* Biện pháp cá nhân có thể làm:
Khi đưa ra câu hỏi số 11 về phương thức phòng ngừa SNN gồm 14 tiêu chí với 5 mức độ lựa chọn tương ứng, chúng tôi đã thu thập được mức độ lựa chọn phương thức phòng ngừa SNN của người lao động, cụ thể trong bảng 3.14 sau:
Bảng 3.14: Biện pháp phòng ngừa SNN
STT Biện pháp phòng ngừa stress nghề nghiệp ĐTB Xếp thứ Tự
1 Tự điều chỉnh bản thân 3,383 4
2 Lập kế hoạch làm việc hợp lý 3,752 1
3 Xây dựng mối quan hệ thân thiện 3,742 2
4 Tạo không gian làm việc mát mẻ, 3,328 5
5 Nâng cao kỹ năng nghề nghiệp 3,631 3
6 Nâng cao hiểu biết, ứng phó stress 2,651 11
7 Chia sẻ những khó khăn 3,464 6
8 Duy trì những hoạt động yêu thích 3,070 8
9 Tập thể dục hàng 2,429 12
10 Tập thiền, yoga, khí công 2,333 13
11 Thực hiện chế độ ăn uống hợp lý 2,787 10
12 Sắp xếp những ngày nghỉ hợp lý, 3,106 7
13 Tắm hơi, massage, bấm huyệt 2,055 14
14 Thực hiện chế độ ăn uống hợp lý 2,989 9
Thực tế chúng ta cần có những phương thức phòng ngừa khác hơn để tránh rơi vào những SNN không đáng có, bởi để cách ly hoàn toàn với SNN là một điều không thể, vì nếu không đi làm, thì sẽ không có SNN, nhưng nếu không đi làm, thì người lao động sẽ không có lương, không phụ cấp… và sẽ kéo theo ở họ những stress khác liên quan cuộc sống, thất nghiệp.
Các biện pháp mà người lao động sử dụng để phòng ngừa SNN phong phú, tập trung cả vào vấn đề và tập trung vào thể chất, cảm xúc. Các đánh giá ở mức thỉnh thoảng, và thường xuyên.
Phần lớn những ý kiến chọn ở mức thỉnh thoảng và thường xuyên: Bảng 3.15: Các phương thức phòng ngừa SNN Mức độ Phƣơng thức phòng ngừa Không bao giờ Khiếm khi Thỉnh thoảng Thƣờng xuyên Rất thƣờng xuyên
Xây dựng quan hệ thân thiện 0% 7,6% 20,2% 62,6% 9,6% Nâng cao kỹ năng nghề nghiệp 7,6% 3,0% 25,3% 47,0% 17,2% Lập kế hoạch làm việc hợp lý 0% 7,6% 20,2% 62,6% 9,6% Tự điều chỉnh bản thân 3,5% 2,0% 47,0% 47,5% 0% Tập thể dục hàng ngày 28,2% 25,8% 20,7% 25,3% 0% Ăn uống hợp lý 1,5% 40,4% 40,4% 13,5% 4,5%
Qua bảng 3.15 này, chúng ta thấy, đa phần người lao động đã biết phòng ngừa SNN cho mình bằng những phương thức phòng ngừa tích cực. Như thay đổi thái độ của chính mình (lạc quan, tự tin hơn); hay là sắp xếp lại công việc hợp lý (với sự lựa chọn ở mức độ thường xuyên cao trên 40- đến trên 60%).
Một cơ thể khỏe mạnh sẽ dễ dàng ứng phó với SNN tốt hơn là một cơ thể ốm yếu, mệt mỏi. Vì vậy, việc ăn uống điều độ, tập thể dục thường xuyên cũng đã được đề cao ở mức 2,989 (mức số 3 trong thang liên tục).
Các chiến lược phòng chống stress bao gồm: “học cách ứng xử, giao tiếp”; “tiếp cận tâm lý, hành vi nhận thức”, “rèn luyện thể chất và tâm thần”; “kỹ thuật đối đầu với stress”.
Trong ngành máy tính, máy in, cũng cần phải học cách giao tiếp sao cho khéo léo, tránh làm tổn thương khách hang, tránh làm tổn thương chính mình, bởi lẽ, sự giao tiếp có trôi chảy, thì khách hang mới quý mến mình, lần sau mới gọi mình, còn nếu không thì sẽ thu được hiệu quả ngược lại. Học cách giao tiếp cũng có thể xét nằm trong “xây dựng mối quan hệ thân thiện” và “nâng cao kỹ năng nghề nghiệp”, hai phương thức phòng ngừa này đứng ở vị trí số 2 và 3, với điểm trung bình trên 3,4 (mức thường xuyên).
Môi trường làm việc đông người, liên quan doanh thu, xuất hàng, nhập hàng, với một tốc độ chóng mặt, sự giao tiếp và học cách giao tiếp ở đây cũng
rất quan trọng, và nên tế nhị. Nói sao cho đủ ý, dễ nghe, nói sao cho rành mạch, rõ ràng cũng là một nghệ thuật cần học. Sự học tập giao tiếp, ứng xử của khách thể trong ngành máy tính máy in cũng là cần thiết để tránh tạo ra những stress không nên có.
Ngoài ra, tập tính (hành vi) ăn uống thích hợp tránh thiếu chất dinh dưỡng cũng như tránh tăng trọng lượng quá mức cũng góp phần tăng cường sức đề kháng của cơ thể chống lại stress [1, tr.267- 268]. Ở đây, phòng ngừa bằng ăn uống hợp lý đứng ở vị trí số 9, và có điểm trung bình chung là 2,989, mức thỉnh thoảng.
Ở kết quả điều tra khối lượng khách thể trong ngành máy tính, máy in cho thấy, các khách thể cũng đã biết lựa chọn “tập thể dục thường xuyên” và “ăn uống bổ sung thêm vi chất” để giữ sức khỏe cho mình, cũng như tăng sức đề kháng, đây là yếu tố quan trọng giúp cơ thể nâng cao sức ứng phó với stress. Bởi lẽ, một cơ thể khỏe mạnh, sẽ là một cơ thể ít đau ốm, đấy là điều đương nhiên. Hơn nữa, việc giữ cho tinh thần luôn lạc quan, sảng khoái cũng là một yếu tố hết sức quan trọng giúp ứng phó tốt với những stress nếu có xảy đến với cơ thể mỗi ngày, phòng ngừa bằng tập thể dục thường xuyên, tập yoga xếp thứ 12, 13 với điểm trung bình là 2,429 và 2,333.
Việc nói chuyện về stress, hay trao đổi về kỹ năng phòng chống stress nơi các doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội là rất cần thiết. Cũng từ những buổi nói chuyện, trao đổi trong chính doanh nghiệp ấy sẽ giúp các thành viên thêm gắn bó nhau hơn, kịp thời tháo gỡ những vướng mắc, và trao đổi với nhau những kinh nghiệm hay để cùng nhau ứng phó tốt nhất với stress, biện pháp nâng cao kỹ năng ứng phó với stress được xếp vị trí thứ 4, với điểm trung bình là 3,631.
Vì bản chất của ngành máy tính, máy in là thiên về làm dịch vụ cho khách hàng, nên tốc độ đáp ứng nhanh, yêu cầu bảo hành kịp thời, trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc luôn đòi hỏi cao. Sự tự tin, lạc quan của nhân viên lao động
phòng chống được stress hiệu quả, giống như câu nói của nhiều nhà tâm lý học nổi tiếng rằng “gieo ý nghĩ, được hành vi”… Khi chúng ta thay đổi thái độ, nhận thức của bản thân mình về chính ngành nghề mà mình đang làm, đấy là biện pháp phòng chống stress tốt nhất rồi, phương thức tự điều chỉnh bản thân được xếp ở vị trí thứ 4, với điểm trung bình là 3,383.
Bởi lẽ, bản chất của nghề là dịch vụ khách hàng, mà đã là khách hàng thì sẽ có nhiều loại khách, nhiều dạng khách, nên làm sao có thể đáp ứng một cách “trọn vẹn” được cho tất cả, cũng phải có khi này, khi kia. Thỉnh thoảng nhận được lời phàn nàn từ khách hàng, cũng không nên quát nạt nhân viên ngay, mà nên tìm hiểu cả nhân viên của mình, lắng nghe chính nhân viên của mình, xem họ nói gì, hay nói cách khác, là chúng ta cần “nghe hai tai”, như thế mới có thể giảm đi những áp lực cho nhân viên, và tạo ra sự công bằng, công tâm trong xét lỗi, bắt lỗi nhân viên. Để rồi sau đó, nếu nhân viên mình có sai thật, thì hãy phạt sau, và xin lỗi khách hàng sau. Đây là điều mà ban quản lý, các trưởng phòng cần lắng nghe, hay các nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty cần ghi lại cẩn thận, chi tiết sự phản ánh ấy, chứ đừng vội phán xét nhân viên nhà mình, hay vội phán xét khách hàng.
Vì là nghề dịch vụ, nên điện thoại có thể rất nhiều, nhiều yêu cầu cần nghe một lúc, nhân viên bán hàng không nên cuống, mà điều cần làm là “bình tĩnh”, nghe trọn vẹn thông tin khách hàng, để tránh nhầm lẫn, tránh lãng phí thời gian cho kỹ thuật, hay khâu xuất hàng, khi đi nhầm địa chỉ, hay xuất sai mã hàng. Chỉ cần làm được điều này thôi, thì nhân viên bán hàng sẽ giảm được tối đa những SNN của mình.
Nhân viên kỹ thuật đi làm cho khách hàng, vì còn cần đến khâu bảo hành, nên NVKT cần phải “làm cẩn thận, chu đáo, hết trách nhiệm”, chứ đừng vì đang có quá nhiều đơn mà “làm nhanh nhanh cho xong” để đi đơn khác, rồi mai mốt khách hàng lại bắt bảo hành lại. Điều này sẽ mất thời gian cho NVKT, và tạo nên sự mệt mỏi, stress, vì bảo hành sẽ là không có tiền, và còn mất tiền xăng đến nhà khách hàng. Nếu như ngày hôm trước mình làm cẩn thận, chu
đáo rồi, thì sẽ không phải bảo hành nữa, điều này tránh rất nhiều phiền phức và áp lực cho chính NVKT đó, vì thay vì phải đi bảo hành đơn hôm trước, chúng ta có thể làm đơn mới để có thu nhập mới. Hơn nữa, quá trình trao đổi thông tin, có khi khách hàng nhầm lẫn, có khi nhân viên bán hàng nhầm lẫn, nên ngay sau khi nhận được đơn, NVKT cần gọi điện thoại lại ngay cho khách hàng xác nhận lại thời gian đến, địa chỉ của khách, lỗi mà khách hàng đang gặp, để kịp thời mang theo đồ xử lý, tránh đi lại nhiều lần mất công, mất thời gian, và hao tốn tiền bạc. Vẫn là câu nói mà nhiều công ty ưa chuộng “thà tốn 5 ngàn điện thoại gọi cho khách, còn hơn tốn 20 ngàn tiền xăng đi đi về về lãng phí”, nên các NVKT lưu ý điều này. Vì công việc nhiều, nên xong việc, cần báo lại công ty ngay, để công ty chủ động phân đơn khác cho hợp lý, có gì khác, hoặc khó khăn mà không tự quyết được cũng cần gọi về công ty xin ý kiến, tránh trường hợp ức chế quá mà “lặng lặng bỏ khách và đi về”. Ví dụ như công ty đã báo cài win là 100 ngàn, nhưng đến nơi, khách chỉ bảo có 80 ngàn chẳng hạn, hoặc gọi khách lại không được, thì cũng nên gọi về công ty báo, để xem còn số điện thoại nào của khách hàng nữa không…
Nhân viên kế toán: khi viết hóa đơn, cần gọi lại cho khách hàng xác minh lại nội dung hóa đơn, thông tin hóa đơn trước khi viết, tránh trường hợp viết sai, rồi lại hủy. Đây là điều nên tránh, vì điều này sẽ gây áp lực cho NVKT hay giao hàng, khi cứ phải đi đi, lại lại quá nhiều lần mới trả được hóa đơn cho khách hàng.Và chính những lúc sai sót này, chúng ta lại tạo ra những “việc thừa” trong quy trình làm việc, điều này gây tốn kém thời gian, tiền của, điều này cũng gây stress cho chính nhân viên kế toán, cho cả NVKT, cho cả khách hàng, vì khách hàng sẽ cảm thấy “chán dịch vụ” của công ty đó luôn, “làm kế toán kiểu gì mà viết cái hóa đơn mãi không xong, sai hoài”…., từ cái chán ấy, công ty sẽ tự làm mất khách của mình.
Nói tóm lại, các phương thức phòng ngừa SNN được người lao động lựa chọn sử dụng ở mức cao, từ mức thỉnh thoảng. Việc sử dụng các phương thức
phòng ngừa này giúp cho người lao động có thể tránh được những SNN không cần thiết.
Biện pháp mà công ty có thể trợ giúp
Chúng tôi cũng đưa ra câu hỏi về những biện pháp mà công ty/ ban quả lý cần làm để giúp giảm SNN cho người lao động, và thu được kết quả như bảng 3.16: Khi đưa ra câu hỏi số 12, “Theo anh chị, ban lãnh đạo nơi anh chị làm việc cần làm gì để giúp người lao động phòng ngừa và giảm stress nghề nghiệp?”; Chúng tôi đã thu thập, và tổng hợp lại thành 6 nhóm ý kiến:
Bảng 3.16 Những gì doanh nghiệp cần làm để giảm SNN
Doanh Nghiệp cần làm gì N %
1/ Không tạo áp lực quá nhiều 57 28.8
2/ Tạo môi trường làm việc thoải mái 29 14.6 3/ Có những chuyến đi chơi để khích lệ 24 12.1 4/ Tăng lương, tăng thưởng, tuyên dương 8 4.0 5/ Cần lắng nghe ý kiến cấp dưới nhiều hơn 17 8.6 6/ Tạo bầu không khí tốt, không quá tạo áp lực 63 31.8
Tổng số 198 100.0
Chúng ta nhận thấy, ý kiến số 6 và ý kiến số 1 nhận được nhiều lựa chọn nhất,( 31,8% và 28,8%) họ cho rằng, doanh nghiệp nơi họ đang làm cần “Tạo bầu không khí tốt nơi làm việc, không quá tạo áp lực cho nhân viên”, và với họ, điều này giúp nâng cao hiệu suất làm việc của họ, và cũng là điều sẽ làm giảm tỷ lệ SNN của chính doanh nghiệp đó. Như ý kiến của anh Lê Hoàng C (30 tuổi), “đôi khi, quá tạo áp lực với chúng tôi, để tốt hơn, tôi rất mong công ty có thể đỡ tạo áp lực ấy đi, đừng giục chúng tôi, cứ làm xong việc chúng tôi sẽ báo cáo về, chứ cứ gọi liên tục, đôi khi không giải quyết được vấn đề, mà còn làm mọi chuyện rối hơn…”
Với chị Nguyễn Thị H (26 tuổi, Hà Nội, Ứng Hòa) thì lại cho rằng “cần có những chuyến đi chơi để khích lệ anh em làm việc tốt hơn, vì những chuyến đi chơi cũng là những cơ hội xả hơi cho anh em sau những chuỗi ngày vất vả. Chứ em thấy cái nghề máy tính, máy in này có khi nào rảnh việc để đi chơi đâu, đôi
khi thứ 7, chủ nhật mà kỹ thuật vẫn hối hả làm việc như thường. Cơ bản là các xếp có thật sự muốn bỏ lại công việc để cho anh em đi u lịch hay không mà thôi”… Hay như ý kiến của chị Nguyễn Thị Thanh T (24 tuổi) thì: “ Kể ra những chuyến đi chơi cũng có ích, nên tổ chức 1- 2 lần trong năm, điều này cũng nên làm và cần thiết, vừa là để khích lệ anh em, vừa là để anh em có thêm thời gian nghỉ ngơi, lấy lại sức để chiến đấu với công việc nữa…”
Hay như ý kiến của Hoàng Quốc D ( 24 tuổi), “nói chung những chuyến đi chơi, hay sự khích lệ động viên kịp thời là rất quan trọng chứ. Như chị cũng thế đúng không? Nếu chị đang mệt mỏi, mà có ai đó động viên thì chẳng tốt quá sao. Chúng em bận bịu suốt, đi làm, và phục vụ yêu cầu của khách, nghe lệnh xếp, của quản lý, nếu làm tốt công việc, thì cũng nên thưởng, không thì cũng tuyên dương anh em, thì hiệu suất làm việc sẽ tăng…”
Với anh Nguyễn T (28 tuổi, Hà Nội), “mình nghĩ, việc tạo bầu không khí tốt nơi làm việc là quan trọng, vì chính bầu không khí ấy sẽ giúp tinh thần làm việc được phát huy tối đa”
Riêng anh Vũ Minh T (26 tuổi) thì “thế nào cũng được, nhưng mình nghĩ, cần lắng nghe ý kiến của nhân viên nhiều hơn, để mỗi ngày nhân viên với quản lý gần gũi nhau hơn nữa, điều này cũng giúp công việc thuận tiện, chứ mình cũng thấy bị áp lực nhiều quá, xin đừng có tạo quá nhiều áp lực cho chúng mình như thế”.
Tóm lại: nghề máy tính, máy in có nhiều áp lực, vì phụ thuộc nhiều vào khách hàng, đang in mà máy hỏng, máy hết mực thì cần đến đổ mực hay sửa máy luôn, nghề máy tính cũng thế. Nhiều khi khách hàng không hiểu rằng kỹ thuật cũng phải mất 10- 30 phút để đi đến chỗ khách hàng, nên họ cứ chốc chốc lại giục, điều này làm tạo áp lực lên cả bán hàng, cả kỹ thuật và người quản lý trong việc làm như thế nào để đáp ứng nhanh nhất cho khách, và phân công người cho hợp lý. Tuy nhiên, chúng ta cũng cần bình tĩnh, tránh rối lên và gây áp lực quá cho kỹ thuật đi làm. Cần hẹn khách thời gian để khách hàng không quá
khắc phục sự cố là tốt nhất, ví dụ khi khách hàng đang hết mực, mà cần in luôn, thì chúng ta có thể hướng dẫn khách hàng lắc hộp mực lên in tạm trong khi đợi kỹ thuật đến, việc lắc hộp mực lên như thế, khách hàng có thể in được thêm 20- 30 trang nữa, chờ kỹ thuật đổ mực đến, như thế, sẽ không quá khó khăn nếu chỉ cần in vài trang nữa mà đợi cả 30p nữa mới có người đến hỗ trợ. Chính điều này sẽ bớt đi phần nào áp lực cho người lao động trong ngành máy tính, máy in.