ĐÁNH GIÁ của DU KHÁCH đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ của KHÁCH sạn ASIA HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PHAN THỊ NEN ThS BÙI THỊ THANH NGA LỚP: K47 QTKD THƯƠNG MẠI NIÊN KHÓA: 2013-2017 Huế, 05/2017 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Bùi Thị Thanh nga, tận tình hướng dẫn suốt trình viết báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hàng trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tống Phước Thắng cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn Cuối em kính chúc q thầy , dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị khách sạn dồi sức khỏe, đạt nhiều thành cơng tốt đẹp cơng việc Vì kiến thức thân q hạn chế, q trình thực tập, để hồn thiện khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến từ thầy để hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Phan Thị Nen Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exploratory Factor Analysis TC: Tin cậy DU: Đáp ứng DB: Đảm bảo DC: Đồng cảm PT: Phương tiện hữu hình VNĐ: Việt Nam Đồng MDCNC: Mức độ cảm nhận chung CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC Trang MỤC LỤC ii Trang ii PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Thiết kế nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu nghiên cứu PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm .7 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Chức kinh doanh khách sạn .9 1.1.1.4 Đặc điểm kinh danh khách sạn .13 1.2 Đối tượng phục vụ khách sạn .16 1.2.1 Đặc điểm nguồn khách 17 1.2.2 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 19 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ .19 1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 20 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 21 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 21 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 1.2.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 26 1.2.2.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 30 1.3 Tổng quan tài liệu 31 1.3.1 Mơ hình khung lý thuyết- mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 31 1.3.1.1 Mô hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL 31 1.3.1.2 Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 33 1.3.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 34 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 1.4 Cơ sở thực tiễn 38 CHƯƠNG II : ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ .41 2.1 Tổng quan khách sạn Asia Huế 41 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Asia Huế 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 42 2.1.3 Các yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn Asia Huế 46 2.1.3.1 Tình hình nhân lực 46 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn 49 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 51 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Asia Huế giai đoạn 2014-2016 54 2.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn Asia Huế 56 2.2.1 Đặc điểm lượt khách lưu trú khách sạn giai đoạn 2014-2016 .56 2.2.2 Phân tích cấu nguồn khách lưu trú khách sạn Asia Huế theo quốc tịch giai đoạn 2014-2016 .58 2.2.3 Cơ cấu nguồn khách lưu trú khách sạn Asia theo giới tính giai đoạn 2014-2016 61 Bảng 9: Tình hình khách đến khách sạn theo giới tính giai đoạn 2014-2016 61 2.3 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 63 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 63 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .69 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 69 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .72 2.3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với biến độc lập .75 2.3.3 Phân tích hồi quy tương quan 76 2.3.3.1 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 79 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.3.3.2 Kiểm định khác biệt khách hàng đánh giá cảm nhận chất lượng trải nghiệm khách sạn Asia Huế .80 2.3.3.3 Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế .84 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT .88 LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ASIA HUẾ 88 3.1 Căn đề xuất giải pháp .88 3.1.1 Định hướng khách sạn Asia Huế 88 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 89 3.3 Hạn chế đề xuất 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 Kết luận 96 Kiến nghị 97 2.1 Đối với Sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 97 2.2 Đối với khách sạn Asia Huế .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân lực khách sạn Asia giai đoạn 2014-2016 47 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn giai đoạn 2014-2016 49 Bảng 3.1 : Các loại phòng khách sạn 52 Bảng 3.2 : Gía phòng khách sạn .53 Bảng : Các nhà hàng khách sạn 54 Bảng 5: Các dịch vụ bổ sung khách sạn 54 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014-2016 .54 Bảng 7: Tình hình lượt khách đến lưu trú khách sạn giai đoạn 2014-2016 .56 Bảng 8: Tình hình khách đến khách sạn theo quốc tịch giai đoạn 2014-2016 58 Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính 63 Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi 64 Bảng 12: Mẫu điều tra theo quốc tịch .64 Bảng 13: Số lần lưu trú khách sạn Asia Huế .65 Bảng 14: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn Asia Huế 66 Bảng 15: Hình thức đặt phòng du khách khách sạn Asia Huế 66 Bảng 16: Thời gian lưu trú du khách khách sạn Asia Huế 67 Bảng 17: lý chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú du khách .68 Bảng 18: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn .68 Bảng 19: Kết Cronbach’s alpha nhóm biến độc lập 70 Bảng 20: Kết Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố “ Phương tiệu hữu hình” sau loại biến “Khách sạn có vị trí thuận lợi” 71 Bảng 21: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO .72 Bảng 22: Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA 74 Bảng 23: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau tiến hành EFA 75 Bảng 24: Kết kiểm định hệ số tương quan .76 Bảng 25: Kết phân tích hồi quy .77 Bảng 26.1: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 79 Bảng 26.2: Kiểm định Anova độ phù hợp mô hình hồi quy 79 Bảng 27.1: Gía trị trung bình cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm khách nội địa khách quốc tế 80 Bảng 27.2: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình chất lượng dịch vụ lưu trú hai nhóm khách nội địa quốc tế 80 Bảng 28.1: Gía trị trung bình cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga nam nữ .81 Bảng 28.2: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm nam nữ 81 Bảng 29.1: Kiểm định đồng phương sai – độ tuổi .83 Bảng 29.2: Kết phân tích ANOVA – Độ tuổi 83 Bảng 30 : Thống kê mô tả - tin cậy 84 Bảng 31: Thống kê mô tả - đáp ứng 85 Bảng 32: Thống kê mô tả - đảm bảo 86 Bảng 33: Thống kê mô tả - đồng cảm .86 Bảng 34: Thống kê mô tả - Phương tiện hữu hình 87 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 33 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế .36 Sơ đồ 1: Cơ cấu nhân lực khách sạn Asia Huế .43 Sơ đồ 2: Ý nghĩa việ nâng cao chất lượng dịch vụ 92 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM vii Khóa luận tốt nghiệp 3.1 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Phụ lục 3: Kết xử lý số liệu SPSS Mô tả mẫu nghiên cứu Frequency table giới tính Frequenc y Percent Valid nam 84 56.0 nữ 66 44.0 Total 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 56.0 56.0 44.0 100.0 100.0 độ tuổi Valid từ 16-25 tuổi từ 26-35 tuổi từ 36-55 tuổi từ 46-55 tuổi 55 tuổi Total Frequency Percent 6.0 44 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 29.3 29.3 35.3 số lần 63 42.0 42.0 77.3 19 12.7 12.7 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 quốc tịch Frequenc y Percent Valid nội địa 44 29.3 quốc tế 106 70.7 Total 150 100.0 Valid Percent 29.3 70.7 100.0 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Cumulative Percent 29.3 100.0 F r e q u e n c y Vlầ an l đ i ầ du ti ê n P e r c e n t V al id P er c e nt 3 C u m ul at iv e P er ce nt 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2-3 lần 4-5 lần lần Total 50 17 150 Valid qua pano, áp phích, banner internet, báo chí tự trải nghiệm bạn bè giới thiệu công ty lữ hành khác Total Valid qua website khách sạn asiahotel.com.vn gọi điện để đặt phòng đến khách sạn đặt trực tiếp qua đại lý du lịch Khác Total Valid đêm 33.3 11.3 2.0 100.0 33.3 11.3 2.0 100.0 kênh thông tin Frequenc y Percent 1.3 28 22 56 33 150 18.7 14.7 37.3 22.0 6.0 100.0 đặt phòng Frequenc y Percent 34 22.7 86.7 98.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 18.7 14.7 37.3 22.0 6.0 100.0 20.0 34.7 72.0 94.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 22.7 22.7 58 25 38.7 16.7 38.7 16.7 61.3 78.0 17 16 150 11.3 10.7 100.0 11.3 10.7 100.0 89.3 100.0 lưu trú đêm Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 21 14.0 14.0 14.0 31 20.7 20.7 34.7 42 28.0 28.0 62.7 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga đêm Total 56 37.3 37.3 150 100.0 100.0 100.0 lý chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid giá phòng hợp lý 47 31.3 31.3 31.3 chỗ đảm 21 14.0 14.0 45.3 bảo vị trí thuận lợi 28 18.7 18.7 64.0 bạn bè giới thiệu 38 25.3 25.3 89.3 theo tour 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 mục đích chuyến Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid công tác 25 16.7 16.7 16.7 tham quan 36 24.0 24.0 40.7 vui chơi, giải 65 43.3 43.3 84.0 trí khác 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 N of Items Item-Total Statistics TC1 Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 14.74 7.549 705 823 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp TC2 TC3 TC4 TC5 14.69 14.49 14.50 14.67 8.217 8.883 8.131 7.188 665 597 687 742 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 833 850 828 813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 758 DU1 DU2 DU3 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 8.27 1.596 594 669 8.21 1.762 572 694 8.33 1.700 599 663 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 751 DB1 DB2 DB3 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 15.52 4.788 527 702 15.27 5.046 564 691 15.36 4.742 494 717 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp DB4 DB5 15.59 15.59 4.860 5.372 531 479 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 701 720 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 657 DC1 DC2 DC3 DC4 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 11.84 3.424 517 536 11.81 3.580 452 580 11.81 4.059 412 612 12.14 3.128 405 631 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 643 PT1 PT2 PT3 PT4 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 20.45 7.551 -.060 739 20.41 5.062 583 513 20.23 5.885 426 582 20.40 5.812 448 574 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp PT5 PT6 20.59 20.21 5.062 5.780 464 452 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 562 573 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 696 983.310 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Cumulat Varian Cumulat Varianc Cumulati Total Variance ive % Total ce ive % Total e ve % 3.508 15.944 15.944 3.508 15.944 15.944 3.258 14.807 14.807 2.610 11.866 27.809 2.610 11.866 27.809 2.571 11.688 26.496 2.503 11.377 39.186 2.503 11.377 39.186 2.495 11.341 37.836 2.020 9.184 48.370 2.020 9.184 48.370 2.136 9.709 47.545 1.887 8.577 56.947 1.887 8.577 56.947 2.068 9.402 56.947 965 4.384 61.331 929 4.222 65.553 818 3.719 69.272 779 3.539 72.811 737 3.350 76.161 662 3.009 79.170 640 2.911 82.081 599 2.724 84.805 520 2.364 87.169 492 2.235 89.404 427 1.939 91.343 391 1.778 93.120 357 1.621 94.741 346 1.573 96.314 318 1.446 97.760 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 21 283 1.285 99.045 22 210 955 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 841 813 800 788 737 743 709 706 706 666 747 713 705 674 605 784 692 692 678 634 TC5 TC1 TC4 TC2 TC3 DB2 DB1 DB3 DB4 DB5 PT1 DC1 DC2 DC4 DC3 PT2 PT4 PT5 PT3 PT6 DU1 824 DU3 818 DU2 789 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.3 Hồi quy, tương quan Correlations SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Nhìn chung ông/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế TC DB PT DC DU ** ** ** ** 330 366 340 296 281** 150 Pearson 330** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 150 DB Pearson 366** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 150 PT Pearson 340** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 150 DC Pearson 296** Correlation Sig (2-tailed) 000 N 150 DU Pearson 281** Correlation Sig (2-tailed) 001 N 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Mode l Model Summaryb Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a 780 609 595 335 Model Summaryb SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM 000 150 000 150 001 150 -.064 -.128 -.031 -.095 436 119 704 150 150 150 -.026 -.008 246 150 091 150 -.064 000 150 436 150 150 -.128 -.026 000 150 753 926 150 150 -.075 119 753 150 150 150 -.031 -.008 -.075 266 150 101 363 150 217 150 -.073 704 150 -.095 926 150 091 363 150 150 101 -.073 372 150 246 150 266 150 217 150 150 DurbinWatson 2.029 372 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Mode l Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a 780 609 595 335 Coefficientsa Stand ardize d Unstandardized Coeffi Coefficients cients DurbinWatson 2.029 Collinearity Statistics Tolera nce VIF Model B Std Error Beta t Sig (Constant) -2.046 439 -4.662 000 TC 336 040 443 8.387 000 971 1.030 DB 373 051 383 7.303 000 987 1.013 PT 389 051 406 7.664 000 969 1.032 DC 322 046 364 6.936 000 988 1.012 DU 235 045 274 5.171 000 970 1.031 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Collinearity Diagnosticsa Di Variance Proportions me nsi Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) TC DB PT DC DU 1 5.902 1.000 00 00 00 00 00 00 035 12.907 00 75 02 03 00 06 024 15.782 00 03 00 03 66 19 019 17.733 00 00 64 31 02 00 017 18.579 00 00 13 33 07 61 003 42.858 1.00 21 21 30 26 15 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Residuals Statisticsa Minimu Maximu Std m m Mean Deviation N Predicted Value 3.36 5.48 4.47 411 150 Residual -.851 640 000 329 150 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 1.000 150 Std Predicted -2.693 2.463 000 Value Std Residual -2.539 1.911 000 983 150 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 3.4 Kiểm định khác biệt đánh giá cảm nhận du khách trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách sạn Asia Huế Khác biệt giới tính Group Statistics Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế giới tính nam nữ N 84 66 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Mean 4.43 4.52 Std Deviation 544 504 Std Error Mean 059 062 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Equal variances assumed Equal variances not assumed - t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2Mean Std Error Difference df tailed) Difference Difference Lower Upper 148 319 -.087 087 -.258 085 F Sig t 782 378 -.999 - 144.028 1.009 315 -.087 086 -.256 Khác biệt độ tuổi: Group Statistics độ tuổi Nhìn chung ơng/bà từ 16-25 hài lòng chất tuổi lượng dịch vụ lưu trú từ 26-35 khách sạn Asia tuổi Huế Mean 4.33 Std Deviation 500 Std Error Mean 167 44 4.50 550 083 N SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM 083 Khóa luận tốt nghiệp Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế - Equal varianc es assume d Equal varianc es not assume d GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig Std Interval of the (2Mean Error Difference tailed Differe Diffe Lowe F Sig t df ) nce rence r Upper 1.947 169 -.840 51 405 -.167 198 -.565 232 -.895 12.30 388 -.167 186 -.571 Khác biệt quốc tịch: Group Statistics quốc tịch Nhìn chung ơng/bà hài nội địa lòng chất lượng dịch vụ lưu trú quốc tế khách sạn Asia Huế 44 Mean 4.32 Std Deviation 518 Std Error Mean 078 106 4.53 520 051 N SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM 238 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 3.5 Equal variances assumed Equal variances not assumed F Sig 2.610 108 t 2.255 95% Confidence Interval of the Sig Std Difference (2- Mean Error taile Differ Differen Low df d) ence ce er Upper 148 026 -.210 093 -.394 -.026 - 80.721 027 -.210 2.259 093 -.395 -.025 Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Sự tin cậy: TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Mean 3.53 3.59 3.78 3.77 3.60 Std Deviation 939 829 741 829 983 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - DU1 DU2 DU3 Valid N (listwise) - DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Valid N (listwise) - DC1 DC2 DC3 DC4 Valid N (listwise) Sự đáp ứng: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 Mean 4.13 4.20 4.07 Std Deviation 783 724 734 Mean 3.81 4.06 3.97 3.74 3.75 Std Deviation 806 697 851 781 667 Mean 4.03 4.06 4.05 3.73 Std Deviation 819 821 683 1.029 Sự đảm bảo: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 Sự đồng cảm: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Valid N (listwise) Phương tiện hữu hình: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Mean 4.05 4.23 4.06 3.87 4.25 Std Deviation 817 716 716 932 723 ... doanh khách sạn, giải pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn (2) Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế (3) Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. .. cấp khảo sát đánh giá 150 du khách khách sạn Asia thực từ tháng tháng năm 2017 •Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Thiết kế... phối dịch vụ đầu ra” Nói cách khác, chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi chất lượng mà khách hàng cảm nhận b Chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng