Qua trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn : giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
- Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
- Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng. Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng.
- Giai đoạn sau khi mua hàng
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách
hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.