Hình 2.4 - Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng
Trên đây là mô hình Kano (Hình 2.5) về sự hài lòng của khách hàng, mô hình này phân biệt 3 loại đặc tính của sản phNm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Tính chất kích thích Phi tuyến theo độ thoả dụng
Tính chất thực hiện
Tuyến tính theo độ thoả dụng
Tính chất căn bản Có lợi tức giảm dần Cao Trung lập Thấp Không có tính chất Có tính chất
khách hàng đó là:
Những đặc tính cơ bản (must be)
Đây là đặc tính cơ bản nhất của sản phNm, dịch vụ. Nếu đặc tính này không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Nhưng nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do họ xem đó là điều đương nhiên.
Những đặc tính thực hiện ( one – dimentional)
Đặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sựđáp ứng và sự hài lòng của khách hàng. Nếu đáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và ngược lại.
Những đặc tính kích thích (delighter)
Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ. Nhưng nếu tồn tại những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú vì nhận thấy sự hữu ích của chúng. Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia tăng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến lược đúng đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.