Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - CAO QUỐC QUANG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH KINH TẾ HỌC HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - CAO QUỐC QUANG PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: THỐNG KÊ KINH TẾ MÃ SỐ: 9310101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS PHAN CÔNG NGHĨA HÀ NỘI, NĂM 2019 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng Người hướng dẫn khoa học Tác giả GS.TS Phan Công Nghĩa Cao Quốc Quang năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tác giả luận án xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Thống kê, Viện Đào tạo Sau Đại học tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới GS.TS Phan Công Nghĩa tận tình hướng dẫn có nhiều ý kiến đóng góp quý báu để tác giả hoàn thành luận án Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo nhân viên khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ tác giả thu thập liệu, vấn khách hàng cung cấp thông tin bổ ích góp phần vào thành cơng luận án Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, động viên chia sẻ khó khăn với tác giả suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả Cao Quốc Quang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH .viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận án .5 Kết cấu luận án .5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn dịch vụ khách sạn .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn .15 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn 15 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn 27 Kết luận chương 32 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM .33 2.2 Hệ thống tiêu thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .36 2.2.1 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng yếu tố hệ thống dịch vụ khách sạn37 2.2.2 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng trình hoạt động hệ thống dịch vụ khách sạn 39 2.2.3 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa cảm nhận 40 2.2.4 Xây dựng hệ thống tiêu báo thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn 42 2.3 Phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn 46 2.3.1 Nhóm phương pháp thống kê mơ tả suy luận 47 2.3.2 Nhóm phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 49 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM (MINH HỌA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI) 61 3.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 61 3.1.1 Phương án điều tra 61 3.1.2 Đặc điểm số liệu thu thập 63 3.2 Đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 67 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy đo lường 67 3.2.2 Phân tích thống kê mơ tả thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn .68 3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 83 Kết luận chương 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 110 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh CA Phân tích tương ứng Correspondence Analysis DINSERV Dịch vụ ăn uống Dining Service DN Doanh nghiệp LODGSERV Dịch vụ lưu trú Lodge Service MCA Phân tích đa tương ứng Multi Correspondence Analysis NĐ-CP Nghị định Chính Phủ PCA Phân tích thành phần Principal Component Analysis SERVPERF Kết thực dịch vụ Service Performance SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality TCDL Tổng cục Du lịch VN Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Các thành phần chất lượng biến đo lường 34 Bảng 2-2: Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng vấn sâu 44 Bảng 2-3: Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn hai phương diện 45 Bảng 2-4: Các hệ số hồi quy 55 Bảng 3-1: Cơ cấu phân bổ khách theo giới tính nhóm tuổi 64 Bảng 3-2: Cơ cấu phân bổ khách theo nghề nghiệp mục đích chuyến 64 Bảng 3-3: Số lần khách đến khách sạn định lựa chọn cho lần sau 65 Bảng 3-4: Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc vị trí cơng tác 66 Bảng 3-5: Cơ cấu phân bổ mẫu theo số năm làm việc độ tuổi .67 Bảng 3-6: Kết kiểm định độ tin cậy báo đo lường 68 Bảng 3-7: Phân bổ cụm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú 68 Bảng 3-8: Phân tổ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú 69 Bảng 3-9: Điểm đánh giá bình quân khách hàng theo yếu tố chất lượng 70 Bảng 3-10: Kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ theo mục đích chuyến 71 Bảng 3-11: Trọng số yếu tố chất lượng 73 Bảng 3-12: Bảng tính mức chất lượng dịch vụ chung khách sạn 73 Bảng 3-13: Mức chất lượng khách sạn 74 Bảng 3-14: Phân bổ cụm quan sát DN khách sạn 74 Bảng 3-15: Phân tổ quan sát theo cụm 75 Bảng 3-16: Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phân loại theo nhóm 76 Bảng 3-17: Điểm đánh giá bình quân nội khách sạn theo yếu tố chất lượng 77 Bảng 3-18: So sánh điểm bình quân theo yếu tố chất lượng khách hàng doanh nghiệp khách sạn .78 Bảng 3-19: So sánh điểm bình quân theo báo thuộc yếu tố “Sự hữu hình” khách hàng doanh nghiệp khách sạn 79 Bảng 3-20: So sánh điểm bình quân theo báo thuộc yếu tố “Sự tin cậy” khách hàng doanh nghiệp khách sạn 80 Bảng 3-21: So sánh điểm bình quân theo báo thuộc yếu tố “Sự đáp ứng” khách hàng doanh nghiệp khách sạn 80 Bảng 3-22: So sánh điểm bình quân theo báo thuộc yếu tố “Năng lực phục vụ” khách hàng doanh nghiệp khách sạn 81 Bảng 3-23: So sánh điểm bình quân theo báo thuộc yếu tố “Sự cảm thông” khách hàng doanh nghiệp khách sạn 82 Bảng 3-24: Các hệ số tương quan nhân tố với biến 84 Bảng 3-25: Kết phân tích hồi quy thành phần chất lượng với hài lòng khách hàng 85 Bảng 3-26: Điểm bình quân hệ số hồi quy theo thành phần chất lượng 86 Bảng 3-27: Bảng đo lường giá trị phân biệt 88 Bảng 3-28: Các hệ số tương quan nhân tố với biến 90 Bảng 3-29: Kết phân tích hồi quy thành phần chất lượng với nhận định khách sạn hài lòng khách hàng 91 Bảng 3-30: Điểm bình quân hệ số hồi quy theo thành phần chất lượng 93 Bảng 3-31: Bảng đo lường giá trị phân biệt 95 Bảng 3-32: Cấu tạo thành phần chất lượng phương diện khách hàng doanh nghiệp khách sạn 97 DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .16 Hình 1-2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Hình 1-3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 19 Hình 1-4: Mơ hình giá trị lý tưởng chất lượng dịch vụ Jan Mattson 21 Hình 1-5: Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng Spreng Mackoy 22 Hình 1-6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng 23 Hình 1-7: Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng khách hàng Oh .24 Hình 1-8: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng 25 Hình 1-9: Mơ hình chất lượng dịch vụ nội Frost, F A & Kumar, M 26 Hình 2-1: Mơ hình chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng 43 Hình 2-2: Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn 47 Hình 2-3: Ví dụ biểu đồ Scree Plot 53 Hình 3-1: Quyết định giới thiệu thơng tin khách sạn cho người khác 65 Hình 3-2: Tỷ lệ mẫu khảo sát phân bổ theo phận làm việc khách sạn .66 Hình 3-3: Biểu diễn mối liên hệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 87 Hình 3-4: Biểu đồ tương ứng thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân cụm khách hàng 89 Hình 3-5: Biểu diễn mối liên hệ đánh giá doanh nghiệp khách sạn chất lượng dịch vụ mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 94 Hình 3-6: Biểu đồ tương ứng thành phần chất lượng dịch vụ với biến phân cụm quan sát DN khách sạn 96 Phụ lục 4: Hệ số Cronbach’Alpha thành phần chất lượng (khách hàng) Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 10 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Deleted Variance if Item Deleted Cronbach's Corrected Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted C1.1 49.54 44.105 406 880 C1.2 49.57 44.016 402 882 C1.3 49.69 43.328 426 881 C1.4 50.17 41.140 654 868 C1.5 50.40 39.246 748 860 C1.6 50.45 38.444 718 862 C1.7 50.40 39.730 641 868 C1.8 50.52 39.332 707 863 C1.9 50.64 39.772 710 863 C1.10 50.67 37.432 688 865 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 917 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean if Item Variance if Item Corrected Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted C1.11 20.55 12.104 751 906 C1.12 20.57 12.246 805 894 C1.13 20.48 12.957 771 901 C1.14 20.54 12.445 797 896 C1.15 20.62 12.057 812 892 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Deleted Item Deleted Item-Total Correlation Item Deleted C1.16 10.21 3.697 781 854 C1.17 10.39 3.660 843 796 C1.18 10.44 4.324 749 881 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Variance if Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Corrected Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted C1.19 30.36 25.226 780 879 C1.20 30.42 24.381 821 873 C1.21 30.39 28.272 720 887 C1.22 30.59 27.673 814 878 C1.23 30.50 27.162 778 880 C1.24 30.63 26.481 801 877 C1.25 29.78 30.332 354 928 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C1.26 20.13 9.161 691 905 C1.27 20.26 9.520 758 890 C1.28 20.28 8.926 825 875 C1.29 20.28 9.070 810 879 C1.30 20.20 8.963 768 888 Phụ lục 5: Hệ số Cronbach’Alpha thành phần chất lượng (DN khách sạn) Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 10 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Deleted Item Deleted Item-Total Correlation Item Deleted C1.1 48.41 44.563 097 874 C1.2 49.04 37.603 576 841 C1.3 49.13 36.683 622 837 C1.4 49.32 37.038 617 837 C1.5 49.24 37.633 645 835 C1.6 49.41 35.763 668 832 C1.7 49.00 37.945 591 840 C1.8 49.12 39.386 525 845 C1.9 49.46 36.849 642 835 C1.10 49.38 37.726 582 841 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Deleted Item Deleted Item-Total Correlation Item Deleted C1.11 21.30 10.630 673 855 C1.12 21.35 10.508 713 846 C1.13 21.34 10.237 715 845 C1.14 21.35 10.118 718 844 C1.15 21.27 10.087 696 850 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Deleted Variance if Item Deleted Cronbach's Corrected Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted C1.16 10.84 2.775 583 676 C1.17 10.90 2.774 611 644 C1.18 11.11 2.868 562 699 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation C1.19 31.01 21.870 632 847 C1.20 31.14 21.024 745 831 C1.21 31.06 22.431 693 840 C1.22 31.13 21.473 703 837 C1.23 31.05 21.232 681 840 C1.24 31.57 22.806 577 854 C1.25 30.43 23.446 449 872 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C1.26 20.77 10.347 610 807 C1.27 20.84 10.548 609 807 C1.28 20.93 9.885 706 779 C1.29 21.00 10.575 640 799 C1.30 21.04 10.653 605 808 127 Phụ lục 6: Kết phân bổ cụm khách hàng theo biến phân loại Cluster Combined Cluster Nghenghiep Hoc sinh sinh vien Kinh doanh tu Vien chuc NN Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent 0.0% 74 59.2% 0.0% 0.0% 43 34.4% 42 62.7% 13 100.0% 6.4% 25 37.3% 13 100.0% 125 100.0% 67 100.0% Combined Di du lich Frequency Percent 74 50.3% 0.0% 73 49.7% 147 100.0% Mucdich Di cong tac Frequency Percent 0.0% 71 100.0% 0.0% 71 100.0% O nha/chua co viec lam Nghi huu Nghe khac Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 21.4% 100.0% 100.0% 11 78.6% 100.0% 100.0% 14 100.0% Tham ban be/nguoi than Frequency Percent 0.0% 83.3% 16.7% 100.0% Muc dich khac Frequency Percent 0.0% 12 100.0% 0.0% 12 100.0% Dotuoi Cluster Combined Duoi 23 Tu 23 - 30 Tu 30 - 40 Tu 40 - 60 Tren 60 Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent Frequency Percent 0.0% 0.0% 35 38.9% 39 37.5% 0.0% 0.0% 27.3% 33 36.7% 49 47.1% 0.0% 13 100.0% 16 72.7% 22 24.4% 16 15.4% 100.0% 13 100.0% 22 100.0% 90 100.0% 104 100.0% 100.0% 139 Phụ lục 7: Mức chất lượng khách sạn KS1 Yếu tố chất lượng Trọng số Điểm bình quân (mi) Mức chất lượng (MQi) MQi.mi Sự hữu hình 0.098 5.573 0.796 0.078 Sự tin cậy 0.163 4.729 0.676 0.110 Sự đáp ứng 0.203 4.645 0.664 0.135 Năng lực phục vụ 0.293 4.735 0.676 0.198 Sự cảm thông 0.244 4.897 0.700 0.171 Chung 0.692 KS2 Yếu tố chất lượng Trọng số Điểm bình quân (mi) Mức chất lượng (MQi) MQi.mi Sự hữu hình 0.098 4.756 0.679 0.067 Sự tin cậy 0.163 4.226 0.604 0.098 Sự đáp ứng 0.203 4.235 0.605 0.123 Năng lực phục vụ 0.293 4.246 0.607 0.178 Sự cảm thông 0.244 4.338 0.620 0.151 Chung 0.617 KS3 Yếu tố chất lượng Trọng số Điểm bình quân (mi) Mức chất lượng (MQi) MQi.mi Sự hữu hình 0.098 5.973 0.853 0.084 Sự tin cậy 0.163 5.862 0.837 0.137 Sự đáp ứng 0.203 5.719 0.817 0.166 Năng lực phục vụ 0.293 5.270 0.753 0.221 Sự cảm thông 0.244 5.378 0.768 0.187 Chung 0.794 KS4 Yếu tố chất lượng Trọng số Điểm bình quân (mi) Mức chất lượng (MQi) MQi.mi Sự hữu hình 0.098 6.060 0.866 0.085 Sự tin cậy 0.163 5.850 0.836 0.136 Sự đáp ứng 0.203 6.132 0.876 0.178 Năng lực phục vụ 0.293 5.960 0.851 0.249 Sự cảm thông 0.244 5.638 0.805 0.197 Chung 0.845 141 Phụ lục 8: Kết phân tích thành phần qua số liệu điều tra khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's of Approx Chi-Square Test Sphericity of Sampling 945 7446.854 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Total Variance ve % 54.144 54.144 9.767 30.522 30.522 nent Total 17.326 54.144 2.832 8.850 62.994 2.832 8.850 62.994 8.263 25.822 56.344 1.706 5.330 68.324 1.706 5.330 68.324 3.237 10.117 66.461 1.019 3.185 71.509 1.019 3.185 71.509 1.616 5.049 71.509 907 2.834 74.343 836 2.614 76.957 618 1.932 78.889 589 1.842 80.731 539 1.685 82.416 10 520 1.624 84.040 11 449 1.403 85.442 12 418 1.306 86.749 13 397 1.239 87.988 14 377 1.179 89.167 15 352 1.101 90.268 16 333 1.041 91.309 17 313 980 92.288 54.144 17.326 142 18 289 903 93.191 19 245 764 93.955 20 230 718 94.674 21 219 684 95.358 22 212 664 96.022 23 193 604 96.626 24 185 579 97.204 25 164 511 97.716 26 155 486 98.201 27 115 360 98.561 28 113 352 98.912 29 105 327 99.240 30 083 260 99.499 31 082 257 99.757 32 078 243 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component C1.8 785 C1.10 776 C1.9 776 C1.16 755 C1.6 754 C1.7 751 C1.11 749 C1.5 737 C1.14 732 C1.15 728 C1.17 700 C1.13 660 143 C1.12 633 C1.18 585 C1.29 773 C1.30 768 C1.32 762 C1.31 748 C1.22 737 C1.23 736 C1.24 717 C1.28 694 C1.20 553 C1.26 C1.19 682 625 602 604 C1.21 597 C1.27 548 C1.2 906 C1.1 905 C1.3 857 C1.4 612 C1.25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .861 Phụ lục 9: Kết phân tích thành phần qua số liệu điều tra doanh nghiệp khách sạn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 936 3701.630 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ve % Compo nent Total 12.939 40.435 2.341 7.316 47.750 1.762 5.506 1.392 40.435 12.939 40.435 40.435 5.703 17.822 17.822 2.341 7.316 47.750 5.400 16.876 34.698 53.257 1.762 5.506 53.257 3.831 11.971 46.669 4.349 57.606 1.392 4.349 57.606 3.161 9.879 56.549 1.208 3.775 61.381 1.208 3.775 61.381 1.546 4.832 61.381 931 2.910 64.291 812 2.537 66.828 796 2.487 69.315 736 2.299 71.615 10 693 2.166 73.781 11 669 2.091 75.872 12 638 1.993 77.865 13 617 1.928 79.793 14 562 1.756 81.549 15 533 1.667 83.216 16 474 1.481 84.697 17 460 1.438 86.135 18 445 1.391 87.526 19 401 1.255 88.781 20 395 1.235 90.016 21 363 1.136 91.152 22 360 1.125 92.277 23 329 1.027 93.304 24 313 977 94.281 25 295 922 95.203 26 270 842 96.046 27 258 806 96.852 28 234 732 97.584 29 225 704 98.288 30 190 595 98.883 31 185 578 99.462 32 172 538 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component C1.30 724 C1.32 681 C1.29 663 C1.31 653 C1.28 651 C1.22 647 C1.24 640 C1.20 573 C1.21 556 C1.23 548 C1.15 726 C1.14 722 C1.16 706 C1.12 639 C1.17 635 C1.13 632 C1.18 584 C1.11 570 C1.19 514 C1.10 C1.2 816 C1.3 798 C1.4 630 C1.6 606 C1.9 537 C1.5 C1.25 679 C1.7 674 C1.27 567 C1.26 505 523 C1.8 C1.1 699 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... dung hệ thống tiêu, báo nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam Về hệ thống tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn, có... 2: PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM .33 2.2 Hệ thống tiêu thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .36 2.2.1 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng. .. CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn dịch vụ khách sạn .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn