Viễn thông Long An duy trì một cơ sở dữ liệu khách hàng để quản lý khách hàng. Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp gồm có các thông tin chủ yếu như: tên cơ quan, doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức doanh thu. Đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình cũng căn cứ theo các tiêu chí trên để có kế hoạch chăm sóc khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý trên 2 chương trình: khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ VinaPhone được quản lý trên chương trình CCBS và khách hàng sử dụng các dịch vụ khác được quản lý trên chương trình,
Để phát hiện ra các nhóm khách hàng quan trọng Viễn thông Long An đã phân nhóm khách hàng theo mức doanh thu. Theo cách phân nhóm của doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2 nhóm và phân ra 6 mức doanh thu. Cụ thể các mức doanh thu được dùng để phân nhóm được nêu trong Bảng 2.8
Bảng 2.8 Cách phân nhóm khách hàng theo doanh thu Nhóm khách hàng Mức doanh thu từ khách hàng Nhóm KHL DT rất cao Từ 50,000,000 đồng trở lên Nhóm KHL DT cao Từ 25,000,000 đồng đến dưới 50,000,000 đồng Nhóm KHL DT Trung Bình Từ 10,000,000 đồng đến dưới 25,000,000 đồng Nhóm KHL DT thấp Từ 5,000,000 đồng đến dưới 10,000,000 đồng Nhóm KHL DT rất thấp Từ 1,000,000 đồng đến dưới 5,000,000 đồng Nhóm khách hàng vừa và nhỏ Từ 400,000 đồng đến dưới 1,000,000 đồng
Theo cơ sở dữ liệu cơ cấu khách hàng trong 5 năm 2009-2013 được giới thiệu trong bảng 2.9, Có thể trong 5 năm này, số khách hàng doanh thu cao từ 400 ngàn trở lên có xu hướng giảm, còn lượng khách hàng lớn thì không tăng mà cũng có xu hướng giảm. Qua phân tích số liệu đó ta thấy đối với khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT có xu hướng giảm được chi phí là do giá cước càng ngày càng giảm và các dịch vụ mới ra đời canh trạnh và thay thế các dịch vụ cũ có cước cước và công nghệ thấp. Nhóm khách hàng lớn và rất lớn chỉ chiếm dưới 5 % trong tổng số khách hàng và có xu hướng giảm dần ( Năm 2009 chiếm 4,3%/tổng số khách hàng đến năm 2012 là 2,37% và năm 2013 là 2,65% ),
Cơ sở dữ liệu khách hàng được thường xuyên cập nhật. Các bộ phận tiếp thị thuộc các đơn vị sản xuất cập nhật hàng tháng cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn thông để báo cáo lãnh đạo Viễn thông Long An, phục vụ công tác theo dõi cập nhật liên tục thông tin về khách hàng.
Bảng 2.9 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu của VNPT Long An
STT Mức cước sử dụng trong tháng Số lượng khách hàng (Viễn thông Long An) Đơn vị tính : đồng 2009 2010 2011 2012 2013
1 Từ 50 triệu đồng trở lên 1 1 1 1 1
2 Từ 25 triệu đồng đến dưới 50 triệu
đồng 2 1 3 3 4
3 Từ 10 triệu đồng đến dưới 25 triệu
đồng 43 30 34 30 36
4 Từ 5triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng 90 63 72 69 69 5 Từ 1triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng 1,669 1,351 1,488 1,126 1,163 6 Từ 400,000 đồng đến dưới 1triệu đồng 4,636 3,008 3,691 1,972 2,194 7 Dưới 400,000 đồng 142,224 134,392 137,797 131,723 127,070
Tổng cộng 148,665 138,846 143,086 134,924 130,537