- Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm, đồng thời, trên cơ sở tìm hiểu các khảo sát về mô hình cũng như các thang đo về chất lượng sản phNm/dịch vụ và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm, tài chính kế toán; tác giảđã đưa ra một số nhân tố có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phNm PMKT MISA.
- Mô hình đề xuất ban đầu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: (1) Chất lượng sản phNm; (2) Giá cả; (3) Uy tín thương hiệu; (4) Năng lực nhân viên; (5) Thái độ phục vụ; (6) Dịch vụ hậu mãi; với 50 biến quan sát. - Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả các biến quan sát được nhóm thành 7 nhân tố với 32 biến quan sát đưa vào phân tích hồi quy. Trong đó, các biến quan sát thuộc nhân tố “chất lượng sản phNm” được chia thành 2 nhân tố mới, được đặt tên lần lượt là: chất lượng trong và chất lượng ngoài (trình bày chi tiết tại mục …).
- Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi 5 nhân tố, đó là: giá cả, uy tín thương hiệu, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và dịch vụ hậu mãi. Trong đó, nhân tố “năng lực nhân viên” có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, nhân tố có ảnh hưởng quan trọng thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng đó là “dịch vụ hậu
mãi”, nhân tố có ảnh hưởng quan trọng thứ ba đối với sự hài lòng của khách hàng đó là “thái độ phục vụ”, kếđến là nhân tố “uy tín thương hiệu” và cuối cùng là nhân tố “giá cả”. Kiểm định giả thuyết của mô hình đã khẳng định 4 nhân tố: năng lực nhân viên, dịch vụ hậu mãi, thái độ phục vụ, uy tín thương hiệu đều tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng; và nhân tố “giá cả” tác động âm đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu trên, các nhà quản lý trong lĩnh vực sản xuất PMKT, cụ thể là ban lãnh đạo Công ty CP MISA có thể nắm bắt được một cách chính xác những điểm mạnh và yếu của công ty mình theo cảm nhận của khách hàng; từ đó, có thể đưa ra những biện pháp cụ thể và hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh phần mềm nói chung và PMKT nói riêng có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này cho phù hợp với nghiên cứu của mình.
Cuối cùng, nghiên cứu này cũng cung cấp một tài liệu tham khảo cho những ai làm luận văn cao học hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương tự.