TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Một phần của tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa (Trang 138)

Trong chương này, tác giả nêu ra những kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu, căn cứ theo kết quả của nghiên cứu về các nhân tố trong mô hình để đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho Công ty CP MISA; và đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là tác giả nêu ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

KT LUN

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các doanh nghiệp hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty sản xuất kinh doanh phần mềm thì việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của công ty.

Với đề tài Đánh giá s hài lòng ca khách hàng v sn phm phn mm kế toán ca Công ty C Phn MISA”, luận văn nghiên cứu được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Từ kết quả của nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp công ty có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là cơ sởđể công ty nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với công ty một cách hiệu quả hơn.

TÀI LIU THAM KHO

Tài liu tham kho tiếng Vit:

[1] B Thông Tin và Truyn Thông (2010). Thuyết minh b tiêu chun quc gia vềđánh giá sn phm phn mm. Hà Nội.

[2] Công ty C phn MISA (2009). Giáo trình kế toán máy. Nhà Xuất Bản Văn hoá Thông tin, Hà Nội.

[3] Hoàng Trng & Chu Nguyn Mng Ngc (2005). Phân tích d liu nghiên cu vi SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê.

[4] Hoàng Trng & Chu Nguyn Mng Ngc (2008).Phân tích d liu nghiên cu vi SPSS. Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM, Nhà Xuất Bản Hồng Đức. [5] Nguyn Đình Th (2011). Phương pháp nghiên cu khoa hc trong kinh

doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội.

[6] T Th Kiu An, Ngô Th Ánh, Nguyn Th Ngc Dip, Nguyn Văn Hóa, Nguyn Hoàng Kit, Đinh Phượng Vương (2010). Giáo trình Qun lý cht lượng. Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM, Nhà Xuất Bản Thống kê.

[7] Lê Văn Huy (2007). S dng ch s hài lòng ca khách hàng trong hoch

định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cn mô hình lý thuyết. Số 2 (19) – 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng

[8] Nguyn Huy Phong, Phm Ngc Thúy (2007). SERPERF hay SERVQUAL- mt nghiên cu trong ngành siêu th bán l ti Vit Nam.

Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-TPHCM, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 08- 2007.

[9] Nguyn Hoàng Bo (2006). Phân tích mô hình Kano v hàng hóa và dch v. Khoa Kinh tế phát triển, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.

[10] Hunh Thuý Phượng (2012).Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v th

Connect24 ca ngân hàng TMCP Ngoi thương - Chi nhánh TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM.

[11] Nguyn Xuân Quang(2012). Vai trò ca các nhân t giá tr cm nhn đối vi xu hướng tiêu dùng ca gii tr ti Vit Nam. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM.

[12] Nguyn Hng Vân (2012). Đo lường s hài lòng ca sinh viên v cht lượng dch vụ đào to ti trường Đại hc Hùng Vương TPHCM. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM.

[13] Nguyn Th Mai Trang (2012).Các yếu tốảnh hưởng đến s tha mãn ca khách hàng khi mua sn phm Mì gói ăn lin ti Thành ph H Chí Minh.

Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM.

[14] Trn Th Hương (2012). Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đối vi sn phm ca Công ty TNHH Khí Hoá Lng Vit Nam ti khu vc TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM.

[15] Trn Th Như Châu (2009).Nhng nhân tố ảnh hưởng đến cht lượng môi gii chng khoán. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.HCM.

[16] Trn Hu Ái (2012).nh hưởng ca cht lượng dch vụđến s hài lòng và lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v ADSL. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Tôn Đức Thắng.

[17] Biên bản họp đại hội đồng cổ đông thường niên 2013 của Công ty Cổ phần MISA ngày 26/04/2013 tại Hà Nội.

Tài liu tham kho tiếng Anh:

[18] Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Maketing, Vol.56(July), pp.55-68. [19] Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing

implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 No.4,pp.36-44.

[20] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Reatailing, Vol.64, pp.12-40.

[21] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.

[22] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.

Tài liu tham kho t internet/website:

[23] Tài liệu vận hành và quản trị eTIMEGOLD củaCông ty TNHH Dịch vụ Tin học Đa Năng, từ <http://help.dnd.vn/index.htm#page=c1_1.htm> [24] http://songmoi.vn/nghe-nhin-doi-song-nghe-nhin/ [25] http://www.doko.vn/luan-van/thuc-trang-su-dung-phan-mem-ke-toan-tai- viet-nam-54677 [26] http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/giai- phap/2012/02/1230352/phan-mem-ke-toan-2012-manh-hon-re-hon/ [27] http://www.itgvietnam.com/luoc-su-phat-trien-cac-he-thong-phan-mem- quan-ly-4/ [28] http://ictnews.vn/home/CNTT/4/Nam-2012-Nhieu-doanh-nghiep-CNTT- giam-toi-30-doanh-thu/107298/index.ict

PH LC 2.1

THANG ĐO SERVQUAL

THANG ĐO CHT LƯỢNG DNCH V V CUNG CP SN PHM PMKT THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

S tin cy

1 Công ty thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu

2 Công ty cung cấp sản phNm đúng ngày như trong hợp đồng đã ký 3 Công ty bảo mật thông tin khách hàng

4 Công ty luôn cập nhật kịp thời các chếđộ và quy định mới của Bộ Tài Chính vào phần mềm cho khách hàng

Kh năng đáp ng

1 Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ khách hàng 2 Công ty cung cấp sản phNm nhanh chóng, kịp thời

3 Công ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

4 Công ty luôn cố gắng hỗ trợ cho khách hàng để có giá tốt nhất cạnh tranh trên thị trường

S hu hình

1 Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ

2 Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại

3 Nhân viên Công ty trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

4 Tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phNm của Công ty rất rõ ràng và dễ hiểu 5 Công ty đặt các chi nhánh rộng khắp cả nước để thuận tiện cho việc phục vụ

khách hàng

Sựđảm bo

1 Nhân viên Công ty phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

2 Công ty luôn cập nhật các tính năng mới của phần mềm cho khách hàng 3 Nhân viên Công ty trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

4 Nhân viên Công ty luôn biết lắng nghe ý kiến khách hàng và có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc

S cm thông

1 Nhân viên Công ty chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 2 Nhân viên Công ty luôn đối xử ân cần với khách hàng 3 Lợi ích của công ty đi đôi với lợi ích của khách hàng 4 Công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

PH LC 3.1

DÀN BÀI THO LUN NHÓM

PHN GII THIU

Xin chào các bạn;

Tôi là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh doanh. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu Đánh giá s hài lòng ca khách hàng v sn phm phn mm kế toán ca Công ty C phn MISA”.

Hôm nay, tôi rất hân hạnh được làm quen với các bạn để chúng ta cùng nhau thảo luận về các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT của Công ty CP MISA. Rất mong nhận được sự tham gia tích cực của các bạn và cũng xin các bạn lưu ý là không có ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến trung thực của các bạn đều đóng góp vào thành công của nghiên cứu này. Bây giờ xin các bạn tự giới thiệu để chúng ta cùng làm quen với nhau…

PHN CHÍNH

TNG QUÁT V PMKT

1. Bạn là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp? 2. Bạn có đang sử dụng PMKT MISA không?

3. Bạn đã từng sử dụng những PMKT nào? Đánh giá của bạn về các PMKT đó? 4. Bạn sử dụng PMKT MISA được bao lâu rồi? Lý do bạn sử dụng phần mềm này? Đánh giá của bạn về nó?

5. Khi nói đến chất lượng của PMKT, bạn nghĩ ngay đến điều gì? 6. PMKT MISA đã mang lại cho bạn những tiện ích gì?

7. Khi chọn mua PMKT, bạn nghĩ ngay đến nhà cung cấp nào? 8. Bạn quan tâm đến điều gì khi chọn mua một PMKT?

9. Quyết định mua sản phNm PMKT của bạn có bị chi phối bởi người khác không?

10.Trong doanh nghiệp của bạn ai là người quyết định chọn mua PMKT? Bạn có tham gia vào quyết định chọn mua này không?

11. Bạn hãy sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố sau khi quyết định mua PMKT: (1)Chất lượng (2)Giá cả (3)Uy tín thương hiệu (4)Năng lực nhân viên (5)Thái độ phục vụ (6)Dịch vụ hậu mãi ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

Bây gi chúng tôi đưa ra nhng phát biu sau đây, xin bn cho biết bn có hiu được nghĩa ca chúng không? Nếu không, vì sao? Theo bn các phát biu này mun nói lên điu gì? Các bn mun thay đổi và b sung nhng gì? Vì sao?

1. Công ty cung cấp sản phNm đúng ngày như trong hợp đồng đã ký 2. Công ty luôn bảo mật thông tin khách hàng

3. PMKT của công ty luôn cập nhật kịp thời các chếđộ và quy định mới của Bộ Tài Chính.

4. Tôi thấy chất lượng của PMKT MISA vượt trội hơn hẳn so với các PMKT khác.

5. Tôi hoàn toàn tin tưởng khi sử dụng PMKT MISA

6. PMKT MISA đã giúp tôi tiết kiệm được nhiều thời gian trong công tác kế toán

7. PMKT MISA có giao diện thân thiện – cài đặt dễ dàng

8. PMKT MISA có đầy đủ các phần hành kế toán và rất dễ sử dụng 9. PMKT MISA chạy ổn định với mọi hệđiều hành

10.Theo tôi, PMKT MISA rẻ hơn nhiều so với các PMKT khác trên thị trường 11.Theo tôi, Công ty CP MISA là doanh nghiệp Công nghệ thông tin uy tín được nhiều khách hàng biết đến.

12.PMKT MISA có mặt hầu hết ở các tỉnh thành trên cả nước

14.Tôi cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên MISA

15.Nhân viên Công ty luôn vui vẻ, thân thiện, sẵn sàng phục vụ khách hàng 16.Công ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

17.Nhân viên Công ty luôn biết lắng nghe ý kiến khách hàng và có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc

18.Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

19.Tôi luôn nhận được sự hỗ trợ khi có thắc mắc về phần mềm một cách nhanh chóng và kịp thời.

20.Tôi sẽ tiếp tục sử dụng PMKT MISA trong thời gian tới.

21.Tôi sẽ với thiệu PMKT MISA cho bạn bè hoặc người nào hỏi ý kiến tham khảo của tôi về PMKT.

Trân trng cm ơn các bn đã dành thi gian để tham gia chương trình nhiên cu này và cung cp nhng ý kiến quý báu.

PH LC 3.2

KT QU NGHIÊN CU KHÁM PHÁ

Ti TP.HCM (s người tham gia phng vn: 7 người)

- Chị Linh hiện đang là nhân viên kế toán tại Công ty TNHH SX TM Nội Thất Huy Hoàng cho biết: “PMKT MISA không nhng cp nht kp các chếđộ, quy định mi ca B Tài chính mà còn gii quyết được các yêu cu thc tế phát sinh ca doanh nghip, thường xuyên cp nht các tính năng mi... Nhân viên MISA luôn biết lng nghe, ghi nhn và điu chnh kp thi các vn đề liên quan trong phn mm”.

- Anh Khoa hiện đang là kế toán trưởng tại Công ty TNHH SX TM Nội Thất Huy Hoàng cho biết: “PMKT MISA luôn đồng hành vi chếđộ kế toán do Nhà nước ban hành, do đó nó đã giúp tôi tiết kim được nhiu thi gian cũng như chi phí, góp phn không nh vào vic nâng cao hiu qu qun lý ti doanh nghip. Tôi hoàn toàn an tâm khi s dng PMKT MISA”.

- Chị Yến hiện đang là Giám đốc tài chính tại Công ty CP XNK Hải Yến cho biết: “Tôi cũng đã tng s dng mt PMKT ca nước ngoài nhưng phn mm đó

đã không đáp ng tt được công vic. Nên khi quyết định chuyn sang dùng phn mm khác tôi đã phi tìm hiu rt kĩ. Tôi được nghe bn bè gii thiu và nhn thy phn mm MISA là sn phm có thương hiu trên th trường được nhiu doanh nghip la chn. Nên tôi quyết định mua PMKT MISA mà không cn đến bn dùng thử”.

- Chị Vân hiện đang là nhân viên kế toán tại Công ty CP XNK Hải Yến cho biết: “Trong quá trình s dng nếu có vướng mc gì chúng tôi li được các cán b

tư vn ca MISA sn sàng gii đáp. Dùng sn phm ca MISA tôi thy tin tưởng vào c uy tín ca Công ty, cht lượng ca sn phm và con người MISA”.

- Chị Loan hiện đang là kế toán trưởng tại Công ty CP XNK Hải Yến cho biết: “Khi quyết mua PMKT, điu mà tôi quan tâm nht đó là nhng dch v sau bán

hàng. Và phòng tư vn & h tr khách hàng đã làm tôi cm thy rt hài lòng v

thái đội phc v cũng như nghip v ca các bn”.

- Chị Ánh hiện đang là nhân viên kế toán tại Công ty TNHH Bảo Ân cho biết: “PMKT MISA s dng d dàng, giao din đẹp và khoa hc, vào xem s sách, báo cáo không phi qua nhiu bước. Phn mm có tính năng “nhân bn” nên rt tin li, gim bt thi gian cho công vic kế toán. Ngoài ra, đây còn là phn mm h tr

lp bng lương mt cách chi tiết vi đầy đủ thông tin v h s lương, h s ph cp, bo him xã hi, bo him y tế... đó là đim tiến b hơn phn mm cũ mà tôi đã s

dng”.

- Chị Nhàn hiện đang là nhân viên kế toán tại Công ty TNHH SX Quế Hương cho biết: “Phn mm MISA SME.NET khá tin ích, đặc bit là không cn phi lo lng v các nghip v liên quan vì phn mm ca MISA thường xuyên cp nht nhng tính năng phù hp vi các Thông tư, quy định do B Tài chính ban hành. Hơn na, giá c phn mm MISA li phù hp nên nhng doanh nghip va và nh

như chúng tôi không cn quá bn tâm cân nhc khi quyết định s dng

Ti Bình Định (s người tham gia phng vn: 5 người)

- Chị Hiền hiện đang là nhân viên kế toán tại Trường Tiểu Học Phước Lộc cho biết: “đơn v mi s dng PMKT MISA tôi không chỉ ấn tượng vi phn mm MISA mà cũng có nhng cm nhn tt đẹp v con người MISA. S chuyên nghip ca MISA làm cho tôi thích thú. Trước đây tôi nghĩ s dng PMKT là mt cái gì đó rt cao siêu mình khó có th tiếp cn và s dng được nhưng qua thi gian được nhân viên MISA đào to cũng như s hướng dn tn tình tôi đã s dng thành tho chương trình. Bên cnh đó thái độ, tác phong, cách làm vic và s nhit tình ca nhân viên MISA đã to cho tôi s tin tưởng”.

- Chị Thúy hiện đang là nhân viên kế toán tại UBND Xã Phước An cho biết: “Vi PMKT MISA, người làm kế toán dù có kinh nghim lâu năm hay mi vào nghề đều có th s dng tt. Các tính năng ca phn mm rt thông minh, có kh năng

Một phần của tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần Misa (Trang 138)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(189 trang)