viện, tơi thực chun đề “ Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019? ?? với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú Khoa Lao. .. trị nội trú Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019 nhằm đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú điều trị Khoa, chúng tơi có số kết luận sau đây: * Mức độ hài lòng người bệnh điều... trạng mức độ hài lịng NB nội trú Khoa Lao hơ hấp BV Phổi Trung ương 2.1.2.1 Đối tượng khảo sát phương pháp thu thập số liệu Để đánh giá mức độ hài lòng NB nội trú Khoa Lao hô hấp BV Phổi Trung ương