Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố đà nẵng hiện nay

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG - HỒ TRÙNG DƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG - HỒ TRÙNG DƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn: GS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn HỒ TRÙNG DƢƠNG MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khách hàng 1.1.3 Dịch vụ khách hàng 10 1.1.4 Đặc tính dịch vụ 11 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 13 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm khách sạn 14 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 15 1.2.4 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ 18 1.2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn 22 1.3 KHÁCH SẠN SAO VÀ ĐẶC ĐIỂM, TIÊU CHUẨN CỦA KHÁCH SẠN SAO 24 1.3.1 Khách sạn 24 1.3.2.Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam 26 1.4 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 30 1.4.1.Mơ hình SERVQUAL 30 1.4.2.Mơ hình SERVPERF 32 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 34 1.5.1 Cơ sở đề xuất mơ hình : 34 1.5.2 Các biến độc lập phụ thuộc : 34 1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 CHƢƠNG ĐỊA BÀN, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI ĐÀ NẴNG 39 2.1.1 Tổng quan khách sạn Đà Nẵng 39 2.1.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng so sánh với khách sạn khác địa bàn 47 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 51 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 51 2.2.2.Nghiên cứu định tính 52 2.2.3 Xác định nhân tố mơ hình 53 2.2.4 Nghiên cứu định lƣợng 56 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 64 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 67 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 67 3.2.2 Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc (đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ) 76 3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 77 3.3.1 Thang đo Sự tin cậy 78 3.3.2 Thang đo Sự đảm bảo 78 3.3.3 Thang đo Sự đáp ứng 79 3.3.4 Thang đo Sự đồng cảm 80 3.3.5 Thang đo Tính hữu dụng 80 3.3.6 Thang đo Sự hữu hình 81 3.3.7 Thang đo Đánh giá chung 82 3.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH SAU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 83 3.5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 84 3.5.1 Phân tích hồi quy bội 85 3.5.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 92 3.6 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 CHƢƠNG MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 99 4.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 99 4.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu thực tế 99 4.1.2 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 99 4.1.3 Mức độ ảnh hƣởng các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng 100 4.1.4 Mức chất lƣợng thực tế qua đánh giá của khách hàng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng 101 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 102 4.2.1 Hàm ý nâng cao yếu tố thuộc thang đo Sự đồng cảm 102 4.2.2 Hàm ý nâng cao yếu tố thuộc thang đo Sự tin cậy 104 4.2.3 Hàm ý nâng cao yếu tố thuộc thang đo Sự đáp ứng 105 4.2.4 Hàm ý nâng cao yếu tố thuộc thang đo Sự hữu hình 106 4.2.5 Hàm ý nâng cao yếu tố thuộc thang đo Sự phản hồi 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG 110 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐINH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu 1.1 2.1 3.1 Tiêu chuẩn khách sạn Bảng so sánh giá phòng số khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2018 Quốc tịch du khách lƣu trú khách sạn Đà Nẵng Trang 26 46 65 3.2 Số lần du khách đến lƣu trú khách sạn 66 3.3 Nguồn thông tin giúp du khách nhận biết khách sạn 66 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố độc lập (lần đầu) Tổng phƣơng sai trích nhân tố độc lập (lần đầu) Ma trận xoay nhân tố biến quan sát thuộc nhân tố độc lập (lần đầu) Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố độc lập (lần cuối) Bảng 3.8 Tổng phƣơng sai trích nhân tố độc lập (lần cuối) Ma trận xoay nhân tố biến quan sát thuộc nhân tố độc lập (lần cuối) 68 68 70 71 72 73 3.10 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố phụ thuộc 76 3.11 Tổng phƣơng sai trích nhân tố phụ thuộc 76 3.12 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 77 3.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 78 Số hiệu Tên bảng Trang 3.14 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo 78 3.15 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 79 3.16 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 80 3.17 Đánh giá độ tin cậy thang đo Tính hữu dụng 80 3.18 Bảng 3.18 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hữu hình 81 3.19 Đánh giá độ tin cậy thang đo Đánh giá chung 82 3.20 Hệ số phù hợp mơ hình hồi quy (lần 1) 85 3.21 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy (Lần 1) 86 3.22 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến (lần 1) 86 3.23 Hệ số phù hợp mô hình hồi quy (lần 2) 87 3.24 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy (Lần 2) 88 3.25 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến (lần 2) 88 3.26 Bảng thống kê giá trị phần dƣ 91 3.27 Thống kê kiểm định giả thuyết nghiên cứu 92 3.28 Thống kê mô tả thang đo mơ hình hồi quy 94 DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình hiệu Trang 1.1 Mơ hình SERVPERF 34 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 2.1 Khách sạn Furama, Đà Nẵng 40 2.2 Khách sạn Hyatt Regency Danang Resort & Spa 42 2.3 Khách sạn Intercontinental Danang Sun Penisuala Resort 43 2.4 2.5 So sánh thứ hạng dịch vụ khách sạn Đà Nẵng thông qua trang TripAdvisor So sánh thứ hạng dịch vụ khách sạn Đà Nẵng thông qua trang Booking.com 50 51 2.6 Quy trình nghiên cứu 52 3.1 Đặc điểm giới tính du khách 65 3.2 Đặc điểm độ tuổi du khách 65 3.3 Mơ hình sau nghiên cứu thực tế 84 3.4 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa 92 3.5 4.1 Biều đồ xác xuất chuẩn phần dƣ chuẩn hóa phƣơng trình hồi quy92 Thống kê chung thang đo mơ hình nghiên cứu 93 102 SYM4 198 4.30 523 SYM5 198 4.26 535 TAN1 198 4.79 410 TAN2 198 4.51 511 TAN3 198 4.42 515 TAN4 198 4.33 588 TAN5 198 4.21 584 TAN6 198 4.55 547 TAN7 198 4.29 663 OTHE1 197 4.41 533 OTHE2 198 4.33 577 OTHE3 198 4.26 569 OTHE4 198 4.34 589 OTHE5 198 4.28 605 Valid N (listwise) 197 ... cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng hệ thống khách sạn địa bàn Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Hệ thống khách sạn địa bàn Đà Nẵng + Về thời gian:...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG - HỒ TRÙNG DƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY LUẬN VĂN... bảo chất lƣợng dịch vụ khách hàng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lƣợng dịch vụ khách hàng kinh doanh khách sạn - Nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ