- Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Long An cung cấp hoặc khách hàng tiềm năng khi gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng của VNPT Long An qua các đầu số 800126 hoặc tổng đài 119 để báo hỏng dịch vụ yêu cầu sửa chữa . phản ánh về chất lượng phục vụ của nhân viên VNPT Long An.
- Tất cả những yêu cầu của khách hàng sẽ được chuyển nhanh chóng đến bộ phận xử lý trực tiếp và có thông tin phản hồi cho khách hàng.
- Từ Tổng đài viên sẽ gọi điện chăm sóc khách hàng đánh giá độ hài lòng của khách hàng khi được nhân viên của VNPT Long An khắc phục sự cố hoặc giải quyết những phản ánh từ phía khách hàng. Nếu Khách hàng chưa hài lòng thì chu trình chăm sóc khách hàng chưa kết thúc và các bộ phận liên quan phải giải quyết mọi khó khăn và hỗ trợ khách hàng đến khi khách hàng hài lòng.
- Qui trình chăm sóc khách hàng qua hệ thống ContactCenter được mô tả theo mô hình sau
Hình 3.1 Sơ đồ phối hợp tiếp nhận và giải quyết thông tin chăm sóc khách hàng
1. OutBound chăm sóc khách hàng báo hỏng dịch vụ:
Bước 1 : Đơn vị nhập thông tin xử lý thuê bao báo hỏng 119
Bước 2 : Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện Outbound các thuê bao đã thực hiện ở bước 1 và đưa ra các nhận định khắc phục sự cố dịch vụ. phục vụ khách hàng của Đơn vị.
Bước 3 : Đơn vị xử lý các nhận định OutBound chưa đạt .
2. OutBound chăm sóc khách hàng phát triển thuê bao mới:
Bước 1 : Đơn vị nhập thông tin hoàn công thuê bao phát triển .
Bước 2 : Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện Outbound các thuê bao đã thực hiện ở bước 1 và đưa ra các nhận định cung cấp dịch vụ. phục vụ khách hàng của Đơn vị .
Bước 3 : Đơn vị xử lý các nhận định OutBound chưa đạt.
3. OutBound chăm sóc khách hàng sau khi xử lý (hậu kiểm):
Bước 1 : Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện Outbound kết quả xử lý 119. PTTB các nhận định không đạt tại mục II.1 và II.2 của các Đơn vị .
Bước 3 : Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện OutBound kết quả xử lý của Đơn vị ở bước 2 .
Bước 4 : Lập lại các bước 2.3 đến khi ý kiến khách hàng được nhận định OutBound là đạt
4. OutBound chăm sóc khách hàng về việc tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng :
Bước 1 : Đài Hỗ trợ khách hàng tiếp nhận ý kiến khách hàng qua các kênh 800126. Web Viễn Thông Long An… .
Bước 2 : Đơn vị xử lý các ý kiến khách hàng.
Bước 3 : Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện OutBound các kết quả xử lý ý kiến khách hàng và đưa ra các nhận định.
Bước 4 : Đơn vị xử lý các nhận định OutBound không đạt .
Bước 5 : Lập lại các bước 3.4 đến khi ý kiến khách hàng được nhận định OutBound là đạt .
5. OutBound chăm sóc khách hàng qua kênh bán hàng (điểm bán lẻ):
Bước 1: Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện OutBound các tiêu chí: Phát triển mới. lấy hàng trong tháng. không lấy hàng trong tháng. đăng ký chăm sóc VNP. khác (nếu có) .
Bước 2: Đơn vị nhận tất cả kết quả OutBound. xử lý các kết quả có nhận định không tốt.
6. Hướng dẫn qui trình Outbound (phụ lục 4)
Để thực hiện được giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ thống Contact Center các bộ phận liên quan phối hợp chặt chẽ trong việc triển khai cũng như xử lý các phản ánh từ khách hàng. Công tác gọi Outbound chăm sóc khách hàng là một hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm phản ánh trung thực ý kiến của khách hàng trong quá trình sử dụng dich vụ của VNPT Long An.
Công tác chăm sóc khách hàng hàng tập trung qua hệ thống Contact Center đòi hỏi tất cả các qui trình phải được thực thi một cách nhịp nhàng và không được bỏ qua bất kỳ một công đoạn nào trong qui trình và toàn bộ những người thực hiện tham gia trong qui trình phải được hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ.
Để hoàn thiện qui trình chăm sóc khách hàng hàng tập trung qua hệ thống Contact Center một yếu rất quan trọng đó là Khi Điện thoại viên tiếp nhận thông tin từ khách hàng (hoặc từ số liệu của hệ thống chăm sóc khách hàng) sau qua trình phối hợp và xử lý cuối cùng ĐTV phải làm hài lòng khách. Để thực hiện được việc đó đòi hỏi ĐTV phải tuân thủ đúng tất cả các qui định về nghiệp vụ cũng như bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho ĐTV được bán hàng kèm theo tại (Phụ lục 7).
Công tác Outbound chăm sóc khách hàng báo hỏng dịch vụ và Outbound chăm sóc khách hàng phát triển thuê bao mới là việc đánh giá ngẫu nhiên chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân kỹ thuật. Qua đánh giá thực trạng tại chương 2 thì công tác sửa chữa cũng như bàn giao dịch vụ mới cho khách hàng còn chậm. thái độ phục vụ của các anh kỹ thuật được đánh giá cao trong bảng khảo sát nhưng đã số khách hàng chủ yếu trả lời qua loa. và thái độ phục vụ này sẽ được đánh giá rất cao trong việc phản ánh ý kiến từ khách. Mặc dù số liệu phản ánh không nhiều nhưng đa số mắc lỗi nhiều về thái độ. Để từng bước hoàn thiện quy trình outbound thì một trong nhũng tieu chí đạt ra đầu tiên cho đội ngủ nhân viên kỹ thuật phải tuân thủ đúng tất cả các qui định về nghiệp vụ cũng như bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho ĐTV được bán hàng kèm theo tại (Phụ lục 5) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});