5.2.1. XÁC ĐNNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI THIỆN
Muốn đề ra những giải pháp tốt, có tính thuyết phục cao và phục vụ cho Công ty thì một vấn đề cốt lõi cần quan tâm là chúng ta cần xác định được chính xác vấn đề cần cải tiến là vấn đề gì? Kết quảở chương 4 cho thấy, sau khi phân tích hồi quy có 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là giá cả, uy tín thương hiệu, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và dịch vụ hậu mãi. Dựa vào hệ số Beta chuNn hóa, mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng được xác định. Mặc khác, thống kê mô tả cũng cho ta kết quả về sự đánh giá của khách hàng đối với 5 nhân tố này. Tổng hợp hai vấn đề này, ta có Bảng 5.1 dưới đây:
Bảng 5.1 - Bảng trọng sốđã chu6n hóa và giá trị trung bình của các nhân tố
Nhân tố Trọng sốđã chu6n hóa (Beta) Giá trị trung bình ABI 0.527 3.8624 SAS 0.416 3.9724 ATT 0.220 4.0257 IMA 0.075 3.8450 PRI - 0.173 3.9063 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu SPSS 20.0
Qua số liệu tổng hợp ở bảng 5.1 ta thấy, trong 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA, “năng lực nhân viên” là nhân tố tác động mạnh nhất (Beta = 0.527) nhưng cũng là nhân tố có giá trị trung bình tương đối thấp, điều này cho thấy, cho dù đây là nhân tố quan trọng nhưng lại bị khách hàng không hài lòng nhiều và đánh giá hơi thấp (chỉ cao hơn nhân tố IMA). Chính vì vậy, “năng lực nhân viên” là yếu tố mà công ty cần quan tâm hàng đầu trong việc cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố có tầm quan trọng thứ 2 trong mô hình là “dịch vụ hậu mãi” với trọng số Beta = 0.416. Đồng thời nhân tố này có được mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn so với nhân tố “năng lực nhân viên” nhưng chỉ xếp hàng thứ 2 trong số 5 nhân tố của mô hình. Cho nên đây cũng là yếu tố mà công ty cần quan tâm, cải tiến sau nhân tố “năng lực nhân viên”.
Kế đến, nhân tố “uy tín thương hiệu” có trọng số nhỏ nhất (Beta = 0.075) trong mô hình và cũng là nhân tố có giá trị trung bình thấp nhất (giá trị trung bình = 3.8450), nên nhân tố này được ưu tiên cải tiến sau 2 nhân tố “năng lực nhân viên” và “dịch vụ hậu mãi”.
Bên cạnh đó, nhân tố “giá cả” cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Beta = - 0.173), nhân tố này có tác động ngược chiều với sự hài lòng, có nghĩa là: khi giá cả PMKT càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Và nhân tố có giá trị trung bình xếp thứ 3 trong 5 nhân tố của mô hình. Chính vì vậy
công ty cũng cần phải quan tâm cải tiến nhân tố này để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng là nhân tố “thái độ phục vụ” có hệ số tầm quan trọng đứng thứ 3 trong mô hình (Beta = 0.220) nhưng lại được khách hàng hài lòng khá cao (trong số 5 nhân tố) với giá trị trung bình là 4.0257. Vì vậy công ty cần phát huy thế mạnh này nhiều hơn nữa để mang lại sự tín nhiệm và khả năng đáp ứng cao hơn, tốt hơn cho khách hàng.
Tóm lại, thông qua những kết quả phân tích và tính toán được thì tại Công ty CP MISA cần cải tiến: đầu tiên là năng lực nhân viên; thứ 2 là dịch vụ hậu mãi; kế đến là uy tín thương hiệu; cuối cùng là “giá cả” và “thái độ phục vụ”. Vì tất cả 5 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì đều bị khách hàng đánh giá không cao.
5.2.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HÀNG
Song song với việc phát huy hơn nữa những điểm mạnh của công ty hiện có, cùng với tình hình thực tế như nhận xét ở trên, tác giả mạnh dạn đề ra một số giải pháp nhằm giúp công ty nâng cao phần nào mức độ hài lòng của những khách hàng đang và sẽ sử dụng sản phNm PMKT của công ty.
5.2.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên
Mục tiêu
- Xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý tốt, có trình độ chuyên môn cao, có nghiệp vụ (kinh nghiệm) quản lý, có tầm nhìn rộng và hơn nữa là có lòng trung thành, tận tụy xây dựng công ty
- Xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ chuyên môn cao, giỏi nghiệp vụ và có kinh nghiệm thực tếđểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Giải pháp
+ MISA cần xây dựng cho mình một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tay nghề giỏi, yêu ngành nghề, am hiểu về lĩnh vực tài chính kế toán.
+ MISA có thể thực hiện các chương trình tài trợ, tặng học bổng cho các sinh viên giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho MISA ít nhất 5 năm sau khi ra trường; hoặc liên kết với các trường đại học như: đại học Bách khoa, đại học Khoa học tự nhiên, đại học Kinh tế, …để tuyển chọn con người.
- Nên có chính sách ưu tiên và tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên tiếp tục học để nâng cao trình độ bằng cách hỗ trợ thời gian, học phí,… nhằm khuyến khích tinh thần học tập và yên tâm học tập của nhân viên. Một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình và có trình độ chuyên môn cao sẽ luôn là sự hài lòng bậc nhất của khách hàng.
- Thực hiện các chính sách đãi ngộ thỏa đáng về lương thưởng cho nhân viên nhằm: động viên, khuyến khích tất cả cán bộ công nhân viên trong công ty thực hiện tốt nhiệm vụ được giao; nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc; nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ khách hàng, tôn trọng chấp hành kỷ luật của công ty.
Hiệu quả
- Thực hiện tốt giải pháp này giúp công ty có một nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm huyết, làm chủ được thị trường và sẽ là một tài sản vô giá, một vũ khí cạnh tranh lợi hại nhất của công ty.
- Chính sách lương, thưởng hợp lý cùng với chính sách đãi ngộ thỏa đáng sẽ tạo động lực tốt cho cán bộ công nhân viên, giúp gia tăng năng suất, thu hút được nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến, trung thành với công ty.
- Khi có một nguồn nhân lực tốt thì công ty sẽ tạo ra được những sản phNm phần mềm chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu của khách hàng
5.2.2.2. Giải pháp về dịch vụ hậu mãi
Mục tiêu
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các hoạt động hậu mãi của công ty.
- Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có những chiến lược phục vụ họ tốt hơn.
- Cải thiện và nâng cao chất lượng phần mềm thông qua việc ghi nhận phản hồi của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giải pháp
- Nhân viên công ty nên thường xuyên liên lạc với khách hàng để nắm rõ được tình trạng PMKT họđang sử dụng.
- Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ từ xa cho khách hàng ở mọi thời điểm như: sử dụng phần mềm teamviewer, hỗ trợ qua điện thoại, xây dựng điện thoại đường dây nóng để hỗ trợ khách hàng 24/24 (giờ), ...
- Cán bộ công nhân viên trong công ty phải luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phNm, giá cả, phong cách phục vụ, …
- Điều tra thị trường: thiết lập một nhóm nhân viên thường xuyên tìm hiểu, điều tra nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng, những bức xúc và mong muốn của họđể có biện pháp khắc phục.
Hiệu quả
- Gia tăng số lượng khách hàng trung thành với công ty, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi quyết định lựa chọn PMKT MISA, nhằm tăng lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường.
5.2.2.3. Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của công ty
Mục đích
- Xây dựng một hình ảnh MISA tốt đẹp trong lòng khách hàng. - Giúp khách hàng an tâm khi đến với Công ty CP MISA.
Giải pháp
- Công ty cần phải đNy mạnh quảng bá thương hiệu, tạo lòng tin cho khách hàng bằng cách tập trung vào chất lượng PMKT, trình độ của cán bộ công nhân viên, xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn cho nhân viên và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
- Mở rộng mạng lưới giao dịch và kênh phân phối sản phNm PMKT tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước.
- Mặc khác, cũng phải tập trung xây dựng văn hóa công ty một cách đặc trưng đểđánh ngay vào mắt khách hàng
Hiệu quả
- Giúp công ty khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường cung cấp PMKT.
- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về uy tín thương hiệu của công ty.
- Đưa công ty đến gần hơn với các tổ chức, cá nhân hoặc doanh nghiệp trong nước ở hiện tại và ở nước ngoài trong tương lai.
5.2.2.4. Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Mục đích
- Xây dựng chính sách giá phù hợp đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Giải pháp
- Tiến hành khảo sát và thường xuyên cập nhật những tin tức về giá PMKT ở một số công ty cung cấp PMKT cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá của công ty mình.
- ĐNy mạnh chiết khấu, hỗ trợ chi phí tư vấn triển khai sản phNm cho khách hàng.
- Hỗ trợ một phần các chi phí sau bán hàng cho khách hàng như: chi phí bảo hành, bảo trì, nâng cấp sản phNm.
Hiệu quả
- Thông qua giải pháp này công ty sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ khác, đồng thời thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
5.2.2.5. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ
Mục đích (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, tạo mối quan hệ gắn bó giữa nhân viên công ty và khách hàng.
Giải pháp
- Nhân viên nên thường xuyên gọi điện, gửi mail thăm hỏi khách hàng về PMKT, hỏi ý kiến của họ về sản phNm PMKT để công ty kịp thời có những biện pháp khắc phục nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Công ty phải thường xuyên đào tạo, huấn luyện cho nhân viên về quy cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng.
Hiệu quả
- Thực hiện tốt giải pháp này sẽ giúp cho nhân viên công có thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, không làm phật lòng khách hàng cho dù họ là những khách hàng khó tính nhất.
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHN NHẰM CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT MISA
Nhân tố “năng lực nhân viên”
Ngày nay, có nhiều công ty sản xuất kinh doanh phần mềm ra đời, thị trường bị phân chia, tính cạnh tranh ngày càng gia tăng, vấn đềđặt ra cho các công ty sản xuất kinh doanh phần mềm muốn tồn tại được thì phải luôn tạo ra những sản phNm phần mềm chất lượng cao. Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh phần mềm, để có những sản phNm tốt, chất lượng cao thì đòi hỏi công ty cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi về chuyên môn, nhiều kinh nghiệm, tác phong làm việc chuyên nghiệp, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng.
Nhân tố “dịch vụ hậu mãi”
Trong thời gian qua, mặc dù với nhiều nổ lực không ngừng đầu tư về hệ thống và con người, tuy nhiên công tác hỗ trợ khách hàng vẫn không đáp ứng được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng, cụ thể là nhân tố “dịch vụ hậu mãi” chưa được khách hàng đánh giá cao (3.9724/5). Đây là một trong những vấn đề quan trọng mà công ty cần phải có các biện pháp khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT MISA.
Nhân tố “uy tín thương hiệu”
Uy tín thương hiệu tác động yếu đến sự hài lòng của khách hàng và đây cũng là nhân tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong 5 nhân tố của mô hình (3.845/5). Điều này chứng tỏ, khách hàng chưa thấy hết được hình ảnh của công ty nên họ chưa thật sự hài lòng với nhân tố này. Để khách hàng biết đến công ty cũng như sản phNm của công ty thì việc xây dựng một chiến lược phát triển thương hiệu song song với việc hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp là một việc rất cần thiết.
Nhân tố “giá cả”
Trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay thì giá cả cũng là một trong những nhân tố quan trọng được khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phNm. Hiện tại nhân tố này được khách hàng đánh giá không cao (3.9063/5), vì vậy công ty nên có những chính sách điều chỉnh giá cho hợp lý nhằm thu hút khách hàng về phía công ty.
Nhân tố “thái độ phục vụ”
Nhân tố này được khách hàng đánh giá khá cao (4.0257/5), vì vậy tất cả nhân viên trong công ty cần phát huy hơn nữa thế mạnh này để tạo được sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng sản phNm của công ty. Dù công việc nhiều, áp lực cao nhưng nhân viên công ty phải luôn giữđược sự vui vẻ, hòa nhã, ân cần trong giao tiếp không chỉ với khách hàng mà cả với mọi người xung quanh. Điều đó chắc chắn sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với công ty.
5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Cũng như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế.
Thứ nhất, nghiên cứu này được thực hiện trên phạm vi cả nước tuy nhiên với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chỉ thực hiện ở một số tỉnh thành nên tính đại diện của mẫu chưa cao. Để có một bức tranh tổng thể hơn về nhóm khách hàng sử dụng PMKT MISA cần có thêm những nghiên cứu như thế này ở tất cả các tỉnh thành trong phạm vi toàn quốc.
Thứ hai, kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 có 3 biến: PRI_3, SAS_3 và SAS_6 có trọng số không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố nhưng tác giả quyết định không loại ra khỏi thang đo (đã trình bày ở mục 4.2.2.1 trang 56-57), và đây là điều mà các nghiên cứu tiếp theo có thể kiểm định lại.
Thứ ba, nghiên cứu này chỉ thực hiện cho PMKT MISA nên việc so sánh sự ưa thích của khách hàng đối với các PMKT trên thị trường không được chính xác. Nghiên cứu cần mở rộng cho nhiều PMKT khác trên thị trường để có cái nhìn chính xác nhất về sự lựa chọn và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phNm.
Thứ tư, đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là những khách hàng đã và đang sử dụng PMKT MISA nên tính khách quan của nghiên cứu không cao. Do đó, khi khảo sát tầm quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì yếu tố “chất lượng” được họđánh giá là quan trọng nhất khi quyết định lựa chọn PMKT (xem mục 4.7 trang 103-104), nhưng theo kết quả khảo sát được thì yếu tố “chất lượng” bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu (xem mục 4.4.2 trang 70-71 và mục 4.4.3 trang 74). Việc này có thể lý giải, có thể khách hàng nhận thấy chất lượng của PMKT MISA đã đảm bảo được các yếu tố về chất lượng của một phần mềm nên họ không quan tâm nhiều đến yếu tố này nữa, và đây là hạn chế lớn nhất của nghiên