Tên tổng đài
Sốlượng cuộc gọi
Thành công Không thành công Tổng sốlượt gọi
800126 50 5 55
119 47 4 51
Tổng cộng 165 12 177
Tỷ lệ trên
tổng cuộc gọi 93.22% 6.78% 100%
Thực hiện việc khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ của tổng đài viên. Sau khi tiến hành gọi 165 cuộc gọi đánh giá. có 53 lỗi mà tổng đài viên mắc phải. Theo
đó tỷ lệ phân bố lỗi được mô tả theo hình1.9.
Hình 2.3Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí
Trong các lỗi mà Điện thoại viên thường mắc phải thì chào hỏi thái độ chiếm chiếm tỷ lệ cao nhất là 62.26% tổng số lỗi. Như vậy việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại của VNPT Long An dưới mức trung bình mà tập trung vào kỹ năng chào hỏi cũng như thái trả lời của Điện thoại viên. Đây là yếu tố hay nguyên nhân trực tiếp để hoàn thiện việc chăm sóc khách hàng qua điện toại của VNPT Long An
trong thời gian tới. Theo thống kê thì phản ánh của khách hàng qua điện thoại một nagỳ một tăng cao theo số liệu sau:
Bảng 2.26 Phản ánh ý kiến của khách hàng Ý kiến khách hàng Năm 2012 Năm 2013
Khách hàng phản ánh qua
tổng đài điện thoại 404 1.460
Qua Web 15 45
Qua số liệu trên ta nhận thấy phản ánh của khách hàng qua Tổng đài ngày càng tăng năm 2013 tăng gấp 4 lần so với năm 2012 và thông phản hồi của khách hàng trên Web năm 2013 cũng tăng gấp 3 lần năm 2012. mặc dù số lượng phản ánh qua Web trong những năm gần đây chưa nhiều. nhưng xu thế thì kênh nầy sẽ gia tăng rất lớn. vì thế đòi hỏi kỹ năng của Điện thoại viên cũng phải được nâng cao và thường xuyên bồi dưởng nâng cao về nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3.2.3Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên (GDV)
Hình 2.4Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí đánh giá GDV
Qua hình trên ta nhận thấy lỗi mắc nhiều nhất là lỗi đồng phục. và chủ yếu là không đeo thẻ (47% số lỗi) . lỗi này hầu hết các ĐGD đều mắc phải. Tiếp theo là chuyên môn nghiệp vụ. Về phong cách thái độ lỗi tồn tại nhiều ở ĐGD.
1. Tiêu chí đồng phục
Đồng phục Đeo thẻ Trang phục đầu tóc gọn gàng
Số điểm giao dịch kiểm tra 16 16 16
Số điểm giao dịch vi phạm 0 10 0
Tỷ lệ 0% 62.5% 0%
2. Phân tích lỗi vềphong cách và thái độ phục vụ (16%) TC1: Chào và hướng mắt về khách hàng
TC2: Thái độ niềm nở. thân thiện đúng mực
TC3: Nói rõ ràng. mạch lạc. âm lượng đủ nghe
TC4: Không làm việc riêng. không cho người ngoài vào ĐGD
TC5: Cảm ơn khách hàng khi sử dụng dịch vụ
3. Phân tích lỗi về mức độđồng cảm (11%)
TC1: Khách hàng không hài lòng về dịch vụ phải xin lỗi
TC2: Tìm hiểu khách hàng có nhu cầu thêm và bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau
4. Tại Điểm giao dịch a) Nhận diện thương hiệu
TC1: Bảng hiệu quảng cáo đúng nhận diện thương hiệu
TC2: Biển hiệu dễ nhìn. dễ thấy. Không có biển cũ. rách nát
TC 1:Có bảo vệ và bãi đậu xe ngay ngắn
Sau khi khảo sát 16 điểm giao dịch của VNPT Long An và đánh giá theo các tiêu chuẩn của Bộ tiêu chuẩn CLPVKH ta được kết quả
Số điểm giao dịch vi phạm
Tiêu chí 1 Tiêu chí 2
Số điểm giao dịch kiểm tra 16 16
Số điểm giao dịch vi phạm 8 2
Tỷ lệ 50.0% 12.5%
b) Bảo vệ và bãi đậu xe
Số điểm giao dịch vi phạm về bảo vệ
Tiêu chí 1
Số điểm giao dịch kiểm tra 16
Số điểm giao dịch vi phạm 12
Tỷ lệ 75%
c) Vệ sinh
TC 1: Phía trước ĐGD sạch và thoáng
TC 2: Bên trong ĐGD gon gàng không có rác Số điểm giao dịch vi phạm
Tiêu chí 1 Tiêu chí 2
Số điểm giao dịch kiểm tra 16 16
Số điểm giao dịch vi phạm 6 4
Tỷ lệ 37.5% 25%
2.4 Đánh giá chung về về tồn tại và hạn chế thực trạng công tác chăm sóc
khách hàng của VNPT Long An.
Qua phân tích đánh giá hiện trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An trong những năm qua , tác giả nhận thấy mặc dù công tác cham sóc khách hàng đã được VNPT quan tâm và thực hiện, nhưng do xu thế phát triển của thị trường nhu cầu của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng ngày hoàn thiện hơn. Để làm tốt công tác chăm sóc hàng trong thời gian tới VNPT Long An cần cải thiện một số tồn tại và hạn chế như sau:
- Thời gian thiết lặp dịch vụ mới cho khách hàng một cách nhanh
chóng.
- Công tác sửa chữa, khắc phục sự cố dịch vụ cho khách hàng cần đáp ứng nhanh chóng và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn. - Cần nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên
trực tiếp tiếp cận với khách hàng như : Giao dịch viên, Điện thoại viên, công nhân dây máy.
- Tăng cường công tác nhận diện thương hiệu VNPT theo chiều sâu như : về đồng phục, thái độ phục vụ, ….
Tóm tắt chương 2
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu tổng quan về VNPT Long An. cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2008 – 2013. Tiếp sau đó. tác giả cũng đã phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị dựa trên những tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên VNPT Long An.
Nhìn chung. công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An đã được thực hiện tốt nhưng bên cạnh đó còn nhiều yếu tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng chưa hài lòng và có nhiều phản ánh. Qua phân tích. đánh giá. thấy được những việc đã làm tốt cũng như những tồn tại cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An. Đây sẽ là cơ sở để tác giả đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An trong thời gian tới ở chương 3.
Từ nhận xét trên tác giả cũng đã mạnh dạn đề suất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Long An theo 3 nhóm giải pháp sau:
Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ
thống Contact Center.
Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán
bộ công nhân viên của VNPT Long An.
Giải pháp 3: Chuẩn hóa các điểm giao dịch được thiết kế đồng bộ thể hiện
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN
3.1 Phương hương hoạt động kinh doanh VNPT Long An
3.1.1Định hướng, mục tiêu của VNPT
3.1.1.1Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT
- Tập trung kinh doanh các dịch vụ di động. băng rộng. đem lại doanh thu và hiệu quả cao.
- Đột phá trong phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và công nghệ thông tin nhằm phát huy tối đa cơ sở hạ tầng đã đầu tư.
- Tìm kiếm và mở rộng thị trường ra nước ngoài. mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực truyền thông nhằm phát huy lợi thế tổng hợp. đặc biệt là lợi thế về công nghệ và mạng lưới.
- Phát triển có trọng tâm. trọng điểm trong lĩnh vực công nghiệp viễn thông để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính và mở rộng các hoạt động kinh doanh thương mại khác.
3.1.1.2Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT
Tiếp tục giữ vững vai trò chủ đạo trên thị trường viễn thông. công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam và nằm trong Top 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. công nghệ thông tin có uy tín trên thị trường khu vực và Châu Á; VNPT luôn là sự lựa chọn số 1 của khách hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thông. công nghệ thông tin và truyền thông.
Đảm bảo cơ sở hạ tầng viễn thông. công nghệ thông tin và truyền thông vững chắc. hiện đại cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước; thỏa mãn các nhu cầu sử dụng viễn thông. công nghệ thông tin và truyền thông của khách hàng mọi lúc. mọi nơi
VNPT phấn đấu đến năm 2020 đạt các chỉ tiêu sau: -Phủ sóng di động băng rộng đến 95% dân cư. -Hoàn thành mạng truyền tải quang đến 100% số xã.
- Tiếp tục hội tụ. tạo thành một mạng duy nhất cho nhiều nhà khai thác. đa dịch vụ.
- Hoàn thành hệ thống chăm sóc khách hàng di động – băng rộng – cố định tập trung.
3.1.2Định hướng, mục tiêu của VNPT Long An
Là DN trực thuộc VNPT. VNPT Long An cũng phát triển theo định hướng. mục tiêu của VNPT.
3.1.2.1Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT Long An
Tập trung kinh doanh các dịch vụ di động. băng rộng. đem lại doanh thu và
hiệu quả cao; phát triển thuê bao cố định. Gphone có chọn lọc theo hướng hiệu quả.
Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và công nghệ thông tin trên cơ sở liên kết kinh doanh với các đối tác trong và ngoài VNPT.
Hoàn chỉnh và đưa vào sử dụng hiệu quả hệ thống quản lý kênh phân phối. chăm sóc khách hàng thật tốt các khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin.
3.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT Long An
Tiếp tục giữ vững vị trí là DN kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin hàng đầu trên địa bàn tỉnh Long An và các khu vực lân cận.
VNPT Long An phấn đấu đến năm 2020 đạt các chỉ tiêu sau: -Doanh thu: 703 tỷ đồng.
-Lợi nhuận: 64 tỷ đồng.
-Năng suất lao động: 1.8 tỷ đồng/năm/người. -Thu nhập CBCNV: tăng 20% so với năm 2013.
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
VNPT Long An
Từ đánh giá tổng quan cũng như thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An cho ta thấy mặc dù tỷ lệ chăm sóc khách hàng năm sau có cải thiện hơn so với năm trước nhưng việc phản ánh số liệu của hệ thống chăm sóc sóc khách hàng của VNPT Long An là do tất cả nhân viên cập nhật vào và được phản ánh lại qua chương trình báo cáo với cơ sở này thì chưa đáp ứng đủ được yếu tố cần thiết để nâng cao cũng như hoàn thiện việc chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn mà chúng ta cần phải có ý kiến phản hồi từ phía khách hàng thông qua việc khảo sát hàng năm. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất xây dựng hệ thống các giải pháp và sẽ tập trung vào ba giải pháp cơ bản sau:
Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ thống
Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ
công nhân viên của VNPT Long An.
Giải pháp 3: Chuẩn hóa các điểm giao dịch được thiết kế đồng bộ thể hiện
thương hiệu củaVNPT.
3.2.1Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ thống Contact Center
3.2.1.1Cơ sở xây dựng giải pháp:
- Căn cứ: tình hình kinh doanh. chỉ đạo- định hướng của VNPT. Khắc phục những điểm yếu mà VNPT Long An còn tồn tại.
3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp:
- Đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Long An.
- Chăm sóc khách hàng hiện tại thật tốt và tạo ra khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của VNPT.
3.2.1.3 Nội dung của giải pháp:
- Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Long An cung cấp hoặc khách hàng tiềm năng khi gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng của VNPT Long An qua các đầu số 800126 hoặc tổng đài 119 để báo hỏng dịch vụ yêu cầu sửa chữa . phản ánh về chất lượng phục vụ của nhân viên VNPT Long An.
- Tất cả những yêu cầu của khách hàng sẽ được chuyển nhanh chóng đến bộ phận xử lý trực tiếp và có thông tin phản hồi cho khách hàng.
- Từ Tổng đài viên sẽ gọi điện chăm sóc khách hàng đánh giá độ hài lòng của khách hàng khi được nhân viên của VNPT Long An khắc phục sự cố hoặc giải quyết những phản ánh từ phía khách hàng. Nếu Khách hàng chưa hài lòng thì chu trình chăm sóc khách hàng chưa kết thúc và các bộ phận liên quan phải giải quyết mọi khó khăn và hỗ trợ khách hàng đến khi khách hàng hài lòng.
- Qui trình chăm sóc khách hàng qua hệ thống ContactCenter được mô tả theo mô hình sau
Hình 3.1 Sơ đồ phối hợp tiếp nhận và giải quyết thông tin chăm sóc khách hàng
1. OutBound chăm sóc khách hàng báo hỏng dịch vụ:
Bước 1 : Đơn vị nhập thông tin xử lý thuê bao báo hỏng 119
Bước 2 : Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện Outbound các thuê bao đã thực
hiện ở bước 1 và đưa ra các nhận định khắc phục sự cố dịch vụ. phục vụ
khách hàng của Đơn vị.
Bước 3 : Đơn vị xử lý các nhận định OutBound chưa đạt .
2. OutBound chăm sóc khách hàng phát triển thuê bao mới:
Bước 1 : Đơn vị nhập thông tin hoàn công thuê bao phát triển .
Bước 2 : Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện Outbound các thuê bao đã thực hiện ở bước 1 và đưa ra các nhận định cung cấp dịch vụ. phục vụ khách hàng của Đơn vị .
Bước 3 : Đơn vị xử lý các nhận định OutBound chưa đạt.
3. OutBound chăm sóc khách hàng sau khi xử lý (hậu kiểm):
Bước 1 : Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện Outbound kết quả xử lý 119. PTTB các nhận định không đạt tại mục II.1 và II.2 của các Đơn vị .
Bước 3 : Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện OutBound kết quả xử lý của Đơn vị ở bước 2 .
Bước 4 : Lập lại các bước 2.3 đến khi ý kiến khách hàng được nhận định OutBound là đạt
4. OutBound chăm sóc khách hàng về việc tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng :
Bước 1 : Đài Hỗ trợ khách hàng tiếp nhận ý kiến khách hàng qua các kênh 800126. Web Viễn Thông Long An… .
Bước 2 : Đơn vị xử lý các ý kiến khách hàng.
Bước 3 : Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện OutBound các kết quả xử lý ý kiến khách hàng và đưa ra các nhận định.
Bước 4 : Đơn vị xử lý các nhận định OutBound không đạt .
Bước 5 : Lập lại các bước 3.4 đến khi ý kiến khách hàng được nhận định OutBound là đạt .
5. OutBound chăm sóc khách hàng qua kênh bán hàng (điểm bán lẻ):
Bước 1: Đài Hỗ trợ khách hàng thực hiện OutBound các tiêu chí: Phát triển mới. lấy hàng trong tháng. không lấy hàng trong tháng. đăng ký chăm sóc VNP. khác (nếu có) .
Bước 2: Đơn vị nhận tất cả kết quả OutBound. xử lý các kết quả có nhận định không tốt.
6. Hướng dẫn qui trình Outbound (phụ lục 4)
Để thực hiện được giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ thống Contact Center các bộ phận liên quan phối hợp chặt chẽ trong việc triển khai cũng như xử lý các phản ánh từ khách hàng. Công tác gọi Outbound chăm sóc khách hàng là một hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm phản ánh trung thực ý kiến của khách hàng trong quá trình sử dụng dich vụ của VNPT Long An.
Công tác chăm sóc khách hàng hàng tập trung qua hệ thống Contact Center đòi hỏi tất cả các qui trình phải được thực thi một cách nhịp nhàng và không được bỏ qua bất kỳ một công đoạn nào trong qui trình và toàn bộ những người thực hiện tham gia trong qui trình phải được hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ.
Để hoàn thiện qui trình chăm sóc khách hàng hàng tập trung qua hệ thống Contact Center một yếu rất quan trọng đó là Khi Điện thoại viên tiếp nhận thông tin từ khách hàng (hoặc từ số liệu của hệ thống chăm sóc khách hàng) sau qua trình phối hợp và xử lý cuối cùng ĐTV phải làm hài lòng khách. Để thực hiện được việc đó đòi hỏi ĐTV phải tuân thủ đúng tất cả các qui định về nghiệp vụ cũng như bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng dành cho ĐTV được bán hàng kèm theo
