3.2.2.1Cơ sở xây dựng giải pháp:
- Căn cứ: tình hình kinh doanh. chỉ đạo- định hướng của VNPT. Khắc phục những điểm yếu mà VNPT Long An còn tồn tại về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng.
3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp:
- Nâng cao chất lượng. kỹ năng chăm sóc khách hàng cho ngũ nhân viên kỹ thuật. điện thoại viên. giao dịch viên.
3.2.2.3 Nội dung của giải pháp:
- Thường xuyên cập nhật những kiến thức chuyên môn. Hàng tuần tổ chức các buổi Cập nhật kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ.
- Cụ thể hoá bộ học liệu đào tạo kỹ năng thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho Công nhân dây máy. Giao dịch viên và điện thoại viên. Ban hành theo Quyết Định 1544/QĐ-VNPT-KD. 1545/QĐ-VNPT-KD. 1546/QĐ-VNPT-KD ngày 28.11.2011.
- Có kế hoạch đào tạo và hướng dẫn Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho đối tượng Cộng tác viên hoặc nhân viên mới vào ngành.
- Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt việc nâng cao trình độ cũng như kỹ năng là yếu tố đặc biệt quan tâm nhằm làm mới lại kiến thực chuyên môn nghiệp vụ cũng như tăng khả năng xử lý công việc cho nhân viên. Trong những năm qua VNPT Long An cũng đã tổ chức nhiều khoá học như:
+ Kỹ năng mềm cho nhân viên: Tinh thần mạnh mẽ & tư duy tích cực + Tạo động lực và nâng cao Năng lực bán hàng & Chăm sóc khách hàng + Kỹ năng tư vấn bán hàng trực tiếp dịch vụ viễn thông
- Hiện nay xu thế khách hàng có rất nhiều lựa chọn đối với sản phẩm dịch vụ VT-CNTT của nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau vì thế dòi hỏi nhân viên bán hàng cũng phải nhiều kỹ năng hơn cũng như khả năng thuyết phục khách hàng. Hơn nữa nhân viên bán hàng cũng giải quyết rất nhiều công việc như bán hàng. chăm sóc khách hàng. giải quyết khiếu nại...để được trang bị tốt những kiến thức đó cho nhân
viên trong thời gian tới VNPT Long An cần tổ chức một số khoá học tiếp theo nhằm trang bị kiến thức cho nhân viên:
+ Kỹ năng quản lý thời gian của nhân viên. + Kỹ năng làm việc đồng đội
+ Kỹ năng lắng nghe
+ Kỹ năng tổ chức công việc hiệu quả + Kỹ năng giao tiếp.
- Ngoài ra VNPT Long An cũng đã mở các lớp khoá học dành cho đội ngũ quản lý cấp trung như:
+ Nâng cao năng lực quản lý. điều hành cấp trung. + Lãnh đạo Tinh thần mạnh mẽ & tư duy tích cực.
+ Nghiệp vụ quản lý tài chính. kinh doanh cho các GĐ. PGĐ các Trung tâm. - Trong thời gian tói VNPT Long An cũng cần trang bị thêm các kiến kiến thúc dành cho đội ngũ quản lý cấp trung các khoá học như sau:
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề.
+ Kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc. + Kỹ năng đàm phán thành công.
+ Kỹ năng đặt mục tiêu/ tạo động lực làm việc.
3.2.2.4 Lợi ích của giải pháp
- Cung cấp những kỹ năng cần thiết để từ đó nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ kinh nghiệm giải quyết công việc và hỗ trợ chăm sóc tốt khách hàng.
- Cung cấp những kỹ năng cần thiết để đội ngũ quản lý cấp trung có đủ kinh nghiệm giải quyết công việc và điều hành tốt công việc.
- Xây dựng hình ảnh chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp từ Lãnh đạo đến nhân viên. Làm nền tảng cho việc xây dựng Văn hoá VNPT ”Chuyên biệt. khác biệt. hiệu quả”
3.2.3Giải pháp 3: Chuẩn hóa các điểm giao dịch được thiết kế đồng bộ thể hiện thương hiệu củaVNPT
3.2.3.1Cơ sở xây dựng giải pháp:
- Căn cứ Quyết định 1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28/11/2012 v/v ban hành bộ học liệu đào tạo kỹ năng thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng và quy định đào tạo đối với Giao dịch viên (GDV).
- Nhằm cụ thể hoá việc triển khai thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ
khách hàng (CLPVKH) tại điểm giao dịch cũng như hưởng ứng cuộc vận động xây dựng văn hóa VNPT năm 2014 và những năm tiếp theo.
3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nâng cao chất lượng phục vụ của GDV.
- Tạo phong cách chuyên nghiệp cho đội ngũ GDV. - Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng.
- Cụ thể hoá việc triển khai bộ tiêu chuẩn CLPVKH tại điểm giao dịch.
- Xây dựng được các tiêu chí đánh giá GDV trong quá trình phục vụ khách hàng.
3.2.3.3 Nội dung của giải pháp:
- Căn cứ phân tích vào hiện trạng của VNPT Long An thì hiện tại các Điểm giao dịch của VNPT vẫn còn mắc lỗi về việc nhận diện thương hiệu đồng nhất của VNPT. bảo vệ. điểm giữ xe và vệ sinh tại điểm giao dịch. Trên cơ sở để chuẩn hoá điểm giao dịch của VNPT Long An được thiết kế đồng bộ thể hiện thương hiệu củaVNPT ta cần thực hiện một số nhiệm vụ sau:
Bên ngoài điểm giao dịch
+ Cải tạo và chỉnh trang lại các điểm giao dịch chưa theo nhận diện thương hiệu của VNPT.
+ Đối với các bảng hiệu đã cũ rách thì phải tháo xuống hoặc thay mới. + Không gian tại điểm giao dịch phải được cải tạo thoáng mát.
+ Thuê bảo vệ trông xe khách và hướng dẫn khách khi đến giao dịch
Bên trong điểm giao dịch
+ Vệ sinh sạch sẽ và thường xuyên kiểm tra hàng ngày theo bảng kiểm tra và thực hiện nguyên tắc 5S ( SÀN LỌC - SẮP XẾP - SẠCH SẼ - SĂN SÓC - SẴN SÀNG)
+ Đối với giao dịch viên phải tuân thủ các qui định về nghiệp vụ và thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn CLPVKH đối với GDV (ban hành kèm theo Quyết định 1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28/11/2011) (phụ lục 6)
- Nhằm cụ thể hoá việc triển khai bộ TCCLPVKH tại điểm giao dịch tác giả đề xuất xây dựng Bảng tiêu chí đánh giá cụ thể dành cho GDV thực hiện bộ tiêu chuẩn CLPVKH tại điểm giao dịch ( Phụ lục 10)
3.2.3.4 Lợi ích của giải pháp
- Đánh giá và định lượng các công việc cho GDV trong quá trình phục vụ khách hàng. Làm cơ sở trả lương cho GDV theo 3Ps và tiến tới giao kế hoạch theo BSC (balance ScoreCard - Thẻ điểm cân bằng)
- Xây dựng được hình ảnh điểm giao dịch tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT Long An.
- Từng bước xây dựng Văn hoá VNPT
- Xây dựng điểm giao dịch đạt chuẩn của Tập Đoàn.
Tóm tắt chương 3
Từ kết quả phân tích. đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An. đánh giá kết quả đạt được cũng như những yếu kém còn tồn tại trong chương 2 đồng thời kết hợp với những lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong chương 1. chương 3 đã trình bày những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Long An từ nay đến năm 2020.
Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ thống
Contact Center.
Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ
công nhân viên của VNPT Long An.
Giải pháp 3: Chuẩn hóa các điểm giao dịch được thiết kế đồng bộ thể hiện
thương hiệu củaVNPT.
Qua 3 giải pháp đề nghị trên tác giả mong muốn sẽ giúp VNPT Long An hoàn thiện được công tác chăm sóc khách hàng tạo ra được sự khác biệt và tạo ra được lợi thế canh tranh đối với các nhà cung cấp khác trên địa bàn và giúp cho VNPT Long An kinh doanh dịch vụ ngày càng hiệu quả hơn. đáp ứng được định hướng phát triển sản xuất kinh doanh của đơn vị đưa VNPT Long An giữ vị trí hàng đầu trong cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Long An và phát triển bền vững trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thượng Thái (2007). Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp Bưu Điện. NXB Bưu Điện. Hà Nội. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Nguyễn Quang Hưng (2006). Chăm sóc Khách hàng Bưu Điện. NXB Bưu Điện. Hà Nội.
3. Trương Quang Dũng (2013). Bài giảng Quản trị Chiến Lược. Trường Đại học Công Nghệ TP. HCM. TPHCM.
4. Đoàn Thị Hồng Vân (2011). Quản trị chiến lược. NXB Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh. TPHCM.
5. Vũ Thị Hồng Nết (2012). Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 – Hà Nội. Luận văn Thạc sỹ. Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. 6. Vũ Xuân Dương (2009). Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định. Luận văn Thạc sỹ. Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh. Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Đại học kinh tế quốc dân. Hà Nội.
7. Huỳnh Thị Bích Liên (2013). Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tại Long An. Trường Đại học Công Nghệ TP. HCM. TPHCM.
8. Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm 2009 - 2013 và phương hướng hoạt động năm 2014 của Viễn thông Long An.
9. Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của VNPT dành cho Công nhân kỹ thuật. giao dịch viên và điện thoại viên.
10. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2009 đến năm 2013.
Trang Điện tử
11.Trang web:http://www.vnpt.com.vn 12.Trang web:http://www.longan.vnpt.vn 13.Trang web:http://careerbuilder.vn/ 14.Trang web: http://p-3t.com/vn/Tin-tuc 15.http://luanvan.co/
PHỤ LỤC 1
GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT) 1. Giới thiệu chung:
- Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts Telecommunications Group (VNPT).
- VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu Việt Nam.
2. Logo VNPT:
- Hình ảnh logo:
- Ý nghĩa logo:
+ Thiết kế mô phỏng chuyển động của vệ tinh xoay quanh địa cầu. vẽ nên chữ V. chữa cái đầu tiên trong tên viết tắt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Sự uyển chuyển của hình kết hợp ngôn ngữ âm dương trong những mảng hình thể hiện sự vận động không ngừng. sự bền vững mang tính quy luật. liên tục của thông tin cùng sự hội nhập thể giới với khoa học và công nghệ hiện đại.
+ Hình tượng chữ V có nhiều ý nghĩa: Viễn thông. Việt Nam. những nét cong của hình dương tạo nên chữ C. chữ cái đầu tiên của Connection. Communication. Computer.…mang ý nghĩa liên kết. gắn bó con người thông qua máy tính và truyền thông. Phần dưới biểu trưng là chữ VNPT chặt chẽ. vững chắc và hoàn chỉnh hơn cho nội dung biểu trưng.
+ Đôi mắt thể hiện con người. sự quan tâm. chia sẽ. minh họa cho gái trị nhân văn của VNPT. Hình ảnh đôi mắt hướng lên phía Logo VNPT và làm nền của yếu tố nhận diện thương hiệu thể hiện tầm nhìn chiến lược dài hạn của VNPT.
+ Sử dụng đôi mắt nam. nữ thể hiện sự cân bằng tự nhiên. sự đa dạng của đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế của VNPT. tạo sự thuận tiện về tính cân đối. + Các đường cong mảnh. khoảng cách không đồng đều giữa các đường dùng để minh họa cho cánh sóng viễn thông. thể hiện tính kết nối của ngành Bưu chính Viễn thông – Công nghệ Thông tin. tính kết nối giữa VNPT và con người và giữa con người với con người.
3. Sứ mệnh:
VNPT luôn nỗ lực trong việc ứng dụng có hiệu quả công nghệ BC-VT- CNTT tiên tiến để mang đến cho người tiêu dùng. nhân dân Việt Nam những giá trị tốt đẹp cho cuộc sống.
4. Tầm nhìn:
VNPT luôn là tập đoàn giữ vị trí số 1 của Việt Nam về phát triển Bưu chính – Viễn Thông. Có khả năng vươn ra thị trường thế giới. đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn Viễn thông lớn.
5. Câu khẩu hiệu:
- Tiếng Việt: “Cuộc sống đích thực”. - Tiếng Anh: “Real Life”.
6. Các giá trị cốt lõi: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Giá trị mang tính truyền thống: Đi cùng lịch sử cách mạng Việt Nam. VNPT luôn gánh vác trọng trách vừa kinh doanh vừa phục vụ Đảng. Nhà nước và nhân dân Việt Nam.
- Giá trị mang tính nhân văn: VNPT cam kết phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. mang lại lợi ích cho đối tác. đóng góp vì lợi ích cộng đồng. nâng cao đời sống của CBCNV. Tất cả là “Vì con người. hướng tới con người và giữa những con người”.
- Giá trị mang tính kết nối: Chinh phục đỉnh cao công nghệ Bưu chính Viễn thông – Công nghệ thông tin tiên tiến. VNPT mang mọi người đến gần nhau hơn. vượt qua không gian và thời gian để cùng nhau chia sẽ
Hạnh phúc – Thành công – Tri thức và những kỷ niệm quý giá trong cuộc sống.
PHỤ LỤC 2
CƠ CẤU TỔ CHỨC CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG VNPT LONG AN MÔ HÌNH TỔ CHỨC Ban Giám đốc Viễn thông Long An Phòng Hành chính Tổng hợp Phòng Tổ chức Lao động Phòng Tài chính - Kế toán Phòng Kế hoạch KD&ĐT Phòng Công nghệ thông tin Phòng Mạng và Dịch vụ Trung tâm Kinh doanh Trung tâm Điều hành Thông tin Trung tâm Viễn thông huyện/t hị xã /thành phố Khối Đảng - Đoàn
PHỤ LỤC 3
1. MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH
2. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ 2.1.Chức năng
- Bán hàng.
- Chăm sóc khách hàng. - Truyền thông. thương hiệu.
2.2.Nhiệm vụ Ban Giám đốc Trung tâm Phòng Kế hoạch - Tổng hợp Phòng Tài chính - Kế toán Phòng Nghiệp vụ Phòng Bán hàng doanh nghiệp Phòng Tính cước Đài Hỗ trợ khách hàng Các Phòng Bán hàng khu vực
- Xây dựng. triển khai. tổ chức quản lý kinh doanh các sản phẩm. dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh/thành phố.
- Tiếp thị. bán hàng. chăm sóc khách hàng. truyền thông. quảng cáo duy trì và phát triển thương hiệu theo chiến lược kinh doanh của VNPT T-TP.
- Phối hợp với các đơn vị có liên quan của VNPT T-TP và đối tác phát triển các sản phẩm. dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
- Phát triển kinh doanh các dịch vụ tư vấn. cung cấp giải pháp tích hợp sử dụng hạ tầng viễn thông - công nghệ thông tin để cung cấp các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin cho khách hàng tổ chức. doanh nghiệp. các khu chế xuất. công nghệ. công nghiệp đô thị cao ốc văn phòng.
- Kinh doanh xuất nhập khẩu. cung ứng vật tư. thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin và truyền thông.
- Tổ chức in giấy báo cước. thu cước. thu nợ cước sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin.
- Tổ chức công tác kế toán các nguồn thu. đối soát lưu lượng và tính toán phân chia các nguồn thu.
- Tổ chức xây dựng. quản lý dữ liệu và thông tin về khách hàng.
- Tổ chức thực hiện tiếp nhận báo hư và HTKT dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin của khách hàng qua điện thoại số 119. 800126.
- Quản lý và tổ chức thực hiện tính cước sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin.
- Quản lý. lắp đặt. vận hành. bảo dưỡng. sửa chữa hệ thống trang thiết bị in cước.
- Tổ chức. thực hiện công tác an toàn lao động. vệ sinh lao động. phòng chống cháy nổ; trực dân quân tự vệ và an ninh quốc phòng. Tổ chức. triển khai huấn luyện bảo hộ lao động định kỳ theo qui định. phòng chống lụt bão theo phân cấp;
- Tổ chức triển khai thực hiện phương án bảo vệ tài sản. bảo vệ an toàn đơn vị và các nội quy. qui định của Tập đoàn và VNPT T-TP;