Căn cứ theo quy định nghiệp vụ CSKH của Tập đoàn VNPT, VNPT Long An đã ban hành các văn bản, quy định về hoạt động CSKH phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng của Tập đoàn VNPT. Theo đó, yêu cầu các đơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình CSKH triển khai không được đi chệch định hướng cũng như các quy định mà VNPT Long An đã ban hành, Cụ thế như sau:
1. CSKH bằng hình thức trang bị Thiết bị VT-CNTT
Công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cho khách hàng hàng năm được VNPT Long An đặc biệt quan tâm và triển khai thực hiện từ trên xuống, trong đó hàng năm VNPT Long An cũng dành một phần kinh phí để thực công tác chăm sóc khách hàng bằng hình thức trang bị thiết bị viễn thông công nghệ thông tin cụ thể như sau:
a. Thiết bị VT-CNTT dùng chăm sóc khách hàng:
Thiết bị Viễn thông - Công nghệ thông tin bao gồm máy điện thoại cố định, di động, ezCom, modem, NTU, …
b. Đối tượng khách hàng được chăm sóc:
- Khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau.
- Khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. - Khách hàng lớn.
- Khách hàng vừa và nhỏ.
- Khách hàng sử dụng từ 3 dịch vụ trở lên, gồm dịch vụ điện thoại cố định, di động trả sau mạng VinaPhone, MegaVNN.
- Khách hàng tiềm năng.
Thiết bị VT-CNTT được ưu tiên chăm sóc cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Long An bị hỏng không sửa chữa được hoặc khách hàng đăng ký hòa mạng mới; khách hàng là thuê bao di động vinaphone trả sau có doanh thu cao, có nhiều số điện thoại hoặc có nhiều năm sử dụng dịch vụ của VNPT Long An.
c. Chi phí sử dụng chăm sóc khách hàng:
Việc phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng cho các khu vực VNPT Long An căn cứ vào lượng khách hàng tại địa bàn cũng như tỷ trọng đóng góp doanh thu hàng năm của từng Phòng bán hàng khu vực.
Bảng 2.10 Chi phí sử dụng chăm sóc khách hàng bằng trang thiêt bị VT- CNTT
ĐVT: đồng
Stt Đơn vị
Chi phí tối đa được chăm sóc cho khách hàng trong năm 2014 Dịch vụ di động trả sau mạng Vinaphone Các dịch vụ còn lại Tổng cộng 1 PBHKV Tân An 36.000.000 54.000.000 90.000.000 2 PBHKV Bến Lức - Thủ Thừa 29.000.000 45.000.000 74.000.000 3 PBHKV Đức Hòa - Đức Huệ 29.000.000 45.000.000 74.000.000 4 PBHKV Cần Đước - Cần Giuộc 16.000.000 24.000.000 40.000.000 5 PBHKV Châu Thành – Tân Trụ 5.600.000 8.400.000 14.000.000 6 PBHKV Tân Thạnh - Thạnh Hóa 4.000.000 8.000.000 12.000.000 7 PBHKV Kiến Tường - Mộc Hóa 4.000.000 6.000.000 10.000.000 8 PBHKV Vĩnh Hưng - Tân Hưng 4.000.000 6.000.000 10.000.000
Tổng cộng 127.600.000 196.400.000 324.000.000
Công tác chăm sóc khách hàng. nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cho khách hàng hàng năm được VNPT Long An đặc biệt quan tâm và triển khai thực hiện từ trên xuống. trong đó hàng năm VNPT Long An cũng dành một phần kinh phí để thực công tác chăm sóc khách hàng bằng hình thức thăm hỏi. tặng quà nhân các sự kiện trong năm cụ thể như sau:
Bảng 2.11 Đối tượng chăm sóc khách hàng nhân các sự kiện trong năm
STT ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG SỰ KIỆN/Ngày truyền
thống. kỷ niệm
1 - Sở Nông nghiệp & PTNT Ngày 14/01
2
- Sở y tế Long An
- Trung tâm y tế huyện/Thành phố - Bệnh viện trên địa bàn.
Ngày 27/02
3
Tỉnh đoàn/ huyện đoàn/thành đoàn Ngày thành lập Đoàn TNCS HCM 26/03 4 - Báo Long An.
- Đài Phát thanh Truyền hình Long An
Ngày thành lập báo chí Việt Nam 21/06
5 - UB Dân số Gia đình & Trẻ em Ngày 28/06 6
- Liên đoàn lao động tỉnh Ngày thành lập Công đoàn Việt Nam 28/07 7 - Công An tỉnh - Công An TP - Công An huyện Ngày thành lập ngành Công an 19/08
8 Sở Lao động Thương binh xã hội Ngày 28/08
9 - Tòa án tỉnh/huyện/Thành phố Ngày 13/09
10 - Cục thuế tỉnh/huyện/thành phố Ngày thành lập ngành 01/10 hoặc ngày truyền
thống 10/9 11
- Hội LHPN tỉnh/huyện/thành phố Ngày thành lập hội LHPN Việt Nam 8/3. 20/10
12
Sở giáo dục và Đào tạo Long An Phòng giáo dục huyện. TP
- Một số Trường điểm trên địa bàn do đơn vị lựa chọn. + TTVT Tân An: Không quá 15 Trường điểm.
+ TTVT Bến Lức – Thủ Thừa. Đức Hòa – Đức Huệ và Cần Đước – Cần Giuộc: Không quá 05 Trường điểm/1 đơn vị.
+ Các TTVT còn lại không quá 03 Trường điểm/1 đơn vị.
Ngày Hiến chương các nhà giáo Việt Nam 20/11
13 Sở Khoa học Công nghệ & MT Ngày 20/11
14 Tỉnh đội Thành đội Huyện đội
Ngày thành lập QĐNDVN 22/12
15 - Một số nhà thờ trên địa bàn do đơn vị lựa chọn + TTVT Tân An: Không quá 03 nhà thờ /1 đơn vị. + Các TTVT còn lại 01 nhà thờ/1 đơn vị.
b) Quy định về hình thức chăm sóc:
- Tùy theo đối tượng. mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và tình hình thực tế mà các đơn vị có thể linh động chọn hình thức và loại vật phẩm chăm sóc phù hợp với sự kiện.
- Mức chi: không vượt quá 450.000 đồng (bốn trăm năm mươi ngàn đồng)/01 khách hàng/sự kiện.
- Vật phẩm chăm sóc là lẵng hoa tươi hoặc các loại vật phẩm khác nhưng phải có ý nghĩa thiết thực và phù hợp với sự kiện. vật phẩm chăm sóc phải được gói bằng giấy gói quà có thương hiệu VNPT Long An và in dòng chữ:
3. CSKH cho các điểm bán lẻ tại địa bàn Long An:
Căn cứ quyết định số: 1770/QĐ-VNPT-TTBH ngày 27/9/2010 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. về việc: Ban hành Phương án phát triển. chăm sóc điểm giao dịch và điểm bán lẻ sản phẩm. dịch vụ Vinaphone.
Công tác phát triển và duy trì tối đa hệ thống kênh bán hàng là Điểm bán lẻ sản phẩm dịch vụ Vinaphone một cách bền vững. góp phần chiếm lấy thị phần dịch vụ Vinaphone trên địa bàn toàn tỉnh. VNPT Long An cũng đã triển khai chương trình phát triển và chăm sóc Điểm bán lẻ trên phạm vi toàn tỉnh với các nội dung cụ thể như sau:
a) Đối tượng chăm sóc:
- Điểm bán lẻ đang hoạt động và tham gia bán các sản phẩm. dịch vụ Vinaphone trên địa bàn có doanh thu cao (Điểm bán lẻ doanh thu cao).
- Điểm bán lẻ đang hoạt động và tham gia bán các sản phẩm. dịch vụ Vinaphone trên địa bàn.
- Sản phẩm. dịch vụ Vinaphone mà Điểm bán lẻ tham gia bán gồm có: + SIM Vinaphone. SIM Eload;
+ Thẻ trả trước (thẻ vật lý. mã thẻ. mệnh giá nạp tiền qua SMS) các loại mệnh giá;
+ Gói sản phẩm Vinaphone gồm bộ KIT Vinaphone và thiết bị đầu cuối. + ….
- Điểm bán lẻ (điểm bán) sản phẩm. dịch vụ Vinaphone là tổ chức. cá nhân có bán sản phẩm. dịch vụ Vinphone gồm: Điểm giao dịch. đại lý của VNPost; cửa hàng bán điện thoại di động. SIM. thẻ trả trước; điểm chơi game; quán nước. quầy tạp hóa. …
b) Phân loại điểm bán:
Điểm bán lẻ doanh thu cao: Tổng doanh thu bán sản phẩm. dịch vụ trả trước của Vinaphone đạt trung bình cộng trong 3 tháng liên tiếp trước tháng liền kề tháng triển khai chương trình từ 10 triệu đồng/tháng trở lên. Doanh thu để thực hiện chăm sóc theo qui định tại văn bản này được hiểu là doanh thu đã trừ thuế giá trị gia tăng.
Điểm bán lẻ đang hoạt động: Bao gồm các điểm còn lại đang hoạt động có
doanh thu bán sản phẩm. dịch vụ trả trước của Vinaphone dưới 10 triệu đồng/tháng.
c) Chính sách chăm sóc khuyến khích điểm bán:
Đối với Điểm bán lẻ doanh thu cao:
- Được trang bị 01 sim đa năng.
- Trang bị bảng nhận diện thương hiệu dịch vụ Vinaphone và các dịch vụ khác tùy theo khả năng tài chính của VNPT Long An hàng năm.
- Trường hợp điểm bán có doanh thu cao vượt trội (>50 triệu đồng/tháng) các đơn vị có thể xem xét thêm các tiêu chuẩn như thời gian tham gia bán hàng lâu và liên tục. tích cực tham gia truyền thông và vận động khách hàng sử dụng dịch của VNPT. các Trung tâm viễn thông có thể đề nghị về Lãnh đạo VNPT Long An xem xét trang bị thêm tủ. bàn ghế cho điểm bán.
- Được giảm 50% cước hòa mạng hiện hành cho 01 thuê bao/01 điểm đối với dịch vụ điện thoại cố định. GPhone. MegaVNN khi điểm bán lẻ có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Được phát tờ rơi và các ấn phẩm khác phục vụ công việc bán sản phẩm. dịch vụ Vinaphone.
- Chủ Điểm bán được tổ chức thăm hỏi nhân ngày sinh nhật với chi phí chăm sóc không vượt quá 200.000đồng/1 điểm/năm.
- Tùy từng chương trình cụ thể mà VNPT Long An sẽ tổ chức thăm hỏi chăm sóc nhân các ngày Lễ. Tết. họp mặt tôn vinh điểm bán hàng giỏi trong năm …
- Được hỗ trợ các vật phẩm khuyến mại có thương hiệu của VNPT Long An và Vinaphone để bán hàng như bút bi. móc khóc. áo thun hoặc các VPKM khác. số lượng điểm được chăm sóc và mức hỗ trợ không được vượt mức tối đa qui định ở bảng sau:
Bảng 2.12 Phân loại điểm bán lẻ theo doanh thu Điểm bán lẻ Doanh thu bình quân tháng Số lượng điểm được chăm sóc tối đa/1 Trung tâm (điểm/năm) Mức chi phí VPKM được hỗ trợ tối đa (đồng/điểm/năm) Hình thức chăm sóc Tần suất thăm hỏi tối
thiểu (lần/tháng) Loại VIP Từ 20 triệu đồng trở lên 50 1.200.000 Hỗ trợ VPKM 08 Loại 1 Từ 10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng 50 840.000 08
Đối với Điểm bán lẻ đang hoạt động tham gia bán các sản phẩm. dịch vụ Vinaphone:
- Được trang bị 01 sim đa năng.
- Trang bị bảng nhận diện thương hiệu dịch vụ Vinaphone và các dịch vụ khác tùy theo khả năng tài chính của VNPT Long An hàng năm.
- Được giảm 50% cước hòa mạng hiện hành cho 01 thuê bao/01 điểm đối với dịch vụ điện thoại cố định. GPhone. MegaVNN khi điểm bán lẻ có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Được phát tờ rơi và các ấn phẩm khác phục vụ công việc bán sản phẩm. dịch vụ Vinaphone.
- Được hỗ trợ các vật phẩm khuyến mại có thương hiệu của VNPT Long An và Vinaphone để bán hàng như bút bi. móc khóc. áo thun hoặc các VPKM khác. số lượng điểm được chăm sóc và mức hỗ trợ không được vượt mức tối đa qui định ở bảng sau:
Bảng 2.13 Tần suất chăm sóc điểm bán lẻ Số lượng điểm được
chăm sóc tối đa/1 Trung tâm (điểm/năm)
Mức chi phí VPKM được hỗ trợ tối đa
(đồng/điểm/năm)
Hình thức chăm sóc
Tần suất thăm hỏi tối thiểu (lần/tháng)
100 500.000 Hỗ trợ
VPKM 08
d) Nội dung các bước thực hiện chăm sóc điểm bán:
Bước 1: Lập kế hoạch bán hàng. chăm sóc điểm bán và phát triển điểm bán mới
- Lập danh sách các điểm bán cần chăm sóc hàng ngày. chuẩn bị nội dung gặp điểm bán để tư vấn giới thiệu loại dịch vụ. gói cước. chương trình khuyến mại. hàng hóa thiết bị. số lần chăm sóc trong tuần (tối thiểu 02 lần/tuần/01 điểm bán). chuẩn bị hàng hóa và các điều kiện đảm bảo để thực hiện công việc như đồng phục. bảng tên …
- Hàng tháng phát triển thêm điểm bán mới tại tuyến có số lượng điểm bán Vinaphone ít.
Bước 2: Kiểm tra tổng thể nhận dạng thương hiệu tại điểm bán
- Kiểm tra và xử lý tình trạng bảng hiệu. bảng thông báo khuyến mại. kệ đựng tờ rơi (có bụi bám. hư hỏng …). tờ rơi (số lượng. hiệu lực của tờ rơi. sắp xếp. thay thế …).
- Kiểm tra và xử lý các thông tin khuyến mại. chính sách. dịch vụ mới … đã được dán hoặc viết lên bảng thông báo khuyến mại.
Bước 3: Trao đổi thông tin
- Hỏi thăm tình hình bán hàng của điểm bán. tình hình bán SIM. Thẻ của các nhà mạng. lắng nghe và ghi nhận lại các phản ánh. đề nghị của điểm bán. thông tin hàng hóa của các nhà mạng khác.
- Cung cấp thông tin và hướng dẫn chi tiết về các chính sách. chương trình khuyến mại. các dịch vụ mới (nếu có) cho điểm bán.
- Tư vấn xử lý các tình huống khó khăn của điểm bán.
- Vận động các điểm bán làm điểm giao dịch phát triển thuê bao tất cả các dịch vụ với VNPT Long An như Di động trả sau mạng Vinaphone. MegaVNN. MyTV. … (tiếp nhận khách hàng có nhu cầu lắp đặt. gọi điện thoại thông báo cho nhân viên quản lý điểm bán để liên hệ và làm hợp đồng cho khách hàng).
Bước 4: Bán hàng
- Cung cấp hàng hóa theo yêu cầu của điểm bán (tối đa trong vòng 04giờ kể từ khi điểm bán có nhu cầu).
Bước 5: Cập nhật số liệu và cung cấp thông tin
- Nhập số liệu bán hàng vào chương trình Mua bán hàng hóa.
- Cung cấp các thông tin ghi nhận được từ điểm bán và đề xuất ý kiến (nếu có) cho Lãnh đạo trực tiếp của đơn vị.
e) Tỷ lệ chiết khấu thương mại. hoa hồng bán sim trắng. sim thuê bao chưa hòa mạng:
Bảng 2.14 Hoa hồng. chiết khấu Sim cho điểm bán lẻ
STT
Tên sản phẩm
Chiết khấu. hoa hồng áp dụng cho Đại lý/Điểm bán lẻ
Ghi chú Tỷ lệ (tính trên mệnh giá. đã bao gồm thuế GTGT) Giá trị (đồng/SIM) 1 Sim trắng 28% 7.000
2 Sim thuê bao loại 128K 22% 11.000
3 Sim thuê bao loại dưới 128K
3.1 Dưới 10 sim 22% 11.000
3.2 Từ 10 sim trở lên 33% 16.500
Ghi chú: Tỷ lệ chiết khấu sim trắng áp dụng chung cho các loại sim trắng đang lưu hành như 32K. 64K và 128K.
f) Tỷ lệ chiết khấu thương mại. hoa hồng bán mệnh giá thẻ nạp: Bảng 2.15 Hoa hồng. chiết khấu thẻ cào cho điểm bán lẻ
STT Tên sản phẩm
Giá trị/lần mua hàng
(tính trên mệnh giá. đã bao gồm thuế GTGT)
Tỷ lệ chiết khấu. hoa hồng
(tính trên mệnh giá. đã bao gồm thuế GTGT)
1 Thẻ cào vật lý Từ 500.000 đồng trở lên 5.7% 2 Mệnh giá E-load. mã thẻ Từ 500.000 đồng trở lên 5.9%
4. Chính sách chiết khấu thương mại. hoa hồng dành cho người tiêu dùng:
a) Đối tượng:
Khách hàng mua thẻ cào vật lý. mệnh giá nạp tiền qua SMS (E-load) hoặc sim thuê bao tại các điểm giao dịch thuộc VNPT Long An hoặc bán hàng trực tiếp tại nhà thuê bao.
Bảng 2.16 Hoa hồng. chiết khấu Sim. thẻcho điểm tiêu dùng STT Tên sản phẩm Giá trị/lần mua hàng (tính trên mệnh giá. đã bao gồm thuế GTGT) Tỷ lệ chiết khấu Giá trị (đồng/SIM) 1 Thẻ cào vật lý. mệnh giá E-load Từ 100.000 đồng trở lên 4%
2 Sim thuê bao Từ 03 sim trở lên 15% 7.500 Ghi chú: Thẻ cào vật lý và mệnh giá E-load được cộng giá trị/ lần mua hàng để tính chiết khấu.
5. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Trong năm 2012 VNPT Long An đã ban hành lại qui trình giải quyết khiếu nại theo quyết định 2568/QĐ-VTLA-LA ngày 20/10/2012 của giám đốc Viễn thông Long An.
Trong những năm gần đây. VNPT Long đã có nhiều hoạt động quan tâm đến công tác khiếu nại (bổ sung. tăng cường và củng cốđội ngũ nhân viên kinh doanh phụ trách làm công tác khiếu nại....) nên những thắc mắc của khách hàng đã được giải quyết kịp thời.
a) Số liệu khiếu nại năm 2012:
Bảng 2.17 Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2012
Dịch vụ TS khiếu nại bằng văn bản TS khiếu nại đã giải quyết TS khiếu nại giảm cước Số tiền giảm cước Cố định 46 46 36 8.395.886 Di động trả sau 110 110 43 18.415.323
MegaVNN & FiberVNN 2 2 1 110.000
MyTV 1 1 1 396.000
Tổng cộng 159 159 81 27.317.209
(Nguồn: Phòng Mạng và dịch vụ VNPT Long An)