thông
Để đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng của bất kỳ dịch vụ nào đều phải dựa trên nền tảng là thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với nhau. Do đó, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng là các chỉ tiêu được lượng hóa cụ thể dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá cả Yếu tố tình huống Thoả mãn khách hàng Yếu tố cá nhân Hình 1.5 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
Nguồn: Parasuraman & ctg. (2001)
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông cụ thể như sau:
Sự tin cậy: Mức độ tin cậy trong dịch vụ Viễn thông được thể hiện ở cả 2 thành phần: thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng.
- Mức độ tin cậy trong thành phần kỹ thuật thể hiện ở các chỉ tiêu:
(1) Sử dụng dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi
(2) Tính cước đúng, rõ ràng.
(3) Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong muốn của khách hàng. (4) Mức độ khiếu nại hay số lần khiếu nại thấp
- Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt: thể hiện ở trạng thái tâm lý thõa mãn và không còn bực mình.
Sự đáp ứng: đối với dịch vụ Viễn thông , mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể hiện ở các tiêu chí như:
(1) Thủtục cung cấp dịch vụ đơn giản.
(2) Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng.
(3) Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
(4) Giá cước dịch vụ hợp lý.
(5) Thanh toán cước đơn giản, thuận tiện.
Năng lực phục vụ : Một số tiêu chí chủ yếu đánh giá năng lực phục vụ khách hàng dịch vụ Viễn thông:
(1) Vùng phục vụ rộng: thể hiện bởi quy mô, phạm vi phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ.
(2) Nhân viên am hiểu dịch vụ: nhân viên có kiến thức về dịch vụ sẽ giải đáp được những thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng như đưa ra được những khuyến nghị để tránh những trường hợp sử dụng sai dịch vụ
(3) Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại: bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ cốt lõi, phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại góp phần giảm thời gian chờ của khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh năng lực phục vụ của doanh nghiệp
(4) Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện: giúp các hoạt động giao dịch đơn giản nhưng chặt chẽ, việc cung cấp dịch vụ kịp thời trong mọi tình huống.
Sự thông cảm: biểu hiện của sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng thể hiện ở:
(1) Nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng: thể hiện ở thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.
(2) Hiểu nhu cầu khách hàng: tức là nắm bắt được khách hàng cần và mong muốn gì như vậy nhân viên phải biết trao đổi và nắm bắt thông tin về khách hàng trong quá trình giao tiếp như thói quen, sở thích, những vướng mắc khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
gặp, những kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, những dịch vụ mới mà khách hàng có khả năng sẽ sử dụng để tiếp cận và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng.
(3) Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin về khách hàng: để hiểu được khách hàng, phục vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ, mỗi nhân viên cần phải quan sát, trao đổi để hiểu được khách hàng có sở thích như thế nào, có nhu cầu ra sao để từ đó tìm cách thuyết phục, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ.
(4) Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm: mức độ chăm sóc thể hiện bởi số lần chăm sóc và giá trị mang lại cho khách hàng từ hoạt động chăm sóc đó. Thông thường số lần chăm sóc càng nhiều, khách hàng càng cảm thấy được quan tâm và doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên giá trị mang lại tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
(5) Các chương trình khuyến mại hấp dẫn: khuyến mại cũng mang lại giá trị cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, giá trị khuyến mại càng hấp dẫn, khách hàng càng hài lòng.
(6) Sự khác biệt giữa dịch vụ quảng cáo và dịch vụ nhận được: mức độ khác biệt này phản ánh được trạng thái thỏa mãn nhiều hay ít của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn nhiều so với quảng cáo thì sẽ gây phản ứng bất bình với nhà cung cấp, như vậy khách hàng sẽ không hài lòng kể cả khi giá trị khuyến mại lớn.
Phương tiện hữu hình: đối với khách hàng dịch vụ Viễn thông, điểm giao dịch là nơi đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó biểu hiện hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ tốt, đó là:
(1) Các điểm giao dịch khang trang, đồng bộ và trang trí hài hòa thể hiện
hình ảnh thương hiệu của VNPT.
(2) Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên và khách hàng.
(3) Các bảng thông tin về dịch vụ dễ quan sát.
(5) Thực hiện đúng thời gian làm việc.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Viễn thông đã được lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể phù hợp với đặc điểm dịch vụ Viễn thông . Tuy nhiên, dịch vụ Viễn thông bao gồm nhiều dịch vụ đa dạng và mỗi loại dịch vụ có đặc điểm khách hàng riêng. Do vậy để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Viễn thông cần phải đánh giá theo từng nhóm dịch vụ để tìm ra những tồn tại và hạn chế ở từng chỉ tiêu trong từng nhóm, từ dó mới có thể nghiên cứu đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Viễn thông.
Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả đã nêu khái quát một số vấn đề về khách hàng, chăm sóc khách hàng thông qua các khái niệm, phân loại, vai trò của chăm sóc khách hàng, phân các yếu tố chính tạo ra giá trị trong công tác chăm sóc khách hàng. Từ đó cũng đã phân tích yêu tố then chốt làm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng .
Với những vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng đã nêu trên càng khẳng định vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của DN . Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho DN. Để DN phát triển bền vững đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng của DN phải tốt khi đó lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp tăng lên và đây là tài sản quí giá của DN và đem lại nguồn doanh ổn định cho cho việ hoạt động và phát triển của DN
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN