Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lòng của NB đối với công tác CSSK trong NB cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB [10].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [19] trên 420 NB tại BV ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số NB hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau giữa những NB có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều NB cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30% số NB cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh). Nghiên cứu của một số tác giả khác nhằm xác định yếu tố liên quan như không có bảo hiểm y tế…của các tác giả như [4].
Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc NB thông qua mức độ hài lòng và xác định những yếu tố liên quan của Nguyễn Bích Lưu (2001) [13] trên 175 người
bệnh tại bệnh viện Banpong, Thái Lan cho thấy hầu hết NB hài lòng với dịch vụ chăm sóc 59,4% NB đánh giá cao các hoạt động chăm sóc và 51% NB rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc. Sự hài lòng của NB phụ thuộc vào sự hiểu biết, đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân NB.
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB của Al - Doghaither (2004) [19] trên 400 người bệnh tại BV King Khalid về các khía cạnh như: khám, chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy NB hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở mức độ rất khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất cho thủ tục đón tiếp người bệnh (4,7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và NB (2,3 điểm).
1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của NB, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [17] trên 220 NB đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An cho thấy:
94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về việc chăm sóc ĐD, 74,5% với thông tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành chính, 65% với việc phục vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế.
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) [16] về sự hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thực sự hài lòng với chất lượng CSSK. Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67 – 3,61/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với BS đạt 3,66 – 3,97/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47- 3,88/ 5 điểm và với các biến số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84- 3,95/5 điểm.
Những nghiên cứu tại Việt Nam đã và đang cho thấy hệ thống y tế đang tồn tại nhiều vấn đề công tác CSSK người bệnh. Phạm vi nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc đánh giá thái độ, kĩ năng chăm sóc và điều trị của ĐD, BS cho đến đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với môi trường bệnh viện như: cơ sở vật chất, trang
thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện như tập trung vào kĩ năng điều trị và chăm sóc, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và cơ sở vật chất.
Nghiên cứu 2016 của Sở Y Tế TP.HCM [18]Tổng số bệnh viện tham gia khảo sát là 88 bệnh viện, bao gồm 23 bệnh viện tuyến quận, huyện, 29 bệnh viện tuyến thành phố và 36 bệnh viện tuyến tư nhân. Thực hiện theo các hướng dẫn của Bộ Y tế, cũng như cải tiến bộ câu hỏi năm 2016, các phiếu khảo sát đánh giá 5 nhóm chỉ số sau:
(1) Khả năng tiếp cận; 3,42
(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 3,46 (3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 3,33 (4) Đánh giá về nhân viên y tế;3,52
(5) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ; 3,32
Theo khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại BV Thành phố huế năm 2010 cho thấy:Mức độ hài lòng chung với BV là 78,92%, sự hài lòng của người bệnh về quan tâm thăm hỏi của NVYT với NB là 94,59%, được NVYT giải thích về tình trạng bệnh là 93,24%, hài lòng cả NB về thái độ của NVYT khi giao tiếp là 69,73%, NB không được NVYT hướng dẫn chế độ ăn uống trong quá trình điều trị là 13,78% , tỷ lệ quần áo phát cho NB không vừa hoặc không sử dụng được là
>42,16%, chất lượng vệ sinh trong BV chưa sạch chiếm 33,24%, cơ sở hạ tầng của BV chưa tốt chiếm 89,73%[21] Theo nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên năm 2012 về đánh giá sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương. NB hài lòng với BV nói chung là 91,8%, cao nhất ở các khoa cận lâm sàng là 45%, các khoa lâm sàng là 23%, NB chưa hài lòng về thu và thanh toán viện phí còn chậm, Điều dưỡng chưa chu đáo, phải chờ đợi lâu khi làm các xét nghiệm, vệ sinh BV chưa tốt, cơ sở vật chất chưa đáp ứng, trang thiết bị chưa đủ, chất lượng quần áo BV chưa tốt.[22]
Theo báo cáo kết quả khảo sát độc lập về hài lòng người bệnh năm 2018 chỉ số hài lòng người bệnh cả nước là 4,04/5 điểm của 60 bệnh viện trong cả nước với 7562 phiếu đánh giá. Chỉ số hài lòng của Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh cao nhất với 4,41/5 điểm. Bệnh viện Phổi Trung ương cũng là một trong những BV hàng đầu được đánh giá rất cao với 4,08/5 điểm. Khoa Lao hô hấp chỉ số hài lòng của NB nội trú là 4,23/5 điểm.[23]
Với kết quả khảo sát về hài lòng người bệnh năm 2018 ta nhận thấy: chỉ số hài lòng của NB về việc cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc trong điều trị chiếm chỉ số cao nhất(4,19/5 điểm), chỉ số hài lòng của NB về nhà vệ sinh BV (3,72/5 đ) và chỉ số hài lòng về chi phí điều trị (3,78/5 đ) là thấp nhất.Tại Khoa Lao hô hấp năm 2018 chỉ số hài lòng NB rất cao (4,23/5 đ), NB điều trị nội trú tại khoa đều hài lòng, NB không hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB tại khoa (3/5 đ). Các tiêu chí về giường và chăn ga gối đệm đạt thấp nhất(4/5 đ)[23]
Chương 2