Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO tại nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – Năm 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ANH TUẤN Hà Nội – Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trong qu tr nh học tập v nhận ƣợc qu n t m học Kho học Xã hội v bè v ồng nghi p qu n c T i xin ƣợc ch n th nh g Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v g i lời cảm ơn ch n th nh v s u s c tới PGS.TS L Anh Tuấn - ngƣời hƣớng dẫn kho học ngƣời ã trực tiếp truyền ạt kiến th c b i giảng v tận t nh hƣớng dẫn t i qu tr nh nghi n c nghi p củ m nh Cảm ơn B n Gi m giúp ỡv tạo iều ki n cho quý nh nghi p Đồng thời t i g i lời cảm ơn ốc qu n quản lý c c nh h ng ến hoạt ộng nghi n c u Qu c ng tr nh ngh ph p v kỹ nghi n c p th m lòng nhi t huyết với nghề nghi p v thực v o thực tiễn c ng t c Tr n trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng…… năm 20 Tác giả NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG LỜI CAM ĐOAN T i xin c m o n y l c ng tr nh nghi n c u củ ri ng t i v ƣợc hƣớng dẫn kho học củ PGS.TS L Anh Tuấn C c nội dung nghi n c u kết ề t i n y l trung thực v chƣ c ng bố dƣới h nh th c n o trƣớc y Những số li u c c bảng biểu phục vụ cho vi c ph n tích nhận xét nh gi ƣợc t c giả thu thập từ c c nguồn kh c nh u có ghi rõ ph n t i li u th m khảo Ngo i r luận văn s dụng số nhận xét củ c c t c giả kh c qu n tổ ch c kh c nh gi nhƣ số li u ều có trích dẫn v thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trƣờng Đại học Kho Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội kh ng li n qu n quyền quyền t i g y r qu tr nh thực hi n (nếu có) học Xã hội v ến vi phạm t c Hà Nội, ngày… tháng … năm 20 Tác giả NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Những đóng góp đề tài 7 Bố cục đề tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Một số lý luận kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Nhà hàng 1.1.2 Kinh doanh nhà hàng 10 1.1.3 Nhà hàng môi trường kinh doanh nhà hàng 12 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 17 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 22 1.2.1 Dịch vụ ăn uống nhà hàng 22 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 26 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 30 1.3.1 Các yếu tố vĩ mô 34 1.3.2 Các yếu tố vi mô 36 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng .40 1.5 Lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch .42 1.5.1 Cơ sở chung việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 42 1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 43 1.5.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 50 Tiểu kết chƣơng 55 Chƣơng MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 2.1 Mơ hình nghiên cứu 56 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.2.2 Thang điểm quy đổi dùng để đánh giá 2.3 Thiết kế nghiên cứu 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2.3.3 Mẫu nghiên cứu 2.3.4 Xây dựng thang đo 2.4 Xử lý số liệu Tiểu kết chƣơng Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 3.1.1 Giới thiệu chung chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 3.1.2 Cơ cấu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 3.2 Môi trƣờng kinh doanh chuỗi nhà hàng ZALLO 3.2.1 Điều kiện môi trường bên 3.2.2 Điều kiện môi trường bên 3.3 Kết khảo sát thu thập, nghiên cứu 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 3.3.2 Xử lý số liệu 3.3.3 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 3.3.4 Đánh giá kết nghiên cứu 3.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 3.4.1 Kết đạt 3.4.2 Những tồn hạn chế 82 Tiểu kết chƣơng 83 Chƣơng ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO NHA TRANG 86 4.1 Định hƣớng để phát triển dịch vụ ăn uống Nha Trang, Khánh Hòa 86 4.1.1 Định hướng phát triển du lịch 86 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống 89 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 91 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển lâu dài nguồn nhân lực chất lượng cao 91 4.2.2 Tăng cường chiến dịch quảng cáo thông qua ứng dụng công nghệ thông tin 92 4.2.3 Khơng ngừng hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng 93 4.2.4 Tạo khác biệt dịch vụ chuỗi nhà hàng 93 4.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 94 4.2.6 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang 95 4.3 Đề xuất khuyến nghị 96 4.4 Bài học kinh nghiệm việc đánh giá chất lƣợng chuỗi nhà hàng ZALLO với nhà hàng khác Nha Trang 99 4.5 Hạn chế định hƣớng nghiên cứu 99 Tiểu kết chƣơng 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 109 DN WTO UBND CTr TU NQ QĐ TTg Tr H nh 1.1 M h nh chất lƣợng dịch vụ củ H nh 1.2 M h nh chất lƣợng dịch vụ củ H nh 1.3 M h nh chất lƣợng dịch vụ củ H nh 1.4 M h nh chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Grönroos 2000) H nh 1.5 Mối qu n h giữ H nh 2.1 M h nh nghi n c Bảng 2.1 Th ng Bảng 2.2 Th ng Bảng 2.3 Th ng Bảng 2.4 Th ng Bảng 2.5 Th ng Bảng 2.6 Th ng Bảng 2.7 Th ng Sơ 3.1 Cơ cấu tổ ch c nh n củ chuỗi nh Bảng 3.1 Ph n bổ mẫu theo giới tính Bảng 3.2 Ph n bổ mẫu theo Bảng 3.3 Ph n bổ mẫu theo tr nh ộ học vấn Bảng 3.4 Ph n bổ mẫu theo nghề nghi p Bảng 3.5 M c kỳ vọng mong muốn củ Bảng 3.6 M c thực tế nhận Bảng 3.7 Khoảng l ch giữ Bảng 4.1 Dự b o cấu chi ti u củ kh ch du lịch ến Kh nh Hò (thời iểm năm 2006) 80 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vi t N m th c trở th nh th nh vi n củ Tổ ch c Thƣơng mại Thế giới (WTO) từ cuối năm 2006 v vi c ph t triển kinh tế thị trƣờng l iều tất yếu Trong kinh tế thị trƣờng m cạnh tr nh ng y c ng trở n n khốc li t th chất lƣợng củ sản phẩm h ng hó h y dịch vụ c ng trở n n qu n trọng vi c n ng c o khả cạnh tr nh củ ối với c c nh nghi p kinh nh dịch vụ du lịch Vi t N m b t song l giữ vấn c c nh nghi p nƣớc với nh u m ngo i Nó ng trở th nh em lại cho c c nh nghi p lợi ích v nƣớc m sản phẩm dịch vụ du lịch kh ng m ƣợc qu n t m b t chuẩn bị sản xuất dịch vụ v su li n qu n ến chất lƣợng củ nh nghi p Ngo i r ến s c khỏe lƣợng sản phẩm h ng hó Du lịch kh chữ b nh… m ch n ến Đ y văn hó , phong tục tập qu n Nh Tr ng l th nh phố nguồn thực phẩm biển dồi d o kh ng l khu vực có nhiều nguồn hải sản phong phú chất lƣợng bậc Vi t N m m khu vực với nguồn t i nguy n biển quý gi với nhiều chủng loại Tận dụng thuận lợi n y chuỗi nh h ng ZALLO Nha Tr ng kinh nh ăn uống c c ăn hải sản với nhiều h nh th c phục vụ Tuy NV1TT NV2TT NV3TT NV4TT NV5TT NV6TT TC1TT TC2TT TC3TT TC4TT TC5TT TC6TT PH1TT PH2TT PH3TT PH4TT PH5TT HL1TT HL2TT HL3TT HL4TT 132 Phụ lục 10 KHOẢNG LỆCH GIỮA CÁC MỨC KỲ VỌNG VÀ THỰC TẾ TẠI NHÀ HÀNG ZALLO PHẠM VĂN ĐỒNG BIẾN TC1TT TC2TT TC3TT TC4TT TC5TT TC6TT VC1TT VC2TT VC3TT VC4TT VC5TT VC6TT VC7TT VC8TT TA1TT TA2TT TA3TT TA4TT TA5TT NV1TT NV2TT NV3TT NV4TT NV5TT NV6TT TC1TT TC2TT TC3TT TC4TT TC5TT TC6TT PH1TT PH2TT PH3TT PH4TT PH5TT HL1TT HL2TT HL3TT HL4TT 134 Phụ lục 11 KHOẢNG LỆCH GIỮA CÁC MỨC KỲ VỌNG VÀ THỰC TẾ TẠI NHÀ HÀNG ZALLO TRẦN QUANG KHẢI BIẾN TC1TT TC2TT TC3TT TC4TT TC5TT TC6TT VC1TT VC2TT VC3TT VC4TT VC5TT VC6TT VC7TT VC8TT TA1TT TA2TT TA3TT TA4TT TA5TT NV1TT NV2TT NV3TT NV4TT NV5TT NV6TT TC1TT TC2TT TC3TT TC4TT TC5TT TC6TT PH1TT PH2TT PH3TT PH4TT PH5TT HL1TT HL2TT HL3TT HL4TT 136 Phụ lục 12 KHOẢNG LỆCH GIỮA CÁC MỨC KỲ VỌNG VÀ THỰC TẾ TẠI NHÀ HÀNG ZALLO VĨNH ĐIỀM TRUNG BIẾN TC1TT TC2TT TC3TT TC4TT TC5TT TC6TT VC1TT VC2TT VC3TT VC4TT VC5TT VC6TT VC7TT VC8TT TA1TT TA2TT TA3TT TA4TT TA5TT NV1TT NV2TT NV3TT NV4TT NV5TT NV6TT TC1TT TC2TT TC3TT TC4TT TC5TT TC6TT PH1TT PH2TT PH3TT PH4TT PH5TT HL1TT HL2TT HL3TT HL4TT 138 ... doanh, phục vụ 1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá Do dịch vụ hó dịch vụ ẩn v dịch vụ hi n (c c dịch vụ bổ sung cho... o chất lƣợng dịch vụ ăn uống h ZALLO Nha Trang 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu -H h nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống Đ nh gi thực trạng hoạt ộng kinh nh v chất lƣợng phục vụ ăn uống chuỗi nh h ng ZALLO. .. nhà hàng 12 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 17 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 22 1.2.1 Dịch vụ ăn uống nhà hàng 22 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà