Yếu tố Component
1 2 3 4
Việc gọi món và thanh tốn được thực hiện một cách
nhanh chóng ,845
Q khách ln được đón tiếp một cách niềm nở,768 Nhân viên nhà hàng ln có mặt nhanh nhất mỗi khi quý
khách cần ,758
Thực đơn thường xuyên được thay đổi đápứng nhu cầu
của khách hàng ,753
Nhân viên sẵn sàng đápứng nhu cầu cấp bách và giải quyết
những khó khăn của khách hàng ,719 Nhân viên thểhiện sựquan tâm, thân thiện đối với quý
khách ,694
Nhân viên nhà hàng chú ýđến những nhu cầu cấp thiết của
quý khách và có thểthấu hiểu những nhu cầu đó ,689 Quý khách được phục vụ đúng thời gian như dựtính ,848 Thực đơn đảm bảo tốt vệsinh an tồn thực phẩm ,820 Nhiệt độmón ăn ln được đảm bảo khi quý khách sử
dụng ,799
Thực đơn được làm đúng chất lượng và yêu cầu của quý
khách ,774
Quý khách được cung cấp đầy đủthông tin vềcác thực đơn
mà mình có nhu cầu ,691
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễnhận biết ,872 Trang thiết bị(dao, nĩa,ống hút, khăn giấy,...) luôn đầy đủ
và sạch sẽ ,836
Nhà hàng có khơng gian thống mát, sạch sẽ ,794 Vịtrí nhà hàng thuận tiện ,756 Cơ sởvật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa,...) đầy đủ, hiện đại ,683 Quý khách ln được phục vụ đúng với u cầu của mình ,778 Nhân viên nhà hàng luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng ,765
Nhân viên nhà hàng có thểgiải đáp được những thắc mắc,
câu hỏi của quý khách ,737
Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ ,641
Đặt tên và giải thích các nhân tố:
Nhân tố1: Khảnăng đápứng, có giá trịEigenvalues = 6,613 > 1, nhân tốngày gồm 7 biến quan sát: “Việc gọi món và thanh tốn được thực hiện một cách nhanh chóng”, “Quý khách ln được đón tiếp một cách niềm nở”, “Nhân viên nhà hàng ln có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần”, “Thực đơn thường xuyên được thay đổi đápứng nhu cầu của khách hàng”, “Nhân viên sẵn sàng đápứng những nhu cầu cấp bách và giải quyết những khó khăn của khách hàng”, “Nhân viên thểhiện sựquan tâm, thân thiện đối với quý khách”, “Nhân viên nhà hàng chú ýđến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thểthấu hiểu những nhu cầu đó”. Nhân tốnày giải thích được 19,393% phương sai và cũng là nhân tốcó biến động lớn nhất.
Nhân tố2: Độtin cậy, có giá trịEigenvalues = 3,961 > 1, nhân tốnày gồm 5 biến quan sát: “Quý khách được phục vụ đúng thời gian như dựtính”, “Thực đơn đảm bảo tốt vệsinh an tồn thực phẩm”, “Nhiệt độmón ăn ln được đảm bảo khi quý khách sửdụng”, “Thực đơn được làm đúng với chất lượng và yêu cầu của quý khách”, “Quý khách được cung cấp đầy đủthơng tin vềcác thực đơn mà mình có nhu cầu”. Nhân tố này giải thích được 18,648% phương sai.
Nhân tố3: Phương tiện hữu hình, có giá trịEigenvalues = 2,728 > 1, nhân tốnày gồm 5 biến: “Trang phục nhân viên gọn gàn, lịch sự, dễnhận biết”, “Trang thiết bị (dao, nĩa,ống hút, khăn giấy, ...) ln đầy đủvà sạch sẽ”, “Nhà hàng có khơng gian thống mát, sạch sẽ”, “Vịtrí nhà hàng thuận tiện”, “Cơ sởvật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ...)đầy đủ, hiện đại”. Nhân tốnày giải thích được 17,613% phương sai.
Nhân tố4: Sự đảm bảo, có giá trịEigenvalues = 1,135 > 1, nhân tốnày gồm 4 biến: “Quý khách luôn được phục vụ đúng với yêu cầu của mình”, “Nhân viên nhà hàng luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn với quý khách”, “Nhân viên nhà hàng có thể đápứng được những thắc mắc, câu hỏi của quý khách”, “Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ”. Nhân tốnày giải thích được 13,090% phương sai.
2.4.5 Xây dựng mơ hình hồi quy và phân tích tương quan 2.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Hình 16: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Nghiên cứu hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệgiữa các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại Lotteria Coopmart Huế, ta có mơ hình hồi quy như sau:
Y = β0 + β1*A+ β2*B+ β3*C+ β4*D Trong đó:
Y: Sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại Lotteria Coopmart Huế
A: Yếu tốkhảnăng đápứng B: Yếu tố độtin cậy
C: Yếu tốphương tiện hữu hình D: Yếu tốsự đảm bảo
β0: Hệsốchặn
β1, β2, β3, β4 : Hệsốhồi quy từng phần tươngứng với các biến độc lập.
Kết quảcủa mô hình sẽgiúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống tácđộng đến sựhài lòng chung của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Lotteria Coopmart Huế
2.4.5.2 Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, chúng ta cần xem xét mối quan hệtuyến tính giữa các biến.
Điều này nhằm kiểmđịnh giữa các biến có quan hệtương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương quan với biến phụthuộc.
Giảthuyết kiểm định:
H0: Khơng có mối quan hệtương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình H1: Có mối quan hệtương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình
Kết quảkiểm định sựtương quan như sau:
Dựa vào bảng kết quảta thấy rằng giá trịSig. của biến phụthuộc với các biến độc lập đều < 0,05 nên đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0, chấp nhận giảthuyết H1, tức là có mối quan hệtuyến tính giữa các biến độc lập trong mơ hình, và việc đưa các biến độc lập vào mơ hình làđúng vì nó cóảnh hưởng nhất định đến biến phụthuộc.
2.4.6 Kiểm định các giảthuyết của mơ hình
2.4.6.1 Đánh giá độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Khi đánh giá độphù hợp mơ hình, nên sửdụng hệsốxác định R² điều chỉnh kiểm tra. Tiến hành việc so sánh giá trịcủa R² và R² điều chỉnh.