Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh lotteria coopmart huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP CỬA HÀNG h in THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ ́H tê Giáo viên hướng dẫn: ́ uê Sinh viên thực hiện: VÕ THỊ MINH THƯ ThS LÊ QUANG TRỰC Niên khóa: 2014 – 2018 Lớp: K48A - QTKD HUẾ, 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Minh Thư i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Lời cảm ơn Khóa luận tốt nghiệp hồn thành cách tốt đẹp nhờ hỗ trợ, giúp đỡ quan, tổ chức cá nhân Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập nghề nghiệp Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo hướng dẫn - ThS Lê Quang Trực quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp thời gian qua Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban quản lý cơng ty TNHH Lotteria chi nhánh Đ Thừa Thiên Huế Coopmart Huế tạo điều kiện cho thực tập công ty, ại cung cấp thông tin số liệu để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp ho Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán - quản lý Đỗ Thị Tần người trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực tập cơng ty, với giúp đỡ nhiệt ̣c k tình anh chị làm việc công ty giúp đỡ tạo điều kiện thuân lợi in cho suốt thời gian qua Khóa luận thực khoảng thời gian gần tháng Bước đầu h vào thực tế, nỗ lực cố gắng kinh nghiệm hạn hẹp tê bỡ ngỡ sinh viên, khóa luận khơng thể tránh thiếu sót Tơi ́H mong nhận bảo, đóng góp ý kiến giảng viên để tơi có điều kiện bổ tác thực tế sau ́ uê sung, nâng cao kiến thức lĩnh vực để phục vụ tốt công Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Võ Thị Minh Thư SVTH: Võ Thị Minh Thư ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội DTBH : Doanh thu bán hàng GVHB : Giá vốn hàng bán CLDV : Chất lượng dịch vụ ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Minh Thư iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động Lotteria Coopmart Huế 25 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh Lotteria Coopmart Huếgiai đoạn 2015 – 2017 27 Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 34 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 39 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha “Đánh giá chung” .40 Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest 42 Đ Bảng 2.7: Tỷ lệ giải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống .42 ại Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 2.9: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 46 ho Bảng 2.10: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .47 ̣c k Bảng 2.11: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 48 Bảng 2.12: Kiểm tra tính độc lập sai số 48 in Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy 49 h Bảng 2.14: Kết kiểm định One Sample T – test nhân tố “Độ tin cậy” .51 tê Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T - Test nhân tố “Khả đáp ́H ứng” .52 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T – Test nhân tố “Sự đảm bảo” 53 ́ uê Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T – Test nhân tố “Sự đồng cảm” .54 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T – Test nhân tố”Phương tiện hữu hình” .55 SVTH: Võ Thị Minh Thư iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) 10 Hình 2: Mơ hình yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Gronroos 12 Hình 3: Mơ hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nổi Sơng Hương thơng qua đánh giá hài lịng khách hàng 15 Hình 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhà hàng Cung Hỷ - Huế .16 Hình 5: Mơ hình đề xuất .17 Đ Hình 6: Logo Lotteria 20 ại Hình 7: Cửa hàng Lotteria tầng Coopmart Huế 22 Hình 8: Cơ cấu tổ chức nhà hàng 23 ho Hình 9: Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 24 ̣c k Hình 10: Cửa hàng KFC tầng BigC – Huế 29 Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer 30 in Hình 12: Khơng gian Lotteria Coopmart Huế .33 h Hình 13: Thời gian sử dụng dịch vụ 35 tê Hình 14: Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng 36 ́H ́ Hình 15: Các nguồn tiếp cận thơng tin chủ yếu khách hàng để biết đến nhà hàng 37 SVTH: Võ Thị Minh Thư v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực MỤC LỤC Trang PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 ại 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ho 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .6 ̣c k 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ nhà hàng 12 in 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 12 h 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 13 tê 1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan 14 ́H 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 16 ́ uê 1.5 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ 17 2.1 Tổng quan Lotteria Việt Nam Lotteria Coopmart Huế 20 2.1.1 Tổng quan Lotteria Việt Nam 20 2.1.2 Tổng quan Lotteria Coopmart Huế 21 2.2 Tình hình thị trường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh địa bàn thành phố Huế 28 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 28 2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh .28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Lotteria Coopmart Huế .30 SVTH: Võ Thị Minh Thư vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2.3.1 Nhân tố “Độ tin cậy” 30 2.3.2 Nhân tố “Khả đáp ứng” .31 2.3.3 Nhân tố “Sự đảm bảo” 31 2.3.4 Nhân tố “Sự đồng cảm” 32 2.3.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 32 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế 33 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 33 2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng 35 2.4.3 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 Đ 2.4.4 Phân tích nhân tố EFA 41 ại 2.4.5 Xây dựng mơ hình hồi quy phân tích tương quan 45 ho 2.4.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình 46 ̣c k 2.4.7 Kiểm định One Sample T – test với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Lotteria Coopmart Huế .50 in 2.5 Tóm tắt chương 56 h CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA tê HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ .57 ́H 3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế 57 ́ uê 3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Lotteria Coopmart Huế 58 3.2.1 Đối với nhân tố “Độ tin cậy” .58 3.2.2 Đối với nhân tố “Khả đáp ứng” 58 3.2.3 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” .59 3.2.4 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 60 3.2.5 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” 60 3.3 Tóm tắt chương 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 Kết luận 62 SVTH: Võ Thị Minh Thư vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Kiến nghị 63 Hạn chế đề tài 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN 66 PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS 70 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Minh Thư viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, mức sống người ngày cải thiện nên nhu cầu ẩm thực ngày tăng cao Chính đồ ăn nhanh ngày chứng tỏ sức hút chúng khơng ngon, đa dạng hương vị mà chế biến hấp dẫn đẹp mắt Bên cạnh với nhịp sống đại bận rộn, người ngày chuộng thức ăn nhanh tính tiện lợi Tiêu chí đặc biệt ghi điểm với nhân viên văn phòng bận rộn hay với người trẻ động, sôi ưa xê dịch Mặt khác giới trẻ vốn u thích gặp gỡ khơng gian ại Đ đại, trẻ trung Tại đó, họ khơng ăn uống mà dễ dàng trò chuyện, giao lưu Đó lí người thích đến cửa hàng thức ăn nhanh để có khơng gian ngồi ăn uống vui vẻ cho nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp vào buổi trưa hay dịp sinh nhật Cũng mà cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất ngã tư sầm uất, nhộn nhịp hay trung tâm thương mại Chính lí nên thức ăn nhanh ngày phát triển Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng Theo báo cáo tài cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế, doanh thu năm 2016 đạt 16,590 tỷ đồng (tăng 24% so với năm 2015); doanh thu năm 2017 đạt h in ̣c k ho tê 16,273 tỷ đồng (giảm 2% so với năm 2016) (Theo Báo cáo tài Lotteria Coopmart Huế năm 2015, 2016, 2017) ́H Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Chính thế, doanh nghiệp cố gắng để cung ứng dịch vụ chất lượng cao đối thủ Đặc biệt, ngành kinh doanh nhà hàng, với tham gia góp mặt nhiều tên tuổi nước ngoài, đua thương hiệu ăn uống ngày khốc liệt Để tồn phát triển thị trường kinh doanh nhà hàng nay, đồ ăn ngon chưa đủ chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng cho thành công Xã hội ngày phát triển nên người tiêu dùng khó tính nhiều Họ địi hỏi nhiều nhà hàng, khơng ăn ngon mà phải kèm theo chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ Một nhà hàng sở hữu chất lượng dịch vụ tốt khiến cho khách hàng quay trở lại nhiều lần hơn, từ tạo nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, uy tín, thương hiệu nhà hàng phổ biến thu hút thêm khách hàng ́ uê SVTH: Võ Thị Minh Thư Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS Phụ lục Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 49 46,7 46,7 46,7 Nữ 56 53,3 53,3 100,0 105 100,0 100,0 Total Tuổi Frequency 35,2 35,2 35,2 23 - 35 50 47,6 47,6 82,9 36 - 50 14 13,3 13,3 96,2 Trên 50 3,8 3,8 100,0 105 100,0 100,0 ại ̣c k ho Nghề nghiệp Frequency Học sinh, sinh viên nước Percent 31 in Cán bộ, công chức nhà 14 Valid Percent Cumulative Percent 29,5 29,5 29,5 13,3 13,3 42,9 h 28 26,7 26,7 69,5 Kinh doanh, buôn bán 22 21,0 21,0 90,5 Khác 10 9,5 9,5 100,0 Total 105 100,0 100,0 ́H tê Nhân viên Frequency Percent ́ uê Thu nhập hàng tháng Valid Cumulative Percent 37 Total Valid Valid Percent 12 - 22 Đ Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu đồng 24 22,9 22,9 22,9 - triệu đồng 39 37,1 37,1 60,0 - 10 triệu đồng 33 31,4 31,4 91,4 8,6 8,6 100,0 105 100,0 100,0 Trên 10 triệu đồng Total SVTH: Võ Thị Minh Thư 70 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Phụ lục Qúy khách thường đến nhà hàng vào thời gian ngày Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Buổi sáng (8h-10h) 8,6 8,6 8,6 Buổi trưa (11h-13h) 27 25,7 25,7 34,3 Buổi chiều (14h-17h) 16 15,2 15,2 49,5 Buổi tối (18h-22h) 53 50,5 50,5 100,0 105 100,0 100,0 Total Số lần quý khách dến với nhà hàng Đ Frequency Lần Valid Percent Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 Lần thứ - 36 34,3 34,3 39,0 > lần 64 61,0 61,0 100,0 105 100,0 100,0 ại Valid Percent ̣c k ho Total in Quý khách biết đến nhà hàng từ nguồn thông tin Frequency Từ mạng xã hội Facebook 37,1 37,1 37,1 8,6 8,6 45,7 45,7 45,7 91,4 8,6 8,6 100,0 48 Total 105 ́ uê Khác SVTH: Võ Thị Minh Thư Cumulative Percent 39 ́H Valid Valid Percent tê Từ ti vi, sách báo h Từ bạn bè, người thân Percent 100,0 100,0 71 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Phụ lục a) Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,899 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Deleted Deleted Đ Quý khách phục vụ thời gian dự tính ại Quý khách cung cấp đầy đủ thông tin thực đơn mà có nhu cầu ho Thực đơn làm chất lượng yêu cầu quý khách ̣c k Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an tồn thực phẩm Nhiệt độ ăn ln đảm bảo quý khách sử dụng Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted 12,92 6,783 ,827 ,859 12,37 7,582 ,686 ,890 12,59 7,552 ,662 ,895 12,29 7,033 ,786 ,869 12,88 6,667 ,794 ,867 h in b) Khả đáp ứng tê Cronbach's ́H Reliability Statistics N of Items ,861 ́ uê Alpha Item-Total Statistics Q khách ln đón tiếp cách niềm nở Việc gọi tốn thực cách nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách giải khó khăn khách hàng Thực đơn thường xuyên thay đổi đáp ứng nhu cầu khách hàng SVTH: Võ Thị Minh Thư Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 9,00 4,615 ,724 ,816 9,47 4,482 ,781 ,793 9,12 4,321 ,657 ,850 9,18 4,784 ,684 ,832 72 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực c) Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,831 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Đ Nhân viên nhà hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách Deleted 9,47 3,347 ,746 ,744 9,65 3,923 ,607 ,808 Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ 9,94 3,977 ,610 ,807 Quý khách phục vụ với yêu cầu 9,43 3,766 ,676 ,778 ại hàng Nhân viên nhà hàng giải đáp thắc mắc, ̣c k ho câu hỏi quý khách h in d) Sự đồng cảm tê Reliability Statistics N of Items ́H Cronbach's Alpha ́ uê ,796 Item-Total Statistics Nhân viên thể quan tâm, thân thiện quý khách Nhân viên nhà hàng ý đến nhu cầu cấp thiết quý khách thấu hiểu nhu cầu Nhân viên nhà hàng ln có mặt nhanh quý khách cần SVTH: Võ Thị Minh Thư Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted 6,08 2,110 ,645 ,717 5,91 1,848 ,622 ,751 6,37 2,140 ,663 ,702 73 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực e) Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,886 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 12,99 6,990 ,718 ,864 Nhà hàng có khơng gian thoáng mát, 13,07 7,159 ,701 ,867 Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ) đầy đủ, đại 13,16 7,675 ,650 ,878 13,48 7,290 ,778 ,850 12,87 7,309 ,791 ,848 ại Đ Vị trí nhà hàng thuận tiện Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) đầy đủ ho Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết ̣c k f) Đánh giá chung h in Lần Reliability Statistics tê Cronbach's N of Items ,875 ́H Alpha ́ uê Item-Total Statistics Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ Lotteria Coopmart Huế Lotteria Coopmart Huế lựa chọn hàng đầu quý khách nghĩ đến "Thức ăn nhanh" Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Lotteria Coopmart Huế Quý khách muốn giới thiệu Lotteria Coopmart Huế đến bạn bè người thân SVTH: Võ Thị Minh Thư Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 9,57 3,516 ,747 ,837 9,56 4,056 ,604 ,892 9,32 4,086 ,808 ,817 10,03 3,913 ,811 ,811 74 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,892 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Đ Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ Lotteria ại Coopmart Huế Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Lotteria Coopmart ho Huế Quý khách muốn giới thiệu Lotteria Coopmart Huế đến bạn bè người thân Deleted 6,30 1,579 ,812 ,843 6,06 2,151 ,774 ,866 6,76 1,972 ,813 ,827 h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH: Võ Thị Minh Thư 75 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,797 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1422,058 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulativ Đ Variance 3,961 Cumulativ e% Total % of Cumulativ Variance e% 31,491 6,613 31,491 31,491 4,072 19,393 19,393 18,861 50,352 3,961 18,861 50,352 3,916 18,648 38,040 2,728 12,989 63,341 2,728 12,989 63,341 3,699 17,613 55,653 1,135 5,403 68,743 1,135 5,403 68,743 2,749 13,090 68,743 ,885 4,212 72,955 ,799 3,804 76,760 ,657 3,128 79,888 ,521 2,479 82,367 ,486 2,315 84,682 10 ,438 2,086 86,768 11 ,409 1,946 88,714 12 ,393 1,871 90,585 13 ,367 1,746 92,331 14 ,321 1,529 93,860 15 ,274 1,307 95,167 16 ,232 1,106 96,273 17 ,206 ,981 97,254 18 ,190 ,907 98,161 19 ,167 ,797 98,959 20 ,132 ,628 99,587 21 ,087 ,413 100,000 h in ̣c k 31,491 ho 6,613 % of Variance ại Total e% ́H tê ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Võ Thị Minh Thư 76 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Rotated Component Matrix a Component Việc gọi toán thực cách nhanh ,845 chóng Q khách ln đón tiếp cách niềm nở ,768 Nhân viên nhà hàng ln có mặt nhanh quý ,758 khách cần Thực đơn thường xuyên thay đổi đáp ứng nhu cầu ,753 khách hàng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách giải ,719 khó khăn khách hàng Nhân viên thể quan tâm, thân thiện quý khách ,694 Đ Nhân viên nhà hàng ý đến nhu cầu cấp thiết ,689 ại quý khách thấu hiểu nhu cầu ,848 Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an tồn thực phẩm ,820 Nhiệt độ ăn đảm bảo quý khách sử dụng ,799 ho Quý khách phục vụ thời gian dự tính ̣c k Thực đơn làm chất lượng yêu cầu quý khách ,774 Quý khách cung cấp đầy đủ thông tin thực đơn ,691 in mà có nhu cầu Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết ,872 h Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) ln đầy đủ Nhà hàng có khơng gian thoáng mát, Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ) đầy đủ, đại Nhân viên nhà hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên nhà hàng giải đáp thắc mắc, Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ ́ uê Quý khách phục vụ với yêu cầu ́H Vị trí nhà hàng thuận tiện câu hỏi quý khách ,836 tê ,794 ,756 ,683 ,778 ,765 ,737 ,641 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Võ Thị Minh Thư 77 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Phụ lục a) Tương quan Correlations DGC Pearson Correlation DU ,428 Sig (2-tailed) Bootstrap c HH ,514 ** DB ,521 ** ,483 ** ,000 ,000 ,000 ,000 105 105 105 105 105 Bias -,003 ,005 -,003 ,001 Std Error ,060 ,044 ,054 ,055 ,299 ,427 ,403 ,379 ,537 ,598 ,619 ,589 ** ,164 ** ,000 ,094 ,007 ,999 N DGC TC ** Lower 95% Confidence Interval Upper Pearson Correlation ,428 ,264 ,000 N 105 105 105 105 105 -,003 ,002 -,003 -,001 ,060 ,049 ,072 ,061 Lower ,299 ,064 ,121 -,123 Upper ,537 ,255 ,399 ,117 ** ại Đ Sig (2-tailed) DU Bias c Std Error ho Bootstrap 95% Confidence Interval Sig (2-tailed) c 95% Confidence Interval ,000 ,094 105 105 ,005 ,044 tê Bootstrap Std Error h Bias ,164 ,514 in N TC ̣c k Pearson Correlation ** ,329 ,558 ** ,001 ,000 105 105 105 ,002 ,002 ,000 ,049 ,053 ,054 ,427 ,064 ,231 ,445 Upper ,598 ,255 ,432 ,669 ** ** ** Pearson Correlation ́H Lower ,521 ,000 ,329 ,500 ** ,007 ,001 105 105 105 105 -,003 ,002 ,002 ,054 ,072 ,053 ,054 Lower ,403 ,121 ,231 ,393 Upper ,619 ,399 ,432 ,609 ** ,000 ** ** Sig (2-tailed) ,000 ,999 ,000 ,000 N 105 105 105 105 105 Bias ,001 -,001 ,000 ,002 Std Error ,055 ,061 ,054 ,054 Lower ,379 -,123 ,445 ,393 Upper ,589 ,117 ,669 ,609 N 105 HH Bias Bootstrap c -,003 Std Error 95% Confidence Interval Pearson Correlation DB Bootstrap c 95% Confidence Interval ,483 ́ uê Sig (2-tailed) ,264 ,558 ,000 ,500 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Võ Thị Minh Thư 78 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 stratified bootstrap samples b) Hồi quy b Model Summary Model R R Square ,709 a Adjusted R Square ,502 Std Error of the Estimate ,482 Durbin-Watson ,483 2,066 a Predictors: (Constant), DB, DU, HH, TC b Dependent Variable: DGC c Predictors: (Constant), DB, DU, TC, HH a ANOVA Regression Residual Sum of Squares ại Đ Model Mean Square 5,886 23,328 100 ,233 46,872 a Dependent Variable: DGC F 23,544 ho Total df Sig 25,232 ,000 b 104 ̣c k b Predictors: (Constant), DB, DU, HH, TC c Predictors: (Constant), DB, DU, TC, HH in Coefficients Unstandardized Coefficients h Model a Standardized t Sig Collinearity Statistics B Tolerance -,260 ,352 DU ,348 ,082 ,321 TC ,267 ,088 ,262 HH ,245 ,086 DB ,230 ,102 VIF -,740 ,461 4,258 ,000 ,876 1,142 3,018 ,003 ,661 1,512 ,242 2,834 ,006 ,680 1,470 ,215 2,255 ,026 ,546 1,832 ́ uê Beta ́H (Constant) Std Error tê Coefficients a Dependent Variable: DGC SVTH: Võ Thị Minh Thư 79 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Phụ lục a) Độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Quý khách phục vụ thời gian dự tính Quý khách cung cấp đầy đủ thông tin thực đơn mà có nhu cầu Thực đơn làm chất lượng yêu cầu quý khách Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm quý khách sử dụng Std Error Mean 105 2,84 ,798 ,078 105 3,39 ,727 ,071 105 3,17 ,753 ,073 105 3,48 ,773 ,075 105 2,89 ,847 ,083 ại Đ Nhiệt độ ăn ln đảm bảo Std Deviation ̣c k ho One-Sample Test df in t Test Value = Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Difference h Mean 104 ,040 5,503 104 ,000 ,390 ,25 ,53 2,334 104 ,022 ,171 ,03 ,32 6,310 104 ,000 ,476 ,33 ,63 -1,382 104 ,170 -,114 -,28 ,05 Quý khách cung cấp đơn mà có nhu cầu -,32 ́ uê đầy đủ thông tin thực -,162 Upper -2,079 ́H thời gian dự tính tê Quý khách phục vụ Lower -,01 Thực đơn làm chất lượng yêu cầu quý khách Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm Nhiệt độ ăn ln đảm bảo quý khách sử dụng SVTH: Võ Thị Minh Thư 80 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực b) Khả đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Q khách ln đón tiếp cách niềm nở Việc gọi tốn thực cách nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách giải khó khăn khách hàng Thực đơn thường xuyên thay đổi đáp ứng nhu cầu khách hàng Std Deviation Std Error Mean 105 3,26 ,797 ,078 105 2,79 ,793 ,077 105 3,13 ,931 ,091 105 3,08 ,781 ,076 ại Đ One-Sample Test ho Test Value = t Difference -2,708 104 ,008 1,468 104 1,000 104 ,320 Upper ,257 ,10 ,41 tê ,001 -,210 -,36 -,06 ,145 ,133 -,05 ,31 ,076 -,07 ,23 ́ uê khách hàng ́H Nhân viên sẵn sàng đáp ứng khó khăn Difference h 104 nhanh chóng nhu cầu cấp bách giải 95% Confidence Interval of the Lower 3,306 Việc gọi toán thực cách Mean in tiếp cách niềm nở Sig (2-tailed) ̣c k Quý khách ln đón df Thực đơn thường xun thay đổi đáp ứng nhu cầu khách hàng SVTH: Võ Thị Minh Thư 81 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực c) Sự đảm bảo One-Sample Statistics N Nhân viên nhà hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên nhà hàng giải đáp thắc mắc, câu hỏi quý khách Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ Quý khách phục vụ với yêu cầu Mean Std Deviation Std Error Mean 105 3,36 ,833 ,081 105 3,18 ,757 ,074 105 2,89 ,738 ,072 105 3,40 ,754 ,074 ại Đ One-Sample Test Test Value = ho t 4,449 104 2,450 104 ,016 -1,587 104 ,116 5,433 104 ,000 Nhân viên nhà hàng ,000 Quý khách phục vụ với yêu cầu ,362 Upper ,20 ,52 ,03 ,33 -,114 -,26 ,03 ,400 ,25 ,55 ,181 ́ uê tưởng vào nhân viên phục vụ Difference ́H mắc, câu hỏi quý khách Quý khách hoàn toàn tin Difference tê giải đáp thắc 95% Confidence Interval of the h khách hàng Mean Lower in lịch sự, nhã nhặn với Sig (2-tailed) ̣c k Nhân viên nhà hàng ln tỏ df SVTH: Võ Thị Minh Thư 82 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực d) Sự đồng cảm One-Sample Statistics N Nhân viên thể quan tâm, thân thiện quý khách Mean Std Deviation Std Error Mean 105 3,10 ,771 ,075 105 3,27 ,891 ,087 105 2,81 ,748 ,073 Nhân viên nhà hàng ý đến nhu cầu cấp thiết quý khách thấu hiểu nhu cầu Nhân viên nhà hàng ln có mặt nhanh quý khách cần Đ One-Sample Test ại t Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference ho tâm, thân thiện quý ,167 3,067 104 ,003 -2,609 104 ,010 ,25 ,267 ,09 ,44 -,34 -,05 ́ uê SVTH: Võ Thị Minh Thư -,04 ́H tê Nhân viên nhà hàng ln có khách cần ,105 h hiểu nhu cầu mặt nhanh quý Upper in 104 Nhân viên nhà hàng ý quý khách thấu Lower 1,392 khách đến nhu cầu cấp thiết the Difference ̣c k Nhân viên thể quan 95% Confidence Interval of -,190 83 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực e) Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Vị trí nhà hàng thuận tiện 105 3,40 ,873 ,085 Nhà hàng có khơng gian thoáng mát, 105 3,32 ,849 ,083 105 3,23 ,775 ,076 105 2,91 ,761 ,074 105 3,52 ,748 ,073 Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ) đầy đủ, đại Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) đầy đủ Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết ại Đ One-Sample Test Test Value = ho t Lower 104 ,000 ,400 ,23 ,57 3,907 104 ,000 ,324 ,16 ,49 3,021 104 ,229 ,08 ,38 -1,154 104 ,251 -,086 ́ uê -,23 ,06 7,176 104 ,000 ,524 ,38 ,67 tê ,003 ́H đại Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) đầy đủ Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết SVTH: Võ Thị Minh Thư Upper 4,697 Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ) đầy đủ, 95% Confidence Interval of the Difference h thoáng mát, Mean Difference in Nhà hàng có khơng gian Sig (2-tailed) ̣c k Vị trí nhà hàng thuận tiện df 84 ... cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ. .. GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ 2.1 Tổng quan Lotteria Việt Nam Lotteria Coopmart Huế 2.1.1 Tổng quan Lotteria Việt Nam Lotteria chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh. .. niệm chất lượng dịch vụ ́H tê 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng