Đang tải... (xem toàn văn)
(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam(Luận án tiến sĩ) Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - CAO QUỐC QUANG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH KINH TẾ HỌC HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - CAO QUỐC QUANG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: THỐNG KÊ KINH TẾ MÃ SỐ: 9310101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS PHAN CÔNG NGHĨA HÀ NỘI, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày Người hướng dẫn khoa học tháng Tác giả năm 2019 GS.TS Phan Công Nghĩa Cao Quốc Quang ii LỜI CẢM ƠN Tác giả luận án xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Thống kê, Viện Đào tạo Sau Đại học tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới GS.TS Phan Cơng Nghĩa tận tình hướng dẫn có nhiều ý kiến đóng góp quý báu để tác giả hoàn thành luận án Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ tác giả thu thập liệu, vấn khách hàng cung cấp thơng tin bổ ích góp phần vào thành cơng luận án Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, động viên chia sẻ khó khăn với tác giả suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả Cao Quốc Quang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận án Kết cấu luận án CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn dịch vụ khách sạn 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn 15 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn 15 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn 27 Kết luận chương 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM 33 2.2 Hệ thống tiêu thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 36 2.2.1 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng yếu tố hệ thống dịch vụ khách sạn37 2.2.2 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng trình hoạt động hệ thống dịch vụ khách sạn 39 2.2.3 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa cảm nhận 40 2.2.4 Xây dựng hệ thống tiêu báo thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn 42 2.3 Phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn 46 2.3.1 Nhóm phương pháp thống kê mơ tả suy luận 47 iv 2.3.2 Nhóm phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 49 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM (MINH HỌA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI) 61 3.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 61 3.1.1 Phương án điều tra 61 3.1.2 Đặc điểm số liệu thu thập 63 3.2 Đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 67 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy đo lường 67 3.2.2 Phân tích thống kê mơ tả thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn 68 3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 83 Kết luận chương 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 110 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh CA Phân tích tương ứng Correspondence Analysis DINSERV Dịch vụ ăn uống Dining Service DN Doanh nghiệp LODGSERV Dịch vụ lưu trú Lodge Service MCA Phân tích đa tương ứng Multi Correspondence Analysis NĐ-CP Nghị định Chính Phủ PCA Phân tích thành phần Principal Component Analysis SERVPERF Kết thực dịch vụ Service Performance SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality TCDL Tổng cục Du lịch VN Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Các thành phần chất lượng biến đo lường 34 Bảng 2-2: Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng vấn sâu 44 Bảng 2-3: Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn hai phương diện 45 Bảng 2-4: Các hệ số hồi quy 55 Bảng 3-1: Cơ cấu phân bổ khách theo giới tính nhóm tuổi 64 Bảng 3-2: Cơ cấu phân bổ khách theo nghề nghiệp mục đích chuyến 64 Bảng Bảng Bảng Bảng 3-3: 3-4: 3-5: 3-6: Số lần khách đến khách sạn định lựa chọn cho lần sau 65 Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc vị trí cơng tác 66 Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc độ tuổi 67 Kết kiểm định độ tin cậy báo đo lường 68 Bảng 3-7: Phân bổ cụm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú 68 Bảng 3-8: Phân tổ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú 69 Bảng 3-9: Điểm đánh giá bình quân khách hàng theo yếu tố chất lượng 70 Bảng Bảng Bảng Bảng 3-10: Kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ theo mục đích chuyến 71 3-11: Trọng số yếu tố chất lượng 73 3-12: Bảng tính mức chất lượng dịch vụ chung khách sạn 73 3-13: Mức chất lượng khách sạn 74 Bảng 3-14: Phân bổ cụm quan sát DN khách sạn 74 Bảng 3-15: Phân tổ quan sát theo cụm 75 Bảng 3-16: Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phân loại theo nhóm 76 Bảng 3-17: Điểm đánh giá bình quân nội khách sạn theo yếu tố chất lượng 77 Bảng 3-18: So sánh điểm bình quân theo yếu tố chất lượng khách hàng doanh nghiệp khách sạn 78 Bảng 3-19: So sánh điểm bình quân theo báo thuộc yếu tố “Sự hữu hình” khách hàng doanh nghiệp khách sạn 79 Bảng 3-20: So sánh điểm bình quân theo báo thuộc yếu tố “Sự tin cậy” khách hàng doanh nghiệp khách sạn 80 Bảng 3-21: So sánh điểm bình quân theo báo thuộc yếu tố “Sự đáp ứng” khách hàng doanh nghiệp khách sạn 80 Bảng 3-22: So sánh điểm bình quân theo báo thuộc yếu tố “Năng lực phục vụ” khách hàng doanh nghiệp khách sạn 81 Bảng 3-23: So sánh điểm bình quân theo báo thuộc yếu tố “Sự cảm thông” khách hàng doanh nghiệp khách sạn 82 Bảng 3-24: Các hệ số tương quan nhân tố với biến 84 vii Bảng 3-25: Kết phân tích hồi quy thành phần chất lượng với hài lòng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng khách hàng 85 3-26: Điểm bình quân hệ số hồi quy theo thành phần chất lượng 86 3-27: Bảng đo lường giá trị phân biệt 88 3-28: Các hệ số tương quan nhân tố với biến 90 3-29: Kết phân tích hồi quy thành phần chất lượng với nhận định khách sạn hài lòng khách hàng 91 3-30: Điểm bình quân hệ số hồi quy theo thành phần chất lượng 93 Bảng 3-31: Bảng đo lường giá trị phân biệt 95 Bảng 3-32: Cấu tạo thành phần chất lượng phương diện khách hàng doanh nghiệp khách sạn 97 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 16 Hình 1-2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Hình 1-3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 19 Hình 1-4: Mơ hình giá trị lý tưởng chất lượng dịch vụ Jan Mattson 21 Hình 1-5: Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng Spreng Mackoy 22 Hình 1-6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng 23 Hình 1-7: Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng khách hàng Oh 24 Hình 1-8: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng 25 Hình 1-9: Mơ hình chất lượng dịch vụ nội Frost, F A & Kumar, M 26 Hình 2-1: Mơ hình chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng 43 Hình Hình Hình Hình 2-2: 2-3: 3-1: 3-2: Quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ khách sạn 47 Ví dụ biểu đồ Scree Plot 53 Quyết định giới thiệu thông tin khách sạn cho người khác 65 Tỷ lệ mẫu khảo sát phân bổ theo phận làm việc khách sạn 66 Hình 3-3: Biểu diễn mối liên hệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 87 Hình 3-4: Biểu đồ tương ứng thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân cụm khách hàng 89 Hình 3-5: Biểu diễn mối liên hệ đánh giá doanh nghiệp khách sạn chất lượng dịch vụ mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 94 Hình 3-6: Biểu đồ tương ứng thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân cụm quan sát DN khách sạn 96 ... lượng dịch vụ khách sạn Khái niệm khách sạn dịch vụ khách sạn, đặc điểm dịch vụ khách sạn đề cập làm tảng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ. .. chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận án nghiên cứu phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam Để đáp ứng mục đích nghiên cứu, ... thiện phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn áp dụng Việt Nam Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận án xác định phương pháp thống kê sử dụng phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn,