Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là không chỉ bán hàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài. Làm được điều này chúng ta có được những lợi ích về tiết kiệm được chi phí tiếp thị và mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới. Nếu như chúng ta để mất đi một khách hàng, trước tiên chúng ta mất đi doanh thu và lợi nhuận. Qua nghiên cứu cho thấy một khách hàng hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 05 người, ngược lại, một khách hàng không hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 10 người hoặc nhiều hơn.
1.2.5.4Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn từ 6-7 lần so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp
gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh.
Mức độ trung thành của khách hàng được thể hiện qua các mô hình hành vi (xem Hình 1.4) bao gồm:
+ Khách mua hàng một lần
+ Khách hàng đôi lần, thỉnh thoảng + Khách hàng thường xuyên
+ Người cổ động cho sản phẩm/dịch vụ
Hình 1.4 Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng