Trong chương này, tác giả nêu ra những kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu, căn cứ theo kết quả của nghiên cứu về các nhân tố trong mô hình để đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho Công ty CP MISA; và đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng là tác giả nêu ra những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các doanh nghiệp hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty sản xuất kinh doanh phần mềm thì việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của công ty.
Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phm phần mềm kế toán của Công ty Cổ Phần MISA”, luận văn nghiên cứu được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Từ kết quả của nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp công ty có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là cơ sởđể công ty nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với công ty một cách hiệu quả hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo tiếng Việt:
[1] Bộ Thông Tin và Truyền Thông (2010). Thuyết minh bộ tiêu chun quốc gia vềđánh giá sản phm phần mềm. Hà Nội.
[2] Công ty Cổ phần MISA (2009). Giáo trình kế toán máy. Nhà Xuất Bản Văn hoá Thông tin, Hà Nội.
[3] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê.
[4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM, Nhà Xuất Bản Hồng Đức. [5] Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội.
[6] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010). Giáo trình Quản lý chất lượng. Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM, Nhà Xuất Bản Thống kê.
[7] Lê Văn Huy (2007). Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Số 2 (19) – 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng
[8] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007). SERPERF hay SERVQUAL- một nghiên cứu trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam.
Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-TPHCM, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 08- 2007.
[9] Nguyễn Hoàng Bảo (2006). Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ. Khoa Kinh tế phát triển, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
[10] Huỳnh Thuý Phượng (2012).Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ
Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM.
[11] Nguyễn Xuân Quang(2012). Vai trò của các nhân tố giá trị cảm nhận đối với xu hướng tiêu dùng của giới trẻ tại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM.
[12] Nguyễn Hồng Vân (2012). Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM.
[13] Nguyễn Thị Mai Trang (2012).Các yếu tốảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sản phm Mì gói ăn liền tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM.
[14] Trần Thị Hương (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phm của Công ty TNHH Khí Hoá Lỏng Việt Nam tại khu vực TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM.
[15] Trần Thị Như Châu (2009).Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng môi giới chứng khoán. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.HCM.
[16] Trần Hữu Ái (2012).Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụđến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Tôn Đức Thắng.
[17] Biên bản họp đại hội đồng cổ đông thường niên 2013 của Công ty Cổ phần MISA ngày 26/04/2013 tại Hà Nội.
Tài liệu tham khảo tiếng Anh:
[18] Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Maketing, Vol.56(July), pp.55-68. [19] Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing
implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 No.4,pp.36-44.
[20] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Reatailing, Vol.64, pp.12-40.
[21] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
[22] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
Tài liệu tham khảo từ internet/website:
[23] Tài liệu vận hành và quản trị eTIMEGOLD củaCông ty TNHH Dịch vụ Tin học Đa Năng, từ <http://help.dnd.vn/index.htm#page=c1_1.htm> [24] http://songmoi.vn/nghe-nhin-doi-song-nghe-nhin/ [25] http://www.doko.vn/luan-van/thuc-trang-su-dung-phan-mem-ke-toan-tai- viet-nam-54677 [26] http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/giai- phap/2012/02/1230352/phan-mem-ke-toan-2012-manh-hon-re-hon/ [27] http://www.itgvietnam.com/luoc-su-phat-trien-cac-he-thong-phan-mem- quan-ly-4/ [28] http://ictnews.vn/home/CNTT/4/Nam-2012-Nhieu-doanh-nghiep-CNTT- giam-toi-30-doanh-thu/107298/index.ict
PHỤ LỤC 2.1
THANG ĐO SERVQUAL
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ VỀ CUNG CẤP SẢN PHẨM PMKT THEO MÔ HÌNH SERVQUAL
Sự tin cậy
1 Công ty thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu
2 Công ty cung cấp sản phNm đúng ngày như trong hợp đồng đã ký 3 Công ty bảo mật thông tin khách hàng
4 Công ty luôn cập nhật kịp thời các chếđộ và quy định mới của Bộ Tài Chính vào phần mềm cho khách hàng
Khả năng đáp ứng
1 Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ khách hàng 2 Công ty cung cấp sản phNm nhanh chóng, kịp thời
3 Công ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
4 Công ty luôn cố gắng hỗ trợ cho khách hàng để có giá tốt nhất cạnh tranh trên thị trường
Sự hữu hình
1 Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ
2 Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại
3 Nhân viên Công ty trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
4 Tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phNm của Công ty rất rõ ràng và dễ hiểu 5 Công ty đặt các chi nhánh rộng khắp cả nước để thuận tiện cho việc phục vụ
khách hàng
Sựđảm bảo
1 Nhân viên Công ty phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
2 Công ty luôn cập nhật các tính năng mới của phần mềm cho khách hàng 3 Nhân viên Công ty trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
4 Nhân viên Công ty luôn biết lắng nghe ý kiến khách hàng và có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc
Sự cảm thông
1 Nhân viên Công ty chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 2 Nhân viên Công ty luôn đối xử ân cần với khách hàng 3 Lợi ích của công ty đi đôi với lợi ích của khách hàng 4 Công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
PHỤ LỤC 3.1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào các bạn;
Tôi là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh doanh. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phm phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA”.
Hôm nay, tôi rất hân hạnh được làm quen với các bạn để chúng ta cùng nhau thảo luận về các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT của Công ty CP MISA. Rất mong nhận được sự tham gia tích cực của các bạn và cũng xin các bạn lưu ý là không có ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến trung thực của các bạn đều đóng góp vào thành công của nghiên cứu này. Bây giờ xin các bạn tự giới thiệu để chúng ta cùng làm quen với nhau…
PHẦN CHÍNH
TỔNG QUÁT VỀ PMKT
1. Bạn là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp? 2. Bạn có đang sử dụng PMKT MISA không?
3. Bạn đã từng sử dụng những PMKT nào? Đánh giá của bạn về các PMKT đó? 4. Bạn sử dụng PMKT MISA được bao lâu rồi? Lý do bạn sử dụng phần mềm này? Đánh giá của bạn về nó?
5. Khi nói đến chất lượng của PMKT, bạn nghĩ ngay đến điều gì? 6. PMKT MISA đã mang lại cho bạn những tiện ích gì?
7. Khi chọn mua PMKT, bạn nghĩ ngay đến nhà cung cấp nào? 8. Bạn quan tâm đến điều gì khi chọn mua một PMKT?
9. Quyết định mua sản phNm PMKT của bạn có bị chi phối bởi người khác không?
10.Trong doanh nghiệp của bạn ai là người quyết định chọn mua PMKT? Bạn có tham gia vào quyết định chọn mua này không?
11. Bạn hãy sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố sau khi quyết định mua PMKT: (1)Chất lượng (2)Giá cả (3)Uy tín thương hiệu (4)Năng lực nhân viên (5)Thái độ phục vụ (6)Dịch vụ hậu mãi ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu được nghĩa của chúng không? Nếu không, vì sao? Theo bạn các phát biểu này muốn nói lên điều gì? Các bạn muốn thay đổi và bổ sung những gì? Vì sao?
1. Công ty cung cấp sản phNm đúng ngày như trong hợp đồng đã ký 2. Công ty luôn bảo mật thông tin khách hàng
3. PMKT của công ty luôn cập nhật kịp thời các chếđộ và quy định mới của Bộ Tài Chính.
4. Tôi thấy chất lượng của PMKT MISA vượt trội hơn hẳn so với các PMKT khác.
5. Tôi hoàn toàn tin tưởng khi sử dụng PMKT MISA
6. PMKT MISA đã giúp tôi tiết kiệm được nhiều thời gian trong công tác kế toán
7. PMKT MISA có giao diện thân thiện – cài đặt dễ dàng
8. PMKT MISA có đầy đủ các phần hành kế toán và rất dễ sử dụng 9. PMKT MISA chạy ổn định với mọi hệđiều hành
10.Theo tôi, PMKT MISA rẻ hơn nhiều so với các PMKT khác trên thị trường 11.Theo tôi, Công ty CP MISA là doanh nghiệp Công nghệ thông tin uy tín được nhiều khách hàng biết đến.
12.PMKT MISA có mặt hầu hết ở các tỉnh thành trên cả nước
14.Tôi cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên MISA
15.Nhân viên Công ty luôn vui vẻ, thân thiện, sẵn sàng phục vụ khách hàng 16.Công ty phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
17.Nhân viên Công ty luôn biết lắng nghe ý kiến khách hàng và có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc
18.Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
19.Tôi luôn nhận được sự hỗ trợ khi có thắc mắc về phần mềm một cách nhanh chóng và kịp thời.
20.Tôi sẽ tiếp tục sử dụng PMKT MISA trong thời gian tới.
21.Tôi sẽ với thiệu PMKT MISA cho bạn bè hoặc người nào hỏi ý kiến tham khảo của tôi về PMKT.
Trân trọng cảm ơn các bạn đã dành thời gian để tham gia chương trình nhiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu.
PHỤ LỤC 3.2
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ
Tại TP.HCM (số người tham gia phỏng vấn: 7 người)
- Chị Linh hiện đang là nhân viên kế toán tại Công ty TNHH SX TM Nội Thất Huy Hoàng cho biết: “PMKT MISA không những cập nhật kịp các chếđộ, quy định mới của Bộ Tài chính mà còn giải quyết được các yêu cầu thực tế phát sinh của doanh nghiệp, thường xuyên cập nhật các tính năng mới... Nhân viên MISA luôn biết lắng nghe, ghi nhận và điều chỉnh kịp thời các vấn đề liên quan trong phần mềm”.
- Anh Khoa hiện đang là kế toán trưởng tại Công ty TNHH SX TM Nội Thất Huy Hoàng cho biết: “PMKT MISA luôn đồng hành với chếđộ kế toán do Nhà nước ban hành, do đó nó đã giúp tôi tiết kiệm được nhiều thời gian cũng như chi phí, góp phần không nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả quản lý tại doanh nghiệp. Tôi hoàn toàn an tâm khi sử dụng PMKT MISA”.
- Chị Yến hiện đang là Giám đốc tài chính tại Công ty CP XNK Hải Yến cho biết: “Tôi cũng đã từng sử dụng một PMKT của nước ngoài nhưng phần mềm đó
đã không đáp ứng tốt được công việc. Nên khi quyết định chuyển sang dùng phần mềm khác tôi đã phải tìm hiểu rất kĩ. Tôi được nghe bạn bè giới thiệu và nhận thấy phần mềm MISA là sản phm có thương hiệu trên thị trường được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Nên tôi quyết định mua PMKT MISA mà không cần đến bản dùng thử”.
- Chị Vân hiện đang là nhân viên kế toán tại Công ty CP XNK Hải Yến cho biết: “Trong quá trình sử dụng nếu có vướng mắc gì chúng tôi lại được các cán bộ
tư vấn của MISA sẵn sàng giải đáp. Dùng sản phm của MISA tôi thấy tin tưởng vào cả uy tín của Công ty, chất lượng của sản phm và con người MISA”.
- Chị Loan hiện đang là kế toán trưởng tại Công ty CP XNK Hải Yến cho biết: “Khi quyết mua PMKT, điều mà tôi quan tâm nhất đó là những dịch vụ sau bán
hàng. Và phòng tư vấn & hỗ trợ khách hàng đã làm tôi cảm thấy rất hài lòng về
thái đội phục vụ cũng như nghiệp vụ của các bạn”.
- Chị Ánh hiện đang là nhân viên kế toán tại Công ty TNHH Bảo Ân cho biết: “PMKT MISA sử dụng dễ dàng, giao diện đẹp và khoa học, vào xem sổ sách, báo cáo không phải qua nhiều bước. Phần mềm có tính năng “nhân bản” nên rất tiện lợi, giảm bớt thời gian cho công việc kế toán. Ngoài ra, đây còn là phần mềm hỗ trợ
lập bảng lương một cách chi tiết với đầy đủ thông tin về hệ số lương, hệ số phụ cấp, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế... đó là điểm tiến bộ hơn phần mềm cũ mà tôi đã sử
dụng”.
- Chị Nhàn hiện đang là nhân viên kế toán tại Công ty TNHH SX Quế Hương cho biết: “Phần mềm MISA SME.NET khá tiện ích, đặc biệt là không cần phải lo lắng về các nghiệp vụ liên quan vì phần mềm của MISA thường xuyên cập nhật những tính năng phù hợp với các Thông tư, quy định do Bộ Tài chính ban hành. Hơn nữa, giá cả phần mềm MISA lại phù hợp nên những doanh nghiệp vừa và nhỏ
như chúng tôi không cần quá bận tâm cân nhắc khi quyết định sử dụng”
Tại Bình Định (số người tham gia phỏng vấn: 5 người)
- Chị Hiền hiện đang là nhân viên kế toán tại Trường Tiểu Học Phước Lộc cho biết: “Là đơn vị mới sử dụng PMKT MISA tôi không chỉ ấn tượng với phần mềm MISA mà cũng có những cảm nhận tốt đẹp về con người MISA. Sự chuyên nghiệp của MISA làm cho tôi thích thú. Trước đây tôi nghĩ sử dụng PMKT là một cái gì đó rất cao siêu mình khó có thể tiếp cận và sử dụng được nhưng qua thời gian được nhân viên MISA đào tạo cũng như sự hướng dẫn tận tình tôi đã sử dụng thành thạo chương trình. Bên cạnh đó thái độ, tác phong, cách làm việc và sự nhiệt tình của nhân viên MISA đã tạo cho tôi sự tin tưởng”.
- Chị Thúy hiện đang là nhân viên kế toán tại UBND Xã Phước An cho biết: “Với PMKT MISA, người làm kế toán dù có kinh nghiệm lâu năm hay mới vào nghề đều có thể sử dụng tốt. Các tính năng của phần mềm rất thông minh, có khả năng