Chương 2. LIÊN HỆ THỰC TIỄN
4. Các ưu điểm và tồn tại
4.1. Ưu điểm
Từ năm 2019 BV Phổi Trung ương bắt đầu tự chủ về tài chính vì thế đánh giá mức độ hài lòng của NB về BV nói chung cũng như các Khoa phòng, Trung tâm nói riêng là rất cần thiết và quan trọng. Điều đó ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển hiện tại và tương lai của BV. Với mục tiêu đề ra của Giám đốc BV là đưa BV Phổi Trung Ương trở thành BV “4 sao” chuyên khoa đầu ngành về Bệnh Phổi. Do vậy kết quả đánh giá sự hài lòng của NB nội trú tại Khoa Lao hô hấp năm 2019 cũng có rất nhiều điểm vượt trội.
Theo như kết quả khảo sát đối với NB nội trú tại Khoa Lao hô hấp từ tháng 9/2019 đến tháng 11/2019 cho thấy:
Điểm hài lòng chung của NB điều trị nội trú tại Khoa Lao hô hấp đạt 4,324/5 điểm so với năm 2018 là 4,23/5 điểm.
Mức độ hài lòng của NB rất cao về mục B4(84,2%) NB rất hài lòng về việc được giải thích , tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
80% NB rất hài lòng về các sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong Bv rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.- A1
Với 75,8% NB rất hài lòng về D7 – CBYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
71,6% NB rất hài lòng về việc được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ - B2
Và 54% NB rất hài lòng về mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế của BV – E5
Với những ưu điểm như vậy thì 97% NB được phỏng vấn sẽ chắc chắn quay lại BV hoặc giới thiệu cho người khác.
4.2. Tồn tại
Song song với các ưu điểm vượt trội được NB đánh giá rất cao thì Khoa Lao hô hấp nói riêng hay Bv nói chung còn rất nhiều tồn tại cần được khắc phục trong thời gian sớm nhất đáp ứng sự kỳ vọng của NB điều trị tại đây.
Về mục A- Khả năng tiếp cận thì các lối đi trong BV gồ ghề khó đi gây ảnh hưởng rất lớn đến NB nhất là NB sau mổ hoặc NB nặng phải di chuyển bằng cáng hoặc xe lăn. Các đường đi hay bị ngập khi mưa to, gây mùi hôi thối.
Về mục C – Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB còn thiếu nhiều thứ:
Buồng bệnh có sạch sẽ khang trang nhưng nhà vệ sinh thì đôi lúc còn tắc, không được xử lý kịp thời. Vẫn còn tình trạng NB phải nằm ghép khi quá tải, Giường bệnh không có thanh chắn tránh ngã. An ninh trật tự đã được đảm bảo, tuy nhiên vẫn còn tình trạng lừa đảo, mất cắp xảy ra tại khoa. Tồn tại lớn nhất là căng tin nơi phục vụ ăn uống dinh dưỡng cho NB và người nhà NB thì không được ngon, giá thành cao, số lượng NB ăn ở căng tin rất ít với 15,8% NB không hài lòng.
Về mục E- kết quả cung cấp dịch vụ: mức độ hài lòng thấp nhất là ở giá dịch vụ y tế, đa số NB nằm tại Khoa có hoàn cảnh khó khăn , thời gian điều trị dài, tốn kém do vậy việc chi trả các DVYT đối với NB là chưa đáp ứng được so với điều kiện của NB.
4.3. Nguyên nhân.
Với những tồn tại do chính những NB điều trị tại Khoa nhận xét một cách khách quan về BV cũng như Khoa Lao hô hấp. Những nguyên nhân dẫn đến các mặt còn tồn tại trên:
BV hiện tại đang trong quá trình xây dựng và phát triển, các tòa nhà mới đã và đang được xây dựng nhằm mục đích nâng cao chất lượng trong quá trình điều trị cho NB. Tòa nhà S7- Khu ghép phổi của BV đang được xây dựng nên dẫn đến nhiều hệ lụy kéo theo như: tiếng ồn, bụi, nguy hiểm, đường đi của NB bị ảnh hưởng, các hệ thống thoát nước, hệ thống nước thải vệ sinh thường xuyên bị ứ trệ...
Khoa Lao hô hấp nằm ở vị trí đằng sau tòa nhà S7 nên chịu không ít những ảnh hưởng do xây dựng. Vì vậy mà những NB điều trị không hài lòng về Khả năng tiếp cận vẫn còn xảy ra.
Mặt khác, BV đã có Khoa dinh dưỡng riêng góp phần rất lớn vào công tác tư vấn dinh dưỡng và cung cấp các chế độ ăn bệnh lý cho NB nặng hay những NB cần thay đổi về chế độ dinh dưỡng phù hợp với điều trị bệnh. Tuy nhiên, phần tư vấn và cung cấp suất ăn bệnh lý đã được cải thiện nhưng khâu chế biến lại là bộ phận khác thực hiện. Các thực phẩm được kiểm duyệt nhưng khi chế biến lại không đạt được những chỉ tiêu như: ngon, bắt mắt, đa dạng... vì vậy những NB nặng phải ăn qua
sonde dạ dày mới dùng chế độ ăn của khoa dinh dưỡng còn những trường hợp suất ăn bệnh lý thì sau 3-4 bữa là NB xin dừng với lý do không hợp khẩu vị và quá đắt.
BV và các Khoa phòng đã và đang sử dụng nhân lực bảo vệ và hệ thống camera an ninh, nhưng vẫn còn tình trạng NB và người nhà NB bị mất cắp đồ, tiền... Do vậy NB nằm điều trị cũng rất lo lắng về vấn đề này dù cho đã được cảnh báo rất nhiều cũng như Khoa đã cung cấp tủ cá nhân cho từng NB, bảo vệ cũng thường xuyên đi tuần kiểm tra các cửa ban đêm nhưng vẫn không thể giải quyết triệt để tình trạng này.
Hàng năm BV đều tổ chức lớp tập huấn về giao tiếp ứng xử của CBYT, do vậy mỗi CBYT đều nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp trong quá trình làm việc. Toàn bộ nhân viên trong Khoa cam kết thực hiện thay đổi giao tiếp thái độ phục vụ với NB điều trị tại khoa hướng tới sự hài lòng của NB. Nhưng NB lại chưa hài lòng về thái độ, giao tiếp của bảo vệ khoa phòng, những người này lại không được thường xuyên tập huấn và nâng cao khả năng giao tiếp ứng xử với NB do vậy dẫn đến nhiều trường hợp to tiếng quát nạt NB, gây bức xúc lớn cho NB về Khoa cũng như đã phản ánh lên BV.
Khoa Lao hô hấp với số giường kế hoạch là 80 và thực kê là 95 giường bệnh, lúc nào cũng trong tình trạng quá tải với công suất sử dụng giường bệnh trên 100%
hàng tháng. Do vậy việc nằm ghép vẫn còn diễn ra gây ảnh hưởng rất lớn đến quá trình điều trị cũng như sự hài lòng của NB.
Phần lớn NB nằm tại Khoa Lao hô hấp là những NB có hoàn cảnh khó khăn do bệnh hiểm nghèo, phải điều trị lâu dài...nhiều NB lên điều trị ở BV tuyến Trung ương là do không tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế ở đó nên vượt tuyến bảo hiểm để lên BV Phổi Trung ương để điều trị. NB không được bảo hiểm chi trả hoặc chi trả một phần do chính sách bảo hiểm do vậy chi phí rất tốn kém nên không hài lòng về giá cả các dịch vụ y tế.
Các mặt bệnh điều trị tại Khoa bao gồm các bệnh Lao phổi, Lao kháng thuốc, đặc biệt là những NB mắc lao siêu kháng thuốc... Khả năng lây nhiễm cao kết hợp với sự xa lánh của xã hội, của người thân, đôi lúc là của các CBYT trực tiếp chăm sóc và điều trị đã ảnh hưởng không nhỏ đến cách tiếp cận các DVYT, phác đồ điều trị và theo dõi những người mắc bệnh.