Lýdolựachọnđềtài
Xãh ộ i c à n g p h á t t r i ể n k é o t h e o x u h ư ớ n g p h á t t r i ể n c ủ a l ĩ n h v ự c kinh d o a n h dịch vụ càng nhiều Theo dòng thời gian, tỷ trọng đóng góp vào GDP của lĩnh vực nàyngàymộttăng Ởcác nướcpháttriển ngànhd ị c h v ụ c h i ế m k h o ả n g t ừ 7 0 đ ế n 7 5 % GDPcủanềnkinhtếcònởViệtNam,tỷtrọngdịchvụchiếmkhoảng43%GD Pvàcóxu hướng ngày càng tăng lên Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù, giữmột vai trò quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng và nền kinh tế quốcdân nói chung Sự phát triển của nền kinh tế, của lĩnh vực dịch vụ có đóng góp khôngnhỏcủađốivớisựpháttriểntronglĩnhvựckinhdoanhkháchsạn.
Hiện nayở Việt Nam,lĩnh vực kinhd o a n h k h á c h s ạ n p h á t t r i ể n n g à y c à n g mạnh,s ố l ư ợ n g k h á c h s ạ n m ớ i đ ư ợ c x â y d ự n g n g à y c à n g n h i ề u t ạ o r a s ự c ạ n h t r a n h gaygắt.Để có thể đứngvững trên thương trường,ngàycàng khẳngđịnhv ị t r í c ủ a mình thì vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạnkhông những chỉ là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,g i á c ả c ạ n h t r a n h m à v ấ n đ ề s ố n g cònquyếtđịnhđếnsựtồntạichínhlànângcaochấtlượngdịchvụ.
Cóthể nói,trong kinh doanhdịch vụ khách sạn thì chất lượng dịch vụl u ô n l à mối quan tâm hàng đầu Tuy nhiên để lượng hóa nó, nắm bắt những thông tin về chấtlượngdịchvụ,t ừ đ ó đ ư a r a n h ữ n g p h â n t í c h , đ á n h g i á n h ằ m c ó s ự đ i ề u c h ỉ n h k ị p thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn luôn là mộtđiềuk h ô n g d ễ N ế u nhưđ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g s ả n p h ẩ m h à n g h ó a v ậ t c h ấ t đ ã r ấ t k h ó k h ă n t h ì v i ệ c l à m này đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách sạn lại càng khókhăn, phức tạp hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là vô hình, việc sản xuất vàtiêud ù n g d iễ n r a đ ồ n g t h ờ i C h í n h v ì v ậ y v i ệ c x á c đ ị n h c á c c h ỉ t i ê u đ ị n h l ư ợ n g l à m tiêu chuẩn cho việc đánh giá chất lượng rất khók h ă n c ũ n g n h ư k h ô n g t h ể k i ể m s o á t chấtlượngvàloại bỏ cácdịchvụkhông đạt tiêuchuẩntrướckhi sản phẩm đếnt a y kháchhàng.
Chất lượng dịch vụ, theo quan niệm phổ biến, là khoảng cách mong đợi dịch vụcủa khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó(Parasuraman & cộngs ự , 1 9 8 5 ) C h í n h v ì v ậ y , v i ệ c đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ thườngdựatrên mốiquanhệgiữamong đợi vàcảmnhậnthựctếcủakháchhàng vềdịch vụ Cũng trên cơ sở này mà hiện nay việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụkhách sạn đã chủ yếu tiếp cận theo phương diện đánh giá từ khách hàng Phương
2 phápthuthậpthôngtinphổbiếntạicáckháchsạnlàphươngphápgiántiếp(đaphầnlà để sẵn phiếu điều tra trong phòng khách sạn, để ở quầy lễ tân để khách tự điền hoặc khảosát qua website củakhách sạn)và sửdụng một số phương phápphântíchthốngk ê nhằm đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của mình đồng thời đưa ra nhữngbiệnphápcảitiếnchấtlượngdịchvụ,thỏamãnnhucầukháchhàng.
Cón h i ề u m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u k h á c n h a u t r o n g t i ế p c ậ n p h â n t í c h c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ khách sạn như: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos, C.(1984); Môhìnhtổnghợpcủa chất lượng dịchvụcủa Brogowicz, A.v à c ộ n g s ự (1990); Mô hình đánh giá dựa trên kết quảt h ự c h i ệ n c ủ a C r o n i n , J J J r & T a y l o r , S A., (1992);
…nhưng phổ biến nhất và được sử dụng nhiều trong thực tiễn là Mô hìnhkhoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) Tuy nhiên, trong mô hình gốc củaParasuraman chất lượng dịch vụ chỉ được xem xét trên 5 khoảng cách, đối với lĩnh vựckhách sạn có thể bổ sung thêm 2 khoảng cách nữa (Tommissen, K., 2008) Trên cơ sởtiếpc ậ n m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ k h á c h s ạ n p h ù h ợ p , đ ã c ó n h i ề u nghiên cứu khácnhau trong lĩnhv ự c n à y đ ư ợ c t i ế n h à n h t r o n g c á c b ố i c ả n h n g h i ê n cứucụthể Từviệc đềxuấtcôngcụvàcácphương phápthuthậpthông tin đánhgiáchấtlượngdịchvụkháchsạn(Ekinci, Y.,1999), đếnphântíchchấtlượngdịchvụkháchsạn dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận củakhách hàng (Sidin, S M.,Rashid, M Z A & Zainal, R A R., 2001 và Gržinić, J.,2007; Châu Thị Lệ Duyên, 2007), kiểm định các mô hình khoảng cách (gap model) vềsự hài lòng của khách hàng (Blešić, I., & cộng sự, 2011), phân tích các nhân tố ảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụvàsosánhgiữacácloạihìnhkháchsạnkhácnhau,…
Mặc dầu việc phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn trên thế giới nói chung vàViệtNamnóiriêngđãthunhậnđượcnhữngkếtquảkhátốt,đolườngđượcthựcchất sựthỏamãncủakhách hàngđốivớichấtlượngdịch vụđượccungcấpcũng nhưtìmt hấyđ ư ợ c c á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g t ớ i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v à s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h hàng Tuy nhiên, vẫn còn những vấn đề cần hoàn thiện trong việc tiếp cận mô hìnhnghiên cứu cũng như phương pháp phân tích chất lượng dịchv ụ k h á c h s ạ n , n h ấ t l à trongbốicảnhcủaViệtNamhiệnnay.
Chínhvì vậy,vấn đề đặtrahiện nay khi sử dụngk ế t h ợ p c á c p h ư ơ n g p h á p thốngk ê t r o n g n g h i ê n c ứ u c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ k h á c h s ạ n t r ê n t h ế g i ớ i n ó i c h u n g v à ViệtN a m n ó i r i ê n g l à c ầ n p h ả i đ ầ y đ ủ v à h ệ t h ố n g Đ á n h g i á đ ư ợ c t h ự c c h ấ t c h ấ t lượngd ị c h v ụ k h á c h sạnt ừ đóđểđưa r a nhữngg iả i p h á p , b i ệ n pháp c ả i t i ế n l u ô n làmối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp khách sạn Tuy nhiên, nếu chỉ đánh giátrênphươngdiệnkháchquancảmnhậncủakháchhàngthìchưađủmàdoanhnghi ệp cũngcầnphảibiếtbảnthândoanhnghiệpđangnhìnnhậnvấnđềchấtlượngcủamìnhra sao, liệu có sự “lệch pha” so với thực tế khách hàng cảm nhận không, từ đó để điềuchỉnh cho phù hợp Việc áp dụng nguyên mô hình hoặc thang đo đã được kiểm định làphùhợptrên thế giới vào Việt Nam là rất hạnchế do đặc thùv ề b ố i c ả n h k h á c n h a u Các nghiên cứu ở Việt Nam hầu hết đều phải điều chỉnh thang đo gắn với thực tiễnnghiêncứucụthể (LêHữuTrang,2007; NguyễnT h ị T h a n h H ư ơ n g , 2 0 1 4 ;
Cóthểthấynhữngkhoảngtrốngcủahầuhếtcácnghiêncứutrướcđây,đặcbiệtlà ở Việt Nam đó là: chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng so với mong đợi (khoảngcáchth ứ 5 ) tr on gm ôh ìn h k h o ả n g c á c h c h ấ t lượng màc h ư a quan tâ mđ ến vi ệ c đ á n h giát r o n g nộib ộhệ t h ố n g d ị c h v ụ c u n g c ấ p v à lấyđól à m c ơ sởđểx e m xétsựk h á c biệtt r o n g c ả m n h ậ n v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c u n g c ấ p g i ữ a k h á c h h à n g v à b ả n t h â n doanhnghiệp ( k h o ả n g cách t hứ 6v à 7);phương p há p phân t í c h chưa đ ầ y đủ ,v ẫ n có thể bổ sung thêm một số phương pháp để so sánh mức chất lượng giữa các khách sạnkhác nhau, biểu diễn trực quan kết quả phân tích, Luận án “ Phương pháp thống kênghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam ” sẽ góp phần giải quyết vấn đềnày Trên cơ sở đó luận án cũng đưa ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm hoàn thiệnphươngphápđánhgiáchấtlượngdịchvụkháchsạncóthểápdụngởViệtNam.
Mụcđíchnghiêncứu
Mụcđ í c h n g h i ê n c ứ u c ủ a l u ậ n á n l à x á c đ ị n h p h ư ơ n g p h á p t h ố n g k ê s ử d ụ n g phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, làm rõ khoảng cách trong cảm nhận về chấtlượngd ị c h v ụ c u n g c ấ p g i ữ a k h á c h h à n g v à doanh n g h i ệ p k h á c h s ạ n Q u a đ ó c h ỉ r a liệu có sự khác biệt trong mối quan tâm đối với các yếu tố chất lượng của từng bên haykhông.Cụthể:
- Xây dựng hệ thống chỉ báo đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạntrêncảhaiphươngdiệnkháchhàngvàdoanhnghiệpkháchsạn.
- Bổ sung và đưa vào lý luận phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn một số chỉtiêuvàphươngphápthốngkênhư:tínhmứcchấtlượngkháchsạn,phântíchtươngứng,
- Thực hiện thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên haiphươngdiệntừphíakháchhàngvàdoanh nghiệpkháchsạnđểlàmcăncứđốichiế u,xácđ ị n h k h o ả n g c á c h c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , s o sánh v a i t r ò ả n h h ư ở n g c ủ a c á c y ế u t ố chấtlượngtrongcảm nhậncủamỗibên.
- Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp đối với doanh nghiệp khách sạn để nângcaochấtlượngdịchvụ,đồngthờihoànthiệnphươngphápthốngkêthuthập,tổnghợpsố liệuvàphântíchchấtlượngdịchvụkháchsạnởViệtNamtrongtươnglai.
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Luậnánnghiêncứucácphươngphápthốngkêtrongphântíchchấtlượngdịchv ụkhách sạnởViệtNam. Để đáp ứng được mục đích nghiên cứu, cũng như đảm bảo sự đồng nhất trongphântíchchất lượngdịch vụ, luậnán lựa chọn nhóm kháchsạn3 saođể thu thậpv à phântíchthôngtin.Dogiới hạncủa nghiêncứuviệcphântíchchỉm i n h h ọ a c h o phương pháp nên số khách sạn 3 sao được lựa chọn để thu thập thông tin cũng chỉ trênphạm viđịabànHàNội.
Phươngphápnghiêncứu
Với mục đích nghiên cứu của luận án, để phục vụ cho mục đích tính toán thửnghiệm và phân tích chấtlượngdịch vụkháchsạn,dữl i ệ u đ ư ợ c t h u t h ậ p t h ô n g q u a điềut r a b ằ n g p h ư ơ n g p h á p a n k e t T h e o đ ó , t h ô n g t i n s ẽ đ ư ợ c t h u t h ậ p t ừ h a i n g u ồ n dựa trên hai loại phiếu điều tra là điều tra khách lưu trú tại khách sạn (mẫu A1) và điềutranộibộ kháchsạn(mẫuA2).(Phụlục1)
- Đối với phiếu điều tra khách lưu trú: căn cứ vào danh sách khách lưu trú tạikháchsạn, bộp h ậ n l ễ t â n s ẽ p h á t p h i ế u đ i ề u t r a c h o n h ữ n g k h á c h đ ã l ư u t r ú ở k h á c h sạnđểhọtựđiềnvàthulạikhikháchlàmthủtụctrảphòng.
- Đối với phiếu điều tra nội bộ khách sạn: để đảm bảo đối tượng điều tra có đầyđủ thông tin khi trả lời, phiếu điều tra sẽ được chủ yếu chuyển đến các vị trí quản lýtrong khách sạn như giám đốc, phó giám đốc, trưởng hoặc phó các bộ phận, các nhânviêncólâu nămcôngtác.
Dữ liệusau khithu thậptừcáckhách sạn sẽ đượctổng hợpbằngphầnm ề m SPSSđểphụcvụchomụcđíchxửlý,phântích.
- Phươngp h á p n g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h: phươngp h á p n g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h c h ủ yếu được vận dụng trong quá trình xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụkhách sạn sử dụng để thu thập thông tin Dữ liệu trong các cuộc phỏng vấn sâu vớinhững chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn sẽ góp phần hoàn thiện các nội dung trongphiếu điều tra cho phù hợp với đặc thù của Việt Nam Bên cạnh đó, dựa trên ý kiếnchuyêng i a , t ầ m qu an t r ọ n g củ a c á c n ộ i d u n g đánh g i á chất l ư ợ n g d ịc h v ụ k h á c h sạn cũngđượcxácđịnhđểphụcvụchophântích.
+ Phân tích thống kê mô tả để phản ánh được các đặc trưng chất lượng dịch vụkháchsạntrêncácphươngdiệnkhácnhau,quađóđểthấyđượcsựkhácbiệtvềcảmnhậnđốivớichấtlư ợngdịchvụcungcấpgiữakháchlưutrúvàdoanhnghiệpkháchsạn.
+ Phân tích thống kê đa biến để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ khách sạn đồng thời xem xét mối liên hệ tương quan giữa cảm nhận của kháchvớinhậnthứcchủquancủadoanhnghiệpkháchsạn.
+ Thử nghiệm tính toán đối với số liệu thu thập tại các khách sạn 3 sao trên địabànHàNội.
Nhữngđónggópmớicủaluậnán
Một là, xây dựng được bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn sửdụng hai nguồn thông tin: thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn và thôngtin thu thập trong nội bộ khách sạn Khi so sánh kết quả đánh giá chất lượng dịch vụkháchsạn dựa trên hai nguồn thông tin này sẽlà cơ sở để tìm rak h o ả n g c á c h t h ậ t s ự giữadoanhnghiệpkháchsạnvàkháchhàng.
Hai là, đề xuất bổ sung một sốchỉ tiêuv à p h ư ơ n g p h á p t h ố n g k ê v à o l ý l u ậ n phântíchchấtlượngdịchvụkháchsạnởViệtNam.
Balà,kếtquảtổnghợp,phântích chấtlượngdịch vụkhách sạn3saotrênđịa bàn Hà Nội đã tìm ra được sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịchvụcungcấp và chấtlượngdịchvụ dodoanhnghiệpkhách sạnđ á n h g i á q u a khoảng cáchv ề đ i ể m t r u n g b ì n h B ê n c ạ n h đ ó l u ậ n á n c ò n c h ỉ r a đ ư ợ c s ự k h á c b i ệ t trongm ố i q u a n t â m về các yếut ốả nh hưởng đế nc hấ t lượngdịch vụ k h á c h sạ ngi ữa hainhóm đốitượng.
Bốn là, dựa trên những kết quả phân tích luận án đã đưa ra một số đề xuất, kiếnnghịđ ố i v ớ i d o a n h n g h i ệ p k h á c h s ạ n v à đ ề xuất,k i ế n n g h ị n h ằ m h oà n t h i ệ n p h ư ơ n g phápthốngkênghiêncứuchấtlượngdịchvụ kháchsạnởViệtNam.
Kếtcấucủaluậnán
Lýluậnchungvềchấtlượngdịchvụkháchsạn
Kháchsạnrađờigắnliền vớithuậtngữ“Hôtel”trong tiếngPhápvàocuốith ế kỷ thứ1 7 v à đ ư ợ c s ử d ụ n g p h ổ b i ế n t r ê n t h ế g i ớ i đ ể c h ỉ c á c c ơ s ở k i n h d o a n h d ị c h v ụ lưutrú,ănuốngvàcácdịchvụbổsungkhácchokháchdulịch.
Cón h i ề u k h á c h n i ệ m v ề k h á c h s ạ n k h á c n h a u n h ư : “ K h á c h s ạn l à nơi l ư u t r ú tạmthờicủadukháchcùng vớicácbuồngngủcòncó cácnhàhàngvớinhiềuchủ ngloạik h á c n h a u ” (MorcelGotie); h a y “K há ch sạ nl à nơi m à b ấ t kỳai cũng có thể trả tiềnđể thuê buồng ngủ qua đêm ởđ ó M ỗ i b u ồ n g n g ủ c h o t h u ê b ê n t r o n g p h ả i c ó í t nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường,điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bêntrong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” (Theo nhóm tácgiảnghiêncứu củaMỹ).
Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thựchiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10buồng ngủ trở lên,đảm bảoc h ấ t l ư ợ n g v ề c ơ s ở v ậ t c h ấ t , t r a n g t h i ế t b ị , d ị c h v ụ c ầ n thiếtphụcvụkháchdu lịch.”
Nhưvậy,kháchsạntuycónhiềuđịnhnghĩakhácnhautùythuộcvàophạmvi,b ối cảnh khác nhau nhưng tựu chung lại đều cho thấy đây là các cơ sở hoạt động kinhdoanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ nhu cầucủakhách.Xuấtpháttừđặcđiểmnày,mộtđịnhnghĩakháchsạnmangtínhkháiq uátcaođượcđưaranhư sau:
Kháchsạnlàcơsởcungcấpcácdịchvụlưutrú(vớiđầyđủtiệnnghi),dịchvụ ănuống,dịch vụvuichơigiảitrívàcácdịchvụcầnthiếtkhácchokháchlưulạiqua đêmvàthườngđượcxâydựngtạicácđiểmdulịch.
Cănc ứ t h e o h ì n h t h ứ c s ở h ữ u c ó : Kh á c h sạ nt ư n h â n , k h á c h s ạ n n h à n ư ớ c v à kháchsạn liêndoanh.
Căncứtheovịtríđịalýcó:kháchsạnthànhphố,kháchsạnvenđô,kháchsạnven đường,kháchsạnsânbayvàkháchsạnnghỉdưỡng.
Căncứtheothứhạngkháchsạncó:kháchsạn5sao,4sao,3sao,2saovà1sao.
Căncứtheo thờigianhoạtđộngcó:kháchsạnhoạtđộngquanhnămvàkhách sạnhoạtđộngtheomùa(thờivụ)dulịch.
Hoạtđộngkinhdoanhchủyếucủakháchsạnlàkinhdoanhdịchvụlưutrúvàă n uống Bên cạnh đó là các dịch vụ bổ sung khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo,phục vụ vui chơi, giải trí Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là cungcấpcácsảnphẩmdịchvụchokhách.Đặcđiểmcủasảnphẩmnàyđượcthểhiệnt rên cácmặtsau:
- Tính vô hình: sản phẩm là kết quả của một quá trình, không tồn tại dưới dạngvật chất, không nhìn thấy, sờ thấy được và khách hàng cũng không thể đánh giá chấtlượngcủa nó trước khi tiêu dùng Sản phẩm của dịchvụkháchsạn khôngt h ể v ậ n chuyểnđ ư ợ c n h ư c á c s ả n p h ẩ m h à n g h ó a t h ô n g t h ư ờ n g k h á c m à k h á c h h à n g p h ả i t ự đếnkhách sạnđể tiêudùngdịchvụ.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: quá trình sản xuất và tiêudùng dịch vụ xảy ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian nên sản phẩm dịchvụ không thể lưu kho hay mang đi nơi khác tiêu thụ được Sản phẩm nếu không đượctiêud ù n g đ ú n g t h ờ i g i a n v à đ ị a đ i ể m q u y đ ị n h t h ì c ó n g h ĩ a l à s ả n p h ẩ m đ ã m ấ t đ i , khôngthểbánlại được.Mỗi đêmnếukháchsạncónhữngp h ò n g t r ố n g k h ô n g c ó khách thuê thì khách sạn sẽ bị thiệt hại về doanh thu vì sản phẩm dịch vụ không bánđược và cũngk h ô n g t h ể b á n b ù v à o t h ờ i g i a n k h á c đ ư ợ c N g ư ờ i s ả n x u ấ t c ũ n g k h ô n g có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi giao cho khách hàng vì chấtlượngsảnphẩmchỉcóthểđượcđánhgiásaukhitiêudùngxong.
- Sựthamgiacủakháchhàng trongquátrìnhsảnxuấtdịchvụ:Dịchvụkhách sạn sẽ không tồn tại nếu không có sự tham gia của khách hàng Giá trị của một phòngkhách sạn chỉ thực sự có giá trị trên thực tế nếu được khách hàng thuê Nếu không cókhách thuê thì giá trị đó chỉ là giá trị trên lý thuyết Vì vậy nên sản phẩm dịch vụ củakháchsạnchỉđượcthựchiệnvớisựthamgiatrựctiếpcủakháchhàng.
- Tínhk é m l i n h h o ạ t t h e o s ự t h a y đ ổ i c ủ a n h u c ầ u t h ị t r ư ờ n g : v i ệ c c u n g c ấ p dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư ban đầulớnv à m ấ t n h i ề u t h ờ i g i a n C h í n h v ì v ậ y , l ư ợ n g c u n g d ị c h v ụ k h á c h s ạ n t h ư ờ n g c ố định trong khi cầu thị trường thì luôn thay đổi.T r o n g m ộ t k h o ả n g t h ờ i g i a n n g ắ n , k h i cầu thị trườngtăng sẽ khôngcó cách nàol à m g i a t ă n g l ư ợ n g c u n g đ ể đ á p ứ n g l ư ợ n g cầut ă n g l ê n đ ó Đ i ề u n à y đ ư ợ c t h ấ y r õ t r o n g c á c m ù a c a o đ i ể m c ủ a d u l ị c h , l ư ợ n g khách có nhu cầu thuê phòng rất lớn trong khi số lượng phòng để đáp ứng nhu cầu củadukháchthìcóhạnvàkhôngthểtănglênngayđược.
- Tính không đồng nhất: việc sử dụng dịch vụ khách sạn thường mang tính cánhân và phụ thuộc rất nhiều vào các đặc điểm của khách hàng như trình độ nhận thức,kinhnghiệm bảnthân, mức độ yêu cầu,… Vì vậy, có thể cùng một dịchv ụ c u n g c ấ p cho khách hàng như nhau nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khác nhau và mứcđộthỏamãncủakháchhàngcũngkhônggiốngnhau.
- Tínhtổng hợpc a o : d ị c h v ụ k h á c h s ạ n t h ư ờ n g r ấ t đ a d ạ n g , b a o g ồ m c á c d ị c h vụcơbản vàdịchvụbổsung.Xãhộicàngpháttriểnthìnhucầuvềdịchvụbổs ungngày càng gia tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn phải nghiêncứunhằm tăng khả năngcạnh tranh của mìnht h ô n g q u a s ự k h á c b i ệ t b ở i c á c d ị c h v ụ bổsung khôngbắtbuộc.
- Dịchvụ khách sạn cótínhcao cấp:đối tượngkháchh à n g c ủ a k h á c h s ạ n thường là khách du lịch – người có khả năng chi trả cho các dịch vụ cao hơn mức tiêudùng thông thường.Chính vì vậy,y ê u c ầ u c ủ a h ọ đ ố i v ớ i s ả n p h ẩ m c ũ n g r ấ t c a o đ ò i hỏichấtlượngdịchvụcungcấpphảiluônđảmbảovàổnđịnh.
Với đặc điểm trên có thể thấy việc thu hút khách đến với khách sạn là rất quantrọng, qua đó có thể tăng hiệu suất sử dụng phòng cũng như tăng doanh số kinh doanh.Khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn là họ mua sự thỏa mãn thông quanghỉ ngơi, thư giãn Chính vì vậy, ngoài các yếu tố điều kiện cơ sở vật chất, vị trí, kiếntrúc,… thì các yếu tố vô hình làm nên chất lượng dịch vụ cung cấp cũng rất quan trọng.Mộtkháchsạnđượctrangbịđầyđủtiệnnghi,phụcvụđầy đủ cácdịchvụ kháchyêucầuvớichấtlượngdịchvụtốtsẽluônlàtiêuchíhàngđầuchosựlựachọncủakháchhàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và có thể được xem xét trênnhiều phương diện khác nhau như phương diện người sản xuất hay phương diện ngườitiêudùng Ngày nay, hoạtđộng kinhdoanh chủyếu dựa trên cơ sở hướng tới nhucầucủak h á c h hà ng v à mang l ạ i hiệu q uả chod o a n h n g h i ệ p th ì mộtk h á i n i ệ m tư ơngđ ối phổ biến về chất lượng dịch vụ được xác định như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độthỏamãncủakhách hàng trongquá trình cảmn h ậ n t i ê u d ù n g d ị c h v ụ , l à d ị c h v ụ t ổ n g thể của doanh nghiệp đem lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi củakhách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra,tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.” Như vậy, chất lượng dịch vụđồng nghĩa với sự thỏa mãn, đó chínhl à k h o ả n g c á c h g i ữ a s ự c ả m n h ậ n v à k ỳ v ọ n g củakháchhàng. (ĐặngNgọc Sự,2012)
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ được nhậnvới giá trị thực tế khách hàng nhận được Chất lượng dịch vụ bao hàm việc so sánh giữasựmongđợivàcảmnhận.Đólàthựchiệnsựchuyểngiaodịchvụsaochophùhợpvớisựmongđợicủ akháchhàngtrênmộtnềntảngtươngthíchvớimứcđộmongđợi.
- Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng: khi giá trị dịch vụ nhận đượcphùhợpvớigiátrịmongđợicủakháchhàng.
- Chấtlượngdịchvụthấp:khigiátrịdịchvụnhậnđượcdướigiátrịmongđợic ủakháchhàng. Để đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng thì hiệu số giữa giá trị cảm nhậnvới giá trị mong đợi phải ngày được nâng cao Có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sựkỳvọngcủakháchhànglà:thôngtintruyềnmiệng;nhucầucánhân;kinhnghiệm đãtrải qua và quảng cáo, khuyếch trương Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản lý doanhnghiệpk h á c h sạ nc ần phảin ắ m r õđ ể cungcấp dị ch vụmột c á c h phùh ợp B ê n c ạ nh đó, giát r ị d ị c h v ụ k h á c h h à n g n h ậ n đ ư ợ c d o c h u ỗ i q u á t r ì n h c u n g ứ n g d ị c h v ụ c u n g cấp bao gồm các yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên phục vụ, cácmức độ đơn vị mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết về dịch vụ của khách hàng.Mụct i ê u m à c á c d o a n h n g h i ệ p k i n h d o a n h k h á c h s ạ n p h ả i h ư ớ n g t ớ i l à t h i ế t k ế m ộ t
Không nhìn thấy Nhìn thấy
Môhìnhvàcácnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụkháchsạn
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù trừu tượng, thể hiện mối liên hệ hết sức phứctạpgiữacácyếutốtrongquytrìnhsảnxuấtvàtiêudùng.Quátrìnhnàydiễnrađồng thờicho nên việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, khác biệt hẳn so vớiviệcđánhgiáchấtlượngsảnphẩmvậtchất.Đốivớisảnphẩmvậtchấtthìchấtlượngsảnphẩm được thể hiện thông qua các tiêu chuẩn tương đối rõ ràng và có thể sử dụng cáccông cụ đo lường một cách chính xác thì trái lại sản phẩm dịch vụ thường đánh giá quacảm nhận và việc dựa trên cảm nhận thì không phải lúc nào cũng đúng vì phụ thuộc vàonhiềuyếutốtácđộngnhư:bốicảnh,môitrường,trạngtháicủangườiđánhgiá,… Đểphântíchmộtcáchtoàndiệnnhấtchấtlượngdịchvụkháchsạnthìhaivấnđ ềc ố t l õ i c ầ n p h ả i g i ả i q u y ế t l à : x á c đ ị n h m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u n à o c h o v ấ n đ ề c h ấ t lượngvàphươngphápthốngkênàosửdụngphântíchđểđemlạihiệuquảnhất.
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn được xây dựng dựa trên cáchtiếp cận vấn đề khác nhau sẽ cho kết quả khác nhau Mặc dầu vậy chúng đều cho thấybản chất của vấn đề chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụcung cấp và cảm nhận.Trải qua thời gian đã có nhiều mô hình đượcx â y d ự n g v ớ i nhữngmặtđược nhưngbên cạnh đó cũng cònnhững hạn chế nhất địnhđ ò i h ỏ i p h ả i xemxétphùhợpvớibốicảnhkhi ápdụng.
Mô hình chất lượngdịchv ụ c ủ a G r o n r o o s t ậ p t r u n g v à o s o s á n h g i ữ a n h ữ n g cảmnhận k h i k h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ v ớ i k ỳ v ọ n g c ủ a h ọ T r o n g m ô h ì n h n à y , chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh là các yếu tố chính để xem xétchấtlượngdịchvụ.Chấtlượngkỹthuậtchothấycácđặctrưngdịchvụđượccungcấpvàt h ô n g q u a đ ó l à s ự c ả m n h ậ n c h ấ t l ư ợ n g c ủ a k h á c h h à n g ( k h á c h h à n g n h ậ n đ ư ợ c gì) Bên cạnh đó, chất lượng chức năng phản ánh dịch vụ cung cấp đến khách hàng rasao và làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ kỹ thuật (kháchhàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào) Trong hai yếu tố trên thì chất lượng chức năngđược đánh giá cao hơn chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, hình ảnh cũng giữ vai trò quantrọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thànhphầnchấtlượngkỹthuậtvàchấtlượngchứcnăng.
Gronrooscũngchorằngkỳvọngcủakháchhàngcònbịảnhhưởngbởicácyếutốnh ư:cáchoạtđộngmarketingtruyềnthống(quảng cáo,quanhệcôngchúng,chính
Chất lượng dịch vụ cảm nhận kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận
Các hoạt động truyền thông (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng,…)
Chất lượng chức năng sáchg i á c ả ) v à y ế u t ố ả n h h ư ở n g b ê n n g o à i ( p h o n g t ụ c , t ậ p q u á n , ý t h ứ c , t r u y ề n miệng),t r o n g đ ó y ế u t ố t r u y ề n m i ệ n g c ó t á c đ ộ n g đ á n g k ể đ ế n k h á c h h à n g t i ề m n ă n g hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và khẳng định việc nghiên cứu chất lượngdịchvụphảidựatrênquanđiểmcủangườitiêudùng.XemHình1-1
Trongth ực t i ễ n , m ô h ì n h n à y c ót hể đượcsửdụng t ro ng c á c l ĩ n h vựcdịch v ụ khácnhaunhư: du lịch,khách sạn,hàng không, vậntải,n h à h à n g , n g â n h à n g , b ả o hiểm,dịchvụcôngcộng,…
Chấtl ư ợ n g d ị c h v ụ t r o n g m ô h ì n h c ủ a P a r a s u r a m a n ( 1 9 8 5 ) c h í n h l à k h o ả n g cách giữa sự cảm nhận khi sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ Mô hình được xây dựng dựa trên cơ sở xem xét 5 khoảng cách củachất lượng dịch vụ và sau này được bổ sung thêm hai khoảng cách nữa là khoảng cáchthứ6vàkhoảngcáchthứ7(Tommissen,K.,2008).XemHình1-2
Thông tin quảng cáo, lời hứa của doanh nghiệp tới khách hàng
Nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi
Chuyển hóa từ nhận thức của nhà quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách thứ 1 : Sự khác biệt giữa những mong đợic ủ a k h á c h h à n g v à nhữngcảmnhậncủanhàquảnlývềnhữngmongđợicủakháchhàng.
Khoảng cách thứ 2 : Sự khác biệt giữa những hiểu biết của các nhà quản lý về sựmongđợicủakháchhàngvớicácđặctínhchitiếtvềchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệp.
Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụđượcnhậnbiết(quyđịnh)vớiquátrìnhthựctếcungcấptớikháchhàng.
Khoảng cách thứ 4 : Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cungcấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịchvụđó.
Mô hìnhnàycho phépcác nhà quản lýxác địnhđượccác khoảngcáchc h ấ t lượngdịchvụ tronghệthốngvàcácnhântốảnhhưởngđếnchấtlư ợngdịchvụ cungcấpđ ế n k h á c h h à n g T r o n g t h ự c t i ễ n , m ô h ì n h n à y đ ư ợ c s ử d ụ n g k h á n h i ề u v à p h ổ biến đểnghiên cứu chấtlượngdịchvụcảm nhận trên phươngd i ệ n k h á c h h à n g t r o n g các lĩnh vực như: du lịch,khách sạn,ngân hàng,bảo hiểm,b á n h à n g , … M ặ c d ầ u v ậ y , hạn chế của mô hình là chỉ sử dụng trong nghiên cứu khám phá, không chỉ rõ thứ tự đolườngcáckhoảngcách chấtlượngnhưthếnào.
Môh ì n h c ủ a B r o g o w i c z v à c ộ n g s ự ( 1 9 9 0 ) x á c đ ị n h c á c k h í a c ạ n h l i ê n q u a n đếnc h ấ t lượng d ịc h vụt r o n g kh un gq uả n trịtruyền t hố ng về việclập k ế ho ạch,thực hiệnvà k i ể m so át Khoảng c á c h c hấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c ó t h ể tồn tạ i ngay c ả k h i k h á c h hàng chưa sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó hoặc nghequaquảng c á o h a y các phương tiện t r u y ề n t h ô n g Dođócần phảigắn k ế t đ ượ c n hậ n thứccủakháchhàngtiềmnăngđốivớichấtlượngdịchvụcungcấpvớicảmnhậnthựctế của khách hàng về chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình sẽ tập trung trảl ờ i cáccâuhỏi:Yếutốnàođónggópvàokhoảngcáchcủathôngtinvàphảnhồi,thiếtkế,
Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing
Xác định sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp
Các thông số dịch vụ cung cấp Dịch vụ cung cấp Cảm nhận về dịch vụ sử dụng Chất lượng dịch vụ
Các hoạt động marketing truyền thống
Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài thựch i ệ n v à t r u y ề n t h ô n g ?
Trongmôhìnhtrên,chấtlượngdịch vụđượcđánhgiátrênbakhíacạnh:hình ảnh doanh nghiệp; các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài; và các hoạt động marketingtruyền thống như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọngcủas ả n p h ẩ m M ô h ì n h n à y c ó t h ể g i ú p c á c n h à q u ả n l ý c ả i t i ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ k cungc ấ p t h ô n g q u a v i ệ c l ậ p k ế h o ạ c h , t h ự c h i ệ n v à k i ể m s o á t c h i ế n l ư ợ c m a r k e t i n g dịch vụ nhằm ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng Tuy nhiên đâymớichỉlàmô hìnhlý thuyếtv à m ô h ì n h c ũ n g c ầ n p h ả i c ó s ự k i ể m c h ứ n g t r o n g c á c loạihìnhdịchvụkhác nhautrongthựctế.
Môh ì nh đánh g i á d ự a t r ê n k ế t quảt h ự c h iệ n ( S E RV P E R F ) củaC r o n i n vàTaylor(1992)
Trong mô hình của Cronin và Taylor (1992), các câu hỏi về vai trò của giá trịtrongv i ệ c x á c đ ị n h d ị c h v ụ v à ả n h h ư ở n g c ủ a g i á t r ị đ ế n q u y ế t đ ị n h m u a c ủ a k h á c h hàngs ẽ đượclàm rõ Việcđol ư ờ n g chất l ư ợ n g d ị c h vụ đư ợc thể hiệnt h ô n g q ua k ế t quả của chất lượng dịch vụ Điều này sẽ giúp nâng cao hơn ý nghĩa của việc đo lườngchấtlượngdịchvụ.QuaphântíchmôhìnhcủaParasuraman(1985),cáctácgiảđãch ỉra sự bất cậplà sự nhầm lẫng i ữ a t h á i đ ộ v à s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g C h ấ t l ư ợ n g dịchv ụ c ó t h ể đ ư ợ c đ ị n h n g h ĩ a g i ố n g n h ư m ộ t t h á i đ ộ c h ứ k h ô n g p h ả i k ế t q u ả t h ự c hiệntheom on g đợi, vìvậykếtquả thựchiệnthựctế sẽphảnánhchấtlượn gdịch vụtốt hơn Chất lượng dịch vụ đo lường trong mô hình của Cronin và Taylor (1992) phảnánhquanhậnthứccủakháchhàng,khôngphảichấtlượngdịchvụmongđợivàkhông có trọng số cho từng thànhphần chấtlượng dịchv ụ C ó t h ể b i ể u d i ễ n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụkháchhàngthựctếnhậnđượcquacông thứcsau:
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện cũng sử dụng thang đo với cùng sốlượngbiếnnhư mô hìnhkhoảng cách chất lượngdịchv ụ n h ư n g t h a y v ì đ o h a i l ầ n l à chấtlượngdịch vụ kỳ vọng và chất lượngd ị c h v ụ c ả m n h ậ n t r o n g m ô h ì n h k h o ả n g cách chất lượng, thang đo này chỉ thực hiện một lần đo cho sự nhận thức về chất lượngthựctế.
Mô hìnhđánhgiádựatrênkếtquảthực hiện(SERVPERF)c ủ a C r o n i n v à Taylor( 1 9 9 2 ) đ ượ c s ử dụng n g h i ê n c ứ u t r o n g c ác l ĩ n h v ự c n h ư ngân hà ng , ă n u ốn g, giặtlà ,…
D o mô h ì n h chỉt ậ p t r u n g vào kế tq uả t h ự c h i ệ n n ê n đ ã tiết k iệ nđ ượ c m ộ t nửac á c m ụ c đ o l ư ờ n g n h ư n g h ạ n c h ế c ủ a m ô h ì n h l à c h ư a l à m r õ đượcm ố i l i ê n h ệ
Tiêuchuẩnlýtưởng tươngquangiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng,cũngnhưmôhìnhcũngcầnt ổngquátchotất cảcácloạihìnhdịchvụkhácnhau.
Trong môhình này, sựhìnhthành vàthay đổinhậnt h ứ c n h ữ n g k h á i n i ệ m v ề dịch vụ của khách hàng sẽ được nghiên cứu Khi đó, việc tiếp cận đánh giá chất lượngdịchvụlàdựatrênkếtquảcủaquátrìnhhàilòngtừkháchhàng.Môhìnhđềxuấtviệcs ửdụngtiêuchuẩnlýtưởngcủacảmnhậnsovớinhữnggìkháchhàngđãtrảiqua.Sựsosán hvớicáctiêuchuẩnlýtưởngsẽxácđịnhđượcmứcđộhàilòngcủakháchhàng.
Mô hình đãchothấy tầm quan trọng củac á c t h à n h p h ầ n d ị c h v ụ n g h i ê n c ứ u cũngnhư nhấn mạnhtầm quantrọngcủa bất khẳng địnhtiêucực như là một yếut ố quyếtđịnhsựhàilòngcủakháchhàng.Từđóchothấycácnhàquảnlýdoanhng hiệpcần chútrọnghơn vàoquá trình nhậnthức của khách hàng về dịchv ụ đ ã đ ư ợ c h ì n h thànhvàthayđổi.
Mô hình này đã được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạnthôngqua m ẫ u 4 0 k h á c h hà ng sửd ụ n g dị ch vụ t ạ i ha i k h á c h sạnlớn T u y n hi ên h ạ n chếcủamôhình nàylàsốlượng cácmục vềgiátrịvàsựhàilòngcủakháchhàngí tcũngnhưchưamangtínhphổquátchotấtcảcácloạihìnhdịchvụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng của Spreng vàMackoy(1996)
Môh ì n h đ ư ợ c x â y d ự n g n h ằ m m ụ c đ í c h n â n g c a o s ự h i ể u b i ế t v ề c á c t h à n h phần chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng của khách hàng Qua đó làm rõsựcânbằnggiữacáctácđộngtíchcựcvàtiêucựccủanhữngkỳvọngcủakháchhàng.
Sự phù hợp mong muốn Chất lượng dịch vụ
Cảm nhận mong đợi Sự hài lòng
Mô hình phản ảnh hiệu quả của những kỳ vọng, những mong muốn về kết quảchấtl ư ợ n g d ị c h v ụ c ả m n h ậ n đ ư ợ c , s ự p h ù h ợ p g i ữ a m o n g m u ố n v à c ả m n h ậ n m o n g đợi đối với tổng thể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong mô hình,chấtlượngdịchvụđượcđolườngthôngqua10thuộctính,baogồm:
Mô hìnhđ ã c h ỉ r a y ế u t ố q u y ế t đ ị n h c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ v à s ự h à i l ò n g c ủ a khách hàng là đáp ứng mong muốn của khách hàng Việc tăng kỳ vọng có ảnh hưởngtích cực đến nhận thức sự hài lòng về kết quản h ư n g c ũ n g c ó t á c đ ộ n g t i ê u c ự c đ ế n s ự hàilò ng c ủ a khách h à n g k h i k h ô n g đá pứ ng đượck ỳ vọ ng M ô hình n à y đãđượ c sử
+ + Giá trị Có thiện chí sẵn sàng mua
Giá cả dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua điều tra 273 sinh viên tốtnghiệp.T u y n h i ê n , h ạ n c h ế c ủ a m ô h ì n h l à k h ô n g c h o t h ấ y c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đ ạ t được và vận hành như thế nào cũng như không cung cấp chỉ dẫn để cải tiến chất lượngdịchvụ.
Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney vàcộng sự(1997)
Môhìnhnàyđượcxâydựngđểxemxéttácđộngcủacácgiátrịchứcnăng,giátrị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảmnhận,giá trịđồng tiềnvàthiệnchímualà gì.
Hệthốngchỉtiêuthốngkêđánhgiáchấtlượngdịchvụkháchsạn
Để nhận diện vấn đề chất lượng từ đó có phương pháp phân tích phù hợp, việcxây dựng một hệ thống chỉ tiêu thống kê để làm căn cứ cho việc thu thập thông tin cầnthiết là việc làm rất quan trọng Với đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, hệthống chỉ tiêu thống kê chất lượng dịch vụ khách sạn được xây dựng dựa trên nhữngnguyêntắccơbảnsauđây:
+ Tính hướng đích: hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên cơ sở những kháiniệm,t h u ộ c t í n h , q u a n đ i ể m n g h i ê n c ứ u c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ k h á c h s ạ n C á c c h ỉ t i ê u phảicùngphụcvụchoviệcphảnánhđúngmụcđíchnghiêncứuđặtra.
Nhómchỉtiêuđánhgiáchấtlượngcácyếutốcủahệthốngdịchvụkháchsạn37
+Tínhk h ả t h i : c á c c h ỉ t i ê u đ ư a r a p h ả i c ụ t h ể đ ể c ó t h ể đ o l ư ờ n g v à s o s á n h được Mộttrong nhữngvấn đề đặt ra khixâydựng hệ thốngc h ỉ t i ê u t h ố n g k ê n ó i chung vàhệ thống chỉ tiêu thốngk ê c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ k h á c h s ạ n n ó i r i ê n g l à p h ả i lượng hóa được. Chính vì vậy, các chỉ tiêu thống kê chất lượng dịch vụ khách sạn cầnđảmbảorõràng,dễhìnhdungnhằmthuđượckếtquảcụthểnhất.
Việc thiết lập và sử dụng các chỉ tiêu thống kê chất lượng dịch vụ khách sạn tuỳthuộcv à o n h ữ n g q u a n đ i ể m , g ó c đ ộ n h ì n n h ậ n v à đ i ề u k i ệ n v ậ n d ụ n g t r o n g t h ự c t ế Hiện nay, các chỉ tiêu thống kê chất lượng dịch vụ được vận dụng tại cáckhách sạnthườnglànhững chỉ tiêutậptrung vàoviệcđánhgiác h ấ t l ư ợ n g c á c y ế u t ố c ủ a h ệ thốngdịch vụkháchsạn vàquađóápdụngcác phân tích ởmứcmôtả giản đơn Từthực tế đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, cùng với việc phát triển nghiêncứu theo những phương hướng phân tích chuyên sâu hơn khi đánh giá chất lượng dịchvụ, có thể khái quát chung một hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn với cácnhóm chỉtiêu sau:
2.2.1 Nhómchỉ tiêu đánh giáchấtlượngcác yếu tố của hệ thống dịch vụkháchsạn
Căn cứtheo tiêu chuẩn quốcg i a v ề x ế p h ạ n g k h á c h s ạ n ( T ổ n g c ụ c d u l ị c h , 2015),cácchỉtiêuđánhgiáchấtlượngcácyếutốcủahệthốngkháchsạnbaogồm:
+ Các chỉ tiêu về vị trí kiến trúc gồm: số lượng và tỷ lệ khách sạn có giao thôngthuận tiện, thiết kế kiến trúc thu hút, thiết kế khu vực gửi xe rộng rãi, phòng ăn lịch sự,khu phục vụ hành chính đáp ứng được nhu cầu, quy mô khách sạn phù hợp với dịch vụcungcấp,cókhông gianxanhtrongkháchsạn.
+ Các chỉ tiêu về tiện nghi, trang thiết bị phục vụ gồm: số lượng và tỷ lệ kháchsạnc ó chấtlượng m ỹ t h u ậ t c á c t ra ng thiết b ị tr on g khách sạnđư ợc k h á c h h à n g đánh giácao,trangthiếtbịtrongbuồngngủ,phòngvệsinh,hệthốngđiềuhòa,tha ngmáy,hệthốngđiện,hệthốngnước,trangthiếtbịphòngcháychữacháy,phòngvệsinhcô ng cộng, cònsửdụngtốt.
+Các chỉ tiêuvề mức độv ệ s i n h , b a o g ồ m : s ố l ư ợ n g v à t ỷ l ệ k h á c h s ạ n c ó v ệ sinh trang thiết bị, dụng cụphụcvụkhách, vệsinh thựcphẩm,vệ sinhc á n h â n c ủ a nhânviênphụcvụ,vệsinhcáckhuvựctrong kháchsạn, đạttiêuchuẩn.
+Các chỉ tiêu về trình độhọc vấn: tỷ lệ nhân viêncót r ì n h đ ộ đ ạ i h ọ c p h ù h ợ p vớichuyênmôn.
+ Các chỉ tiêu vềtrình độ chuyên môn, tay nghề: tỷ lệ nhân viên đã qua đào tạochuyênmônnghiệpvụ.
+Cácchỉ tiêuvềtrình độ ngoại ngữ: tỷ lệ nhân viên biết 1n g o ạ i n g ữ t h ô n g dụngtrongphạmvigiaodịch,tỷlệnhânviênbiếtthôngthạo2ngoại ngữtrởlên,…
+ Các chỉ tiêu về độ tuổi, giới tính, ngoại hình: cơ cấu lao động thao độ tuổi vàgiới tính chung và từng bộ phận, số lượng nhân viên đáp ứng được yêu cầu ngoại hìnhcânđối,khôngcódịtật.
+ Các chỉ tiêu về chất lượng và thái độ phục vụ: số lượng nhân viên có thái độphụcv ụ t ố t , t ậ n t ì n h , c h u đ á o l u ô n s ẵ n s à n g đ á p ứ n g m ọ i y ê u c ầ u c h í n h đ á n g c ủ a kháchđượckháchhàngkhenngợi.
+ Các chỉ tiêu về dịch vụ lưu trú: các chỉ tiêu về mức độ phục vụ buồng như sốlầnthaygagối,khăntắm,vệsinhphòng,sựtúctrựccủanhânviênbuồng;cácchỉtiêuvềdi ệntíchtốithiểucủabuồngngủvàphòngvệsinhphảiđảmbảonhưsau:
Dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ buồng Dịch vụ sảnh thựcđơn,sốgiờphụcvụ.
+C á c c h ỉ t i ê u v ề d ị c h v ụ b ổ s u n g n h ư : s ố l ư ợ n g v à t ỷ l ệ k h á c h s ạ n c ó d ị c h v ụ giặt là, dịch vụ y tế, dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách, dịch vụ đổi tiền ngoại tệ, dịchvụđiệnthoạicôngcộng,dịchvụ báothức,
2.2.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng quá trình hoạt động của hệ thốngdịchvụkháchsạn
Dịch vụ khách sạn bao gồm một hệ thống các dịch vụ liên hoàn bắt đầu từ lúckhách hàng đăng ký đặt chỗ cho tới khi khách làm thủ tục trả phòng Có thể mô tả quátrìnhnàytheo sơđồnhư sau:
Chất lượng của quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ khách sạn phụ thuộc vàochấtl ư ợ n g c ủ a t ừ n g k h â u , t ừ n g g i a i đ o ạ n t r o n g q u á t r ì n h M ộ t v ấ n đ ề c ơ b ả n t r o n g thống kê chất lượng là lấy chất lượng công việc làm cơ sở để đánh giá chất lượng quátrình.Vìthế,đểđánhgiáchất lượngquátrìnhhoạtđộngcủahệthốngcung cấpdị chvụk h á c h s ạ n c ầ n d ự a t r ê n v i ệ c đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g c ủ a c á c c ô n g v i ệ c t ạ i c á c k h â u cungcấpdịchvụnêutrên.Mộtsốchỉtiêucơ bảncóthểsửdụngbao gồm:
2.2.3 Nhómc h ỉtiêuđ ánhgiá chấtlượngdịchvụkháchsạndựa trêns ựcảmn h ận
Việcđánh giá chấtlượng dựa trên cảm nhận,đặcbiệtlà cảm nhận củak h á c h hàngluôn đó ng va i tròquan t rọ ng để các nhàquản lývàdoanh n gh iệ p khách s ạn cóthểkịpthờithíchứngvớinhucầuđòihỏicủakháchhàngtừ đónhằmcu ngcấpdịch vụ khách sạn có thể đạt hay vượt qua những mong muốn của khách hàng Tuỳ theo đặcthù hoạt động kinh doanh, các khách sạn có thể lựa chọn những thuộc tính qua đó thuthậpýkiếnđánhgiá củakhách hàngvàtiếnhành lượng hoá,xácđịnhđộchênhl ệchgiữacảmnhậnthựctếcủakháchhàngsovớinhữngmongđợicủahọvềdịchvụ.Về cơbản,chỉtiêuđánhgiáchấtlượngdịchvụkháchsạncầndựavàocáctiêuchíđánhgi áchấtlượngdịchvụnóichungtrêncơsởcáckhoảngcáchvềchấtlượng,cụthểlà:
Trêncơsởcáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụnóitrên,cácchỉbáothốngkêđ ư ợ c x â y d ự n g c ũ n g n h ư t í n h t o á n c á c c h ỉ t i ê u t h ố n g k ê v ề s ố l ư ợ n g , c ơ c ấ u v à điểmtrungbìnhchocácnộidungvàđưaracácphântíchphùhợp. Điềuchỉnhvàxâydựngnộid ungđolườngchínhthức
Chấtlượngdịchvụkháchsạnmangtínhđặcthùđòihỏikhiphântíchcầntiếpcậ n một cách đa chiều Việc lựa chọn hệ thống chỉ tiêu và chỉ báo thống kê phân tíchchất lượng dịch vụ khách sạn sẽ vừa mang tính kế thừa đồng thời có sự điều chỉnh chophù hợp với thực tiễn Với hướng nghiên cứu của luận án, hệ thống chỉ tiêu và chỉ báothốngkê sẽ được xây dựngtrên cơ sở đánh giác h ấ t l ư ợ n g k h á c h s ạ n t ừ s ự c ả m n h ậ n vềcả hai phía là kháchhàng và người sản xuất(doanhn g h i ệ p k h á c h s ạ n ) N ộ i d u n g đánhgiáđượcxâydựngtheotrìnhtựcácbước sauđây:
Bước 1 : Dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khách sạn và thang đokhoảng cách SEVQUAL mô hình nghiên cứu mốil i ê n h ệ g i ữ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ kháchsạnvàmứcđộthỏamãncủakháchhàngđượcxâydựngnhưdướiđây:
H3:Sựđápứngcóảnhhưởngtíchcựcđếnmứcđộthỏamãncủakháchhàng.H4:Năngl ựcphụcvụcóảnhhưởngtíchcựcđếnmứcđộthỏamãncủakháchhàng.H5:Sựcảmthôngcó ảnhhưởngtíchcựcđếnmứcđộthỏamãncủakháchhàng.
Bước 2 : Xây dựng nội dung đo lường ban đầu Trong bước này phương phápnghiêncứuđịnhtínhlàphỏngvấnsâuđượcsửdụngnhằmthuthậpýkiếnchuyêngi avàkháchhàngtronglĩnhvựckháchsạnđểhìnhthànhcácnộidungthuthậpthôngtinvà thiếtkếphiếuđiềutra.
Bảng2-2:Tiêuchuẩnlựachọncácđốitượngphỏngvấnsâu Đốitượng Tiêuchíchọn Số lượng Nộidung phỏngvấnsâu
Có trình độ từ tiến sỹ trở lêntrongcáccơ sởnghiêncứu,giảngdạyhoặccó k i n h nghiệmlàmviệctrongl ĩ n h vực chuyên môn thống kê tạicác đơn vị thực tế từ 10 nămtrởlên.
10 Kỹthuậtxâydựngthang đo;Dựkiếnnhữngnộid ungvàphươngphápthố ngkêsửdụngphântích; Đánhgiávềcácnộidung đolường;Tầmquantrọ ngcủacácnội dungđolường.
Giámđốc,phógiámđốc,trưởng/ phóbộphậntrongkháchsạnvàcá cnhânviêncó kinhnghiệmtừ5nămtrởlên.
10 Đánh giá về các nộidung đo lường; Tầmquantrọngcủacác nội dungđolường. Kháchhànglưutrú Kháchh à n g l ư u t r ú í t n h ấ t 2 đêmtạikháchsạnđượcđiềutra.
10 Lý do lựa chọn kháchsạn đang lưu trú; Cácyếu tố quan trọng khilựa chọn khách sạn; họquantâmnhấttớiyếu tốnào.
Các cuộc phỏng vấn sâu được tiến hành trong tháng 3 và tháng 4/2017 tại cáckháchsạnđượcchọnvàomẫuđiềutra Kếtquảsaukhiphỏngvấnsẽhìnhthànhn êncácnộidungđiềutravàbảnghỏi banđầuđểthuthậpthôngtin.
Bước 3 : Nghiên cứu khám phá Điều tra thửđ ể đ á n h g i á s ự p h ù h ợ p c ủ a n ộ i dungđolườngcũngnhưphiếuđiềutra.
Do việc thiết kế đo lường cảm nhận của khách hàng lưu trú và doanh nghiệpkháchsạnđược xâydựngtươngđồng nhằmthuậntiện choviệcsosánhnên k hiđiềutra thử chỉ tiến hành đối với khách hàng lưu trú, kết quả điều chỉnh các câu hỏi sẽ ápdụngchungchocảhailoạivớihaiđốitượng.Vìvậy bảnghỏiđiềutrađượcsửdụng đểphỏng vấnkháchhàngnhằm hoàn thiệnc á c c â u h ỏ i S ố l ư ợ n g p h i ế u đ i ề u t r a d ự kiến sử dụng là 30 phiếu Nội dung phỏng vấn chủ yếu để xem xét nội dung câu hỏi đãphù hợp chưa, có cần bổ sung hoặc diễn đạt lại cho rõ ràng hơn không.Kết quả thực tếkhiđiđiềutrađãthuvề26phiếu,chiếmtỷlệ86,7%.
Bước4 :Điều c hỉ nh và xâyd ựn gnộidung đ olường c hí nh th ức Sauk hi kiể m tralại cácn ộ i d u n g đ o l ư ờ n g v à đ i ề u c h ỉ n h c h o p h ù h ợ p , c á c n ộ i d u n g c h í n h t h ứ c đượcxâydựngnhằmthuthậpthôngtin.Vềc ơ b ả n , n ộ i d u n g đ o l ư ờ n g g i ữ a h a i nhóm đốitượng làthốngn h ấ t đ ể t h u ậ n t i ệ n c h o v i ệ c p h â n t í c h C ụ t h ể c ó 3 3 b i ế n được xây dựng cho cả hai nhóm đối tượng để đo lường sự cảm nhận trên hai phươngdiện.XemBảng2-3
25 C25 Anninh,antoàntrongkháchsạnđảmbảo,khôngbịmấtmát,hưhỏngđồ đạc
27 C27 Kháchsạnluônquan tâ m đến l ợ i í ch củakhách h à n g vàlấy sựhàilòng củakháchhànglàmtônchỉhoạtđộng
33 C33 Chođếnthờiđiểmhiệntại,chấtlượngdịc hvụcủakháchsạnđ ã thỏamãnđượcsự kỳvọngcủaquý khách
Chođếnthờiđiểmhiệntại,chấtlượng dịch vụ của khách sạn đã thỏamãnđượcsựkỳvọngcủakhách hàng
Trong 33 biến số kể trên thì các biến số có thứ tự từ 1 đến 10 thuộc thành phần“Sựhữuhình”;biếnsốcóthứtựtừ11đến15thuộcthànhphần“Sựtincậy”;cácbiếns ố có thứ tựtừ16 đến 18thuộcthành phần “Sự đáp ứng”;các biến số có thứt ự t ừ 1 9 đến 25 thuộc thành phần “Năng lực phục vụ”; các biến số có thứ tự từ 26 đến 30 thuộcthành phần “Sự cảm thông” Ngoài ra các biến số thứ 31 và 32 phản ánh chất lượng vềdịchvụbổ sung,còn biếnsố thứ33 phản ánhcảmnhậnvề sựh à i l ò n g c h u n g c ủ a khách hàng (theo phương diện khách hàng) hoặc đánh giá về việc đáp ứng được sự hàilòngcủakháchhàng(theophươngdiệndoanhnghiệpkháchsạn).
Phươngphápthốngkêphântíchchấtlượngdịchvụkháchsạn
Để nghiêncứu chất lượngdịchvụnói chung và chất lượng dịchv ụ k h á c h s ạ n nóir i ê n g c ầ n s ử d ụ n g c á c p h ư ơ n g p h á p t h ố n g k ê p h ù h ợ p v ớ i đ ặ c t h ù c ủ a v ấ n đ ề nghiên cứu.Trên cơ sở hệthống chỉtiêu vàchỉbáonghiên cứu chất lượngd ị c h v ụ khách sạn, có thể thấy phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích rất đa dạng, gắnvới từng trường hợpc ụ t h ể N h ư n g n h ì n c h u n g c á c p h ư ơ n g p h á p n à y c ó t h ể p h â n thànhhainhómchínhsauđây:
KIỂM TRA KẾT QUẢ SỬA CHỮA ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP SỬA CHỮA
LỰA CHỌN VẤN ĐỀ ƯU TIÊN ĐỂ GIẢI QUYẾT
THU THẬP SỐ LIỆU-X/Đ TỶ LỆ CHO CÁC N.NHÂN
PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN CÁC SAI SÓT, KHIẾM KHUYẾT
Phương pháp biểu đồ chất lượng: Để kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ,nghiên cứu sẽ tập trung vào các công cụ thống kê kiểm soát chất lượng như: biểu đồkiểm soát,biểuđồ pareto,biểuđồ xươngcá,…
Các công cụ biểu đồ này có thể sử dụng để kiểm soát chất lượng dịch vụ trên cảhaip h ư ơ n g d i ệ n k h á c n h a u l à b ả n t h â n n ộ i b ộ c á c k h â u t r o n g q u y t r ì n h c u n g ứ n g d ị c h vụcủakháchsạn vàtừphíakháchhàngđánhgiá.
Chẳnghạn,thông qua sốl i ệ u t h u t h ậ p đ i ể m đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c ủ a từng yếu tố như: sựhữuhình,sựtincậy,sựđáp ứng,năngl ự c p h ụ c v ụ v à s ự c ả m thôngt r o n g t ừ n g t h á n g , k h á c h s ạ n s ẽ l ự a c h ọ n v à x â y d ự n g b i ể u đ ồ k i ể m s o á t đ ể theod õ i s ự b i ế n đ ộ n g v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t ừ đ ó đ ư a r a n h ữ n g b i ệ n p h á p đ i ề u chỉnhkịpthời.
+ Các đặc trưng thống kê như: điểm bình quân đánh giá chất lượng, mức độ tậptrungýkiếnđánhgiá,sựphântáncủacácýkiếnđánhgiá,…
Biểu đồ phân bố(Histogramch art)
Biểuđồnhânquả(C ause&Effect) Biểuđồkiểmsoát(C ontrolchart) xácđ ị n h đ i ể m p h ổ b i ế n t h ô n g q u a g i á t r ị m ố t ( M0)c ủ a k h á c h h à n g đ á n h g i á Đ i ể m bìnhq uâ nt ín h r a cà ng ca o c h ứ n g tỏchất lư ợn gd ịc h vục à n g đượckháchhà n gđ á n h giá tốt Hơn nữa, qua tính giá trị mốt còn cho biết khách hàng chủ yếu đánh giá chấtlượngdịchvụcủakháchsạntrongngưỡngđiểmnào.
Mứcchấtlượng (MQ)làchỉtiêutươngđốix ác định quan hệsosánhgiữamộtđ ặc trưng hoặc một tổng thể các đặc trưng chất lượng của sản phẩm dịch vụ với chấtlượngchuẩn.MQgiúp cácnhàquảnlý doanhnghiệpk h á c h s ạ n x e m x é t t í n h c ạ n h tranhcủasảnphẩmdịchvụtrênthịtrường.
MQi: Mức chất lượng xác định cho đặc trưng chất lượng imi:Trọngsốtươngứngcủađặctrưngchấtlượngthứi
Với trọng số miđược xác định trên cơ sở tham khảo ý kiến các chuyên gia tronglĩnhvựcdịchvụkháchsạnvàcácchuyêngiathốngkêvềtầmquantrọngcủacácc hỉbáochấtlượngtrong giaiđoạnthiếtkếđolường.
Thôngthường,khách sạncó mức chấtlượngcàng caothìcàngc ó k h ả n ă n g cạnht r a n h t ố t C á c k h á c h s ạ n s ẽ r a s ứ c p h ấ n đ ấ u đ ể m ứ c c h ấ t l ư ợ n g c ủ a m ì n h l u ô n đạtởm ứ c c a o đ ồ n g n g h ĩ a v ớ i s ự t í n n h i ệ m m à k h á c h h à n g d à n h c h o k h á c h s ạ n l à rấtđángkể.
Phương pháp kiểm định thống kê: nhằm xem xét sự khác biệt, đánh giá cácmối liên hệ phụ thuộc, đánh giá ý nghĩa và sự phù hợp của mô hình phân tích. Trongnghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn có nhiều loại kiểm định được sử dụng như:kiểmđịnhtrungbình,tỷlệ,khibìnhphương,phântíchphươngsai,…
cứvàosốliệuthuthậpýkiếncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcủamình,kháchsạn có thể xem xét về sự khác biệt trongđánhgiá chất lượng dịch vụt h e o c á c n h ó m tuổi,cóthểthựchiệnkiểmđịnhANOVAchotừngyếutốhoặcchungchocảnăm yếutốchấtlượng.
2.3.2 Nhóm phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịchvụkháchsạn
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình trong đó có nhiều nhân tố tácđộng Chínhvì vậy phântích thốngk ê c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ k h á c h s ạ n t ấ t y ế u p h ả i s ử dụng cácphươngpháp phântích nhân tố để nghiên cứu sự biến độngcủac h ấ t l ư ợ n g dịchvụdosựảnhhưởngbởicácnhântốcấuthành.Đểtiếpcậnphântíchnhằ mxemxét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn có thể sử dụng nhiềuphươngphápkhác nhaunhư:phương pháp phântích phương sai, phânt í c h b i ệ t s ố , phân tích hồi quy tương quan, phân tích thành phần chính, phân tích cụm,… Các lý dochothấycầnsửdụngcácphươngphápnàytrongphântíchlà:
Thứnhất,dođặcthùcủavấnđềchấtlượngdịchvụkháchsạn.Chấtlượngdịchvụk h á c h s ạ n đ ư ợ c h ì n h t h à n h t ừ m ộ t h ệ t h ố n g đ a d ạ n g c á c y ế u t ố l i ê n h o à n c ó t á c độngqualạivớinhau.Cácyếutốcủaquátrìnhcungcấpdịchvụkháchsạnbaogồmtừk h â u t iế pn hậ nt hô ng t in đ ặ t p h ò n g c h o tớik h i k h á c h l à m th ủt ục t r ả p h ò n g , c ũ n g nhưtrongquátrìnhkháchsửdụngnhiềuloạidịchvụkhácnhaubaogồmcácdịchvụcơ bản và dịch vụ bổ sung Sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc vào mốiq u a n h ệ giữa cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàngtrước khi tiêu dùng dịchv ụ , m à b ả n t h â n n h ữ n g c ả m n h ậ n v à m o n g đ ợ i n à y c ó l i ê n quan đến nhiều yếu tố, thuộc tính khác nhau trong hệ thống cung ứng dịch vụ Vì vậyviệc điềut r a đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t h ô n g q u a đ o l ư ờ n g c ả m n h ậ n c ủ a k h á c h hàng cần được thiết kế thu thập thông tin theo nhiều thuộct í n h k h á c n h a u đ ể đ ả m b ả o sự đầyđủ, toàndiện chocácdữl i ệ u s ử d ụ n g t r o n g p h â n t í c h c h ấ t l ư ợ n g
V i ệ c k i ể m soátchấtlượngphảigắnliềnvớitừngyếutốkhôngphảichỉlàvìchấtlư ợngcủayếutốđómàchấtlượngcủayếutốnàycònảnhhưởngđếnchấtlượngchungcủ atoànbộhệ thống hay chính là chất lượng của sản phẩm dịch vụ khách sạn Chính vì vậy, việcphân tích chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện một cách hệ thống và toàn diện, khôngchỉdừnglạiởviệcđánhgiáchấtlượngcủatừngyếutốmàcầnquantâmđếnmốiliên hệgiữacácyếutốtrongtổngthểdịchvụđượccungcấp.
Thứ hai, do ý nghĩa của phương pháp phân tích Có thể sử dụng một số phươngphápphântíchkhácnhauđểnghiêncứuvấnđềchấtlượngdịchvụkháchsạn.Tuyvậ y với đặc thù của lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng như chất lượng dịch vụ khách sạnthìphươngphápphântíchnhântốcóýnghĩađặcbiệt.Trongđó:
Phương pháp phân tích thành phần chính: là phương pháp sử dụng để thugọn dữ liệu, xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ khách sạn Do việcđiềutrađolường cảmnhậncủ a khách hà ng vềchất lượngdịch vụthườngđược thiết kế thu thập thông tin theo nhiều biến khác nhau để đảm bảo sự đầy đủ, toàn diện trongđánh giá chất lượng dịch vụ nên cần phải áp dụng phương pháp phân tích cho phép thugọnd ữ l i ệ u P h â n t í c h t h à n h p h ầ n c h í n h đ ư ợ c v ậ n d ụ n g đ ể đ á p ứ n g đ ư ợ c m ụ c đ í c h này Từ dữ liệu ban đầu gồm một số lượng lớn các biến đo lường cảm nhận của kháchhàng về những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ, thông qua phân tích thànhphầnc h í n h cho ph ép x á c đ ị n h đ ư ợ c cácnhân t ố c ơ bảnv ớ i sốl ượ ng í t h ơ n các b i ế n banđầuphảnánhchấtlượngcủadịchvụ.
Phân tích thành phần chính (Principle Component Analysis -PCA) là phươngpháp thống kê áp dụng đối với dữ liệu thu thập theo một số lượng các tiêu thức (cácbiến) ban đầu mà thông qua quá trình phân tích hình thành nên các thành phần chính(nhânt ố ) k h ô n g c ó l i ê n h ệ t ư ơ n g q u a n v ớ i n h a u T r o n g p h â n t í c h t h à n h p h ầ n c h í n h , một tập hợp các biến có tương quan cặp với nhau nhưng độc lập hoàn toàn với các tậpcon các biến khác thì được liên kết thành nhân tố Do đó các nhân tố được hình thànhquanhữngquátrìnhphântíchliênhệtươngquanđốivớitậpcácbiếnbanđầu.
Phân tích thành phần chính có ý nghĩa trong việcgiảm từ một số lượng lớn cácbiến nghiên cứu ban đầuxuống còn một số lượng ít hơn các nhân tố cho phân tích màkhônglàmmấtđinhữngthôngtincầnthiết.Thựcchấtphântíchthànhphầnchínhtạo racác tổ hợp tuyếntính củacác biến quan sát,mỗimộtt ổ h ợ p t u y ế n t í n h c ò n g ọ i l à mộtnhântố.
Mụcđích của phân tích thànhp h ầ n c h í n h l à x á c đ ị n h c á c t h à n h p h ầ n c h í n h (nhânt ố ) đ ể g i ả i t h í c h c à n g n h i ề u c á c b i ế n t h i ê n t r o n g d ữ l i ệ u b a n đ ầ u v ớ i m ộ t s ố lượngc à n g í t c á c t h à n h p hầ n c h í n h c à n g t ố t V ì v ậy , c á c t h à n h p h ầ n c h í n h đ ư ợ c x á c định sao cho đảm bảo thành phần chính thứ nhất, ký hiệu F1giải thích được cho mộtlượngnhiềunhấtcủatoànbộbiếnthiêntrongdữliệu.
Nghĩa là, F1là tổ hợp tuyến tính của các biến quan sát Xj, j 1,2, ,p:F1=w1X1+w2X2+ +wpXp (2.3)Trong đó các trọng số w1, w2, , wpđược xác định để cực đại hoá tỷ phần biếnthiêntrongF1s ovớitoànbộbiếnthiêntrongdữliệu,vàtuântheoràngbuộclà:
Thành phần chính thứ hai, F2là tổ hợp tuyến tính của các biến quan sátkhôngtươngquanvớithànhphầnchínhthứ nhấtvàgiảithíchcholượng lớnnhấtcủaphầnbiếnthiêncònlạitrongdữliệumàđãkhônggiảithíchđượcbởithànhphầnchínhthứnhất
Một cách tổng quát, thành phần chính thứ m là tổ hợp tuyến tính có trọng số củacác biến X j mang phần biến thiên lớn nhất của phần biến thiên còn lại trong dữ liệu màkhôngtươngquanvớitấtcảcácthànhphầnchínhđãrútratrướcđó.
Nhưvậy,từdữliệucácbiếnbanđầuquaquátrìnhphântíchcóthểrútramộtsố thành phần chính là tổ hợp tuyến tính của các biến này Một phân tích thành phầnchínhtốt thì từkết quả phân tích phải hìnht h à n h c á c n h â n t ố c ó ý n g h ĩ a V i ệ c g i ả i thích và đặt tên cho các nhân tố phụ thuộc vào ý nghĩa của các kết hợp cụ thể của cácbiếnsốcótươngquanchặtchẽvớimỗinhântố.Mộtnhântốsẽdễgiảithíchhơnkhi có nhiềubiến quan sát tươngq u a n c h ặ t c h ẽ v ớ i n ó v à c á c b i ế n đ ó k h ô n g t ư ơ n g q u a n vớicácnhântố khác.
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu, lựa chọn các biến tham gia vào phân tíchBước2:Xácđịnhcácthànhphầnchính(nhântố)
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn, phương pháp phân tích thànhphần chính được sử dụng để đánh giá chất lượng trên cả hai phương diện là bản thânkháchsạn và kháchhàngsử dụng dịchvụ.Các bước thực hiệnphânt í c h c h ấ t l ư ợ n g dịchvụkhách sạnđượctiếnhànhnhưsau:
VẬN DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM (MINH HỌA SỐ LIỆUĐIỀUTRACÁCKHÁCHSẠN3SAOT R Ê N ĐỊABÀNHÀNỘI)
Giớithiệuvềmẫunghiêncứu
Trên cơ sở tiếp cận phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn dưới phương diệnđánhgiácảmnhậncủakhách hàngsửdụng dịch vụvàbảnthândoanhnghiệp k háchsạnphươngánđiềutrađượcthiếtkếbaogồmcácnộidungnhưsau:
+Đolườngmức độcảmnhậncủakhách hàngvềchấtlượng khisửdụngdịch vụmàkháchsạncung cấp.
+Tổng hợpdữ liệu phụcvụ cho mụcđích phânt í c h c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ k h á c h sạntrênhaiphươngdiệnlàkháchhàngvàdoanhnghiệpkháchsạn.
+Đ ề x u ấ t c á c g i ả i pháp n h ằ m hoàn t h i ệ n ph ươ ng ph áp ph ân t í c h và n â n g c a o chấtlượngdịchvụ kháchsạn.
- Khách hàng sửdụng dịchvụ khách sạn,chủy ế u l à n h ữ n g k h á c h h à n g v ừ a đượcphụcvụ Những cảm nhận đánh giángaysau quát r ì n h t r ả i n g h i ệ m c ủ a k h á c h hàngcóthểđượccoilànhữngthôngtinchínhxác,kháchquannhất.
- Cán bộ quản lý và nhân viên của các khách sạn 3 sao Thông thường cán bộquảnl ý như:g i á m đốc;p h ó giámđốc; c á c trưởng, p h ó ph òn g hoặctổ t rư ởn g, t ổ phócác bộ phận và những nhân viên có số năm làm việc lâu dài ở khách sạn sẽ có nhiềuthôngtinđểđánh giá.
Nội dungđiềutra chất lượngdịch vụkhách sạns ẽ c h ủ y ế u t ậ p t r u n g v à o đ á n h giácảm nhận c ủ a khách h à n g vàdoanh n g h i ệ p kh ác h sạnđốivới dị ch vụđ ư ợ c cung cấp.Cụthể,cácnhóm thôngtincầnthuthậpbaobồm:
+ Nhóm thông tin nhận diện đối tượng điều tra: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,nơiđến,mụcđíchcủa chuyếnđi.
+Nhóm thông tinnhậndiệnđốitượng điều tra:độ tuổi, số năm làm việc,b ộ phậnvàvịtrícôngviệc.
Trên cơ sở nội dung điều tra đó hai loại bảng hỏi được xây dựng với các câu hỏithu thập thông tin của khách hàng và doanh nghiệp khách sạn Các thông tin nhận diệnđối tượng điềutra được thiết kế sẵn với các phươngá n t r ả l ờ i đ ể đ ố i t ư ợ n g c h ỉ v i ệ c đánhdấuhoặckhoanhtròn.
Nhóm câu hỏi thu thập thông tin cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thiết kếtheo thang điểm likert và chia thành 7 mức độ nhằm làm rõ các khía cạnh chất lượngdịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và doanh nghiệp khách sạn từ mức độ rất thấphơnm o n g đ ợ i ( m ứ c đ ộ 1 ) c h o đ ế n r ấ t c a o h ơ n m o n g đ ợ i ( m ứ c đ ộ 7 ) V i ệ c t h i ế t k ế thangđiểmnàylà phù hợp,đảm bảođộ nhạycần thiết để cót h ể đ á n h g i á c h i t i ế t s ự cảmnhậnđốivớidịchvụkháchsạnthựctếđượccungcấp.
Đối vớik h á c h h à n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ k h á c h s ạ n : Đ ể t h u t h ậ p t h ô n g t i n c ả m nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhaunhư điều tra phỏng vấn trực diện, phỏng vấn qua thư, phỏng vấn qua điện thoại hoặcphỏng vấn viếttheo phươngpháp anket Vớiđặc thù củav ấ n đ ề đ i ề u t r a c ũ n g n h ư nhằm đảm bảo tính khả thi nhưng thông tin thu được vẫn đảm bảo sự khách quan,phươngp h á p đ ư ợ c l ự a c h ọ n t r o n g t r ư ờ n g h ợ p n à y l à p h ư ơ n g p h á p p h ỏ n g v ấ n v i ế t anket Theo đó, phiếu điều tra sẽ được chuyển đến khách hàng lưu trú trước thời giankhách làm thủ tục trả phòng.T r ê n c ơ s ở c á c c â u h ỏ i t r o n g p h i ế u k h á c h s ẽ t ự đ i ề n , g h i cácýkiếntrảlờivàophiếusauđóbộphậnlễtânsẽthulạiphiếukhikháchhànglàm thủtụctrả phòng.
Đốiv ớ i d o a n h n g h i ệ p k h á c h s ạ n : P h ư ơ n g p h á p t h u t h ậ p t h ô n g t i n đ ố i v ớ i doanh nghiệpkhách sạn được sử dụng cũng làp h ư ơ n g p h á p p h ỏ n g v ấ n a n k e t T ấ t c ả cánbộquảnlý vàmột sốnhân viêntrong cácbộphậnc ủ a k h á c h s ạ n n h ư l ễ t â n , buồng, bar, bếp,…sẽ được lựa chọn để trả lời phiếu điều tra Sau đó phiếu điều tra sẽđượctậphợptại phòngtổchứchànhchính.
Mẫuđ iề u t r a đ ư ợ c l ự a c h ọ n n g ẫ u n h i ê n t r ê n c ơ sở d a n h sáchc ác kh ác h s ạ n
Bước 1: Chọn mẫu khách sạn: danh sách các khách sạn 3 sao hiện nay trên địabàn Hà Nội gồm có 36 khách sạn (nguồn: Tổng cục du lịch) Tuy vậy, để phục vụ chomục đích nghiên cứu là minh họa cho phương pháp phân tích số khách sạn được lựachọnđểđiềutrachiếmkhoảng10%(tươngđương4kháchsạn).
Bước 2: Chọn mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú và doanh nghiệp kháchsạn để thu thập thông tin Cỡ mẫu điều tra được tính toán dựa vào lý thuyết và kinhnghiệm thựctế.Trường hợpnày đểphù hợp đối vớiv i ệ c s ử d ụ n g k ế t q u ả c h o m ụ c đíchphântích,với33biếnkhiphântíchnhântố,sốquansátchomỗil oạiphiếuđiềutra tối thiểu là 165 (theo tỷ lệ 5 quan sát/1 biến phân tích) Số phiếu điều tra sẽ phân bổcăn cứtheo quy môkháchsạn, bìnhquânm ỗ i k h á c h s ạ n s ẽ t h u v ề k h o ả n g 6 0 p h i ế u điều tra khách hàng và 50 phiếu điều tra doanh nghiệp khách sạn Mặc dầu vậy, nhằmhạnc h ế v i ệ c t h ấ t t h o á t p h i ế u t r o n g q u á t r ì n h đ i ề u t r a d ẫ n đ ế n c ỡ m ẫ u k h ô n g đ ủ , s ố lượngphiếuphânbổchocáckháchsạnsẽnhiềuhơnthựctếtínhtoánkhoảng20%.
Saukhitiếnhànhđiềutramẫu4trongtổngsố36kháchsạn3saotrênđịabànHà Nội, số lượng phiếu thu về bao gồm 236 phiếu khách hàng và 201 phiếu của doanhnghiệpkháchsạn.
Đặcđiểm số liệukháchhànglưutrú:Trongtổngsố 236q u a n s á t , c h i ế m 56,8%lànam;82,2%thuộcnhómtuổitừ30–
60;nghềnghiệpphổbiếnlàkinhdoanhtự do (chiếm 53%); đi du lịch và đi công tác chiếm tới 92,4% số khách hàng được điềutra.Đángc hú ýliên quanđếnchất lượng dịchvụvàsựhàilòng củakháchhàng, h a i câu hỏi được đặt ra là: “Quý khách có lựa chọn khách sạn này cho chuyến đi lần saukhông?” và “Quý khách sẽ giới thiệu cho người quen khách sạn này không?” đều nhậnđượccâutrảlờitíchcựcvớitỷlệlầnlượtlà 76,7%và76,3%.
Tỷlệ(%) Sốlượng( người) Tỷlệ(%) Số lượng(ng ười)
Kết quảphântổ kết hợpgiớitínhvàđộ tuổicủa khách chothấy tuyđ ề u t ậ p trung chủ yếu ở khoảng tuổi từ 30 – 60 tuổi nhưng nếu nam nhiều nhất ở nhóm 30 – 40tuổi(41%)thìnữlạichiếmđasốởnhóm40– 60tuổi(55,9%).
Mụcđích Đidulịch Đicôngtác Thăm bạnbè/ngườith ân
Về mối liên hệ giữa số lần khách đến ở khách sạn với dự định lựa chọn lần saucũngchothấyđasốkháchhàilòngđốivớidịchvụcủakháchsạn,cótới76,7%kháchsẽ lựa chọn khách sạn cho lần nghỉ tiếp theo Đặc biệt trong số đó có tới 78 người làkháchđếnkháchsạntừ2lầntrởlên,chiếm43,1%.XemBảng3-3
Bênc ạ n h đ ó k h ả o s á t c ũ n g t ì m h i ể u l i ệ u k h á c h đ ế n k h á c h s ạ n c ó ý đ ị n h g i ớ i thiệukh ác h s ạ n c h o ngườit h â n ha y b ạ n bè haykh ôn g v ớ i m ụ c đ í c h l à n ế u h ọ muốn giới thiệu thông tin khách sạn cho người khác thì đồng nghĩa họ cũng hài lòng với dịchvụ của khách sạn Kết quả cho thấy có tới 76,3% số người trong mẫu khảo sát khẳngđịnhhọsẽgiớithiệuthôngtinvềkháchsạnchongườikhác.
Nhưv ậ y , k ế t q u ả k h ả o s á t k h á c h s ử d ụ n g d ị c h v ụ l ư u t r ú c h o t h ấ y m ẫ u đ ư ợ c chọntươngđối đa dạngdựa trêncác tiêuchíphânloại khácn h a u K ế t q u ả t h u t h ậ p cũngphùhợpvớixuhướngchungtrong th ực tếtrảlờicủa cácđốitượng được khảo sát,chothấytínhkháchquancủa điềutra.
Đặc điểm số liệu của doanh nghiệp khách sạn: Với 201 quan sát, chiếm phầnlớnlà bộ phận quản lý chung (chiếm 31,8%),tiếp đến là bộ phậnbuồng,b ộ p h ậ n b a r , bộp h ậ n b ế p v à cácbộ p h ậ n k h á c ; đ ố i tượng k hả o s á t chiếm nhiềun h ấ t l à n h â n v i ê n với7 1 , 6 % ; đ ộ t u ổ i p h ổ b i ế n l à t ừ 4 0 –
Xét mối liên hệ giữa số năm làm việc và vị trí công tác trong khách sạn có thểthấy ở các vị trí quản lý không có người nào kinh nghiệm dưới 1 năm, thường là trên 3năm,điềunàycũngđảmbảođộtincậycủathôngtinkhảosát.Xem Bảng3-4
Dưới1năm Từ1-3năm Trên3năm Chung
Bên cạnh đó mối liên hệ giữa độ tuổi và số năm làm việc cũng cho thấy sự phùhợpvớinhau.XemBảng3-5.
Dưới1năm Từ1-3năm Trên3năm Chung
Kết quả cho thấy số người có kinh nghiệm làm việc trong khách sạn thường tậptrungvàonhómtừ40–60tuổi.
Đánhgiáthựctrạngvàphântíchnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụkhách sạn
Vớisốliệuthuthập,cácphươngphápthốngkêtrìnhbàytrongphầnchương2s ẽ được vận dụng để phântích chất lượngdịch vụ khách sạn.T u y n h i ê n d o đ ặ c đ i ể m củasốliệuchỉcómộtsốphươngphápđượcsửdụngtrongphântíchđểxemxé ttínhkhảt h i c ủ a p h ư ơ n g p h á p đ ồ n g t h ờ i c h o t h ấ y p h ầ n n à o t h ự c t r ạ n g v à c á c n h â n t ố t á c độngđếnchấtlượngdịchvụcủacáckháchsạntrênđịabànHàNội.
Với hai bộ số liệu điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú và doanhnghiệp khách sạn, để đánh giá độ tin cậy của đo lường nhằm xem xét các chỉ báo dùngđolườngcóđạidiệncho cácnhântốchấtlượnghaykhôngcầnphảitính hệsốCronbach’Alpha Thông thường hệ số này có giá trị lớn hơn 0.6, hệ số tương quan biếntổngcủacácchỉbáolớnhơn0.3vàkhiloạiđimộtchỉbáonàođóthìhệsốCronbach’Alpha trong trường hợp này vẫn nhỏ hơn hệ số Cronbach’Alpha khi chưa loạiđichỉbáođóthìcácchỉbáonàycóthểsửdụng để đolườngcho mộtnhântố chấtlượng.
Kếtq u ả k i ể m đ ị n h c á c c h ỉ b á o đ o l ư ờ n g c h ấ t l ư ợ n g t r ê n p h ư ơ n g d i ệ n k h á c h hàng và doanh nghiệp khách sạn đều dựa trên số lượng các chỉ báo như nhau.C ó
(gồm5chỉbáo),sựđápứng(gồm3chỉbáo),nănglựcphụcvụ(gồm7chỉbáo)vàsựcảm thông(gồm5chỉbáo).CụthểxemBảng3-6
Như vậy, với kết quả kiểm định hệ số Cronbach’Alpha của các thành phần chấtlượng đều lớn hơn 0.6 nên có thể sử dụng các chỉ báo thuộc các thành phần chất lượngnàyđểđolườngchất lượngdịchvụkháchsạn.
Phâncụmkháchhàngđánhgiáchấtlượngdịchvụkháchsạn Để nhận diện khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, phương pháp phân tích cụmđược sử dụng với các biến phân loại như: độ tuổi, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi. SaukhithựchiệnphâncụmbằngphươngphápTwostepsCluster,kếtquảchothấycóbacụmđượchìnhth ành.Cơcấuphânbổsốquansátvào3cụmnhưsau:XemBảng3-7
Như vậy với 3 cụm được hình thành, số lượng quan sát được phân bổ vào cụm2chiếmnhiềunhất(chiếm37.3%),haicụmcònlạicósốlượngquansátnhưnhau(đềuchiếm31.4%).Từkếtquảnày,cáccụmsẽtiếptụcđượcsửdụngđểxemxétviệcphântổtheocác tiêuthứcphânloạikhácnhaunhằmtìmrađiểmchungcủacácquansáttrongtừngcụm.
Tiêuthức Biểuhiện Cụm1 Cụm2 Cụm3 Chung Độtuổi
Kếtquảđiều trachọnm ẫ u c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ đ ư ợ c c u n g c ấ p b ở i c á c k h á c h sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội cho thấy nhìn chung khách hàng tương đối hài lòng vớichấtl ư ợ n g d ị c h v ụ h ọ n h ậ n đ ư ợ c V ớ i 3 3 c h ỉ b á o đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ t ậ p trungv à o 5 y ế u t ố c ủ a c h ấ t l ư ợ n g l à : s ự h ữ u h ì n h , s ự t i n c ậ y , s ự đ á p ứ n g , n ă n g l ự c phụcvụ và sự cảm thông;mức độ đánh giá theothang điểm 7,b ì n h q u â n đ ạ t k h o ả n g 5,3đ iể m Đâ y cũngl à m ức điểm khácao, ch o t h ấ y c h ấ t lượng d ị c h vục ung c ấ p củacáck h á c h s ạ n 3 s a o t r ê n đ ị a b à n H à N ộ i đ ư ợ c đ á n h g i á k h á t ố t X e m x é t t h e o c á c nhóm kháchhàng thuộccáclứa tuổi hay mụcđích khácn h a u , v i ệ c đ á n h g i á c ũ n g tương đối đồng nhất với mức điểm bình quân từng nhóm tương đương với điểm bìnhquân chung Điều này cho thấy không có sự khác biệt đáng kể nào giữa các đối tượngđiềutra chia theo các căncứ phânl o ạ i k h á c n h a u t r o n g v i ệ c đ á n h g i á v ề c h ấ t l ư ợ n g dịchvụđượccungcấp.
Theoc á c yếutốchất lượng đểxemxétchấtlượngdịch vụđượcđánh g i á trên sự cảmnhận của kháchh à n g l ạ i c ó s ự k h á c b i ệ t K ế t q u ả t í n h t o á n c h o t h ấ y y ế u t ố “Sự hữu hình” được kháchh à n g đ á n h g i á c a o n h ấ t v à c ó m ứ c c h ê n h l ệ c h v ề đ i ể m hơnhẳnsovớicácyếutốcònlại.XemBảng3-9
Sực ảmth ông Điểmbìnhquân 5.58 5.14 5.17 5.06 5.06 Độlệchchuẩn 704 870 961 860 747
Nguồn:Tổnghợptừkếtquảđiềutra Để xem xét có sự khác biệt nào không về cảm nhận đối với chất lượng dịch vụđược cung cấp, kiểm định ANOVA được thực hiện giữa chất lượng dịch vụ (biểu hiệnqua điểm bình quân) và các biến phân loại như: nhóm tuổi, nghề nghiệp, mục đíchchuyến đi Kết quả cho thấy chỉ có biến phân loại “Mục đích chuyến đi” đủ điều kiệnLevene Statistic lớnhơn0.05 (để đảm bảo phương sai đồngn h ấ t ) n h ằ m s o s á n h g i ữ a cácnhómkhácnhau.Cụthể:
Mụcđích N Trung bình Độl ệchch uẩn
Khoảng tincậy95% Giá trịnhỏn hất
Giới hạn trên Đidulịch 147 5.48 1.062 088 5.30 5.65 3 7 Đicôngtác 71 4.87 970 115 4.64 5.10 3 7
ThốngkêLe vene df1 df2 Mức ýnghĩa
Tổngbìnhphươ ng df Bìnhphươngbìn hquân F Mức ýnghĩa
Thămbạn Đidulịch -.810 435 064 -1.67 05 bè/người Đicôngtác -.207 444 642 -1.08 67 thân Mụcđíchkhác -.750 522 152 -1.78 28
Có thể thấy khách lưu trú chủ yếu là đi du lịch và đi công tác, trong đó nhómkháchcómụcđíchđidulịchcósựhàilòngcaohơncácnhómkhác(ngoạitrừkhá chđivớimục đích khác).Kiểmđịnhsựđồngn hấ t phươngsai LeveneStatisticcho thấy sig=0.426>0.05nênđủđiềukiệnđểphântíchANOVA.Ởbảng phântích phươ ngsai ANOVAcó sig = 0.001