2.1.1. Các khái niệm
Phần mềm: là một tập hợp những câu lệnh được viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trình tự xác định nhằm tựđộng thực hiện một số chức năng hoặc giải quyết một vấn đề tính toán nào đó.
Phần mềm mang lại cho con người sự tựđộng hóa nhằm tiết kiệm thời gian đồng thời sản xuất phần mềm cũng mang tính cạnh tranh nhằm đưa nền công nghệ phát triển ngày một lớn mạnh hơn.
Phần mềm quản lý: là phần mềm ứng dụng với nhiệm vụ tin học hóa các quy trình truyền thống, thủ công chứ không chỉ đơn thuần là công việc lưu trữ hay xử lý thông tin.
Việc xây dựng một phần mềm quản lý tốt phụ thuộc nhiều vào 02 yếu tố: - Sự am hiểu chuyên môn quản lý của nhà sản xuất phần mềm.
- Một công cụ đủ mạnh để người kỹ thuật có thể tự tin diễn đạt được ý đồ quản lý trên phần mềm. (Nguồn: Tài liệu vận hành và quản trị eTIMEGOLD của Công ty TNHH dịch vụ tin học đa năng)
2.1.2. Phân loại
Theo phương thức hoạt động
(1)Phần mềm hệ thống dùng để vận hành máy tính và các phần cứng máy tính như: các hệđiều hành máy tính Windows XP, Linux, Unix,… Đây là các loại
phần mềm mà hệđiều hành liên lạc với chúng đểđiều khiển và quản lý các thiết bị phần cứng.
(2)Phần mềm ứng dụng để người sử dụng có thể hoàn thành một hay nhiều công việc nào đó như: phần mềm văn phòng (Microsoft Offices,…), phần mềm doanh nghiệp, phần mềm giáo dục, phần mềm trò chơi,…
(3)Phần mềm lập trình thường cung cấp các công cụ hỗ trợ lập trình viên trong khi viết chương trình và phần mềm bằng các ngôn ngữ lập trình khác nhau như: Pascal, Visual C++, Java,…
Theo khả năng ứng dụng
(1)Sản phNm tổng quát là các phần mềm đứng riêng, được sản xuất bởi một tổ chức phát triển và bán vào thị trường cho bất kỳ khách hàng nào có khả năng tiêu thụ. Ví dụ: phần mềm về cơ sở dữ liệu như Oracle, đồ họa như Photoshop, Corel Draw, soạn thảo và xử lý văn bản, bảng tính...
(2)Sản phNm chuyên ngành là phần mềm được hỗ trợ tài chính bởi khách hàng trong chuyên ngành. Phần mềm được phát triển một cách đặc biệt cho khách hàng qua các hợp đồng. Ví dụ: phần mềm bán hàng, PMKT, phần mềm quản lý, …
2.2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM 2.2.1. Khái niệm 2.2.1. Khái niệm
Sản ph6m
- Theo C.Mác: “Sản phNm là kết quả của quá trình lao động nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của con người”.
- Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phNm là bất cứ cái gì đó có thểđáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
- Theo TCVN 5814: “Sản phNm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”. (Nguồn: Quản lý chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 6814-1994)
Chất lượng sản ph6m phần mềm
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để
quan niệm về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong chuNn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuNn hoá – ISO (The International Organization for Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận.
Theo định nghĩa hình thức về chất lượng sản phNm phần mềm của Tổ chức tiêu chuNn quốc tế ISO trong bộ tiêu chuNn 8402, "Chất lượng là khả năng đáp ứng toàn diện nhu cầu của người dùng về tính năng cũng như công dụng được nêu ra một cách tường minh hoặc không tường minh trong những ngữ cảnh xác định".
Những năm cuối thế kỷ 20, tổ chức ISO đã tập trung rất nhiều vào các tiêu chuNn chất lượng cho phần mềm. Theo cách tiếp cận của ISO, chất lượng toàn diện của phần mềm cần phải quan tâm từ chất lượng quy trình, tới chất lượng phần mềm nội bộ (chất lượng trong), chất lượng phần mềm đối chiếu với yêu cầu của người dùng (chất lượng ngoài) và chất lượng phần mềm trong sử dụng (chất lượng sử dụng).
Chất lượng quy trình: nghĩa là nếu chúng ta có quy trình sản xuất tốt thì sẽ có khả năng sản xuất ra sản phNm tốt.
Chất lượng trong: là tổng hợp của tất cả các đặc điểm của sản phNm phần mềm từ góc độ của người phát triển phần mềm. Chất lượng trong được đo lường và đánh giá theo các yêu cầu chất lượng trong (sử dụng các phép đánh giá trong). Chất lượng trong của sản phNm phần mềm được cải tiến trong suốt thời gian lập trình, kiểm thử và không bao gồm giai đoạn thiết kế phần mềm.
Chất lượng ngoài: là toàn bộ các đặc điểm của sản phNm phần mềm từ góc độ của người đánh giá phần mềm độc lập. Chất lượng này thể hiện khi phần mềm hoạt động, nó được đánh giá trong môi trường với dữ liệu giả lập (sử dụng công cụđánh giá độc lập).
Chất lượng sử dụng:là cách nhìn của người dùng về chất lượng sản phNm phần mềm khi nó được cài đặt trong một môi trường và ngữ cảnh cụ thể. Chất lượng này xác định phạm vi mà người dùng có thểđạt được mục đích của mình trong một môi trường cụ thể, hơn là chỉ ra các tính năng của phần mềm.
Mô hình chất lượng trong và chất lượng ngoài của sản ph6m phần mềm trong ISO-9126 thể hiện trên hình 2.1
Hình 2.1 – Mô hình chất lượng cho chất lượng trong và ngoài của sản ph6m phần mềm
Nguồn: Thuyết minh bộ tiêu chun quốc gia vềđánh giá sản phm phần mềm - Bộ Thông tin và Truyền thông, Hà Nội, 9-2010
Mô hình chất lượng sử dụng
Hình 2.2 – Mô hình chất lượng sử dụng
Nguồn: Thuyết minh bộ tiêu chun quốc gia vềđánh giá sản phm phần mềm - Bộ Thông tin và Truyền thông, Hà Nội, 9-2010
CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG
2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản ph6m phần mềm
Có 6 tiêu chí đểđánh giá chất lượng trong và chất lượng ngoài của sản phNm phần mềm, bao gồm:
(1) Tính chức năng (bao gồm: tính phù hợp, tính chính xác, khả năng hợp tác làm việc, tính an toàn) là khả năng của phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sử dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể.
(2) Tính tin cậy (bao gồm: tính hoàn thiện, khả năng chịu lỗi, khả năng phục hồi) là khả năng của phần mềm có thể hoạt động ổn định trong những điều kiện cụ thể.
(3) Tính khả dụng (bao gồm: dễ hiểu, dễ học, khả năng vận hành, tính hấp dẫn) là khả năng của phần mềm để có thể hiểu được, học hỏi được, sử dụng được và hấp dẫn đối với người sử dụng.
(4) Tính hiệu quả (bao gồm: thời gian xử lý, sử dụng tài nguyên) là khả năng của phần mềm cung cấp hiệu năng thích hợp nhằm tiết kiệm tối đa tài nguyên và tăng tối đa hiệu suất công việc, dưới những điều kiện sử dụng nhất định.
(5) Khả năng bảo hành, bảo trì (bao gồm: khả năng phân tích, khả năng thay đổi được, tính ổn định, khả năng kiểm thử) là khả năng của phần mềm cho phép sửa đổi, nâng cấp, bao gồm sửa chữa, cải tiến hoặc thích nghi của phần mềm thay đổi cho phù hợp với môi trường, các yêu cầu và chức năng mới.
(6) Tính khả chuyển (bao gồm: khả năng thích nghi, khả năng cài đặt, khả năng chung sống, khả năng thay thếđược) là khả năng của phần mềm có thể chuyển được từ môi trường này sang môi trường khác
- Có 4 tiêu chí đánh giá chất lượng sử dụng của sản phNm phần mềm, bao gồm:
(1) Tính hiệu quả: khả năng của phần mềm cho phép người dùng đạt được mục đích một cách chính xác và hoàn toàn, trong điều kiện làm việc cụ thể.
(2) Tính năng suất: khả năng của phần mềm cho phép người dùng sử dụng lượng tài nguyên hợp lý tương đối để thu được hiệu quả công việc trong những hoàn cảnh cụ thể.
(3) Tính an toàn: khả năng phần mềm có thể đáp ứng mức độ rủi ro chấp nhận được đối với người sử dụng, phần mềm, thuộc tính, hoặc môi trường trong điều kiện cụ thể.
(4) Tính thoả mãn: phần mềm có khả năng làm thoả mãn người sử dụng trong từng điều kiện cụ thể.
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG ĐO2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụđược nghiên cứu thông qua 22 thang đo1 của 5 tiêu chí: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự hữu hình; (4) Sựđảm bảo; (5) Sự cảm thông.
a) Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng sản phNm chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện sản phNm và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
b) Khả năng đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
1 Xem thang đo SERVQUAL ở phụ lục 2.1
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
c) Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Công ty.
d) Sựđảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Công ty.
e) Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sựđối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”của Công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được sự đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có 20 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Hình 2.3 – Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Nguồn: Cronin và Taylor, 1992
-Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
-Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
-Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
-Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
-Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng 2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng :“Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phm hoặc dịch vụ” (Bachelet – 1985: 81; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)
Theo Philip Kotler (2001): “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
một sản phm với những kỳ vọng của người đó” Sự tin cậy Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chun cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).
Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phm và gói dịch vụđược thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phm hay một dịch vụđã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”
Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển.
2.4.2. Khái niệm vềđo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dưới góc độ của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng sản phNm/dịch vụ. Khi chất lượng sản phNm/dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, khi chất lượng sản phNm/dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh.
Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cần được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục nằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế
cạnh tranh trên thị trường. (Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng - Tạ Thị Kiều Anh & ctg, 2010)
2.4.3. Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
Tổ chức đo lường sự hài lòng của khách hàng với các mục tiêu:
• Xác định điểm chưa phù hợp để tổ chức ưu tiên cải tiến, khắc phục nhằm