các năm trước gia hạn vì vậy năm 2013 đa làm cho số thuê bao phát triển tăng vọt nhưng bên cạnh đó số thuê bao thanh lý cũng rất cao do chính sách thu hút khách hàng mới từ Vinphone nên khách hàng đã chuyển sang sử dụng số thuê bao mới có nhiều ưu đãi hơn số thuê bao đang sử dụng làm cho lượng thuê bao cũ thanh lý rất lớn, Vì vậy số thuê bao thực tăng năm 2013 so với năm 2011 chỉ đạt 58% số thuê bao thực tăng,
2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An An
2.2.1Một số quy định về công tác CSKH của Tập đoàn BCVTVN
Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Long An được thực hiện căn cứ vào quy định nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam,
Để phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng phát triển của Viễn thông Long An các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai ở các đơn vị trực thuộc Viễn thông Long An không được đi chệch hướng các quy định của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Cụ thế như sau:
Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (QĐ số 2365/QĐ-TTBH ngày 7/12/2009), trong đó quy định cụ thể cách phân loại khách hàng, phân cấp quản lý chăm sóc khách hàng viễn thông của Tập đoàn BCVT Việt Nam,
- Các hoạt động trước khi đưa dịch vụ ra thị trường bao gồm: điều tra, khảo sát nhu cầu thị trường; tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu dịch vụ; đảm bảo chất lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị trường,
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng: VNPT quy định các hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường, khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác khác, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, khách hàng là đại lý, khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ, khách hàng tại điểm bán hàng không có người phục vụ, Đồng thời văn bản còn quy định tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ và tiếp nhận ý kiến khách hàng,