Chương này trình bày kết quả phân tích bao gồm những nội dung sau:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố EFA sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu thì có 7 nhân tố được rút ra và mô hình mới được hiệu chỉnh sau khi đặt tên cho biến mới gồm 7 nhân tố là: chất lượng trong, chất lượng ngoài, giá cả, uy tín thương hiệu, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và dịch vụ hậu mãi.
Phân tích Pearson, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết đã khẳng định như sau: sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố: giá cả, uy tín thương hiệu, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và dịch vụ hậu mãi. Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là năng lực nhân viên.
Phân tích ANOVA cho các kết quả như sau:
- Không có sự khác biệt về kết quảđánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm có “trình độ chuyên môn” khác nhau và các nhóm có “vị trí công tác” khác nhau. Tuy nhiên, đối với nhân tố thái độ phục vụ thì có sự khác biệt về kết quả đánh giá giữa các nhóm có “vị trí công tác” khác nhau, cụ thể: Giám đốc điều hành có kết quả đánh giá nhân tố thái độ phục vụ thấp hơn nhóm khách hàng là Nhân viên kế toán và nhóm khách hàng là Trưởng/Phó phòng kế toán.
- Có sự khác biệt về kết quả đánh giá nhân tố năng lực nhân viên giữa các nhóm có “thời gian sử dụng PMKT” khác nhau, cụ thể: nhóm khách hàng có thời gian sử dụng PMKT “dưới 1 năm” có kết quả đánh giá nhân tố
năng lực nhân viên cao hơn nhóm khách hàng có thời gian sử dụng PMKT “trên 5 năm”.
- Có sự khác biệt về kết quảđánh giá mức độ hài lòng giữa các nhóm có “thời gian sử dụng PMKT” khác nhau, cụ thể: nhóm khách hàng có thời gian sử dụng PMKT “dưới 1 năm” có kết quảđánh giá về mức độ hài lòng cao hơn nhóm khách hàng có thời gian sử dụng PMKT “từ 3 đến 5 năm” và nhóm khách hàng có thời gian sử dụng PMKT “trên 5 năm”.
Theo kết quả khảo sát thì PMKT MISA cũng có thể nói là đứng vị trí hàng đầu (theo kết quả khảo sát từ nghiên cứu này)so với một số PMKT khác trên thị trường Việt Nam. Và yếu tố “chất lượng” là yếu tố được đại đa số các khách hàng được khảo sát cho là yếu tố quan trọng nhất khi quyết định lựa chọn PMKT.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRN
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT của Công ty CP MISA thông qua các bước: (1) Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu; (2) Xác định vấn đề cần cải thiện; (3) Một số kiến nghị nhằm cải thiện các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về PMKT MISA; (4) Đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, tác giả sẽ nêu ra những hạn chế của đề tài này và hướng nghiên cứu tiếp theo.