Nam Nữ<25 25 – 35 36 – 50 >50 Quản lý 3 0 3 0 2 1 0 Bếp 27 27 0 27 0 0 0 Phục vụ 33 0 33 33 0 0 0 Tổng 63 27 36 60 2 1 0
(Nguồn: Lotteria Coopmart Huế)
Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huếln có tổng cộng 63 nhân viên. Trong đó có 3 quản lý, 27 nhân viên bộphận bếp và 33 nhân viên phục vụ. Nhân viên chính thức gồm có 3 quản lý, nhân viên bộphận bếp và phục vụlà nhân viên bán thời gian.
Xét theo giới tính, sốlượng lao động nam và lao động nữkhơng có sựchênh lệch quá lớn. Lao động nam chiếm 42,68%, lao động nữchiếm 57,14% tổng sốlao động của nhà hàng. Bộphận bếp có 27 nhân viên nam và khơng có nhân viên nữ. Bởi vì tính chất cơng việc, nhân viên nam làm những cơng việc có phần vất vảvà địi hỏi thểlực nhiều hơn. Trong nhà hàng nhân viên nữchủyếu thực hiện các công việc như: quản lý, thu ngân và bưng bê. Bộphận phục vụgồm 33 nhân viên nữsẽluân phiên nhau bưng bê và thu ngân, khơng có vịtrí cố định cho thu ngân hay bưng bê.
Xét theo độtuổi, quản lý đều có độtuổi từ25 trởlên, đã tốt nghiệp đại học và có trìnhđộchun mơn. Nhân viên bộphận bếp và bộphận phục vụ đều có độtuổi dưới 25, đa phần là sinh viên đang đi học, đãđược cơng ty trang bịnhững nghiệp vụcần thiết. Nhìn chung,đây là một môi trường làm việc trẻvà rất năng động, phù hợp với hìnhảnh của nhà hàng. Bộphận bếp và phục vụvìđa phần là sinh viên đang đi học nên tình trạng nhân viên nghỉviệc xảy ra khá thường xuyên. Điều này làm cho nhân viên phải tăng ca liên tục dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên và làmảnh hưởng đến chất lượng phục vụkhách hàng. Việc tuyển người liên tục làm cơng việc trì trệvà giảm năng suất lao động, đồng thời tốn kém thời gian và chi phí vì phải đào tạo lại từ đầu.
Qua đó, cho thấy được nguồn lao động tại nhà hàng vẫn còn hạn chế, tiêu biểu là đội ngũ nhân viên không cố định ln có sựbiến động do sửdụng nguồn lao động bán thời gian.
2.1.2.5 Kết quảkinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của Lotteria Coopmart Huế Bảng 2.2 : Kết quảhoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huế
giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: TỷVND Chỉtiêu Giá trị So sánh 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Giá trị Tỷlệ (%) Giá trị Tỷlệ (%) Doanh thu bán hàng 13,37 16,59 16,27 3,22 124,08 -0,32 98,07 Giá vốn hàng bán 7,20 9,23 9,45 2,03 128,19 0,22 102,38 Lợi nhuận gộp 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67 Chi phí bán hàng 0 0 0 0 0 0 0 Chi phí quản lý doanh nghiệp 0,96 1,19 1,37 0,23 123,96 0,18 115,13 Lợi nhuận thuần 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67 Lợi nhuận trước
thuế 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67 ThuếTNDN 1,22 1,51 1,48 0,29 123,77 -0,03 98,01 Lợi nhuận sau thuế4,95 5,85 5,34 0,9 118,18 -0,51 91,28
(Nguồn: Lotteria Coopmart Huế)
Dựa vào bảng 2, thấy được DTBH năm 2016 tăng mạnh lên đến 24,08% so với năm 2015, đến năm 2017 giảm nhẹ1,93% so với năm 2016. DTBH tăng thì GVHB tăng theo, tăng 28,19% vào năm 2016 và tăng 2,38% vào năm 2017. Có thểthấy được DTBH năm 2016 tuy tăng 24,08% nhưng GVHB năm 2016 tăng lên đến 28,19% so với năm 2015, thậm chí DTBH năm 2017 giảm 1,93% nhưng GVHB lại tăng 2,38% so với năm 2016. Điều này có thểcho thấy tỷlệDTBH tăng khơng đáng kểso với tỷlệ tăng GVHB.
Dựa vào bảng 2 thấy được DTBH năm 2016 tăng 3,22 tỷVND so với năm 2015 nhưng lợi nhuận sau thuếtăng không đáng kểtăng 0,9 tỷVND vào năm 2016. Năm 2017 DTBH giảm 0,32 tỷVND nhưng lợi nhuận sau thuếnăm 2017 giảm 0,51 tỷ VND so với năm 2016. Nguyên nhân chủyếu do chi phí quản lý doanh nghiệp và giá vốn hàng bán đều tăng tương đối nhiều từnăm 2015 – 2017.
Thông qua bảng báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huếcó thểthấy được doanh nghiệp vẫn chưa hoạt động tốt nhất có thể.
2.2 Tình hình thịtrường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành phốHuế phốHuế
2.2.1 Đặc điểm khách hàng
Khách hàng là người mua sắm, tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ đểthỏa mãn nhu cầu cá nhân. Khách hàng tại cửa hàng thức ăn nhanh có 2 trường hợp:
-Trường hợp thứnhất: Khách hàng là những người thường xuyên có nhu cầu về
dịch vụ ăn uồng tại cửa hàng thức ăn nhanh. Họcó thểlà những người khơng có đủ thời gian cho việc tựnấu nướngởnhà. Họu thích và tin tưởng vào chất lượng vệ sinh thực phẩm tại cửa hàng. Khách hàng này có thu nhập kháổn định.
-Trường hợp thứ2: Khách hàng là những người vãng lai hoặc có nhu cầu thấp.
Có thểhọmuốn đổi khẩu vịhay chỉlà ghé ngang qua khi chợt thấy cửa hàng. Khách hàng này có thểkhơng thích thức ăn nhanh hay họchưa thật sựtin tưởng vào chất lượng của thức ăn nhanh.
2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh
Cho đến thời điểm hiện tại, cửa hàng thức ăn nhanh tại thành phốHuế đã xuất hiện khá nhiều. Vì thế, Lotteria Coopmart Huế đang phải khá dè chừng trước sựphát triển của các thương hiệu thức ăn nhanh khác như:
Cửa hàng thức ăn nhanh KFC Big C Huế, địa chỉ181 Bà Triệu, phường Phú Nhuận, thành phốHuế. Đây chính là đối thủcạnh tranh trực tiếp với Lotteria. Thương hiệu KFC đã xuất hiện tại thành phốHuếnăm 2007. Trước đây KFC có 2 cửa hàng tại thành phốHuế, tuy nhiên hiện nay chỉcòn 1 cửa hàng đặt tại tầng 4 Big C Huế. Cảhai
thương hiệu đều có một hệthống hoạt động tương tựnhau, màu sắc đểnhận diện thương hiệu lại khá giống nhau. Thực đơn của KFC luôn nghiêng vềgà rán hơn so với Lotteria, phong phú và đa dạng hơn. Trong khi đó gà rán xuất hiện khá ít trong thực đơn dày đặc của Lotteria. Tuy nhiên, thếmạnh của Lotteria là hamburger, hamburger của Lotteria hoàn toàn áp đảo KFC vềhương vịcũng như sự đa dạng. Bên cạnh đó, khơng gian cửa hàng KFC Big C Huếkhá nhỏvà khơng có pḥng riêng cho khách đặt trước. Tuy nhiên, tại Lotteria Coopmart Huếkhơng gian rộng rãi, thống mát, có phịng riêng cho khách đặt trước nên các gia đình thường đặt tiệc sinh nhật cho conở Lotteria Coopmart Huế.
Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế
(Nguồn: Website foody.vn)
Chimaek – Korea Chicken & Beer địa chỉ37/64 Nguyễn Công Trứ, thành phốHuế. Cửa hàng này chỉmới đi vào hoạt động năm 2017 nhưng khá có tiếng trong giới trẻ ở Huế. Cửa hàng mang đậm phong cách Hàn Quốc, cách bài trí nội thất cũng như cách thức trình bày mónăn đem lại cảm giác rất riêng. Cửa hàng nằmởvịtrí khơng được thuận lợi.
Không gian quán khá nhỏ, chỗ đểxe không được tiện lợi.Ở đây món gà rán các vịvà bia tươi là món chủchốt của qn. Ngồi ra cịn có khá nhiều món như hamburger, cơm cuộn, bánh gạo cay, vv... Tuy nhiên các món ăn khơng được chếbiến theo một cơng thức nhất định nên chất lượng món ăn chưa được đồng đều.
Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer
(Nguồn: Website foody.vn)
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
Dựa vào quan sát trong hơn 3 tháng được thực tập tại Lotteria Coopmart Huếvà những lần đã từng sửdụng dịch vụ ở đây với tư cách khách hàng từtrước đến nay của tôi, tôi xin được đưa ra đánh giá vềchất lượng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huếtheo 5 nhân tốsau: “Độtin cậy”, “Khảnăng đápứng”, “Sự đảm bảo”, Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”.
2.3.1 Nhân tố“Độtin cậy”
Tùy thuộc vào thời điểm trong ngày tôi đến sửdụng dịch vụtại Lotteria Huếmà thời gian tôi chờ đợi để được phục vụlà nhanh hay chậm. Thường vào buối sáng (8h – 10h) và buổi chiều (14h – 17h) các ngày thường từthứhai đến thứ6, cửa hàng khá vắng khách. Vì vậy khách hàng sẽ được phục vụmột cách nhanh chóng. Vào buổi tối và đặc biệt những ngày cuối tuần hay ngày nghỉlễ, lượt khách ghé sửdụng dịch vụtại nhà hàng thường rất đơng, tình trạng thiếu nhân viên vào thời điểm này xảy ra thường xuyên nên khách hàng phải chờ đợi khá lâu.
Thông tin vềthực đơn luôn được nhân viên nhà hàng giải đáp một cách đầy đủkhi khách hàng có thắc mắc. Thực đơn ln làm đúng với yêu cầu của khách hàng, trừmột vài trường hợp khi nhà hàng q tải thì có thểnhầm lẫn nhưng xác xuất nhầm lẫn là rất ít.
Thực đơn của nhà hàng ln bảo đảm 100% vệsinh an tồn thực phẩm, trong thời gian tôi thực tập tại nhà hàng và những lần tôi sửdụng dịch vụtại đây thì chưa thấy xảy ra vấn đề gì vềvệsinh an tồn thực phẩm.
2.3.2 Nhân tố“Khảnăng đápứng”
Khi khách hàng bước vào nhà hàng và đến quầy order đểgọi món thì nhân viên thường mỉm cười và hỏi “Anh/chịcần dùng gìạ?” với thái độrất lịch sựvà nhã nhặn. Việc gọi món nhanh hay chậm sẽtùy thuộc vào lượng khách hiện tại của cửa hàng, thường vào buổi tối và đặc biệt những ngày cuối tuần, lượng khách của nhà hàng rất đông nên việc chờ đợi để được gọi món là điều khó tránh khỏi. Khi khách hàng có nhu cầu gì đó và cần được giải quyết thì nhân viên giải quyết tạm được nhưng chủyếu những vấn đề cấp bách thì thường quản lý sẽgiải quyết. Phương châm của nhà hàng là khách tựphục, đây là kiểu phục vụphổbiếnởphương Tây, giới trẻ ởHuếthìđã khá quen thuộc với điều này. Tuy nhiên với những khách hàng lớn tuổi hoặc khách hàng khó tính thì họlại cảm thấy như vậy là “không được tôn trọng”, quan niệm của họlà nhân viên phải làm tất cả mọi thứ. Điều này đơi khi cũng gây khó khăn cho nhân viên.
Thực đơn của nhà hàng khơng chỉcó gà rán và hamburger mà cịn nhiều món khác, đặc biệt các món cơm được khách hàng gọi khá nhiều. Món combo cơm ln được trang trí bắt mắt và nhiệt độcủa cơm ln được đảm bảo. Nhà hàng thường xuyên có những món mới đểtránh gây nhàm chán cho khách hàng. Món ăn mới nhất được bổsung vào menu vào tháng 3/ 2018 là “Cơm thốthơm ngon”. Món này đang được khách hàng phản hồi khá tích cực trong Fanpage của Lotteria Huế. Ngồi ra, nhà hàng thường có chạy các chương trình khuyến mãi khá hấp dẫn, một vài chương trình khuyễn mãi trong thời gian gần đây: “Tháng 3 tưng bừng, mừng món mới”, khi khách hàng mua món mới là “Cơm thốthơm ngon” sẽ được tặng trà sữa với vịhoàn toàn mới; “Lai rai up size, cuộc vui thêm dài”, chỉcần mua các phần ăn combo hoặc chicken set thì sẽ được tặng thêm dung tích nước uống Pepsi từsize M lên size L. (Theo Fanpage Lotteria Huế)
Tất cảnhân viên trước khi vào làm việc đều được học các buổi vềnội quy của nhà hàng cũng như cáchứng xửvới khách hàng nên phần lớn tất cảnhân viên đều có thái độ lịch sựvà nhã nhặn. Tuy nhiên, khi nhà hàng quá tải, nhân viên nữvừa phục vụbàn, vừa
đứng quầy gọi món thu ngân nên đơi khi bịphân tâm cơng việc và thái độvới khách hàng khơng được tích cực lắm. Tất cảnhân viên đều hiểu khá rõ vềthực đơn và các vấn đềliên quan đến nhà hàng nên có thểgiải đáp được những thắc mắc của khách hàng.
2.3.4 Nhân tố“Sự đồng cảm”
Sốlượng nhân viênởmỗi ca là như nhau, vì vậy vào những thời điểm nhà hàng bị quá tải, không đủnhân viên phục vụthì khi khách hàng có u cầu gìđó sẽrất khó để nhân viên có thểcó mặt ngay lập tức. Tuy nhiên, nhân viên vẫn luôn biểu hiện được họ đã biết nhu cầu của khách hàng. Điều này gây thiện cảm cho khách hàng nhiều hơn và sẽ khiến cho khách hàng có thểchấp nhận việc chờ đợi.
2.3.5 Nhân tố“Phương tiện hữu hình”
Nhà hàng nằmởvịtrí rất thuận lợi và được trang trí bắt mắt, dễnhận biết. Diện tích nhà hàng khá rộng (280 m2), khơng gian thống mát, ánh sáng và nhiệt độvừa đủ. Màu sắc của bàn ghếlà trắng,đỏ, đen gồm những màu đặc trưng của cửa hàng. Bàn, ghế được bốtrí khá hợp lý và thoải mái. Ngồi ra, nhà hàng cịn có phịng riêng chun dùng cho tiệc đặt trước. Tuy nhiên, vì là nhà hàng chuyên về đồchiên rán nên rất nặng mùi dầu mỡ, bất kì khách hàng nào bước ra khỏi nhà hàng đều có mùi chiên rán. Điều này gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Dụng cụ đểphục vụcho bữa ăn như: dao, nĩa, khăn giấy, vv... vẫn còn khá ít nên vào thời điểm khách hàng q đơng thì sẽln ln khơng có đủ dụng cụphục vụkhách hàng. Đồng phục của nhân viên nổi bật và khá gọn gàng. Nhân viên phục vụnữvà nhân viên nam bộphận bếp đều mang quần tối màu và áo thun đồng phục màu đỏcó cổ, phía trước ngực trái in logo của Lotteria và bảng tên của nhân viên, phía sau in slogan của Lotteria : “Made with 100% passion”, toàn bộnhân viên đều mang mũ màuđen và có mang tạp dềthắt lưng dài ngang gối. Nhìn chung, khi bước vào nhà hàng sẽdễnhận biết được ngay nhân viên của nhà hàng.
Hình 12: Khơng gian tại Lotteria Coopmart Huế
(Nguồn: Fanpage Lotteria Huế)
2.4 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế
2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra
Trong q trìnhđiều tra, đểtránh sai sót trong khi phỏng vấn và những bảng hỏi thu vềkhông hợp lệnên tôi đã tiến hành điều tra 120 bảng hỏi và thu về được 105 bảng hỏi hợp lệ. Tồn bộthơng tin về đối tượng điều tra được thểhiện tổng quát trong bảng sau: