Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu ( lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:
- Nhóm khách hàng đặt biệt - Nhóm khách hàng lớn
- Nhóm khách hàng trung bình - Nhóm khách hàng nhỏ
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80: 20 (quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) , 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp.
Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng doanh thu ( lợi nhuận ) tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu ( lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.