ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
Với những kết quả đánh giá hài lòng của NB điều trị nội trú tại Khoa Lao hô hấp năm 2019 của mình tôi xin đề xuất một số vấn đề nhằm cải thiện hơn nữa sự hài lòng của NB như sau:
+ Đối với Bệnh viện:
Đề xuất các giải pháp cải thiện tối đa tình trạng các nhà vệ sinh thường xuyên bị tắc, kiểm tra và xử lý ngay khi NB phản ánh. Khi thời tiết mưa, ngập úng phải xử lý kịp thời những vị trí bị ngập. Di chuyển NB bằng những lối đi khác dễ đi hơn và tốt hơn.
Đề xuất “Cải thiện bếp ăn” cần được sự quan tâm của BV, mục tiêu hướng tới Khoa dinh dưỡng của BV là nơi cung cấp toàn bộ suất ăn cho NB điều trị nội trú tại BVđạt chất lượng và hiệu quả.
Đề xuất BV lắp đạt hệ thống quạt mát, điều hòa chống nóng cho NB.
BV tổ chức các lớp tập huấn và nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử cho những đối tượng như: Bảo vệ, ICT... để BV ngày một hoàn thiện hơn.
+ Đối với Khoa :
Thường xuyên thông báo với NB trong những buổi họp Hội đồng NB hàng tuần, khi đi buồng về những khó khăn của BV của Khoa phòng trong thời gian tòa nhà S7 đang xây dựng để NB hiểu và thông cảm.
Thường xuyên nhắc nhở NB và người nhà NB đề phòng kẻ gian, có các cảnh báo như pano, áp phích ... tại các vị trí trong Khoa để NB chú ý. Tăng cường trách nhiệm của Bảo vệ tại Khoa, hướng dẫn, kiểm soát những người ra vào khoa.
Giải quyết vấn đề nằm ghép cho NB bằng cách chẩn đoán nhanh, điều trị sớm giúp luân chuyển NB nhanh, rút ngắn ngày điều trị trung bình, giảm thiểu tối đa chi phí KCB cho NB. Hiện tại Khoa Lao hô hấp đã và đang tiến hành chiến lược
“FAST”- chẩn đoán nhanh bệnh lao, đạt hiệu quả rất tốt.
KẾT LUẬN
Qua khảo sát 95 Người bệnh đang điều trị nội trú tại Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú đang điều trị tại Khoa, chúng tôi có một số kết luận sau đây:
* Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với Khoa Lao hô hấp Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận 83,8%, điểm hài lòng trung bình đạt 4,45/5 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 100%, điểm hài lòng trung bình đạt 4,6/5 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 73,1%; điểm hài lòng trung bình đạt 4,01/5 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 98,4%; điểm hài lòng trung bình đạt 4,46/5 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ là 86,2%; điểm hài lòng trung bình đạt 4,1/5 điểm.
- Đa số người bệnh chắc chắn có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến Bệnh viện điều trị chiếm tỷ lệ 97%
- Điểm hài lòng trung bình của cả Khoa là 4,324/5 điểm.
* Ngoài ra còn có các tồn tại:
- Người bệnh không hài lòng về các lối đi trong BV chiếm tỷ lệ 5,2%.
- Người bệnh không hài lòng về nhà vệ sinh chiếm 4,2% và căng tin BV là 15,8%.
- Người bệnh không hài lòng về giá cả dịch vụ y tế chiếm 25,2%.
* Để khắc phục một số tồn tại trên tôi xin đưa ra một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tại Khoa Lao Hô hấp.
- Đề xuất các biện pháp cải thiện tình trạng đường đi, nhà vệ sinh, chống nóng, an ninh, an toàn của người bệnh .
- Nâng cao chất lượng các món ăn của căng tin Bệnh viện.
-Tham gia đầy đủ các lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức do Bệnh viện tổ chức.
- Tổ chức các buổi sinh hoạt khoa học để đào tạo và đào tạo lại quy trình chuyên môn kiến thức thực hành cho NVYT trong khoa.
- Tổ chức các buổi họp hội đồng người bệnh để tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của người bệnh khi điều trị tại Khoa. Từ đó khắc phục những tồn tại nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
- Trưởng khoa, điều dưỡng trưởng đi buồng hàng ngày, hàng tuần để tìm ra những vấn đề còn tồn tại.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Bộ Y tế. (1997). “Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997.
2. Bộ Y tế. (2001), Quyết định số 4013/2001/QĐ-BYT, “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh”; 27/9/2001.
3. Bộ Y tế. (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, “Nội dung cơ bản Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”; 18/8/2008.
4. Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT”.
5. Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” 06/11/2013.
6. Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh.
7. Bộ Y Tế (2014), Quyết định số 84/ĐQ-K2ĐT “Quản lý chất lượng BV” ngày 24/06/2014, tr.7.
8. Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014.
9. Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB y học 2014, tr.47.
10. Bộ Y Tế (2015), Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015.
11. Bùi Thị Hương (2009), “đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh”, luận văn thạc sỹ Trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
12. Nguyễn Thị Phi Linh và cộng sự (2002),” factors determining in patient satisfaction with care”, social science và medicine.54, tr.493-504.
13. Nguyễn Bích Lưu (2001), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr.23-30.
14. Hồ Bạch Nhật (2013), “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố long xuyên” Tạp chí khoa học 2015, vol 6 (2), tr.111-119.
15. Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002) “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh”, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hôi Điều dưỡng việt Nam tr.20-22. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, D31 (2014), tr.8-16.
16. Nguyễn Đức Thành (2006), nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các Bệnh viện tỉnh Hòa Bình, trường Đại học y tế công cộng, Hà Nội.
17. Lê Nữ Thanh Uyên (2005), “Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại bệnh viện bến lức - huyện bến lức-tỉnh long an, tháng 5 năm 2005” Y Học TP. Hồ Chí Minh, Tập 10, Phụ bản số 1.2006 tr 43.
18. Sở Y Tế Tp HCM (2016), “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về khám, chữa bệnh tại các bệnh viện đa khoa thuộc sở y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp”.
Tiếng anh
19. Al-Doghaither A.H (2004), "Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia",10(3), pp.358-364.
20. Tengilimoglu, D., Kisa, A. & Dziegielewski, S. F. (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services Management Research, 14, pp.27-35.
21. https://text.123doc.org/document/1948855-khao-sat-su-hai-long-cua-nguoi- benh-dieu-tri-noi-tru-tai-benh-vien-thanh-pho-hue-nam-2010.htm
22. Y học thực hành (873) – số 6/2013 23. http://www.hailongnguoibenh.vn/
24. Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 về việc ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế của Bộ Trưởng Bộ Y Tế
BỘ Y TẾ
MẪU SỐ 1
(RÚT GỌN) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn!
1. Tên bệnh viện: ………. 2. Ngày điền phiếu………..
3. Người trả lời a.Người bệnh b. Người nhà
3. Tên khoa nằm điều trị trước ra viện.……… 4. Mã khoa (do BV ghi)…………..
THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH
A1 .
Giới tính:
1.
Nam
2. Nữ A2
.
Tuổi …………
A3 .
Số di động (bắt buộc): A4. Tổng số ngày nằm viện
…ngày A5
.
Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này không?
1. Có 2.
Không ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:
là: là: là: là: là:
Rất không hài lòng hoặc: Rất kém
Không hài lòng hoặc: Kém
Bình thường hoặc: Trung
bình
Hài lòng hoặc: Tốt
Rất hài lòng hoặc: Rất tốt
A. Khả năng tiếp cận
A1. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
A2. Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.
A3. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.
A4. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1
A5. Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1. Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận
tiện.
B2. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.
B3. Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
B4. Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
B5. Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1. Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ
các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
C2. Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.
C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
C5. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.
C6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
C7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
C8. Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
C9. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế D1. Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng
mực.
D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
D4. Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.
D5. Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.
D6. Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5