H7 Năng lực nhân viên có quan hệ dương đối với sự hài
lòng của khách hàng. Chấp nhận
Mô hình dưới đây (Hình 4.4) sẽ thể hiện rõ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT của Công ty CP MISA.
Hình 4.4 – Mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến sự hài lòng của khách hàng
Từ mô hình trên ta thấy được những nhân tố tác động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó nhân tố tác động mạnh nhất là “Năng lực nhân viên”, tiếp theo là “Dịch vụ hậu mãi”; “Thái độ phục vụ”; “Uy tín thương hiệu” và cuối cùng là “Giá cả”.
4.5. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
Sau khi đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT của Công ty CP MISA. Tác giả sẽ tiến hành phân tích sự khác biệt của cá nhân dựa trên
Thái độ phục vụ Uy tín thương hiệu Giá cả Sự hài lòng của khách hàng về sản ph6m PMKT của Công ty CP MISA Dịch vụ hậu mãi + 0.527 + 0.416 + 0.220 + 0.075 - 0.173 Năng lực nhân viên Sig. < 0.05 R2 = 80%
thông tin cá nhân của khách hàng trong bảng câu hỏi khảo sát. Trong các thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, nhóm khách hàng, vị trí công tác, thời gian sử dụng PMKT và địa phương của khách hàng; tác giả quyết định phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của khách hàng dựa trên 3 thông tin (yếu tố): trình độ chuyên môn, vị trí công tác và thời gian sử dụng PMKT. Còn các yếu tố: giới tính, độ tuổi, nhóm khách hàng và địa phương theo tác giả thì không có ảnh hưởng lớn đến kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT.
Sử dụng phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT MISA giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo đặc điểm cá nhân.
Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm là Sig. Giả thuyết H0 đặt ra là “không có sự khác biệt về cách đánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các yếu tố”. Nếu hệ số Sig. ≤ 0.05 (với mức ý nghĩa 95%) thì bác bỏ giả thuyết H0, tức có sự khác biệt về kết quảđánh giá của các đối tượng về mức độ quan trọng của các nhân tố. Nếu Sig. > 0.05 thì chấp nhận giả thuyết H0.
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt vềđánh giá các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản ph6m PMKT MISA theo