NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE (2020 - 2022)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TIẾNG ANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TIẾNG ANH 🙣🙣🙣 BÀI THẢO LUẬN NHÓM Học phần: Kinh tế doanh nghiệp ĐỀ TÀI 6: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE Mã lớp học phần: 2208BMGM1021 Giảng viên: Lê Trọng Nghĩa Năm học: 2021-2022 BẢNG PHÂN CHIA NHIỆM VỤ ST Họ tên Nhiệm vụ T 61 Nguyễn Thị Nhung Tổng hợp word 62 Đỗ Ngọc Oanh Chương 63 Mai Thị Lâm Oanh Chương 64 Nguyễn Minh Phương Chương 65 Nguyễn Thị Thu Phương Chương 66 Nguyễn Thị Phượng Kết luận + Tài liệu tham khảo 67 Lê Văn Quang Chương 68 Lê Thị Nguyệt Quế 69 Vũ Thị Thanh Quế 70 Nguyễn Thanh Quý Chương Tổng hợp word Lời cảm ơn Lời mở đầu Danh mục sơ đồ, hình vẽ, biểu đồ Chương 2 LỜI CẢM ƠN Chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên môn Kinh Tế Doanh Nghiệp – thầy Lê Trọng Nghĩa Thầy người tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian vừa qua Trong thời gian tham dự lớp học thầy, chúng em tiếp cận với nhiều kiến thức bổ ích cần thiết cho trình học tập, làm việc sau chúng em Bộ môn Kinh Tế Doanh Nghiệp môn học thú vị vô bổ ích Qua q trình hồn thành thảo luận “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” giúp chúng em hiểu rõ cách phát triển hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên, kiến thức kỹ môn học chúng em cịn nhiều hạn chế Do đó, thảo luận chúng em khó tránh khỏi sai sót Kính mong thầy xem xét góp ý giúp thảo luận chúng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Trang Hình 1: Chi tiết menu bảng giá cà phê 2021 15 Hình 2: Chi tiết menu bảng giá Freeze Highland coffee 16 Hình 3: Menu chi tiết bảng giá Trà Highland coffee 2021 17 Hình 4: Biểu đồ doanh thu thương hiệu cafe chuỗi hàng đầu Việt Nam 24 năm 2019 - 2020 Hình 5: Biểu đồ lợi nhuận thương hiệu cafe chuỗi hàng đầu Việt Nam 25 năm 2019 - 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tầm quan trọng đề tài Trong năm gần đây, với kinh tế thị trường ngày động hội nhập với giới thị trường xuất cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nước Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp nước cơng ty, tập đồn nước ngồi có hàng chục năm kinh nghiệm với kinh tế thị trường, nguồn vốn dồi dào, dàn nhân trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ cần thiết Và để phát triển thành cơng có chỗ đứng thị trường, doanh nghiệp cần phải thơng qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá tồn q trình hoạt động sản xuất Thơng qua việc đánh giá, phân tích doanh nghiệp biết kết đạt trình sản xuất, phát mặt hạn chế cịn tồn đọng từ đưa giải pháp cụ thể, kịp thời để nâng cao hiệu suất hoạt động kinh doanh Trong đó, đặc biệt, chất lượng dịch vụ công cụ quan trọng giúp phản ánh hiệu kinh doanh doanh nghiệp làm thành cơng doanh nghiệp Một doanh nghiệp đồ uống tiếng Việt Nam Highlands Coffee –với gần 20 năm phục vụ cà phê Việt cho người Việt Highlands Coffee nhanh chóng nắm bắt hội, khơng ngừng đổi công nghệ, đầu tư sở hạ tầng, đa dạng hóa sản phẩm , nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại trải nghiệm tốt đến với người tiêu dùng Nhận thức tầm quan trọng trên, nhóm chúng em định lựa chọn nghiên cứu để tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee” Đối tượng, mục tiêu phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee b Mục tiêu Nghiên cứu, phân tích chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands từ đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee c Phạm vi nghiên cứu Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee d Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát - Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu e Kết cấu đề tài Đề tài chia thành chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ đồ uống 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đồ uống ❖ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật ❖ Khái niệm dịch vụ đồ uống Nội dung dịch vụ đồ uống có ba hoạt động là: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến đồ uống cho khách - Hoạt động lưu thơng: bán sản phẩm chế biến - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ sản phẩm chỗ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đồ uống Cũng dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang đặc điểm dịch vụ nói chung, đồng thời mang đặc điểm riêng: ❖ Tính vơ hình cách tương đối: Tính vơ hình phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Kết thu với khách hàng thường trải qua dễ chịu hay không mà Dịch vụ đồ uống tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy cảm nhận trước tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị đồ uống, thái độ phục vụ nhân viên tiêu dùng dịch vụ họ cảm nhận yếu tố ❖ Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Khách hàng thực tế định việc sản xuất dịch vụ ăn uống Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồ uống tạo dịch vụ khơng có đầu vào khách hàng Khách hàng vừa người tiêu dùng, vừa người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ Quá trình sản xuất dịch vụ đồ uống khơng thực trước có xuất khách hàng ❖ Tính định yếu tố người trình tạo dịch vụ: Các dịch vụ đồ uống cung cấp người (người cung cấp) cho người (người tiêu dùng) Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.Ví dụ q trình tốn mà nhân viên toán nhầm cho khách dẫn tới cảm nhận chất lượng dịch vụ cửa hàng khách hàng Điều yêu cầu nhà cung ứng dịch vụ đồ uống quan tâm nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao ❖ Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ đồ uống không cất giữ dễ bị hư hỏng Tính dễ hư hỏng, không lưu kho dịch vụ đồ uống yêu cầu nhà quản lý phải đưa biện pháp làm phẳng cầu việc sử dụng Tính dễ hư hỏng, khơng lưu kho dịch vụ đồ uống yêu cầu nhà quản lý phải đưa biện pháp việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định Dẫn tới chi phí dịch vụ cao người cung cấp dịch vụ sẵn sàng lại khơng có khách mua dịch vụ người cung cấp phải chịu chi phí cố định đơi cao ❖ Tính thời vụ : Dịch vụ đồ uống mang tính thời vụ cách tương đối Ví dụ cửa hàng đồ uống khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông lại đông khách vào mùa hè, cửa hàng gần trường học thường đông khách vào mùa học Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồ uống thường đưa chương trình khuyến mại giảm giá ăn cầu giảm tổ chức quản lý tốt hàng chờ cầu cao điểm ❖ Tính khó kiểm sốt chất lượng: Do đặc điểm dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khách hàng biết trước kiểm tra trước dịch vụ tốt hay không tốt mà điều cảm nhận q trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ Vì để khách hàng cảm nhận phần dịch vụ tốt sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư sở vật chất, không gian đẹp 1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ đồ uống 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đồ uống ❖ Khái niệm chất lượng dịch vụ đồ uống Chất lượng dịch vụ đồ uống mức cung cấp dịch vụ đồ uống tối thiểu mà nhà hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Mức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ đồ uống - Khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ thân đặc điểm dịch vụ đồ uống bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Việc đánh giá hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể, hữu, với hai thành phần dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng có thước đo cụ thể, nên khó lượng hóa đánh giá - Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Khách hàng người trực tiếp bỏ tiền tiêu dùng dịch vụ nên người đánh giá xác khách quan chất lượng dịch vụ họ nhận Đánh giá khách hàng quan trọng mục tiêu kinh doanh dịch vụ đồ uống làm thỏa mãn khách hàng cách tốt nhất, qua thu lợi nhuận Đánh giá khách hàng tiêu chí để người chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ thơng qua biết thêm dịch vụ đưa định có tiêu dùng dịch vụ hay khơng - Phụ thuộc trình cung cấp dịch vụ cửa hàng Một trình cung cấp dịch vụ đồ uống thực dựa hai nhân tố là: sở vật chất kỹ thuật cửa hàng nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ 10 Trà thạch đào nước thơm ngon, có kết hợp hồn hảo nguyên liệu Chỉ cần nếm thử lần đầu tiên, khách hàng cảm nhận vị trà đậm đà kết hợp miếng đào thơm ngon mọng nước, thạch đào giòn dai vị béo ngậy sữa Tất mang đến hương vị tuyệt vời, nhìn thơi thấy khó cưỡng Trà sen vàng Trà thạch đà Hình Menu chi tiết bảng giá Trà Highland coffee 2021 Sản phẩm Bảng giá Trà sen vàng size S - L 39,000 - 55,000 Trà thạch vải size S - L 39,000 - 55,000 Trà thạch đào size S - L 39,000 - 55,000 ❖ Các loại đồ ăn: -Bánh mì Highlands: Dù đồ uống Highland Coffee “nhân vật chính” bánh mì ăn sáng hãng tiếng Bánh mì làm chuẩn kiểu truyền thống Việt, loại nhân lại có điểm đặc trưng riêng: chả lụa xá xíu, gà xé nước tương, xá xíu, thịt nướng,… Quan trọng giá bánh Highlands Coffee rẻ, bánh mì bình dân bán bên ngồi (19.000 đồng/ổ) 18 -Bánh Highlands: Những bánh “best seller” tiếng tín đồ ẩm thực yêu thích phải kể đến bánh phơ mai trà xanh, mousse đào, mousse chocolate, phô mai chanh leo, tiramisu b Về địa điểm chuỗi cửa hàng: Từ đời đến nay, Highlands Coffee ln định hình thương hiệu thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho đối tượng có thu nhập khá; chiến lược phân phối, bố trí địa điểm quán Highlands Coffee cân nhắc kỹ để đem lại thoải mái, thuận tiện cho khách hàng quán Highlands Coffee khéo léo bố trí cửa hàng việc kết hợp ồn ào, nhộn nhịp đường trung tâm thành phố lớn với nét đại, động không phần trữ tình lãng mạn quán Điều tạo nên khác biệt hệ thống so với qn cà phê khác Đó lý Highlands Coffee chọn mặt tiền gần đẹp thành phố, đa số quán nằm góc phố lớn (Cột Cờ Hà Nội, Nhà hát Lớn, Dinh Độc lập…), trung tâm thương mại sầm uất (Vincom Bà Triệu, Bitexco, Saigon Center Takashimaya…), thuận tiện cho dân văn phòng tụ tập, dân làm ăn gặp gỡ, lẫn khách du lịch vãng lai Nó vừa thể đẳng cấp, vừa định vị thương hiệu sang trọng, sành điệu Tuy nhiên, với cách bố trí mang lại bất tiện cho Highlands Coffee Điển hình phần khơng gian ngồi trời, cách bố trí đem lại thoải mái cho khách hàng vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận ồn náo nhiệt thành phố thường bị ảnh hưởng yếu tố thời tiết yêu cầu trưng dụng mặt siêu thị, trung tâm thương mại dịp lễ tết Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường ln tồn tại, đặc biệt Việt Nam Do đó, tính ổn định hiệu việc đầu tư theo cách chưa đảm bảo c Chính sách xúc tiến thương hiệu 19 Khi bắt đầu kinh doanh công ty Việt Thái sử dụng chiến lược xúc tiến im lặng Vì Highlands Coffee theo đuổi đối tượng mục tiêu trung lưu, giới văn phòng giới trẻ chính, chiến lược kinh doanh Highlands Coffee mở quán cao ốc văn phòng (Hạng A ưu tiên), mà cao ốc vốn tồn lượng khách hàng tiềm lớn, để có khả phục vụ nhu cầu lượng khách hàng Highlands Coffee tải vào thời gian Do khơng thực cần thiết để sử dụng hình thức xúc tiến marketing để đẩy mạnh thêm doanh số Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây ý cho đối thủ cạnh tranh, thực giúp Highlands Coffee phát triển đứng vững thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe đứng đầu Việt Nam Sau hoạt động kinh doanh thời gian ổn định, Highlands Coffee định tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp nước, để khẳng định thương hiệu mình, Highlands Coffee đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thông qua công cụ PR Tự hào thương hiệu Việt Nam, triết lý Highlands Coffee kết hợp tinh hoa giới đại với nét duyên giá trị truyền thống Việt Nam Là thành viên động hoạt động xã hội, Highlands Coffee quan tâm tài trợ cho hàng loạt chương trình từ thiện, văn hóa, thể thao Bên cạnh đó, Highlands Coffee hợp tác với khách sạn (Mercure) để quảng bá thương hiệu cho Trong năm 2019 - 2020, thấy Highlands tập trung toàn lực xây dựng sản phẩm cốt lõi cho nhóm định hình sản phẩm cốt lõi Highlands có chiến lược marketing chi tiết & kéo dài cho sản phẩm: TRÀ SEN VÀNG & FREEZE TRÀ XANH Nếu bạn có theo dõi fanpage Highlands, bạn dễ dàng nhận thấy Highlands dồn lực (khuyến mãi, hình ảnh, post page) cho sản phẩm 20 Bộ sản phẩm chủ đạo Highlands Coffee quảng cáo dồn lực tất kênh truyền thơng Đơn giản sản phẩm chiếm doanh thu lớn Highlands, trở thành sản phẩm mang lại thành công Highlands thời điểm Tận dụng bùng nổ mạng xã hội, đặc biệt Facebook, Highlands Coffee làm tốt hoạt động truyền thơng tảng Theo thống kê từ Buzz Media, thảo luận phản hồi khách hàng thương hiệu Facebook chiếm đến 96%, kênh khác chiếm từ 1-2% Những viết chia sẻ fanpage thức Highlands ln nhận nhiều lượt tương tác khách hàng Đầu tháng 12/2019 Highlands Coffee thông báo “cực phẩm” mắt với hoạt động minigame, giveaway “trò chơi U!SEN” Cận Tết thời điểm thuận lợi cho “cực phẩm” nhiều người biết đến thúc đẩy doanh số bán hàng Thương hiệu thực TVC “Tết Ngưng Cà Khịa – Chuyện Thêm Bùi Tai” với góp mặt hai thánh cà khịa Chị Canô (Lê Nhân) Huỳnh Lập “Cà khịa” bầu chọn từ khóa hot năm 2019 Highlands Coffee thơng minh tận dụng từ khóa trend để tạo nên đối lập với vị bùi sản phẩm Trà Sen Vàng Mới Chính điểm đặc biệt làm bật sản phẩm Trà Sen Vàng đoạn cuối với tính chất thơm ngon, mát bùi Video quảng cáo Highlands khơng mang tính giới thiệu sản phẩm mà cịn mang đậm tính hài hước, giải trí cho người xem Suốt video đối đáp đỉnh cao 21 hai “cây hài” Huỳnh Lập “chị Canô” Lê Nhân Nhưng sau tất cả, ngày Tết dành cho lời bùi dễ nghe Tuy vừa mắt vào đầu tháng 01/2020 lượt xem kênh YouTube Huỳnh Lập đạt 3,2 triệu lượt views Bên cạnh đó, fanpage Highlands nhận đơng đảo u thích có đến 638 lượt shares TVC chiến dịch Với nội dung truyền đạt Influencer “chất” giúp cho chiến dịch lần Highlands Coffee nhiều người biết đến khơng sản phẩm (Trà Sen Vàng) mà cịn thương hiệu cà phê “20 năm Đất Việt” d Chất lượng đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên Highlands coffee tuyển chọn huấn luyện qua quy trình gắt gao đồng thời quản lý từ đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo Như David France, trước làm tổng giám đốc sản phẩm nước đóng chai Coca Cola Việt Nam Highlands Coffee tuyển chọn nhân viên tốt cho công đoạn Để trở thành nhân viên Highlands Coffee dù vị trí nào, part time hay full time phải đáp ứng yêu cầu cao cách làm việc, phong cách phục vụ để đem tới chất lượng tốt cho khách hàng Bên cạnh Highlands Coffee thường xuyên tuyển dụng nhân viên để tạo luồng sinh khí cho quán cà phê Vì khách hàng bước vào Highlands Coffee cảm nhận động, mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên Trước bắt đầu làm việc nhân viên học ngày vấn đề cà phê, học phong cách phục vụ Highlands Coffee, sau bắt đầu làm việc hướng dẫn đội ngũ quản lý Tuy nhiên bên cạnh điều đạt đơi có phàn nàn nhân viên phục vụ Highlands Coffee nhận cảm tình khách hàng Việt Trong q trình phục vụ có lỗi phục vụ khách hàng Việt khách nước ngồi Đơi nhân viên phục vụ có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước khách hàng nước Do bên cạnh việc phát huy đạt Highlands Coffee cần xem xét vấn đề tồn Cần huấn luyện đội ngũ nhân 22 viên phục vụ thật tốt đội ngũ nhân viên phục vụ cầu nối Highlands Coffee khách hàng e Các yếu tố hữu hình khác ❖ Thiết kế cửa hàng: Ấn tượng đến Highlands Coffee không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo đỏ - đen Những đèn lồng màu đỏ gắn liền với chuỗi cửa hàng Highlands Coffee Chính màu sắc làm cho quán Highlands Coffee có cảm giác ấm áp nét Á Đơng Bên cạnh đó, Highlands Coffee cịn kết hợp với giá trị phương Tây biểu qua bàn ghế gỗ, ghế bành to Ngoài bàn ghế quán nhỏ gọn hơn, di chuyển dễ dàng, làm gỗ có nét đồng với quán nhà 2.2.2 Chất lượng dịch vụ quy trình thực a Quy trình chế biến sản phẩm Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo Điều thể thông qua cam kết chất lượng mà khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee làm việc với nhà cung cấp có uy tín cho hạt loại A tốt Sau đó, phịng thí nghiệm thực nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắn hàng phải đạt tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt Sau nhập hàng vào kho, công nhân lựa để loại hạt chất lượng Chỉ cần hạt cà phê chất lượng sót lại phá huỷ tồn chất lượng lơ hàng 23 Bảo quản cà phê điều đáng quan tâm Hầu hết cà phê Việt Nam chưa bảo quản cách, điều làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc có nguy gây ung thư cho người uống Với Highlands Coffee, nhân cà phê bảo quản kỹ nơi khô thường xuyên kiểm tra độ ẩm Quy trình rang cà phê kiểm sốt đội ngũ chun viên đầy kinh nghiệm, phối hợp nhuần nhuyễn kinh nghiệm khoa học thời gian nhiệt độ rang để có hạt cà phê rang tuyệt vời Cà phê sau rang làm nguội trước chuyên viên tiến hành công việc phối trộn hạt Arabica Robusta theo tỉ lệ định sản phẩm cà phê Highlands Coffee cao cấp Cuối không phần quan trọng khâu đóng gói Ðể đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì thiết kế lớp lót đặc biệt với van chiều giúp khí giữ độ tươi cà phê thời gian dài b Quy trình phục vụ Tiếp khách 🙣 Mời khách quầy order 🙣 Thanh toán trả lại tiền thừa cho khách (nếu có) 🙣 Nhân viên gửi khách thiết bị báo rung 🙣 Phục vụ thức uống 🙣 Tiễn khách Highlands Coffee chuỗi cafe áp dụng sớm mơ hình thiết bị từ phục vụ Ưu điểm lớn mơ hình thiết bị tự phục vụ việc giảm chi phí nhân viên Thiết bị giúp điều tiết nhịp phục vụ khách hàng trôi chảy, không bị gián đoạn nhân viên phục vụ phải bàn hỏi khách muốn uống Trong đó, với thiết bị tự phục vụ này, khách hàng tiết kiệm thời gian chủ động đặt đồ uống bước vào cửa tiệm Nhân viên tập trung làm đồ uống, thời gian đến bàn phục vụ khách Mặt khác giúp đảm bảo nguyên tắc “First In - First Serve” Với thiết bị giúp ngừa lỗi sai người gây Ở lỗi đến từ việc nhân viên quán quên yêu cầu khách, xử lý chậm chạp, thái độ khơng tốt Chưa kể có khu vực khách hàng ngồi xa quầy phục vụ, lầu góc khuất chẳng hạn, nhân viên bối rối giao đồ uống khơng biết khách ngồi đâu 24 Mơ hình giúp việc đảm bảo trình tự công việc không bị gián đoạn Ngay đồ uống pha chế xong, hệ thống báo rung phát tín hiệu khách hàng việc đến quầy phục vụ lấy đồ uống Trong đó, sử dụng hệ thống người xảy tình trạng bất cẩn, hay quên nhân viên làm trình tự cơng việc bị đảo lộn Ngồi hệ thống cửa hàng Highlands áp dụng thành công Wastes (8 loại lãng phí), trọng: Motion (di chuyển) – giảm lãng phí thời gian di chuyển cho nhân viên, Waiting (chờ đợi) – thời gian khách hàng đứng chờ quầy loại bỏ, Defect (lỗi sai) – giảm tối đa sai sót nhân viên yêu cầu khách hàng ghi nhận thực trực tiếp quầy, Unuse Creativity (lãng phí nguồn lực sáng tạo) - lãng phí thuê mướn nhiều nhân viên máy báo rung giải pháp thay 2.2.3 Kết doanh thu lợi cạnh tranh *Kết doanh thu Theo số liệu nghiên cứu VIRAC cho thấy, Highlands Coffee chuỗi cà phê dẫn đầu số lượng cửa hàng Việt Nam Nhờ việc cho phép kinh doanh theo dạng nhượng quyền thương mại, chuỗi sở hữu tới 437 cửa hàng toàn quốc Hình Biểu đồ doanh thu thương hiệu cafe chuỗi hàng đầu Việt Nam năm 20192020 Nếu so sánh doanh thu, Highlands Coffee vị số nhiều năm bỏ xa chuỗi cà phê khác Xếp sau Highlands Coffee chuỗi Phúc Long, The Coffee House, 25 Starbucks Ba chuỗi có mức doanh thu vào khoảng 700-800 tỷ đồng, ⅓ so với Highlands.Mặc dù doanh thu gia tăng đáng kể, nhiên lợi nhuận Highlands không tăng trưởng tương đương Năm 2017, lãi sau thuế Highlands Coffee 99,75 tỷ đồng năm 2019 cơng ty đỉnh cao doanh thu với 2.199 tỷ đồng, số lãi 55 tỷ đồng Ngun nhân khiến lãi rịng Highlands Coffee năm 2019 lao dốc gần 45% so với 2018 chi phí bán hàng chi phí quản lý doanh nghiệp tăng mạnh, mức 47% 38% Từ Covid xuất hiện, nhiều điều chỉnh chuỗi cà phê có thương hiệu đưa nhằm ứng phó đại dịch: cắt giảm chi phí theo tình hình hoạt động, đẩy mạnh khâu bán hàng trực tuyến, gia tăng tính hiệu quả, xin hỗn giãn nợ… Hình Biểu đồ lợi nhuận thương hiệu cafe chuỗi hàng đầu Việt Nam năm 20192020 Đến năm 2020, lợi nhuận số chuỗi cải thiện đáng kể Lợi nhuận Highlands Coffee tăng 45%, đạt 80 tỷ đồng Qua số liệu thu thập được, ta thấy tốc độ tăng trưởng quy mơ doanh thu có tăng liên tục với tốc độ ổn định qua năm gần đây, từ giúp ổn định nguồn lợi nhuận thu vận hành trơn tru chuỗi cửa hàng *Những lợi cạnh tranh: 26 -Highlands Coffee – Cái tên thương hiệu chuỗi cà phê trước gắn liền với phân khúc khách hàng cao cấp, doanh nhân trí thức ngày phục vụ nhiều tầng lớp, đối tượng khách hàng Để có “lột xác” mạnh mẽ này, phần lớn nhờ chiến lược đắn “bình dân hóa” Cụ thể: + Các khách hàng Highlands Coffee chứng kiến thay đổi chuỗi hình thức phục vụ, từ “được phục vụ” thành “tự phục vụ” Nếu quy mô nhỏ khơng thấy rõ, thay đổi giúp cho chi phí vận hành chuỗi với 230 cửa hàng giảm đáng kể + Ngoài ra, Thiết kế quán thay đổi theo hướng đơn giản cách hay để tối ưu hóa chi phí Bàn ghế xịn bọc da trước thay bàn ghế gỗ bình thường, khoảng cách bàn sát giúp tăng diện tích phục vụ nhiều khách hàng hẳn +Thêm vào đó, việc cắt giảm menu khiến việc quản lý thực đơn dễ dàng mà số lượng nhân viên không cần nhiều Vì vậy, bước chân vào cửa hàng Highlands, khách không nhiều thời gian lựa chọn Thông thường, khách hàng chọn loại đồ uống gọi thêm chai nước suối Highlands giống phiên nâng cấp “cà phê bệt” Sài Gòn hay Hà Nội +Để đồng với mơ hình mới, giá bán đồ uống có số điều chỉnh Các loại đồ uống có giá thấp so với tương đồng chuỗi lớn Cộng Cà phê, Gloria Jeans Coffee, Coffee Bean & Tea Leaf hay sau Starbucks… -Ngoài thay đổi kể trên, điểm cộng mà Highlands trì “Vị trí đắc địa” Đa số quán nằm góc phố lớn (Cột Cờ Hà Nội, Nhà hát Lớn, Dinh Độc lập…) , trung tâm thương mại sầm uất (Vincom Bà Triệu, Bitexco, Saigon Center Takashimaya…), thuận tiện cho dân văn phòng tụ tập, dân làm ăn gặp gỡ, lẫn khách du lịch vãng lai →“Sự thay đổi nhằm đưa Highlands trở thành nơi lý tưởng để thư giãn cho khách hàng đại với mức giá hợp lý Cửa hàng thiết kế nhằm truyền tải giá trị truyền thống văn hóa Việt Nam: tính cộng đồng gắn kết thân thiện”, ông David Thái, Tổng giám đốc Cơng ty VTI giải thích 27 +Tốc độ mở rộng ấn tượng Highlands bỏ xa đối thủ khác ngành Nếu năm 2014, Highlands có 60 cửa hàng đến ngày 31/3/2017 số lên đến 180 Diện tích quán đa dạng, có nơi quy mơ lớn, có nơi quy mơ nhỏ, tựu chung lại, dễ dàng để khách hàng tìm thấy cửa hàng Highlands Với 180 cửa hàng, Highlands cho nhiều đối thủ ngoại hít khói → Khơng phải số chất lượng, Highlands lại thương hiệu thành cơng điển hình mơ hình kinh doanh chuỗi → “Hầu hết người tìm đến quán cà phê để tìm kiếm khơng gian, để gặp gỡ làm việc Vì vậy, nhiệm vụ chuỗi cà phê phải đáp ứng nhu cầu đó”, Highlands làm điều tốt 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee 2.3.1 Ưu điểm + Việc tối ưu công suất phận cách trí khoa học Và tính đồng mặt chất lượng dịch vụ toàn chuỗi mức cao Điều cho thấy lực quản trị vận hành Highlands Coffee tốt + Sản phẩm đồ uống đa dạng chất lượng với hình thức bắt mắt đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Highlands Coffee liên tục có đổi thực đơn, có nhiều mang thử nghiệm để thu thập phản hồi từ phía khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đảm bảo tính gọn mặt vận hành + Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với dòng sản phẩm đa dạng phong phú Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo + Bảng giá Highlands Coffee từ khoảng 30.000 – 70.000 đồng phù hợp cho đối tượng khác + Những địa điểm Highlands Coffee có tính đồng cao, vị trí đẹp chân tòa nhà văn phòng Điều giúp cho khách hàng nhận diện cách rõ ràng đồng hình ảnh thương hiệu Highlands Coffee 28 + Khi khách hàng gặp trải nghiệm không mong muốn, Highlands Coffee nhanh chóng tìm hiểu, xác minh việc để biết nguyên nhân đưa hướng giải quyết, nỗ lực chăm sóc khách hàng cách tốt với dịch vụ tận tâm 2.3.2 Hạn chế +Khách hàng mua đồ uống nóng cà phê nóng dùng ly sứ, cịn hầu hết dùng ly nhựa, ống hút nhựa + Kỹ ứng phó, xử lý tình bất ngờ nhân viên Highlands Coffee đơi cịn chưa chun nghiệp gây hiểu lầm đáng tiếc Một số trường hợp nhân viên có thái độ khơng chun nghiệp gây nên hình ảnh xấu cho hệ thống Highlands coffee + Bên cạnh số khơng gian tịa nhà Highlands coffee chật hẹp lưu lượng khách hàng số thời điểm ngày đơng gây nên bí bách khơng gian, khó chịu khách hàng + Có nhiều chi nhánh giới hạn thời gian ngồi quán khách hàng Highlands coffee gây nên khó chịu cho khách hàng không tạo nên hài lịng cho vị khách khó tính CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE 3.1 Giải pháp +Luôn đảm bảo cải thiện chất lượng đồ uống bao bì sản phẩm, sử dụng nguồn nguyên liệu +Đào tạo định hướng nâng cao chất lượng nhân viên vào làm nhân viên lâu năm theo tiêu chuẩn Highlands Coffee + Thêm quy định thưởng, phạt cho nhân viên phục vụ để hạn chế tình trạng phân biệt đối xử với khách hàng + Highlands Coffee nên áp dụng triệt để xu hướng “less plastic” – xu hướng thiết kế quán cafe thân thiện với môi trường cách hạn chế nhựa, thay loại cốc nhựa thành cốc thủy tinh, cốc sứ hay bình giữ nhiệt, sử dụng ống hút thân thiện với môi 29 trường ống hút giấy, ống hút tre, dùng cốc giấy túi giấy cho khách hàng muốn mang 3.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống Highlands Coffee - Gia tăng lợi nhuận mặt kinh tế cho cửa hàng - Giảm chi phí kinh doanh - Giúp giữ chân tập khách hàng trung thành thu hút lượng khách hàng tiềm - Tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán hợp lý thị trường KẾT LUẬN 30 Nhìn chung, Highlands Coffee đạt kết đáng tự hào q trình xây dựng thương hiệu Tuy cịn tồn số hạn chế, tồn chưa làm hài lòng người tiêu dùng cửa hàng Highlands Coffee cố gắng khắc phục thay đổi Chính vậy, chất lượng dịch vụ đồ uống họ khách hàng đánh giá cao so với đối thủ cạnh tranh, tạo nên thương hiệu Highlands Coffee khắp nước số quốc gia khác giới Trong khuôn khổ kiến thức thời gian có hạn, mong thầy đóng góp ý kiến để đề tài thảo luận “Nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” chúng em hồn thiện Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn thầy! TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 Cuộc “lột xác” Highlands chiến lược “bình dân hóa”: https://marketingai.vn/highlands-chien-luoc-binh-dan-hoa/ 2.Đồ uống ngon menu Highlands Coffee order nhiều https://digiticket.vn/blog/do-uong-o-highlands-coffee/ Chuỗi cà phê năm COVID: Lợi nhuận Highlands Phúc Long bất ngờ tăng trưởng mạnh The Coffee House, Trung Nguyên thêm phần lỗ https://cafebiz.vn/chuoi-ca-phe-trong-nam-covid-loi-nhuan-highlands-va-phuc-long-batngo-tang-truong-manh-trong-khi-the-coffee-house-trung-nguyen-them-phan-lo20210711111142373.chn 4.Menu Highland : Bảng giá đồ uống Highlands Coffee https://tracuudichvu.com/bang-gia/menu-highland-bang-gia/ Những trải nghiệm highland coffee khiến khách hàng thất vọng https://laodong.vn/kinh-te/nhung-trai-nghiem-tai-highlands-coffee-khien-khach-hangthat-vong-925706.ldo Highlands coffee - thư xin lỗi thức khách hàng Lê Văn Trường: https://www.highlandscoffee.com.vn/en/highlands-coffee-thu-xin-lo-i-chi-nh-thu-ckhach-hang-le-va-n-tru-o-ng.html Highlands Coffee khơng phải cá biệt! Cịn nhiều doanh nghiệp Việt Nam 'tiền hậu bất nhất', thờ với việc hạn chế sử dụng nilon đồ nhựa dùng lần! https://cafef.vn/highlands-coffee-khong-phai-ca-biet-con-nhieu-doanh-nghiep-tai-vietnam-dang-tien-hau-bat-nhat-tho-o-voi-viec-han-che-su-dung-nilon-va-do-nhua-dung-motlan-20190829111906484.chn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất: https://goilaco.org.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang/ 32 ... lần! https://cafef.vn /highlands- coffee- khong-phai-ca-biet-con-nhieu-doanh-nghiep-tai-vietnam-dang-tien-hau-bat-nhat-tho-o-voi-viec-han-che-su-dung-nilon-va-do-nhua-dung-motlan-20190829111906484.chn... chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee - Chương... chọn nghiên cứu để tài: ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Highlands Coffee? ?? Đối tượng, mục tiêu phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống